"Estou muito satisfeito por termos incorporado a perspetiva do cliente no nosso trabalho" | Easy LMS Talks

Fazemos o nosso LMS para, mas mais importante, com os nossos clientes. Com base nos seus contributos, fazemos melhorias. A nossa UX Designer & Researcher, Dyann, actua como intermediária entre os nossos clientes e a equipa de desenvolvimento de produtos. Como é que ela se sente em relação a isso? Quais são os maiores desafios da sua função? E por que é que ela tem mais de 60 pares de meias? Continue lendo!

Perfil do entrevistado:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Começou como estagiário para fazer um trabalho de investigação contido. Depois disso, ficou um dia por semana como trabalho secundário. Também fizeste a tua investigação de licenciatura na Easy LMS, que era uma tarefa de investigação definida e única. Depois da licenciatura, começaste a trabalhar a tempo inteiro como UX Designer & Researcher enquanto não tínhamos uma vaga aberta. Como é que conseguiste fazer isso?

"O meu registo de emprego é bastante atípico, tenho consciência disso. O nosso Diretor-Geral, Jeroen, explicou no início da minha pesquisa de licenciatura que não havia perspectivas de emprego permanente. Mas durante o meu primeiro estágio, ele apercebeu-se do valor que eu criava ao trazer estruturalmente a perspetiva do cliente, que fazia muita falta. O que fazíamos baseava-se principalmente em dados e suposições, mas não em investigação qualitativa".

A definição do seu papel era clara quando começou a trabalhar como UX Designer & amp; Researcher permanente?

Foi-me dada a confiança e a liberdade para moldar o meu papel da forma que considerava necessária

"Não, não foi. Foi-me dada a confiança e a liberdade para moldar o meu papel da forma que considerei necessária. Claro que consultei outras pessoas. O meu papel desenvolveu-se de forma bastante orgânica. Sempre me apaixonei mais pela parte da investigação do que pela parte da conceção. Por isso, decidi concentrar-me nisso, aumentar a frequência das entrevistas com os clientes e estruturá-las. O percurso do cliente foi o nosso ponto de partida. Com base nisso, podíamos facilmente determinar em que momento queríamos a opinião dos clientes e quando é que eles estavam receptivos."

Como descreveria o que faz diariamente?

"Simplificando, recolho informações diretamente da fonte e traduzo a forma como as podemos interpretar numa escolha de design. Falo com dois a três clientes por semana, pelo que, a dada altura, começamos a reconhecer padrões. A minha tarefa é tornar estes padrões visíveis para o resto da empresa para que, por exemplo, as equipas de resolução de problemas actuem ativamente na perspetiva do cliente enquanto constroem uma nova funcionalidade."

Partilhar a perspetiva do cliente é também a parte mais difícil do seu trabalho?

"Definitivamente, na situação ideal, queremos que os engenheiros de software falem com os clientes para que possam sentir a sua dor. Se eu falar com os clientes, sinto as suas emoções, leio as suas mímicas e expressões e leio nas entrelinhas. Consigo empatizar com eles. É difícil transmitir os seus sentimentos e a sua urgência. Atualmente, estamos a experimentar diferentes métodos para transmitir melhor a voz do cliente. Por exemplo, adicionamos citações dos clientes aos resumos das caraterísticas. Ainda não encontrámos o método ideal!"

Defendemos a voz do cliente e, ao mesmo tempo, defendemos a visão e os objectivos da empresa. Como é que é esse equilíbrio?

"Por vezes, isso é difícil! Não trabalhamos com um roteiro; isso proporciona flexibilidade, mas os clientes por vezes querem saber se e quando o seu pedido de funcionalidade será construído. Não podemos fazer promessas; cabe-me a mim explicar o nosso método de trabalho, a nossa visão e o lado positivo de tudo isto. Na maioria das vezes, sou bem sucedido! Trabalhamos de forma iterativa, o que significa que uma funcionalidade lançada é, por vezes, apenas um passo intermédio, não o resultado final. Estas são escolhas que fazemos intencionalmente, mas que por vezes são difíceis de compreender pelos clientes."

O que é que gosta no seu trabalho?

Gosto de falar com clientes de diferentes culturas

"Gosto de falar com clientes de diferentes culturas. Cada cultura tem o seu estilo de comunicação, o que me obriga a adaptar constantemente a minha comunicação. Conduzo frequentemente entrevistas a clientes com um consultor de implementação. É muito gratificante quando conseguimos facilitar a vida profissional das pessoas com uma sugestão ou dica. Ou quando entregamos uma funcionalidade frequentemente solicitada, totalmente adaptada às necessidades do nosso cliente, ou quando alguém diz, após uma conversa difícil, que gostaria de voltar a falar connosco. Para mim, isso é um sinal de que estamos a trabalhar bem. Por último, gosto da variedade do meu trabalho".

Pode explicar melhor?

"A investigação das necessidades dos clientes e do nosso público-alvo é apenas uma parte do meu trabalho. Também estou envolvido na criação de diretrizes de design UX. Isto deve garantir que apenas fornecemos funcionalidades que correspondem a todos os critérios para uma fácil adoção pelos utilizadores. Em parte por esta razão, como consultor, participo sempre que posso na sessão de brainstorming das equipas de resolução de problemas, onde estas elaboram a primeira solução técnica para o pedido de um cliente. Também sou responsável pela categorização, classificação e correspondência de todos os pedidos de funcionalidades que chegam. Classifico-os com os nossos intervenientes em função do nosso objetivo, o que resulta numa lista das funcionalidades mais importantes a trabalhar. Atualmente, também estou a trabalhar em dois desafios. O primeiro é estabelecer e definir um público-alvo principal; o segundo é descobrir as necessidades dos potenciais clientes durante uma demonstração e como combiná-las com outras informações de diferentes fontes."

No início, não fazíamos investigação UX, depois conseguiu um cargo permanente e agora até tem um colega de equipa?

"Sim, isso deixa-me orgulhoso. Fico contente por termos incorporado a perspetiva do cliente no nosso trabalho. Como funcionário da Easy LMS, tem certamente um ponto cego em relação à ferramenta. Tem muita experiência com ela, que muitas vezes é inconsistente com a sua utilização real. Por conseguinte, não podemos fazer escolhas baseadas no cliente. Uma vez que fazemos investigação qualitativa junto dos clientes, ficamos a conhecer o contexto em que as funcionalidades são utilizadas e os fluxos de trabalho estabelecidos pelos clientes. Isto permite-nos tomar decisões bem ponderadas e introduzir melhorias que se enquadram nesse modelo."

Quais são os vossos planos em matéria de UX?

O meu maior desejo é fazer testes de usabilidade

"O meu maior desejo é fazer testes de usabilidade depois de uma funcionalidade ter sido lançada. Estes testes consistem em fazer com que pessoas reais, de preferência clientes, interajam com o nosso LMS e observem o seu comportamento e reacções. Dar-nos-ia muito mais informações porque os seus problemas são muitas vezes difíceis de descrever. As pessoas geralmente não gostam de ceder quando não estão a perceber o que se passa. Para além disso, vemos que os clientes hesitam em enviar problemas de usabilidade por duas razões. A primeira é que sentem que a culpa é deles por não o terem conseguido - o que é o oposto da verdade. A segunda é que, muitas vezes, é difícil perceber o que está errado no estado atual."

Precisamos de esclarecer mais uma coisa importante. É um embaixador do uso de meias elegantes. Quantos pares é que tem?

"Não estou a brincar, tenho mais de 60 pares de meias - todas com cores e figuras extravagantes. Tenho meias com lagostas, cobras e até com a nossa mascote coruja! As meias fazem-me feliz. Um truque engraçado é que eu combino subtilmente as minhas meias com as minhas outras roupas. Assim, se a minha camisola tiver um logótipo vermelho, as minhas meias também terão pormenores vermelhos. Se não consigo combinar as meias com a minha roupa, combino-as com o meu estado de espírito."