Valg af et LMS til kundeuddannelse: En praktisk vejledning

Hvad er et LMS til kundeuddannelse?

Et LMS til kundeuddannelse er software, der giver dig mulighed for at oprette, levere og følge op på kurser for personer uden for din egen organisation. Disse deltagere er som regel dine kunder eller dine kunders medarbejdere. Du administrerer deres kurser, eksamensresultater og certifikater fra ét sted.

Når du taler med leverandører, vil du måske også støde på udtrykket »extended enterprise«. Det er det udtryk, mange LMS-udbydere bruger om uddannelse af målgrupper uden for din virksomhed, herunder kunder. Hvis en leverandør tilbyder »extended enterprise« som en separat pakke, skal du spørge, hvad den indeholder, og hvor meget den koster, for det er ofte her, funktionerne til kundeuddannelse findes.

Hvordan kundetræning adskiller sig fra medarbejdertræning

På overfladen indebærer begge dele kurser, quizzer og certifikater. Forskellen ligger i, hvem deltagerne er, og hvem der skal se resultaterne:

Den sidste række er grunden til, at et standard internt LMS ofte har svært ved at uddanne kunder: Det er bygget til én organisation, ikke til mange.

Hvem bruger et LMS til kundeuddannelse?

De fleste artikler om dette emne antager, at du er en stor softwarevirksomhed. I praksis er der to ganske forskellige grupper, der bruger et LMS til at uddanne kunder, og deres behov overlapper hinanden mere, end du måske forventer.

Produkt- og softwarevirksomheder

Disse virksomheder uddanner kunderne i at bruge deres eget produkt. Tænk på at introducere nye brugere, forklare nye funktioner efter en opdatering eller certificere brugere, der arbejder med produktet hver dag. Målet er, at kunderne skal bruge produktet korrekt og med tillid, uden at de behøver at ringe til supporten for hvert eneste spørgsmål.

Uddannelsesudbydere og konsulentfirmaer

For uddannelsesudbydere er kunden en organisation, og deltagerne er organisationens medarbejdere. En udbyder kan f.eks. levere sikkerheds- eller compliance-uddannelse til 10 kundevirksomheder på én gang. Hver kunde ønsker sin egen gruppe af deltagere, sine egne resultater og bevis for, at medarbejderne har bestået. Ideelt set kan kunden tjekke disse resultater uden at skulle bede om en rapport.

Uanset hvilken gruppe du tilhører, hjælper et LMS dig med det samme: at uddanne personer uden for din organisation i stor skala og bevise, at det virkede. Her er hvorfor det er vigtigt.

Hvorfor bruge et LMS til kundeuddannelse?

Du kan uddanne kunder uden et LMS. Mange virksomheder starter med telefonopkald, PDF-filer og optagede webinarer. Et LMS er det værd, når du ønsker en uddannelse, der er ensartet og målbar, og som ikke øger din arbejdsbyrde med hver ny kunde. Lad os se nærmere på nogle af fordelene.

Kunderne ser resultater hurtigere

Et struktureret introduktionsforløb fører nye kunder gennem grundlæggende emner i en fast rækkefølge og i deres eget tempo. De behøver ikke at vente på en ledig tid til et opkald eller finde ud af det på egen hånd. Uanset om de har købt din software eller et uddannelsesprogram til deres team, begynder de at anvende det hurtigere.

Dit team skal besvare færre gentagne spørgsmål

Mange supportspørgsmål er det samme spørgsmål stillet af forskellige personer. Når svaret findes i et kort kursus eller modul, kan kunderne selv finde det. Dine support- og kundeteams har dermed mere tid til de spørgsmål, der kræver en person.

Alle kunder får samme kvalitet i undervisningen

Når uddannelse afhænger af individuelle undervisere eller kundekonsulenter, varierer indholdet og dybden. Et LMS giver alle kunder de samme kurser, de samme eksamener og den samme standard. Den ensartethed er endnu vigtigere, når du uddanner kunder i flere lande eller på flere sprog.

Du kan dokumentere, at uddannelsen har virket

Deltagelse fortæller ikke, om nogen har forstået materialet. Det gør eksamensresultater, gennemførelsesprocenter og certifikater derimod. For udbydere af uddannelse er dette bevis ofte en del af det, kunderne betaler for.

Uddannelsen kan udvides uden at udvide dit team

Når et kursus først er udviklet, fungerer det lige godt for ti kunder som for tusind. Du bruger din tid på at forbedre indholdet i stedet for at gentage den samme session.

Disse fordele viser sig først, når din nuværende tilgang begynder at hæmme dig, hvilket bringer os til advarselssignalerne.

Tegn på, at din kundeuddannelse er vokset ud over e-mails og webinarer

Der er sjældent et bestemt øjeblik, hvor det står klart, at du har brug for et LMS. Oftest er det små frustrationer, der hober sig op. Hvis du genkender to eller flere af disse tegn, er det tid til at se på en ordentlig platform.

• Onboarding tager hele dage. Du eller dit team afholder den samme introduktionssession for hver enkelt kunde.

• Supporten besvarer de samme grundlæggende spørgsmål hver uge. Kunderne får ikke de grundlæggende oplysninger fra jeres nuværende oplæring.

• Du kan ikke se, hvem der har forstået oplæringen. Du ved, hvem der deltog, men ikke hvem der kan anvende viden.

• Kunderne beder om dokumentation. De vil se, hvilke af deres medarbejdere der har gennemført uddannelsen og bestået, og du er nødt til konstant at udarbejde rapporter til dem manuelt.

• Gammelt materiale bliver ved med at cirkulere. Jeres produkt eller indhold har ændret sig, men sidste års PDF bliver stadig delt.

• Du får nye kunder hurtigere, end du kan uddanne dem. Nye kunder er nødt til at vente på en ledig plads på et kursus, før de kan komme i gang.

Hvis dette lyder bekendt, er det næste skridt at finde ud af, hvilke funktioner der kan løse disse problemer.

Funktioner, du skal kigge efter i et LMS til kundeuddannelse

De fleste LMS-platforme kan huse et kursus og en quiz. Forskellene viser sig i, hvor godt de håndterer eksterne deltagere: mange separate kunder, resultater, som disse kunder kan se, og indhold, der ændrer sig ofte. Det er disse funktioner, der er værd at tjekke.

Et separat miljø med kundens branding

Hver kunde eller målgruppe bør have sit eget rum med sine egne deltagere, kurser og resultater. Kunderne bør ikke kunne se hinanden, og du bør ikke have brug for en separat konto til hver enkelt. I Easy LMS får hver kunde sin egen akademi: en white-label-portal med deres eget brand og en tilpasset URL. Du administrerer alle akademier fra én central konto.

Rapporter, som dine kunder selv kan åbne

Hvis hver statusopdatering indebærer, at man skal eksportere et regneark og sende det via e-mail, bliver rapportering hurtigt et deltidsjob. Søg efter rapporter, som dine kunder kan få adgang til, når de har brug for dem. For udbydere af uddannelse er det ofte det, kunderne værdsætter mest. Easy LMS giver kunderne adgang til rapportering på forespørgsel om deres egne resultater.

Evalueringer, der viser, hvor der mangler viden

En bestået eller ikke-bestået fortæller dig noget, men ikke hvad der skal forbedres. Søg efter eksamener, hvor du kan gruppere spørgsmål efter emne, så du kan se, hvilke emner deltagerne har svært ved. Easy LMS lader dig kategorisere eksamensspørgsmål for at spotte videnhuller og håndterer karaktergivning og certifikater automatisk.

Indhold, du hurtigt kan genbruge og opdatere

Produkter ændrer sig, regler ændrer sig, og din uddannelse skal følge med. Du vil gerne opdatere et kursus én gang og have ændringen gældende overalt, hvor det bruges. I Easy LMS opbygger du kurser uden kode, genbruger dem på tværs af akademier og uploader eksisterende materiale, herunder SCORM-pakker.

Flere sprog

Hvis du uddanner kunder i mere end ét land, bør de kunne lære på deres eget sprog. Tjek både kursusindholdet og brugergrænsefladen. Easy LMS understøtter 24 sprog for deltagerne.

Databeskyttelse

Du opbevarer personoplysninger om personer, der ikke er dine medarbejdere, og som undertiden kommer fra andre virksomheder. Tjek, hvor dataene hostes, og hvilke standarder leverandøren overholder. Easy LMS overholder GDPR og er ISO 27001-certificeret, og dataene hostes på europæiske servere.

En prismodel, der passer til eksterne deltagere

Prisfastsættelse pr. bruger fungerer, når du ved præcis, hvor mange medarbejdere du har. Med kunder ændrer antallet sig konstant, og hver ny deltager øger din regning. Et fast gebyr med ubegrænset antal deltagere holder omkostningerne forudsigelige, efterhånden som du vokser, og det er sådan, Easy LMS prissætter sine abonnementer.

De rigtige funktioner giver dig et godt udgangspunkt. Hvad du får ud af dem, afhænger af, hvordan du tilrettelægger din uddannelse.

Sådan bruger du et LMS til kundeuddannelse, trin for trin

Brug af et LMS til kundeuddannelse kan koges ned til otte trin: Sæt et mål, inddel dine deltagere i grupper, tilpas uddannelsen til kunderejsen, opbyg korte moduler, tilføj evalueringer, opsæt adgang pr. kunde, del resultaterne og bliv ved med at forbedre. Her er, hvad hvert trin indebærer.

1. Bestem, hvordan succes ser ud

Start med det ønskede resultat, ikke kurserne. Vælg en eller to målepunkter, du kan følge op på, f.eks. færre supportspørgsmål efter onboarding, højere beståelsesprocent eller kortere tid til første brug. For uddannelsesudbydere defineres succes ofte af kunden: en bestemt beståelsesprocent eller at alle medarbejdere er certificeret inden en deadline.

2. Inddel dine deltagere i grupper

Ikke alle deltagere har brug for den samme uddannelse. Inddel dem efter kundeorganisation, rolle eller erfaringsniveau. En administrator har brug for anden viden end en slutbruger, og en nyansat har brug for anden uddannelse end en med mange års erfaring.

3. Tilpas uddannelsen til kunderejsen

Tænk over, hvad kunderne har brug for at vide i hver fase. Nye kunder har brug for onboarding. Aktive kunder har brug for uddannelse i funktioner, de endnu ikke har brugt. Alle har brug for opdateringer, når noget ændrer sig. Erfarne brugere eller partnere ønsker måske en certificering.

4. Lav korte moduler ud fra det materiale, du allerede har

Du har sandsynligvis mere indhold, end du tror: hjælpeartikler, optagede demoer, præsentationer eller eksisterende SCORM-filer. Omdan disse til korte moduler, der hver varer et par minutter. Kunderne er mere tilbøjelige til at gennemføre et kort modul end et langt kursus.

5. Tilføj evalueringer

Indsæt korte quizzer på centrale punkter, så deltagerne kan tjekke deres forståelse undervejs. Hvor det er vigtigt at dokumentere viden, skal kurset afsluttes med en eksamen og et certifikat. Gruppér spørgsmålene efter emne, så resultaterne viser, hvilke emner der kræver mere opmærksomhed.

6. Indstil adgang for hver kunde

Dette er det trin, som købere ofte undervurderer. Beslut, hvordan deltagerne får adgang: via e-mail-invitation, et link på din hjemmeside eller en selvregistreringsside. Beslut, hvor længe adgangen varer, og hvad der sker, når en kunde forlader kurset. Giv hver kundeorganisation sit eget miljø, så deltagere og resultater holdes adskilt.

7. Del resultaterne med dine kunder

Gør resultaterne synlige for de personer, der har brug for dem. En kundes uddannelsesansvarlig vil gerne se, hvem der har gennemført hvad, hvem der er bestået, og hvem der stadig har brug for en påmindelse. Når de selv kan tjekke dette, sparer du tid, og de har større tillid til resultaterne.

8. Gennemgå resultaterne og opdater din uddannelse

Se på, hvilke spørgsmål deltagerne oftest svarer forkert på. Det peger på uklart indhold eller en del af dit produkt eller emne, der er svært at forstå. Opdater kurset, og sørg for, at alle får den nye version.

Disse trin fungerer på samme måde, uanset om du uddanner kunder i din software eller uddanner en kundes medarbejdere. Det, der ændrer sig, er, hvem kunden er, og hvad de har brug for at se.

Sådan vælger du den bedste LMS-platform til kundeuddannelse

Der findes ikke én enkelt bedste LMS-platform til kundeuddannelse. Det rigtige valg afhænger af en række faktorer. Det er en god idé at starte med platformstypen, før man sammenligner de enkelte udbydere.

Tre typer platforme og hvem de passer til

De fleste platforme, du støder på, falder ind under en af tre grupper.

Easy LMS hører til den tredje gruppe. Det er udviklet til teams, der uddanner kunder og ønsker en platform, som hele teamet kan bruge uden flere ugers opsætning.

Spørgsmål, du bør stille under en demo

Alle leverandører vil fortælle dig, at deres platform passer til dine behov. Disse spørgsmål hjælper dig med at tjekke det under en demo eller en gratis prøveperiode:

• Betaler jeg pr. deltager, og hvordan ændrer prisen sig, når jeg tilføjer flere kunder?

• Hvordan giver jeg hver kundeorganisation separat adgang og separate resultater?

• Kan mine kunder se deres egne rapporter uden min hjælp?

• Hvor lang tid tager det at opdatere et kursus efter en produktændring?

• Hvad omfatter "udvidet virksomhed", og er der ekstra omkostninger forbundet hermed?

• Kan jeg afprøve platformen med mit eget indhold under prøveperioden?

Svarene vil hurtigt vise dig, hvilke platforme der er udviklet til kundeuddannelse, og hvilke der har tilføjet denne funktion oven på et internt LMS. Hvis du er et lille team, der uddanner flere kunder, kan du her se, hvordan Easy LMS besvarer disse spørgsmål.

Uddann dine kunder med Easy LMS

Easy LMS giver små teams det, som kundeuddannelse har brug for: en separat akademi pr. kunde, resultater, som dine kunder selv kan tjekke, og en pris, der forbliver den samme, uanset hvor mange deltagere du tilføjer. Ingen langvarig virksomhedsopsætning, ingen gebyrer pr. bruger.

Produktteams og uddannelsesudbydere giver hver kunde et akademi med virksomhedens branding, sin egen URL, deltagere og rapporter. Kunderne kan se deres medarbejderes fremskridt, når de vil, uden at have brug for din hjælp. Du kan opdatere et kursus én gang, og alle akademier får den nye version, og certifikater udstedes automatisk, når eksamen er bestået.

Desuden opbevares dine data på europæiske servere, der overholder GDPR og er ISO 27001-certificerede.

Se, hvordan det fungerer med dit eget indhold: Start din gratis prøveperiode – ingen kreditkortoplysninger kræves – eller book en 30-minutters demo.