Choisir une plateforme de gestion de l'apprentissage (LMS) pour la formation des clients : le guide pratique

Qu'est-ce qu'un LMS dédié à la formation des clients ?

Un LMS dédié à la formation des clients est un logiciel qui permet de créer, de diffuser et de suivre des formations destinées à des personnes extérieures à votre organisation. Il s’agit généralement de vos clients ou de leurs collaborateurs. Vous pouvez gérer leurs cours, leurs résultats aux examens et leurs certificats depuis une seule plateforme.

Lorsque vous échangez avec des fournisseurs de LMS, vous pouvez également rencontrer le terme "entreprise étendue". De nombreux éditeurs utilisent cette expression pour désigner les formations destinées à des publics extérieurs à l’entreprise, notamment les clients. Si un fournisseur propose une offre spécifique pour l’entreprise étendue, renseignez-vous sur les fonctionnalités incluses et sur leur coût. C’est souvent dans cette offre que se trouvent les outils dédiés à la formation des clients.

En quoi la formation des clients diffère-t-elle de celle des employés ?

À première vue, les deux reposent sur les mêmes outils : cours, quiz et certificats. La principale différence concerne le public formé et les personnes qui doivent accéder aux résultats :

C’est ce dernier point qui explique pourquoi un LMS classique, conçu pour la formation interne, n’est pas toujours adapté à la formation des clients. Il a été pensé pour une seule organisation, et non pour en accompagner plusieurs.

Qui utilise un LMS pour la formation des clients ?

La plupart des articles consacrés à ce sujet s’adressent aux grandes entreprises de logiciels. En réalité, deux types d’organisations utilisent principalement les LMS pour former leurs clients, et leurs besoins se recoupent davantage que vous ne le pensez.

Les éditeurs de logiciels et les entreprises qui commercialisent des produits

Ces entreprises forment leurs clients à l’utilisation de leurs propres produits. Il peut s’agir d’accompagner les nouveaux utilisateurs lors de leur prise en main, de présenter les fonctionnalités ajoutées après une mise à jour ou de certifier les utilisateurs qui travaillent quotidiennement avec le produit. L’objectif est de permettre aux clients d’utiliser le produit correctement et en toute autonomie, sans avoir à contacter l’assistance à chaque question.

Les organismes de formation et les cabinets de conseil

Pour ces prestataires, le client est une entreprise et les apprenants sont ses collaborateurs. Un organisme peut, par exemple, dispenser des formations à la sécurité ou à la conformité auprès de dix entreprises clientes simultanément. Chaque client souhaite disposer de son propre groupe d’apprenants, accéder à leurs résultats et obtenir la preuve que ses collaborateurs ont réussi leur formation. Dans l’idéal, il doit pouvoir consulter ces informations en toute autonomie, sans avoir à demander un rapport.

Quel que soit le groupe auquel vous appartenez, un LMS vous aide à atteindre le même objectif : former des personnes extérieures à votre organisation à grande échelle et prouver que la formation a porté ses fruits. Voici pourquoi cela est important.

Pourquoi utiliser un LMS pour former vos clients ?

Il est tout à fait possible de former vos clients sans LMS. De nombreuses entreprises commencent par organiser des sessions en visioconférence, partager des PDF ou diffuser des enregistrements de webinaires. Un LMS devient particulièrement intéressant lorsque vous souhaitez proposer des formations cohérentes et mesurables, sans augmenter votre charge de travail à chaque nouveau client. Examinons ses principaux avantages.

Vos clients deviennent opérationnels plus rapidement

Un parcours d’intégration structuré permet aux nouveaux clients d’acquérir les connaissances essentielles dans un ordre logique, à leur propre rythme. Ils n’ont pas besoin d’attendre qu’un formateur soit disponible ou de chercher seuls comment utiliser votre solution. Qu’ils aient acheté votre logiciel ou un programme de formation pour leurs équipes, ils peuvent mettre plus rapidement leurs nouvelles connaissances en pratique.

Votre équipe répond à moins de questions répétitives

De nombreuses demandes adressées à l’assistance concernent les mêmes problèmes, rencontrés par différents utilisateurs. Lorsque les réponses sont disponibles dans un cours ou un module court, les clients peuvent les trouver eux-mêmes. Vos équipes d’assistance et vos responsables de comptes disposent ainsi de davantage de temps pour traiter les demandes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Chaque client bénéficie d’une formation de qualité identique

Lorsque la formation repose sur différents formateurs ou responsables de comptes, le contenu et le niveau de détail peuvent varier. Un LMS permet de proposer à tous vos clients les mêmes cours, les mêmes examens et les mêmes critères d’évaluation. Cette cohérence est particulièrement importante lorsque vous formez des clients dans plusieurs pays ou dans différentes langues.

Vous pouvez mesurer l’efficacité de vos formations

La participation à une formation ne garantit pas que les connaissances ont été assimilées. Les résultats aux examens, les taux de réussite et les certificats permettent de vérifier les acquis. Pour les organismes de formation, ces éléments constituent souvent une partie essentielle de la prestation facturée aux clients.

Vous pouvez former davantage de clients sans agrandir votre équipe

Une fois créé, un cours peut être suivi par dix clients comme par mille. Vous pouvez ainsi consacrer votre temps à améliorer vos contenus pédagogiques plutôt qu’à animer sans cesse les mêmes sessions. Ces avantages prennent tout leur sens lorsque vos méthodes de formation actuelles commencent à montrer leurs limites. Voyons maintenant quels signes doivent vous alerter.

Comment savoir si vos méthodes de formation actuelles ont atteint leurs limites ?

Il est rare qu'un événement précis vous fasse prendre conscience de la nécessité d'adopter un LMS. Le plus souvent, ce sont de petites difficultés qui s'accumulent. Si vous vous reconnaissez dans au moins deux des situations suivantes, il est probablement temps d'envisager une plateforme adaptée.

• L'intégration des nouveaux clients mobilise vos équipes pendant des journées entières. Vous ou vos collaborateurs devez animer la même session de présentation pour chaque nouveau client.

• Votre service d'assistance répond aux mêmes questions chaque semaine. Vos formations actuelles ne permettent pas aux clients d'acquérir les connaissances de base.

• Vous ne savez pas si les connaissances ont été assimilées. Vous connaissez les participants à vos formations, mais vous ne savez pas s'ils sont capables de mettre leurs acquis en pratique.

• Vos clients demandent des preuves. Ils souhaitent savoir quels collaborateurs ont terminé et réussi leur formation, et vous devez régulièrement préparer des rapports manuellement.

• Des supports de formation obsolètes continuent de circuler. Votre produit ou vos contenus ont évolué, mais les PDF de l'année précédente sont toujours partagés.

• Vous acquérez de nouveaux clients plus vite que vous ne pouvez les former. Les nouveaux clients doivent attendre qu'une session de formation soit disponible avant de pouvoir commencer.

Si ces situations vous semblent familières, l’étape suivante consiste à déterminer quelles fonctionnalités permettront d’y remédier.

Fonctionnalités à rechercher dans un LMS dédié à la formation client

La plupart des plateformes LMS permettent d'héberger des cours et des quiz. Les différences apparaissent surtout dans leur capacité à gérer des apprenants externes : plusieurs entreprises clientes, des résultats accessibles à chacune d'elles et des contenus régulièrement mis à jour. Voici les fonctionnalités qui méritent votre attention.

Un espace distinct et personnalisé pour chaque client

Chaque client ou groupe d'apprenants doit disposer de son propre espace, avec ses utilisateurs, ses cours et ses résultats. Les clients ne doivent pas pouvoir accéder aux informations des autres, et vous ne devriez pas avoir à créer un compte administrateur distinct pour chacun. Avec Easy LMS, chaque client dispose de sa propre académie : un portail en marque blanche, personnalisé avec son identité visuelle et une URL dédiée. Vous gérez toutes les académies depuis un seul compte centralisé.

Des rapports que vos clients peuvent générer eux-mêmes

Si chaque demande de suivi vous oblige à exporter un tableur et à l'envoyer par e-mail, la création de rapports peut rapidement devenir une activité chronophage. Privilégiez une plateforme qui permet à vos clients de consulter leurs rapports dès qu'ils en ont besoin. Pour les organismes de formation, cette autonomie constitue souvent un avantage particulièrement apprécié. Easy LMS offre à ses clients un accès à la demande à leurs propres résultats.

Des évaluations qui mettent en évidence les lacunes

Savoir si un apprenant a réussi ou échoué à un examen est utile, mais ne permet pas nécessairement de déterminer les points à améliorer. Recherchez une plateforme qui permet de regrouper les questions d'examen par thème, afin d'identifier les sujets qui posent le plus de difficultés aux apprenants. Easy LMS vous permet de classer les questions d’examen par catégorie pour repérer les lacunes, et gère automatiquement la notation et la délivrance des certificats.

Des contenus faciles à réutiliser et à mettre à jour

Les produits évoluent, les réglementations changent et vos formations doivent suivre ces évolutions. L'idéal est de pouvoir modifier un cours une seule fois et que la modification s’applique partout où il est utilisé. Easy LMS vous permet de créer des cours sans compétences en programmation, de les réutiliser dans plusieurs académies et d'importer vos supports existants, y compris des packages SCORM.

Une plateforme disponible en plusieurs langues

Si vous formez des clients dans différents pays, ils doivent pouvoir apprendre dans leur propre langue. Vérifiez les langues disponibles pour les contenus pédagogiques, mais aussi pour l'interface utilisée par les apprenants. Easy LMS propose une interface participant disponible en 24 langues.

La protection des données personnelles

Vous collectez et stockez les données personnelles de personnes extérieures à votre entreprise, parfois issues de plusieurs organisations. Vérifiez où les données sont hébergées et quelles normes de sécurité le fournisseur respecte. Easy LMS est conforme au RGPD et certifié ISO 27001. Les données sont hébergées sur des serveurs situés en Europe.

Un modèle tarifaire adapté aux apprenants externes

La tarification à l’utilisateur fonctionne lorsque vous connaissez exactement le nombre de collaborateurs à former. Avec des clients externes, les effectifs évoluent constamment et chaque nouvel apprenant peut entraîner des frais supplémentaires. Une tarification par forfait avec un nombre illimité de participants permet de maintenir des coûts prévisibles à mesure que vous vous développez ; c’est le modèle tarifaire proposé par Easy LMS.

Choisir les bonnes fonctionnalités constitue un excellent point de départ. Mais les résultats que vous obtiendrez dépendront aussi de la manière dont vous organiserez vos formations.

Comment utiliser un LMS pour la formation des clients, étape par étape

La mise en place d'un LMS pour la formation des clients repose sur huit étapes : définir vos objectifs, organiser vos apprenants en groupes, adapter les formations au parcours client, créer des modules courts, ajouter des évaluations, configurer les accès pour chaque client, partager les résultats et améliorer continuellement vos contenus. Voici en quoi consiste chaque étape.

1. Définissez vos objectifs

Commencez par déterminer les résultats que vous souhaitez obtenir, plutôt que par les cours à créer. Choisissez un ou deux indicateurs mesurables, comme la diminution des demandes d'assistance après l'intégration, l'amélioration des taux de réussite ou la réduction du délai nécessaire pour commencer à utiliser votre produit. Pour les organismes de formation, les objectifs sont souvent définis par le client : atteindre un certain taux de réussite ou faire en sorte que tous les collaborateurs obtiennent leur certification avant une date précise.

2. Répartissez vos apprenants en groupes

Tous les apprenants n'ont pas les mêmes besoins. Regroupez-les selon leur entreprise, leur fonction ou leur niveau d'expérience. Un administrateur doit acquérir des connaissances différentes de celles d'un utilisateur final. De même, une nouvelle recrue n'a pas les mêmes besoins de formation qu'un collaborateur expérimenté.

3. Adaptez les formations au parcours client

Réfléchissez aux connaissances dont vos clients ont besoin à chaque étape de leur parcours. Les nouveaux clients doivent être accompagnés dans leur prise en main du produit. Les utilisateurs réguliers peuvent avoir besoin de découvrir des fonctionnalités qu'ils n'exploitent pas encore. Tous doivent être informés des évolutions importantes. Les utilisateurs expérimentés ou les partenaires peuvent également souhaiter obtenir une certification.

4. Créez de courts modules à partir des ressources dont vous disposez déjà

Vous disposez probablement de plus de ressources pédagogiques que vous ne le pensez : articles d'aide, démonstrations enregistrées, présentations ou fichiers SCORM. Transformez ces supports en modules courts, d’une durée de quelques minutes chacun. Les clients sont souvent plus enclins à terminer un module rapide qu'une longue formation.

5. Ajoutez des évaluations

Intégrez de courts quiz aux étapes clés du parcours pour permettre aux apprenants de vérifier leur compréhension au fur et à mesure. Lorsque la validation des connaissances est importante, terminez la formation par un examen donnant lieu à la délivrance d'un certificat. Regroupez les questions par thème afin d'identifier, à partir des résultats, les sujets qui nécessitent un approfondissement.

6. Configurez les droits d’accès par client

Cette étape est souvent sous-estimée lors du choix d'un LMS. Déterminez comment les apprenants accéderont aux formations : invitation par e-mail, lien sur votre site web ou page d'inscription en libre-service. Définissez également la durée de validité des accès et la procédure à suivre lorsqu'un client met fin à sa collaboration avec vous. Attribuez à chaque entreprise cliente son propre environnement afin de séparer les apprenants et leurs résultats.

7. Partagez les résultats avec vos clients

Veillez à ce que les personnes concernées puissent consulter les résultats des formations. Un responsable de formation chez votre client doit pouvoir savoir quels collaborateurs ont terminé leurs cours, lesquels ont réussi leurs examens et lesquels doivent encore être relancés. En leur permettant d'accéder directement à ces informations, vous gagnez du temps tout en renforçant leur confiance dans les résultats.

8. Analysez les résultats et améliorez vos formations

Identifiez les questions auxquelles les apprenants répondent le plus souvent de manière incorrecte. Ces difficultés peuvent révéler un contenu peu clair ou un aspect de votre produit ou du sujet enseigné particulièrement difficile à comprendre. Mettez à jour les cours concernés et assurez-vous que tous les apprenants bénéficient de la nouvelle version.

Ces étapes s'appliquent aussi bien aux entreprises qui forment leurs clients à l'utilisation de leurs logiciels qu'aux organismes qui forment les collaborateurs de leurs entreprises clientes. Seuls le profil des clients et leurs besoins en matière de suivi diffèrent.

Comment choisir la meilleure plateforme LMS pour la formation des clients ?

Il n’existe pas de plateforme LMS idéale unique pour la formation des clients. Le choix approprié dépend de plusieurs facteurs. Avant de comparer les fournisseurs, commencez par identifier le type de plateforme qui correspond le mieux à vos besoins.

Trois types de plateformes et leurs utilisations

La plupart des plateformes que vous rencontrerez appartiennent à l’un de ces trois groupes.

Easy LMS appartient à la troisième catégorie. La plateforme est conçue pour les équipes qui forment des clients et recherchent une solution facile à prendre en main par l'ensemble de leurs collaborateurs, sans nécessiter plusieurs semaines de configuration.

Les questions à poser lors d’une démonstration

Tous les fournisseurs vous affirmeront que leur plateforme répond à vos besoins. Pour vérifier si c'est réellement le cas, posez les questions suivantes lors d'une démonstration ou d'un essai gratuit :

• Dois-je payer par apprenant, et comment le prix évolue-t-il à mesure que j’ajoute des clients ?

• Comment puis-je attribuer à chaque entreprise cliente un accès et des résultats distincts ?

• Mes clients peuvent-ils consulter leurs propres rapports sans mon aide ?

• Combien de temps faut-il pour mettre à jour une formation après une modification du produit ?

• Que recouvre la notion d’"entreprise étendue", et cela entraîne-t-il un coût supplémentaire ?

• Puis-je tester la plateforme avec mon propre contenu pendant la période d’essai ?

Les réponses vous permettront de distinguer rapidement les plateformes réellement conçues pour la formation des clients de celles qui proposent simplement cette possibilité en complément d'un LMS destiné à la formation interne. Si vous faites partie d'une petite équipe qui forme plusieurs entreprises clientes, voici comment Easy LMS répond à ces besoins.

Formez vos clients avec Easy LMS

Easy LMS offre aux petites équipes les fonctionnalités essentielles pour former efficacement leurs clients : une académie distincte pour chaque entreprise, des résultats directement accessibles aux clients et une tarification qui reste stable, même lorsque le nombre d'apprenants augmente. Le tout sans déploiement complexe ni frais par utilisateur.

Les équipes produit et les organismes de formation peuvent créer pour chaque client une académie personnalisée à son image, avec sa propre URL, ses apprenants et ses rapports. Vos clients consultent à tout moment la progression de leurs collaborateurs, sans avoir besoin de vous solliciter. Vous pouvez mettre à jour un cours une seule fois pour que la nouvelle version soit disponible dans toutes les académies. Les certificats sont également délivrés automatiquement après la réussite des examens.

De plus, vos données sont hébergées sur des serveurs européens, dans le respect du RGPD et des exigences de la certification ISO 27001.

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