בחירת מערכת לניהול למידה (LMS) לצורך הדרכת לקוחות: מדריך מעשי

מהו LMS להדרכת לקוחות?

LMS להדרכת לקוחות היא תוכנה המאפשרת לכם ליצור, להעביר ולעקוב אחר הדרכות עבור אנשים מחוץ לארגון שלכם. הלומדים הללו הם בדרך כלל הלקוחות שלכם או עובדי הלקוחות שלכם. אתם מנהלים את הקורסים, תוצאות הבחינות והתעודות שלהם ממקום אחד.

בשיחות עם ספקים, ייתכן שתיתקלו גם במונח "ארגון מורחב" (extended enterprise). זהו המונח שבו משתמשים ספקי LMS רבים לתיאור קהלי יעד מחוץ לחברה שלכם, כולל לקוחות. אם ספק מציע "ארגון מורחב" כחבילה נפרדת, שאלו מה היא כוללת וכמה היא עולה, מכיוון שלעתים קרובות שם נמצאות התכונות הקשורות להכשרת לקוחות.

במה שונה הדרכת לקוחות מהדרכת עובדים

על פניו, בשני המקרים מדובר בקורסים, מבחנים ותעודות. ההבדל טמון בזהות הלומדים ובזהות מי שצריך לראות את התוצאות:

השורה האחרונה היא הסיבה שבגללה מערכת LMS פנימית סטנדרטית מתקשה לעתים קרובות בהדרכת לקוחות: היא נבנתה עבור ארגון אחד, ולא עבור רבים.

מי משתמש במערכת LMS להדרכת לקוחות?

רוב המאמרים בנושא זה מניחים שאתם חברת תוכנה גדולה. בפועל, שתי קבוצות שונות למדי משתמשות במערכת LMS להדרכת לקוחות, והצרכים שלהן חופפים יותר ממה שאולי הייתם מצפים.

חברות מוצרים ותוכנה

חברות אלה מכשירות לקוחות להשתמש במוצר שלהן. חשבו על קליטת משתמשים חדשים, הסבר על תכונות חדשות לאחר עדכון, או הסמכת משתמשים שעובדים עם המוצר מדי יום. המטרה היא שהלקוחות ישתמשו במוצר בצורה נכונה ובביטחון, מבלי שיצטרכו להתקשר לתמיכה בכל שאלה.

ספקי הדרכה וחברות ייעוץ

עבור ספקי הדרכה, הלקוח הוא ארגון, והלומדים הם עובדי אותו ארגון. ספק עשוי להעביר הדרכה בנושא בטיחות או תאימות ל-10 חברות לקוחות בו-זמנית. כל לקוח רוצה קבוצת לומדים משלו, תוצאות משלו, והוכחה שהצוות שלו עבר את ההדרכה. באופן אידיאלי, הלקוח יכול לבדוק את התוצאות הללו מבלי שיצטרך לבקש דוח.

לאיזו קבוצה שלא תהיו שייכים, מערכת LMS עוזרת לכם לעשות את אותו הדבר: להכשיר אנשים מחוץ לארגון שלכם בקנה מידה גדול ולהוכיח שההכשרה הצליחה. הנה הסיבה לכך שזה חשוב.

למה להשתמש במערכת LMS להדרכת לקוחות?

ניתן להכשיר לקוחות גם ללא מערכת LMS. חברות רבות מתחילות בשיחות טלפון, קבצי PDF וסמינרים מקוונים מוקלטים. מערכת LMS משתלמת כאשר אתם מעוניינים בהכשרה עקבית וניתנת למדידה, שאינה מגדילה את עומס העבודה שלכם עם כל לקוח חדש. בואו נבחן כמה יתרונות בפירוט רב יותר.

הלקוחות רואים תוצאות מהר יותר

קורס קליטה מובנה מלווה את הלקוחות החדשים דרך היסודות בסדר קבוע, בקצב שלהם. הם לא צריכים לחכות לתור לשיחה או להסתדר לבד. בין אם רכשו את התוכנה שלכם או תוכנית הדרכה לצוות שלהם, הם מתחילים ליישם אותה מהר יותר.

הצוות שלכם עונה על פחות שאלות חוזרות

שאלות רבות לתמיכה הן אותה השאלה שנשאלת על ידי אנשים שונים. כאשר התשובה נמצאת בקורס קצר או במודול, הלקוחות יכולים למצוא אותה בעצמם. כך, לצוותי התמיכה והחשבונות שלכם יש יותר זמן לשאלות שדורשות התערבות אנושית.

כל לקוח מקבל הדרכה באותה רמת איכות

כאשר ההדרכה תלויה במדריכים או במנהלי חשבונות בודדים, התוכן ועומק הידע משתנים. מערכת LMS מספקת לכל לקוח את אותם הקורסים, אותן הבחינות ואותו הסטנדרט. עקביות זו חשובה עוד יותר כאשר אתם מדריכים לקוחות במדינות או בשפות שונות.

ניתן להוכיח שההדרכה הייתה יעילה

נוכחות בלבד אינה מעידה אם מישהו הבין את החומר. ציוני המבחנים, שיעורי ההשלמה והתעודות – הם אלה שמעידים על כך. עבור ספקי הדרכה, הוכחה זו היא לעתים קרובות חלק ממה שהלקוחות משלמים עבורו.

ההדרכה מתרחבת מבלי להגדיל את הצוות

ברגע שקורס נבנה, הוא מתאים לעשרה לקוחות או לאלף. אתם מקדישים את זמנכם לשיפור התוכן במקום לחזור על אותה ההדרכה שוב ושוב.

יתרונות אלה מתגלים רק כאשר הגישה הנוכחית שלכם מתחילה לעכב אתכם, מה שמביא אותנו לסימני האזהרה.

סימנים לכך שתהליך ההדרכה של הלקוחות שלכם כבר חרג מגבולות המיילים והסמינרים המקוונים

לעתים נדירות יש רגע אחד שבו ברור לכם שאתם זקוקים למערכת לניהול למידה (LMS). לרוב, מדובר בהצטברות של תסכולים קטנים. אם אתם מזהים שניים או יותר מהסימנים הבאים, הגיע הזמן לבחון פלטפורמה מתאימה.

• תהליך הקליטה גוזל ימים שלמים. אתם או הצוות שלכם מעבירים את אותה סדנת היכרות לכל לקוח.

• צוות התמיכה עונה על אותן שאלות בסיסיות מדי שבוע. הלקוחות לא מקבלים את היסודות מההדרכה הנוכחית שלכם.

• אינכם יכולים לדעת מי הבין את ההדרכה. אתם יודעים מי השתתף, אך לא מי הצליח ליישם את הידע.

• הלקוחות מבקשים הוכחות. הלקוחות רוצים לראות אילו מעובדיהם סיימו את ההדרכה ועברו אותה, ואתם נאלצים להכין עבורם דוחות באופן ידני כל הזמן.

• חומר ישן ממשיך להסתובב. המוצר או התוכן שלכם השתנו, אך קובץ ה-PDF משנה שעברה עדיין מועבר.

• אתם מוסיפים לקוחות בקצב מהיר יותר ממה שאתם מצליחים להכשיר אותם. לקוחות חדשים נאלצים להמתין למקום פנוי בהדרכה לפני שיוכלו להתחיל.

אם הדברים האלה נשמעים לכם מוכרים, הצעד הבא הוא לדעת אילו תכונות יפתרו את הבעיות הללו.

תכונות שכדאי לחפש במערכת LMS לחינוך לקוחות

רוב פלטפורמות ה-LMS יכולות לארח קורס ומבחן. ההבדלים מתבטאים ביכולת שלהן להתמודד עם לומדים חיצוניים: לקוחות רבים ונפרדים, תוצאות שהלקוחות הללו יכולים לראות, ותוכן שמשתנה לעתים קרובות. אלה התכונות שכדאי לבדוק.

סביבה נפרדת וממותגת לכל לקוח

לכל לקוח או קהל יעד צריך להיות מרחב משלו, עם הלומדים, הקורסים והתוצאות שלו. הלקוחות לא צריכים להיות מסוגלים לראות זה את זה, ואין צורך בחשבון נפרד עבור כל אחד מהם. ב-Easy LMS, כל לקוח מקבל אקדמיה משלו: פורטל תחת מותג לבן עם מיתוג משלו וכתובת URL מותאמת אישית. אתם מנהלים את כל האקדמיות מחשבון מרכזי אחד.

דוחות שהלקוחות שלכם יכולים לפתוח בעצמם

אם כל עדכון התקדמות כרוך בייצוא גיליון אלקטרוני ושליחתו בדוא"ל, הדיווח הופך במהרה למשרה חלקית. חפשו דיווחים שהלקוחות שלכם יכולים לגשת אליהם בכל עת שהם זקוקים להם. עבור ספקי הדרכה, זהו לרוב הדבר שהלקוחות מעריכים ביותר. Easy LMS מעניקה ללקוחות גישה לדיווחים לפי דרישה על התוצאות שלהם.

הערכות שמראות היכן חסר ידע

ציון "עבר" או "נכשל" אומר משהו, אך לא מה יש לשפר. חפשו מבחנים שבהם ניתן לקבץ שאלות לפי נושא, כך שתוכלו לראות באילו נושאים הלומדים מתקשים. Easy LMS מאפשר לכם לסווג שאלות מבחן כדי לאתר פערי ידע, ומטפל בציונים ובתעודות באופן אוטומטי.

תוכן שניתן לעשות בו שימוש חוזר ולעדכן במהירות

מוצרים משתנים, תקנות משתנות, וההדרכה שלכם צריכה להתאים את עצמה. אתם רוצים לעדכן קורס פעם אחת שהשינוי יחול בכל מקום שבו הוא נמצא בשימוש. ב-Easy LMS, אתם בונים קורסים ללא קוד, משתמשים בהם מחדש בכל האקדמיות ומעלים חומר קיים, כולל חבילות SCORM.

שפות מרובות

אם אתם מכשירים לקוחות ביותר ממדינה אחת, עליהם להיות מסוגלים ללמוד בשפתם. בדקו הן את תוכן הקורס והן את ממשק הלומד. Easy LMS תומך ב-24 שפות עבור המשתתפים.

הגנה על נתונים

אתם מאחסנים נתונים אישיים של אנשים שאינם עובדיכם, ולעיתים אף מחברות אחרות. בדקו היכן מאוחסנים הנתונים ואילו תקנים הספק עומד בהם. Easy LMS תואם ל-GDPR ומאושר לפי תקן ISO 27001, והנתונים מאוחסנים בשרתים אירופיים.

מודל תמחור המתאים ללומדים חיצוניים

תמחור לפי משתמש מתאים כאשר אתם יודעים בדיוק כמה עובדים יש לכם. עם לקוחות, המספרים משתנים כל הזמן, וכל לומד חדש מעלה את החשבון שלכם. תשלום קבוע עם מספר משתתפים בלתי מוגבל שומר על עלויות צפויות ככל שאתם צומחים, וכך Easy LMS מתמחרת את התוכניות שלה.

התכונות הנכונות מספקות לכם נקודת התחלה טובה. מה שתפיקו מהן תלוי באופן שבו תקימו את ההדרכה שלכם.

כיצד להשתמש ב-LMS להדרכת לקוחות, צעד אחר צעד

השימוש ב-LMS להדרכת לקוחות מסתכם בשמונה שלבים: קביעת יעד, קיבוץ הלומדים, התאמת ההדרכה למסע הלקוח, בניית מודולים קצרים, הוספת הערכות, הגדרת גישה לכל לקוח, שיתוף תוצאות והמשך שיפור. להלן פירוט כל שלב.

1. החליטו איך נראה הצלחה

התחילו בתוצאה הרצויה, ולא בקורסים. בחרו מדד אחד או שניים שניתן לעקוב אחריהם, כגון ירידה במספר פניות התמיכה לאחר ההכשרה, שיעורי הצלחה גבוהים יותר או זמן קצר יותר עד לשימוש הראשון. עבור ספקי הדרכה, ההצלחה מוגדרת לרוב על ידי הלקוח: שיעור הצלחה מסוים או הסמכת כל העובדים לפני מועד יעד.

2. חלקו את הלומדים לקבוצות

לא כל לומד זקוק לאותה הכשרה. קבצו אותם לפי ארגון הלקוח, תפקיד או רמת ניסיון. מנהל זקוק לידע שונה מזה של משתמש קצה, ועובד חדש זקוק להכשרה שונה מזו של מי שיש לו ניסיון של שנים.

3. התאימו את ההדרכה למסע הלקוח

חשבו על מה שהלקוחות צריכים לדעת בכל שלב. לקוחות חדשים זקוקים לקליטה. לקוחות פעילים זקוקים להכשרה על תכונות שטרם השתמשו בהן. כולם זקוקים לעדכונים כאשר משהו משתנה. משתמשים או שותפים מנוסים עשויים לרצות לקבל הסמכה.

4. צרו מודולים קצרים מהחומר שכבר יש ברשותכם

ככל הנראה יש לכם יותר תוכן ממה שאתם חושבים: מאמרי עזרה, הדגמות מוקלטות, מצגות או קבצי SCORM קיימים. הפכו אותם למודולים קצרים, שכל אחד מהם נמשך מספר דקות. לקוחות נוטים יותר לסיים מודול קצר מאשר קורס ארוך.

5. הוסיפו מבחנים

הוסיפו חידונים קצרים בנקודות מפתח, כדי שהלומדים יוכלו לבדוק את הבנתם תוך כדי הלימוד. כאשר יש חשיבות להוכחת הידע, סיימו בבחינה ובתעודה. קבצו את השאלות לפי נושאים, כך שהתוצאות יראו אילו נושאים דורשים תשומת לב רבה יותר.

6. הגדירו גישה לכל לקוח

זהו השלב שהקונים נוטים לזלזל בו. החליטו כיצד הלומדים יקבלו גישה: באמצעות הזמנה בדוא"ל, קישור באתר שלכם או דף רישום עצמי. החליטו כמה זמן תישאר הגישה בתוקף ומה יקרה כאשר לקוח יעזוב. הקצו לכל ארגון לקוח סביבה משלו, כך שהלומדים והתוצאות יישארו נפרדים.

7. שתפו את התוצאות עם הלקוחות שלכם

הפכו את התוצאות לנראות לעין עבור האנשים הזקוקים להן. מנהל ההדרכה של הלקוח רוצה לראות מי השלים מה, מי עבר ומי עדיין זקוק לתזכורת. כאשר הם יכולים לבדוק זאת בעצמם, אתם חוסכים זמן, והם נותנים אמון רב יותר בתוצאות.

8. סקרו את התוצאות ועדכנו את ההדרכה

בדקו אילו שאלות הלומדים טועים בהן בתדירות הגבוהה ביותר. זה מצביע על תוכן לא ברור או על חלק במוצר או בנושא שקשה להבנה. עדכנו את הקורס וודאו שכולם מקבלים את הגרסה החדשה.

השלבים הללו פועלים באותו אופן, בין אם אתם מכשירים לקוחות בתוכנה שלכם ובין אם אתם מכשירים את עובדי הלקוח. מה שמשתנה הוא זהות הלקוח ומה שהוא צריך לראות.

כיצד לבחור את פלטפורמת ה-LMS הטובה ביותר להדרכת לקוחות

אין פלטפורמת LMS אחת שהיא הטובה ביותר להדרכת לקוחות. הבחירה הנכונה תלויה בכמה גורמים. כדאי להתחיל בסוג הפלטפורמה לפני שתשוו בין ספקים שונים.

שלושה סוגי פלטפורמות ולמי הן מתאימות

רוב הפלטפורמות שתיתקלו בהן נכללות באחת משלוש הקבוצות הבאות.

Easy LMS שייך לקבוצה השלישית. הוא נועד לצוותים שמאמנים לקוחות ורוצים פלטפורמה שכל הצוות יכול להשתמש בה ללא שבועות של הגדרה.

שאלות שיש לשאול בהדגמה

כל ספק יגיד לכם שהפלטפורמה שלו מתאימה לצרכים שלכם. השאלות הבאות יעזרו לכם לוודא זאת במהלך הדגמה או תקופת ניסיון חינמית:

• האם אני משלם לפי לומד, וכיצד משתנה המחיר ככל שאני מוסיף לקוחות נוספים?

• איך אני מעניק לכל ארגון לקוח גישה נפרדת ותוצאות נפרדות?

• האם הלקוחות שלי יכולים לראות את הדוחות שלהם בעצמם, ללא עזרתי?

• כמה זמן לוקח לעדכן קורס לאחר שינוי במוצר?

• מה כולל המושג "ארגון מורחב", והאם יש לכך עלות נוספת?

• האם אוכל לבדוק את הפלטפורמה עם תוכן משלי במהלך תקופת הניסיון?

התשובות יראו לכם במהירות אילו פלטפורמות נועדו מלכתחילה להדרכת לקוחות ואילו הוסיפו את האפשרות הזו כנספח למערכת LMS פנימית. אם אתם צוות קטן שמדריך מספר לקוחות, כך Easy LMS עונה על השאלות הללו.

הדרכו את הלקוחות שלכם עם Easy LMS

Easy LMS מספקת לצוותים קטנים את מה שהדרכת לקוחות צריכה: אקדמיה נפרדת לכל לקוח, תוצאות שהלקוחות שלכם יכולים לבדוק בעצמם, ומחיר שנשאר קבוע גם כשאתם מוסיפים לומדים. בלי תהליך הגדרה ארגוני ארוך, ובלי עמלות לכל משתמש.

צוותי מוצר וספקי הדרכה מעניקים לכל לקוח אקדמיה ממותגת עם כתובת URL משלה, לומדים ודוחות. הלקוחות רואים את ההתקדמות של העובדים שלהם מתי שרק רוצים, בלי להזדקק לעזרתכם. אתם יכולים לעדכן קורס פעם אחת, וכל האקדמיות יקבלו את הגרסה החדשה, ותעודות יונפקו אוטומטית לאחר מעבר המבחן.

בנוסף, הנתונים שלכם נשמרים בשרתים אירופיים, העומדים בדרישות ה-GDPR ומאושרים לפי תקן ISO 27001.

גלו איך זה עובד עם התוכן שלכם: התחילו ניסיון חינם, ללא צורך בכרטיס אשראי, או הזמינו הדגמה של 30 דקות.