"אני כל כך שמח שהטמענו את נקודת המבט של הלקוח בעבודתנו" | Easy LMS Talks

אנו מפתחים את מערכת LMS שלנו עבור לקוחותינו, אך חשוב מכך, אנו מפתחים אותה יחד איתם. על סמך המשוב שלהם, אנו מבצעים שיפורים. מעצבת חווית המשתמש וחוקרת המשתמשים שלנו, דיאן, משמשת כמתווכת בין לקוחותינו לצוות פיתוח המוצר. איך היא מרגישה לגבי זה? מה הם האתגרים הגדולים ביותר בתפקידה? ולמה יש לה יותר מ-60 זוגות גרביים? המשיכו לקרוא!

פרופיל המרואיין:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

התחלת כמתמחה במשימת מחקר מוגבלת. לאחר מכן, המשכת לעבוד יום אחד בשבוע כעבודה נוספת. גם את מחקר הגמר שלך עשית ב-Easy LMS, במשימת מחקר מוגדרת וחד-פעמית. לאחר סיום הלימודים, התחלת לעבוד במשרה מלאה כמעצבת חווית משתמש וחוקרת, למרות שלא הייתה משרה פנויה. איך הצלחת לעשות את זה?

"הרקע התעסוקתי שלי אינו שגרתי, אני מודע לכך. מנכ"ל החברה, Jeroen, הסביר לי בתחילת מחקר הגמר שלי כי אין סיכוי שאקבל משרה קבועה. אך במהלך ההתמחות הראשונה שלי, הוא הבחין בערך הרב שהוספתי על ידי שילוב נקודת המבט של הלקוח, שהייתה חסרה מאוד. העבודה שלנו התבססה בעיקר על נתונים והנחות, ולא על מחקר איכותני."

האם תפקידך היה מוגדר בבירור כאשר התחלת לעבוד כמעצב UX וחוקר קבוע?

קיבלתי את האמון והחופש לעצב את תפקידי כפי שראיתי לנכון.

"לא, זה לא היה כך. קיבלתי את האמון והחופש לעצב את תפקידי כפי שראיתי לנכון. כמובן שהתייעצתי עם אחרים. התפקיד שלי התפתח באופן אורגני למדי. תמיד התלהבתי יותר מחלק המחקר מאשר מחלק העיצוב. לכן החלטתי להתמקד בזה, להגביר את תדירות הראיונות עם הלקוחות ולבנות אותם. מסע הלקוח היה נקודת המוצא שלנו. על סמך זה, יכולנו לקבוע בקלות באיזה שלב אנחנו רוצים לקבל משוב מהלקוחות ומתי הם יהיו קשובים".

איך היית מתאר את מה שאתה עושה ביום יום?

"במילים פשוטות, אני אוסף מידע ישירות מהמקור ומתרגם את הפרשנות שלנו לבחירות עיצוביות. אני מדבר עם שניים-שלושה לקוחות בשבוע, כך שבשלב מסוים מתחילים לזהות דפוסים. תפקידי הוא להנגיש את הדפוסים הללו לשאר החברה, כך שצוותי פתרון הבעיות, למשל, יפעלו באופן אקטיבי מנקודת המבט של הלקוח בעת פיתוח תכונה חדשה."

האם שיתוף נקודת המבט של הלקוח הוא גם החלק המאתגר ביותר בעבודתך?

"בהחלט, במצב אידיאלי, אתה רוצה שמפתחי תוכנה ידברו עם לקוחות כדי שיוכלו להבין את הקשיים שלהם. כשאני מדבר עם לקוחות, אני מרגיש את הרגשות שלהם, קורא את שפת הגוף וההבעות שלהם וקורא בין השורות. אני יכול להזדהות איתם. קשה להעביר את הרגשות והדחיפות שלהם. כרגע, אנחנו מנסים שיטות שונות כדי להעביר את הקול של הלקוח בצורה טובה יותר. למשל, אנחנו מוסיפים ציטוטים של לקוחות לסיכומי התכונות. עדיין לא מצאנו את השיטה האידיאלית!"

אתה מגן על קולו של הלקוח, ובמקביל, אתה עומד על החזון והמטרות של החברה. איך אתה מצליח לשמור על האיזון הזה?

"לפעמים זה קשה! אנחנו לא עובדים לפי תוכנית עבודה, מה שמאפשר גמישות, אבל לקוחות לפעמים רוצים לדעת אם ובאיזו תכונה תכליתית תפותח. אנחנו לא יכולים להבטיח דבר, ותפקידי להסביר את שיטת העבודה שלנו, את החזון ואת היתרונות של כל זה. ברוב המקרים אני מצליח! אנחנו עובדים באופן איטרטיבי, מה שאומר שתכונה ששוחררה היא לפעמים רק שלב ביניים, ולא התוצאה הסופית. אלה בחירות שאנחנו עושים בכוונה, אבל לפעמים קשה ללקוחות להבין אותן."

מה אתה אוהב בעבודה שלך?

אני אוהב לדבר עם לקוחות מתרבויות שונות

"אני אוהב לדבר עם לקוחות מתרבויות שונות. לכל תרבות יש סגנון תקשורת משלה, מה שמחייב אותי להתאים את התקשורת שלי כל הזמן. לעתים קרובות אני מקיים ראיונות עם לקוחות יחד עם יועץ יישום. זה מאוד מספק כשאנחנו מצליחים להקל על חיי העבודה של אנשים באמצעות הצעה או טיפ. או כשאנחנו מספקים תכונה מבוקשת מאוד, המותאמת לחלוטין לצרכי הלקוח, או כשאחרי שיחה קשה מישהו אומר שהוא ישמח לדבר איתנו שוב. זה סימן עבורי שאנחנו עושים עבודה טובה. לבסוף, אני אוהבת את הגיוון בעבודה שלי."

האם תוכל להסביר יותר?

"מחקר על צרכי הלקוחות וקהל היעד שלנו הוא רק חלק מהעבודה שלי. אני גם מעורב ביצירת קווים מנחים לעיצוב חווית המשתמש (UX). זה אמור להבטיח שאנחנו מספקים רק תכונות שעומדות בכל הקריטריונים לשימוש קל על ידי המשתמשים. בין השאר מסיבה זו, כיועץ, אני משתתף ככל האפשר בישיבות סיעור מוחות של צוותי פתרון בעיות, שבהן הם מנסחים את הפתרון הטכני הראשוני לבקשת הלקוח. אני גם אחראי על סיווג, מיון והתאמה של כל בקשות התכונות הנכנסות. אני מדרג אותן יחד עם בעלי העניין בהתאם למטרות שלנו, וכתוצאה מכך מתקבלת רשימה של התכונות החשובות ביותר שעלינו לעבוד עליהן. כרגע אני עובד גם על שני אתגרים. האתגר הראשון הוא קביעת והגדרת קהל היעד העיקרי; האתגר השני הוא גילוי הצרכים של לקוחות פוטנציאליים במהלך הדגמה, וכיצד לשלב זאת עם מידע ממקורות אחרים."

בהתחלה לא עשינו מחקר UX, אחר כך קיבלת משרה קבועה, ועכשיו יש לך אפילו עמית לצוות?

"כן, זה גורם לי גאווה. אני שמח שהטמענו את נקודת המבט של הלקוח בעבודתנו. כעובד Easy LMS, יש לך בוודאי נקודות עיוורות לגבי הכלי. יש לך ניסיון רב בשימוש בו, שלעתים אינו עולה בקנה אחד עם השימוש בפועל. לכן, איננו מסוגלים לקבל החלטות מבוססות לקוח. מאחר שאנו עורכים מחקר איכותני על לקוחות, למדנו על ההקשר שבו נעשה שימוש בתכונות ועל תהליכי העבודה המקובלים אצל הלקוחות. הדבר מאפשר לנו לקבל החלטות מושכלות ולבצע שיפורים המתאימים למודל זה."

מה התוכניות שלך בתחום חוויית המשתמש?

המשאלה הגדולה ביותר שלי היא לבצע בדיקות שמישות

"המשאלה הגדולה ביותר שלי היא לבצע בדיקות שמישות לאחר שפיצ'ר חדש שוחרר. בדיקות אלה נועדו להביא אנשים אמיתיים, רצוי לקוחות, להתנסות במערכת LMS שלנו ולצפות בהתנהגותם ובתגובותיהם. זה ייתן לנו תובנות רבות יותר, מכיוון שלעתים קרובות קשה לתאר את הבעיות שלהם. אנשים בדרך כלל לא אוהבים לוותר כשהם לא מבינים משהו. בנוסף, אנו רואים שהלקוחות מהססים לדווח על בעיות בשימושיות משתי סיבות. הראשונה היא שהם מרגישים שאם הם לא מבינים, זו אשמתם – וזה בדיוק ההפך מהאמת. השנייה היא שלעתים קרובות קשה להבין מה לא בסדר במצב הקיים."

אנחנו צריכים להבהיר עוד דבר חשוב. אתה שגריר של גרביים מהודרות. כמה זוגות יש לך?

"אני לא צוחק, יש לי יותר מ-60 זוגות גרביים — כולם בצבעים ודוגמאות מיוחדים. יש לי גרביים עם לובסטרים, נחשים ואפילו עם הקמע שלנו, הינשוף! גרביים משמחים אותי. גימיק משעשע הוא שאני מתאים את הגרביים שלי לבגדים האחרים שלי. כך, אם לסוודר שלי יש לוגו אדום, גם הגרביים שלי יהיו עם פרטים אדומים. אם אני לא מצליח להתאים את הגרביים לבגדים שלי, אני מתאים אותם למצב הרוח שלי."