"Ich bin so froh, dass wir die Kundenperspektive in unsere Arbeit integriert haben" | Easy LMS Talks

Wir entwickeln unser LMS für, aber vor allem mit unseren Kunden. Auf der Grundlage ihres Inputs nehmen wir Verbesserungen vor. Unsere UX-Designerin & Forscherin Dyann fungiert als Vermittlerin zwischen unseren Kunden und dem Produktentwicklungsteam. Wie empfindet sie diese Aufgabe? Was sind die größten Herausforderungen in ihrer Rolle? Und warum hat sie mehr als 60 Paar Socken? Lesen Sie weiter!

Profil der befragten Person:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Sie begannen als Praktikant, um eine begrenzte Forschungsaufgabe zu erledigen. Danach blieben Sie für einen Tag pro Woche als Nebenjob. Du hast auch deine Abschlussarbeit bei Easy LMS gemacht, was eine definierte, einmalige Forschungsaufgabe war. Nach deinem Abschluss hast du als UX Designer & Researcher in Vollzeit angefangen, als wir keine offene Stelle hatten. Wie haben Sie das geschafft?

"Meine Beschäftigungsbilanz ist eher untypisch; das ist mir klar. Unser CEO Jeroen erklärte mir zu Beginn meiner Abschlussrecherche, dass es keine Aussicht auf eine Festanstellung gäbe. Aber während meines ersten Praktikums bemerkte er, wie viel Wert ich schuf, indem ich die Kundenperspektive strukturell einbrachte, was schmerzlich vermisst wurde. Was wir taten, basierte in erster Linie auf Daten und Annahmen, aber nicht auf qualitativer Forschung."

War Ihre Rolle klar definiert, als Sie als festangestellter UX Designer & Researcher anfingen?

Mir wurde das Vertrauen und die Freiheit gegeben, meine Rolle so zu gestalten, wie ich es für nötig hielt.

"Nein, das war es nicht. Man hat mir das Vertrauen und die Freiheit gegeben, meine Rolle so zu gestalten, wie ich sie für notwendig hielt. Natürlich habe ich andere konsultiert. Meine Rolle hat sich ganz organisch entwickelt. Ich habe mich immer mehr für die Forschung als für das Design interessiert. Also beschloss ich, mich darauf zu konzentrieren, die Häufigkeit der Kundengespräche zu erhöhen und sie zu strukturieren. Die Kundenreise war unser Ausgangspunkt. Auf dieser Grundlage konnten wir leicht feststellen, an welchem Punkt wir Input von den Kunden wollten und wann sie dafür empfänglich waren.

Wie würden Sie Ihre tägliche Arbeit beschreiben?

"Um es einfach auszudrücken: Ich sammle Informationen direkt von der Quelle und übersetze, wie wir diese in Designentscheidungen umsetzen können. Ich spreche wöchentlich mit zwei bis drei Kunden, so dass man irgendwann anfängt, Muster zu erkennen. Meine Aufgabe ist es, diese Muster für den Rest des Unternehmens sichtbar zu machen, damit zum Beispiel die Problemlösungsteams bei der Entwicklung einer neuen Funktion aktiv auf die Kundenperspektive eingehen."

Ist das Teilen der Kundenperspektive auch die größte Herausforderung in Ihrem Job?

"Im Idealfall sollten Software-Ingenieure mit den Kunden sprechen, damit sie ihren Schmerz spüren können. Wenn ich mit Kunden spreche, spüre ich ihre Emotionen, lese ihre Mimik und ihren Gesichtsausdruck und lese zwischen den Zeilen. Ich kann mich in sie hineinversetzen. Es ist schwierig, ihre Gefühle und ihre Dringlichkeit zu vermitteln. Derzeit experimentieren wir mit verschiedenen Methoden, um die Stimme des Kunden besser zu vermitteln. Zum Beispiel fügen wir Kundenzitate in die Zusammenfassungen der Beiträge ein. Wir haben noch nicht die ideale Methode gefunden!"

Sie verteidigen die Stimme des Kunden und setzen sich gleichzeitig für die Vision und die Ziele des Unternehmens ein. Wie sieht dieser Balanceakt aus?

"Das ist manchmal schwierig! Wir arbeiten nicht mit einer Roadmap, das sorgt für Flexibilität, aber die Kunden wollen manchmal wissen, ob und wann ihr Feature-Wunsch umgesetzt wird. Wir können keine Versprechungen machen; es liegt an mir, unsere Arbeitsmethode, unsere Vision und die Vorteile von all dem zu erklären. Meistens gelingt mir das auch! Wir arbeiten iterativ, was bedeutet, dass eine veröffentlichte Funktion manchmal nur ein Zwischenschritt und nicht das Endergebnis ist. Das sind Entscheidungen, die wir absichtlich treffen, die aber für die Kunden manchmal schwer zu verstehen sind."

Was gefällt Ihnen an Ihrem Beruf?

Ich liebe es, mit Kunden aus verschiedenen Kulturen zu sprechen.

"Ich liebe es, mit Kunden aus verschiedenen Kulturen zu sprechen. Jede Kultur hat ihren eigenen Kommunikationsstil, so dass ich meine Kommunikation ständig anpassen muss. Ich führe oft Kundengespräche mit einem Implementierungsberater. Es ist sehr befriedigend, wenn wir den Menschen mit einem Vorschlag oder Tipp das Arbeitsleben erleichtern können. Oder wenn wir eine häufig nachgefragte Funktion liefern, die ganz auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, oder wenn jemand nach einem anstrengenden Gespräch sagt, er würde gerne wieder mit uns sprechen. Das ist für mich ein Signal, dass wir gut arbeiten. Und schließlich gefällt mir die Abwechslung in meinem Job."

Können Sie das näher erläutern?

"Die Bedürfnisse der Kunden und unserer Zielgruppe zu erforschen, ist nur ein Teil meiner Arbeit. Ich bin auch an der Erstellung von UX-Designrichtlinien beteiligt. Damit soll sichergestellt werden, dass wir nur Funktionen liefern, die alle Kriterien für eine einfache Benutzerakzeptanz erfüllen. Unter anderem aus diesem Grund bin ich als Beraterin so oft wie möglich an den Brainstorming-Sitzungen der Problemlösungsteams beteiligt, in denen sie die erste technische Lösung für eine Kundenanfrage entwerfen. Außerdem bin ich für die Kategorisierung, Sortierung und den Abgleich aller eingehenden Feature-Anfragen verantwortlich. Ich bewerte sie zusammen mit unseren Stakeholdern im Hinblick auf unseren Zweck und erstelle eine Liste der wichtigsten Funktionen, an denen wir arbeiten müssen. Derzeit arbeite ich auch an zwei Herausforderungen. Bei der ersten geht es darum, eine primäre Zielgruppe festzulegen und zu definieren; bei der zweiten geht es darum, die Bedürfnisse potenzieller Kunden während einer Demo zu ermitteln und diese mit anderen Informationen aus verschiedenen Quellen zu kombinieren."

Zuerst haben wir keine UX-Forschung betrieben, dann haben Sie eine Festanstellung bekommen, und jetzt haben Sie sogar einen Teamkollegen?

"Ja, das macht mich stolz. Ich bin froh, dass wir die Perspektive des Kunden in unsere Arbeit einfließen lassen. Als Mitarbeiter von Easy LMS hat man sicherlich einen blinden Fleck, was das Tool angeht. Man hat eine Menge Erfahrung damit, die oft nicht mit der tatsächlichen Nutzung übereinstimmt. Daher sind wir nicht in der Lage, kundenbasierte Entscheidungen zu treffen. Da wir qualitative Kundenforschung betreiben, kennen wir den Kontext, in dem die Funktionen verwendet werden, und die etablierten Arbeitsabläufe der Kunden. So können wir gut durchdachte Entscheidungen und Verbesserungen treffen, die zu diesem Modell passen."

Was sind Ihre Pläne an der UX-Front?

Mein größter Wunsch ist es, Usability-Tests durchzuführen.

"Mein größter Wunsch ist es, Usability-Tests durchzuführen, nachdem eine Funktion veröffentlicht wurde. Bei diesen Tests geht es darum, echte Menschen, vorzugsweise Kunden, dazu zu bringen, mit unserem LMS zu interagieren und ihr Verhalten und ihre Reaktionen zu beobachten. Das würde uns viel mehr Einblick geben, denn ihre Probleme sind oft schwer zu beschreiben. Die Leute geben im Allgemeinen nicht gerne nach, wenn sie nicht wissen, wie es geht. Außerdem stellen wir fest, dass die Kunden aus zwei Gründen zögern, Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit einzuschicken. Der erste Grund ist, dass sie glauben, es sei ihre Schuld, dass sie es nicht verstanden haben - was das Gegenteil der Wahrheit ist. Der zweite Grund ist, dass es oft schwierig ist, herauszufinden, was mit dem aktuellen Zustand nicht in Ordnung ist."

Wir müssen noch eine wichtige Sache klären. Sie sind ein Botschafter für das Tragen von schicken Socken. Wie viele Paare haben Sie?

"Ich habe mehr als 60 Paar Socken - alle mit ausgefallenen Farben und Figuren. Ich habe Socken mit Hummern, Schlangen und sogar mit unserem Eulenmaskottchen! Socken machen mich glücklich. Eine lustige Spielerei ist, dass ich meine Socken subtil mit meinen anderen Kleidungsstücken abstimme. Wenn also mein Pullover ein rotes Logo hat, haben auch meine Socken rote Details. Wenn ich die Socken nicht mit meiner Kleidung abstimmen kann, passe ich sie meiner Stimmung an.