"Jeg er så glad for at vi har integrert kundens perspektiv i arbeidet vårt" | Easy LMS Talks

Vi lager LMS-et vårt for, men enda viktigere, sammen med kundene våre. Basert på deres innspill gjør vi forbedringer. Vår UX-designer og researcher, Dyann, fungerer som en mellommann mellom kundene våre og produktutviklingsteamet. Hva synes hun om det? Hva er de største utfordringene i rollen hennes? Og hvorfor har hun mer enn 60 par sokker? Les videre!

Intervjuobjektets profil:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Du begynte som praktikant for å gjøre en avgrenset forskningsoppgave. Etter det ble du værende en dag i uken som en sidejobb. Du gjorde også din avgangsundersøkelse hos Easy LMS, som var en avgrenset, engangsoppgave. Etter at du var ferdig med studiene, begynte du som UX-designer og researcher på heltid mens vi ikke hadde noen ledig stilling. Hvordan klarte du det?

"Jeg er klar over at jeg har en ganske atypisk ansettelseshistorikk. Vår administrerende direktør Jeroen forklarte i begynnelsen av avgangsundersøkelsen min at det ikke var utsikter til fast ansettelse. Men i løpet av min første praksisperiode la han merke til hvor mye verdi jeg skapte ved å bringe inn kundens perspektiv på en strukturell måte, noe som var et stort savn. Det vi gjorde, var først og fremst basert på data og antakelser, men ikke på kvalitativ forskning.

Var rolledefinisjonen din klar da du begynte som fast ansatt UX Designer & Researcher?

Jeg fikk tillit og frihet til å utforme rollen min slik jeg mente det var behov for

"Nei, det var det ikke. Jeg fikk tillit og frihet til å forme rollen min slik jeg mente det var behov for. Selvsagt rådførte jeg meg med andre. Rollen min vokste ganske organisk. Jeg har alltid vært mer lidenskapelig opptatt av forskningsdelen enn av designdelen. Så jeg bestemte meg for å fokusere på det, øke frekvensen av kundeintervjuer og strukturere dem. Kundereisen var utgangspunktet vårt. Basert på den kunne vi enkelt finne ut når vi ønsket innspill fra kundene, og når de var mottakelige."

Hvordan vil du beskrive det du gjør til daglig?

"For å si det enkelt samler jeg inn informasjon direkte fra kilden og oversetter hvordan vi kan tolke den til designvalg. Jeg snakker med to til tre kunder hver uke, så på et eller annet tidspunkt begynner man å gjenkjenne mønstre. Det er min oppgave å synliggjøre disse mønstrene for resten av selskapet, slik at for eksempel problemløsningsteamene forholder seg aktivt til kundeperspektivet når de bygger en ny funksjon."

Er det å dele kundens perspektiv også den mest utfordrende delen av jobben din?

"I den ideelle situasjonen vil du definitivt at programvareingeniørene skal snakke med kundene slik at de kan føle smerten deres. Hvis jeg snakker med kundene, føler jeg følelsene deres, leser mimikken og uttrykkene deres og leser mellom linjene. Jeg kan føle empati med dem. Det er vanskelig å få frem følelsene og det som haster. For tiden eksperimenterer vi med ulike metoder for å få kundens stemme bedre frem. For eksempel legger vi til sitater fra kunden i sammendragene. Vi har ikke funnet den ideelle metoden ennå!"

Du forsvarer kundens stemme, samtidig som du står opp for selskapets visjon og mål. Hvordan er den balansegangen?

"Det er noen ganger vanskelig! Vi jobber ikke med et veikart, noe som gir fleksibilitet, men noen ganger ønsker kundene å høre om og når deres ønsker blir realisert. Vi kan ikke love noe, og det er opp til meg å forklare arbeidsmetoden vår, visjonen og fordelene med alt dette. For det meste lykkes jeg! Vi jobber iterativt, noe som betyr at en lansert funksjon noen ganger bare er et mellomtrinn, ikke sluttresultatet. Dette er valg vi tar med vilje, men som noen ganger kan være vanskelig for kundene å forstå."

Hva liker du med jobben din?

Jeg elsker å snakke med kunder fra ulike kulturer

"Jeg elsker å snakke med kunder fra ulike kulturer. Hver kultur har sin egen kommunikasjonsstil, noe som krever at jeg hele tiden tilpasser kommunikasjonen min. Jeg gjennomfører ofte kundeintervjuer sammen med en implementeringskonsulent. Det er veldig tilfredsstillende når vi kan gjøre folks arbeidshverdag enklere med et forslag eller et tips. Eller når vi leverer en ofte etterspurt funksjon som er helt tilpasset kundens behov, eller når noen etter en vanskelig samtale sier at de gjerne vil snakke med oss igjen. Det er et signal for meg om at vi gjør det bra. Til slutt liker jeg variasjonen i jobben min."

Kan du forklare mer?

"Å undersøke kundenes behov og målgruppen vår er bare én del av jobben min. Jeg er også involvert i å lage retningslinjer for UX-design. Dette skal sikre at vi bare leverer funksjoner som oppfyller alle kriterier for enkel brukeradopsjon. Delvis av denne grunn er jeg som konsulent involvert når jeg kan i idémyldringen til problemløsningsteamene, der de utarbeider den første tekniske løsningen på en kundes forespørsel. Jeg er også ansvarlig for å kategorisere, sortere og matche alle innkommende funksjonsforespørsler. Jeg vurderer dem sammen med interessentene våre opp mot formålet vårt, noe som resulterer i en liste over de viktigste funksjonene å jobbe med. For tiden jobber jeg også med to utfordringer. Den første handler om å etablere og definere en primær målgruppe, mens den andre handler om å avdekke behovene til potensielle kunder under en demo og hvordan man kan kombinere dette med andre innspill fra ulike kilder."

Først gjorde vi ingen UX-undersøkelser, så fikk du en fast stilling, og nå har du til og med en teamkamerat?

"Ja, det gjør meg stolt. Jeg er glad for at vi har integrert kundens perspektiv i arbeidet vårt. Som Easy LMS-ansatt har du helt sikkert en blind flekk når det gjelder verktøyet. Du har mye erfaring med det, som ofte ikke stemmer overens med den faktiske bruken. Derfor er vi ikke i stand til å ta kundebaserte valg. Siden vi gjør kvalitative kundeundersøkelser, har vi lært om konteksten funksjonene brukes i, og om kundenes etablerte arbeidsflyt. Dette gjør det mulig for oss å ta veloverveide beslutninger og forbedringer som passer til denne modellen."

Hva er planene dine på UX-fronten?

Mitt største ønske er å gjøre brukervennlighetstester

"Mitt største ønske er å gjennomføre brukervennlighetstester etter at en funksjon er lansert. Denne testingen handler om å få ekte mennesker, fortrinnsvis kunder, til å samhandle med LMS-et vårt og observere oppførselen og reaksjonene deres. Det ville gi oss mye mer innsikt, fordi problemene deres ofte er vanskelige å beskrive. Folk liker generelt ikke å gi seg når de ikke har greie på det. I tillegg ser vi at kundene kvier seg for å sende inn brukervennlighetsproblemer av to grunner. Den første er at de føler at det er deres feil at de ikke har forstått det - noe som er det motsatte av sannheten. For det andre er det ofte vanskelig å finne ut hva som er galt med den nåværende tilstanden."

Vi må avklare en viktig ting til. Du er en ambassadør for å gå med fine sokker. Hvor mange par har du?

"Jeg tuller ikke; jeg har mer enn 60 par sokker - alle med fancy farger og figurer. Jeg har sokker med hummer, slanger og til og med uglemaskoten vår! Sokker gjør meg glad. En morsom gimmick er at jeg matcher sokkene mine subtilt med de andre klærne mine. Så hvis genseren min har en rød logo, vil sokkene mine også ha røde detaljer. Hvis jeg ikke kan matche sokkene med klærne mine, matcher jeg dem med humøret mitt."