"Je suis très heureux que nous ayons intégré le point de vue du client dans notre travail" - Easy LMS Talks

Nous créons notre LMS pour, mais surtout avec, nos clients. Nous apportons des améliorations en fonction de leurs commentaires. Notre UX Designer & ; Researcher, Dyann, agit comme un intermédiaire entre nos clients et l'équipe de développement du produit. Que pense-t-elle de ce rôle ? Quels sont les plus grands défis dans son rôle ? Et pourquoi possède-t-elle plus de 60 paires de chaussettes ? Lisez la suite!

Profil de la personne interrogée :

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Vous avez commencé en tant que stagiaire pour effectuer un travail de recherche limité. Ensuite, vous êtes resté un jour par semaine en tant que travail d'appoint. Vous avez également effectué votre recherche de fin d'études chez Easy LMS, ce qui était une tâche de recherche définie et ponctuelle. Après avoir obtenu votre diplôme, vous avez commencé à travailler à plein temps comme UX Designer & ; Researcher alors que nous n'avions pas de poste vacant. Comment avez-vous géré cela ?

"Mon parcours professionnel est plutôt atypique, j'en suis conscient. Notre PDG, Jeroen, m'a expliqué au début de mes recherches pour l'obtention de mon diplôme qu'il n'y avait aucune perspective d'emploi permanent. Mais lors de mon premier stage, il a remarqué la valeur ajoutée que je créais en apportant structurellement le point de vue du client, qui manquait cruellement. Ce que nous faisions était principalement basé sur des données et des hypothèses, mais pas sur des recherches qualitatives".

La définition de votre rôle était-elle claire lorsque vous avez commencé en tant qu'UX Designer & Researcher permanent ?

On m'a fait confiance et on m'a donné la liberté de façonner mon rôle comme je l'entendais.

"Non, ce n'est pas le cas. On m'a fait confiance et on m'a donné la liberté de façonner mon rôle comme je l'entendais. Bien sûr, j'ai consulté d'autres personnes. Mon rôle s'est développé de manière tout à fait organique. J'ai toujours été plus passionné par la recherche que par la conception. J'ai donc décidé de me concentrer sur cet aspect, d'améliorer la fréquence des entretiens avec les clients et de les structurer. Le parcours du client était notre point de départ. Sur cette base, nous pouvions facilement déterminer à quel moment nous souhaitions obtenir l'avis des clients et à quel moment ils étaient réceptifs".

Comment décririez-vous ce que vous faites au quotidien ?

"Pour simplifier, je recueille des informations directement auprès de la source et je traduis la façon dont nous pouvons les interpréter en choix de conception. Je parle à deux ou trois clients par semaine, ce qui fait que l'on commence à reconnaître des schémas à un moment ou à un autre. Ma tâche consiste à rendre ces modèles visibles pour le reste de l'entreprise afin que, par exemple, les équipes chargées de résoudre les problèmes prennent activement en compte le point de vue du client lors de l'élaboration d'une nouvelle fonctionnalité."

Partager le point de vue du client est-il aussi la partie la plus difficile de votre travail ?

"Dans l'idéal, il faudrait que les ingénieurs en logiciel parlent aux clients pour qu'ils puissent ressentir leur douleur. Si je parle aux clients, je ressens leurs émotions, je lis leurs mimiques et leurs expressions et je lis entre les lignes. Je peux avoir de l'empathie pour eux. Il est difficile de faire passer leurs sentiments et leur urgence. Actuellement, nous expérimentons différentes méthodes pour mieux faire passer la voix du client. Par exemple, nous ajoutons des citations de clients aux résumés des articles. Nous n'avons pas encore trouvé la méthode idéale !

Vous défendez la voix du client tout en défendant la vision et les objectifs de l'entreprise. Comment s'y prend-on pour trouver l'équilibre ?

"C'est parfois difficile ! Nous ne travaillons pas avec une feuille de route, ce qui nous donne de la flexibilité, mais les clients veulent parfois savoir si et quand leur demande de fonctionnalité sera réalisée. Nous ne pouvons pas faire de promesses ; c'est à moi d'expliquer notre méthode de travail, notre vision et les avantages de tout cela. La plupart du temps, je réussis ! Nous travaillons de manière itérative, ce qui signifie qu'une fonctionnalité publiée n'est parfois qu'une étape intermédiaire, et non le résultat final. Ce sont des choix que nous faisons intentionnellement, mais qui sont parfois difficiles à comprendre pour les clients.

Qu'est-ce qui vous plaît dans votre travail ?

J'aime parler avec des clients de différentes cultures

"J'aime parler avec des clients de cultures différentes. Chaque culture a son propre style de communication, ce qui m'oblige à adapter constamment ma communication. Je mène souvent des entretiens avec des clients en compagnie d'un consultant en mise en œuvre. C'est très satisfaisant lorsque nous pouvons faciliter la vie des gens au travail grâce à une suggestion ou à un conseil. Ou lorsque nous livrons une fonctionnalité fréquemment demandée, entièrement adaptée aux besoins de notre client, ou lorsque quelqu'un dit, après une conversation difficile, qu'il aimerait reparler avec nous. C'est pour moi le signe que nous faisons du bon travail. Enfin, j'aime la variété de mon travail".

Pouvez-vous nous en dire plus ?

"La recherche des besoins des clients et de notre public cible n'est qu'une partie de mon travail. Je participe également à la création de lignes directrices en matière de conception UX. Cela devrait nous permettre de ne livrer que des fonctionnalités qui répondent à tous les critères d'une adoption facile par l'utilisateur. C'est en partie pour cette raison qu'en tant que consultant, je participe lorsque je le peux aux séances de brainstorming des équipes de résolution de problèmes, qui élaborent la première solution technique pour répondre à la demande d'un client. Je suis également chargé de classer, trier et faire correspondre toutes les demandes de fonctionnalités entrantes. Je les évalue avec nos parties prenantes en fonction de notre objectif, ce qui permet d'établir une liste des fonctionnalités les plus importantes sur lesquelles travailler. Actuellement, je travaille également sur deux défis. Le premier concerne l'établissement et la définition d'un public cible principal ; le second consiste à découvrir les besoins des clients potentiels au cours d'une démonstration et à les combiner avec d'autres données provenant de différentes sources.

Au début, nous ne faisions pas de recherche UX, puis vous avez obtenu un poste permanent, et maintenant vous avez même un coéquipier ?

"Oui, j'en suis fier. Je suis heureux que nous ayons intégré la perspective du client dans notre travail. En tant qu'employé d'Easy LMS, vous avez sûrement un angle mort concernant l'outil. Vous avez une grande expérience de l'outil qui est souvent incohérente avec l'utilisation réelle. Par conséquent, nous ne sommes pas en mesure de faire des choix basés sur le client. Comme nous menons des études qualitatives auprès de nos clients, nous avons appris à connaître le contexte dans lequel les fonctionnalités sont utilisées et les flux de travail établis par les clients. Cela nous permet de prendre des décisions réfléchies et d'apporter des améliorations qui correspondent à ce modèle.

Quels sont vos projets en matière d'interface utilisateur ?

Mon plus grand souhait est de réaliser des tests d'utilisabilité

"Mon plus grand souhait est de réaliser des tests d'utilisabilité après la sortie d'une fonctionnalité. Ces tests consistent à faire interagir de vraies personnes, de préférence des clients, avec notre LMS et à observer leur comportement et leurs réactions. Cela nous donnerait beaucoup plus d'informations, car leurs problèmes sont souvent difficiles à décrire. Les gens n'aiment généralement pas céder lorsqu'ils n'ont pas le coup de main. En outre, nous constatons que les clients hésitent à nous envoyer des problèmes d'utilisabilité pour deux raisons. La première est qu'ils pensent que c'est de leur faute s'ils n'ont pas compris - ce qui est tout le contraire de la vérité. La seconde est qu'il est souvent difficile de comprendre ce qui ne va pas dans l'état actuel des choses.

Nous devons clarifier une dernière chose importante. Vous êtes l'ambassadeur du port de chaussettes de luxe. Combien de paires avez-vous ?

"Je ne plaisante pas, j'ai plus de 60 paires de chaussettes, toutes avec des couleurs et des motifs fantaisistes. J'ai des chaussettes avec des homards, des serpents et même notre hibou mascotte ! Les chaussettes me rendent heureux. Une astuce amusante consiste à assortir subtilement mes chaussettes à mes autres vêtements. Ainsi, si mon pull a un logo rouge, mes chaussettes auront également des détails rouges. Si je ne peux pas assortir la chaussette à mes vêtements, je l'assortis à mon humeur.