"Estoy muy contenta de haber integrado la perspectiva del cliente en nuestro trabajo" | Easy LMS Talks

Hacemos nuestro LMS para, pero lo más importante, con nuestros clientes. Basándonos en sus aportaciones, introducimos mejoras. Nuestro UX Designer & Investigador, Dyann, actúa como intermediario entre nuestros clientes y el equipo de desarrollo de productos. ¿Cómo se siente al respecto? ¿Cuáles son los mayores retos de su trabajo? ¿Y por qué tiene más de 60 pares de calcetines? Sigue leyendo.

Perfil del entrevistado:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Empezaste como becario para hacer una tarea de investigación contenida. Después, te quedaste un día a la semana como trabajo extra. También hiciste tu investigación de graduación en Easy LMS, que era una tarea de investigación definida y puntual. Después de tu graduación, empezaste como Diseñador UX & Investigador a tiempo completo mientras no teníamos un puesto vacante. ¿Cómo te las arreglaste?

"Mi historial laboral es bastante atípico; soy consciente de ello. Nuestro Director General, Jeroen, me explicó al principio de mi investigación de graduación que no había perspectivas de empleo permanente. Pero durante mis primeras prácticas, se dio cuenta del valor que yo creaba al aportar estructuralmente la perspectiva del cliente, que se echaba mucho de menos. Lo que hacíamos se basaba principalmente en datos y suposiciones, pero no en investigación cualitativa".

¿Estaba clara la definición de su función cuando empezó como Diseñador e Investigador UX permanente?

Me dieron la confianza y la libertad necesarias para dar a mi papel la forma que creía necesaria.

"No, no fue así. Se me dio la confianza y la libertad para configurar mi papel como yo creía que era necesario. Por supuesto, consulté a otros. Mi papel creció de forma bastante orgánica. Siempre me apasionó más la parte de investigación que la de diseño. Así que decidí centrarme en eso, mejorar la frecuencia de las entrevistas con los clientes y estructurarlas. El viaje del cliente era nuestro punto de partida. A partir de ahí, podíamos determinar fácilmente en qué momento queríamos la opinión de los clientes y cuándo estaban receptivos".

¿Cómo describiría lo que hace a diario?

"En pocas palabras, recojo información directamente de la fuente y traduzco cómo podemos interpretarla en opciones de diseño. Hablo con dos o tres clientes por semana, así que en algún momento empiezas a reconocer patrones. Mi tarea es hacer que estos patrones sean visibles para el resto de la empresa para que, por ejemplo, los equipos de resolución de problemas actúen activamente desde la perspectiva del cliente mientras construyen una nueva función."

¿Compartir la perspectiva del cliente es también la parte más difícil de su trabajo?

"Definitivamente, en la situación ideal, uno quiere que los ingenieros de software hablen con los clientes para poder sentir su dolor. Si hablo con los clientes, siento sus emociones, leo sus mímicas y expresiones y leo entre líneas. Puedo empatizar con ellos. Transmitir sus sentimientos y su urgencia es difícil. Actualmente estamos experimentando con distintos métodos para transmitir mejor la voz del cliente. Por ejemplo, añadimos citas de clientes a los resúmenes. Aún no hemos encontrado el método ideal".

Defiendes la voz del cliente y, al mismo tiempo, la visión y los objetivos de la empresa. ¿Cómo es ese acto de equilibrio?

"A veces es difícil. No trabajamos con una hoja de ruta; eso nos da flexibilidad, pero los clientes a veces quieren saber si su petición de funcionalidad se va a realizar y cuándo. No podemos prometer nada; me toca a mí explicar nuestro método de trabajo, nuestra visión y las ventajas de todo esto. La mayoría de las veces lo consigo. Trabajamos de forma iterativa, lo que significa que una función lanzada es a veces sólo un paso intermedio, no el resultado final. Son decisiones que tomamos intencionadamente, pero que a veces resultan difíciles de entender para los clientes."

¿Qué le gusta de su trabajo?

Me encanta hablar con clientes de diferentes culturas

"Me encanta hablar con clientes de distintas culturas. Cada cultura tiene su estilo de comunicación, lo que me obliga a adaptarme constantemente. A menudo realizo entrevistas con clientes junto con un consultor de implantación. Es muy satisfactorio cuando podemos facilitar la vida laboral de la gente con una sugerencia o un consejo. O cuando entregamos una función solicitada con frecuencia totalmente adaptada a las necesidades de nuestro cliente o cuando alguien dice, tras una dura conversación, que le gustaría volver a hablar con nosotros. Eso es para mí una señal de que lo estamos haciendo bien. Por último, me gusta la variedad de mi trabajo".

¿Podría explicarse mejor?

"Investigar las necesidades de los clientes y nuestro público objetivo es sólo una parte de mi trabajo. También participo en la creación de directrices de diseño UX. Así nos aseguramos de que sólo ofrecemos funciones que cumplen todos los criterios para que el usuario las adopte fácilmente. En parte por esta razón, como consultor, participo cuando puedo en la sesión de brainstorming de los equipos de resolución de problemas, donde redactan la primera solución técnica para la solicitud de un cliente. También soy responsable de categorizar, clasificar y cotejar todas las solicitudes de características que llegan. Las clasifico junto con las partes interesadas en función de nuestro propósito, lo que da como resultado una lista de las características más importantes en las que trabajar. Actualmente, también estoy trabajando en dos retos. El primero consiste en establecer y definir un público objetivo primario; el segundo, en descubrir las necesidades de los posibles clientes durante una demostración y cómo combinar esto con otras aportaciones de distintas fuentes."

Al principio no hacíamos investigación UX, luego conseguiste un puesto fijo, ¿y ahora incluso tienes un compañero de equipo?

"Sí, eso me enorgullece. Me alegro de que hayamos integrado la perspectiva del cliente en nuestro trabajo". Como empleado de Easy LMS, seguro que tienes un punto ciego con respecto a la herramienta. Tienes mucha experiencia con ella que a menudo no coincide con el uso real. Por lo tanto, no podemos tomar decisiones basadas en el cliente. Como realizamos una investigación cualitativa de los clientes, conocemos el contexto en el que se utilizan las funciones y los flujos de trabajo establecidos por los clientes. Esto nos permite tomar decisiones bien meditadas y hacer mejoras que se ajusten a ese modelo".

¿Cuáles son sus planes en materia de UX?

Mi mayor deseo es hacer pruebas de usabilidad

"Mi mayor deseo es hacer pruebas de usabilidad después de lanzar una función. Estas pruebas consisten en conseguir que personas reales, preferiblemente clientes, interactúen con nuestro LMS y observen su comportamiento y reacciones. Nos daría mucha más información, porque sus problemas suelen ser difíciles de describir. Por lo general, a la gente no le gusta ceder cuando no tiene las cosas claras. Además, vemos que los clientes dudan en enviar problemas de usabilidad por dos razones. La primera es que creen que es culpa suya por no conseguirlo, que es lo contrario de la verdad. La segunda es que a menudo es difícil averiguar qué falla en el estado actual".

Hay que aclarar otra cosa importante. Usted es embajador del uso de calcetines elegantes. ¿Cuántos pares tiene?

"No bromeo; tengo más de 60 pares de calcetines, todos con colores y figuras extravagantes. Tengo calcetines con langostas, serpientes e incluso con nuestra mascota, el búho. Los calcetines me hacen feliz. Un truco divertido es que combino sutilmente mis calcetines con el resto de mi ropa. Así, si mi jersey tiene un logo rojo, mis calcetines también tendrán detalles rojos. Si no puedo combinar el calcetín con mi ropa, los combino con mi estado de ánimo".