Se podría suponer que Grace Hopper, una informática de la Universidad de Harvard, no estaba teniendo su mejor día el 9 de septiembre de 1947. Su ordenador devolvía repetidamente errores sin motivo claro. Al abrirlo, Grace encontró un error real, una polilla para ser precisos, que estaba interfiriendo en su funcionamiento. De este modo, se convirtió en la primera persona en informar de un error informático.
En realidad, los fallos de software no los causan cosas como las polillas (aunque nuestros desarrolladores desearían que todas las correcciones fueran tan sencillas). Más bien, un fallo de software es un error en el sistema que hace que produzca resultados incorrectos o se comporte de forma inesperada. En Easy LMS, nuestro objetivo es construir un sistema libre de errores para usted. Pero, el hecho es que un sistema libre de errores es tan raro como un unicornio. Easy LMS está construido por humanos, y sujeto a errores humanos, lo que significa que los errores se cuelan de vez en cuando ....
Como sabemos lo molesto que es que se produzcan errores, hemos puesto en marcha un proceso para corregirlos lo antes posible. A continuación te explicamos cómo funciona este proceso, desde que descubres un error hasta que lo solucionas.
Fase 1
Póngase en contacto con nosotros
En el primer paso del proceso es donde usted, como cliente, entra en juego. Imaginemos que estás creando un nuevo examen para comprobar los conocimientos de un nuevo empleado sobre las normas de seguridad. Para darle un toque especial, subes el logotipo de tu empresa. En lugar de cargar la imagen correctamente, ves cómo el icono de carga gira, gira y gira...
Después de intentarlo unas cuantas veces más, probablemente esté bastante frustrado. Está claro que Easy LMS no funciona como debería. ¿Qué debe hacer? Póngase en contacto con el soporte inmediatamente. El soporte será su punto de contacto durante todo el proceso.
Recopilaremos toda la información posible sobre el fallo
A través del chat, te pondrás en contacto con un miembro del equipo de asistencia. Uno de nuestros mayores objetivos en este punto será recopilar toda la información posible sobre el fallo. Puede que te sientas como si estuvieras jugando a Veinte preguntas, pero este paso es fundamental para que el equipo de desarrollo pueda solucionar los problemas más adelante. Se le harán estas preguntas:
¿Cuál es la ruta del menú para llegar al lugar donde se produce el problema?
¿Cuál es la URL exacta?
¿Qué componente está afectado? Exámenes, cursos, etc.
¿Cuáles son los nombres de los contenidos y usuarios afectados?
¿Qué plataforma y dispositivo utiliza?
¿Qué intentaba hacer cuando se encontró con el problema?
¿Qué ocurre exactamente cuando se produce este problema?
Una vez que comparta esta valiosa información, su trabajo habrá terminado. Ahora puede sentarse, relajarse y dejar que Easy LMS tome las riendas.
Fase 2
Reproducimos
Puede que tu trabajo haya terminado, pero no ha terminado para el miembro del servicio de asistencia con el que has estado hablando. Con su permiso, accederá a su cuenta e intentará reproducir el error. En referencia a nuestro ejemplo anterior, un miembro de soporte normalmente iría al mismo Examen y trataría de subir un logotipo él o ella misma.
Si el servicio de asistencia no puede reproducir el problema, el proceso terminará aquí. En cierto sentido es bueno que no se pueda reproducir el fallo, ya que todo debería funcionar. Sin embargo, no nos ayuda a llegar al fondo de lo que has experimentado. En casos como éste, es posible que tengamos algunas preguntas más y te pediremos que nos avises si vuelve a ocurrir. Por otro lado, si podemos reproducir el fallo (¡ay!), el proceso continuará.
Fase 3
Grabamos
Ahora que hemos podido confirmar que se trata de un fallo, registraremos, o lo que se dice "registraremos", toda esa información que nos has proporcionado en un informe estructurado. Registramos los fallos en Jira, una herramienta de gestión de proyectos. Este informe ayuda a otros a localizar el lugar exacto y el aspecto que implica el fallo más adelante. La otra ventaja de registrar los errores en un solo lugar es que otros miembros del equipo, incluidos los desarrolladores, pueden ver fácilmente si la queja de otro cliente corresponde a un error existente.
El servicio de asistencia etiquetará tu conversación con el número de identificación del error. De ese modo, podremos encontrar tu información de contacto para pedirte más información o darte las actualizaciones pertinentes.
El apoyo al desarrollo es donde se produce la magia
Fase 4
Depuramos
En Easy LMS, los desarrolladores y los consultores de soporte trabajan en equipo. Cuando elegimos en qué trabajar a continuación, todo el mundo trabaja en distintas disciplinas para priorizar los errores frente a las posibles nuevas características en función de la urgencia temporal. Durante esta llamada, también discutiremos si una nueva característica sería mejor, en cuyo caso, el error se presenta como una solicitud de función en su lugar.
Una vez que el departamento de desarrollo haya detectado el problema, lo identificará, propondrá una solución y la aplicará en un plazo de dos días.
Fase 5
Comunicamos
¡Woohoo! ¡Por fin se ha corregido el error! El miembro de soporte te avisará en cuanto se publique.
En este momento, también le agradeceremos su paciencia. Los errores no son divertidos para nadie. Ni para usted. Ni para el soporte. Ni para el desarrollo. Por lo tanto, su comprensión y comunicación con nosotros son siempre apreciadas, y realmente ayudan a hacer el proceso un poco más fácil para todos los involucrados.
