"Ik ben zo blij dat we het perspectief van de klant in ons werk hebben verankerd" | Easy LMS Talks

We maken ons LMS voor, maar nog belangrijker, met onze klanten. Op basis van hun input brengen we verbeteringen aan. Onze UX Designer & Researcher, Dyann, fungeert als tussenpersoon tussen onze klanten en het productontwikkelingsteam. Hoe vindt zij dat? Wat zijn de grootste uitdagingen in haar rol? En waarom heeft ze meer dan 60 paar sokken? Lees verder!

Profiel geïnterviewde:

Naam: Dyann
Werkervaring: 3 jaar bij Easy LMS
Huidige rol: UX Ontwerper & Onderzoeker.

Je begon als stagiair om een ingeperkt onderzoek te doen. Daarna bleef je een dag per week als bijbaan. Je deed ook je afstudeeronderzoek bij Easy LMS, wat een afgebakende, eenmalige onderzoekstaak was. Na je afstuderen begon je als fulltime UX Designer & Researcher terwijl we geen open positie hadden. Hoe heb je dat gedaan?

"Mijn arbeidsverleden is nogal atypisch; dat realiseer ik me. Onze CEO Jeroen legde aan het begin van mijn afstudeeronderzoek uit dat er geen uitzicht was op een vast dienstverband. Maar tijdens mijn eerste stage merkte hij hoeveel waarde ik creëerde door structureel het klantperspectief in te brengen, dat werd node gemist. Wat wij deden was vooral gebaseerd op data en aannames, maar niet op kwalitatief onderzoek."

Was je rolomschrijving duidelijk toen je begon als vaste UX Designer & Researcher?

Ik kreeg het vertrouwen en de vrijheid om mijn rol vorm te geven zoals ik dacht dat nodig was.

"Nee, dat was het niet. Ik kreeg het vertrouwen en de vrijheid om mijn rol vorm te geven zoals ik dacht dat het nodig was. Natuurlijk raadpleegde ik anderen. Mijn rol groeide heel organisch. Ik was altijd al meer gepassioneerd door het onderzoeksgedeelte dan door het ontwerpgedeelte. Dus besloot ik me daarop te richten, de frequentie van de klantinterviews te verhogen en ze te structureren. De reis van de klant was ons uitgangspunt. Op basis daarvan konden we eenvoudig bepalen op welk moment we input van klanten wilden en wanneer ze daarvoor openstonden."

Hoe zou je beschrijven wat je dagelijks doet?

"Simpel gezegd verzamel ik informatie direct bij de bron en vertaal ik hoe we dat kunnen interpreteren naar ontwerpkeuzes. Ik spreek wekelijks twee tot drie klanten, dus je begint op een gegeven moment patronen te herkennen. Het is mijn taak om deze patronen zichtbaar te maken voor de rest van het bedrijf, zodat bijvoorbeeld de probleemoplossende teams actief handelen vanuit het klantperspectief tijdens het bouwen van een nieuwe functie."

Is het delen van het perspectief van de klant ook het meest uitdagende deel van je werk?

"Zeker, in de ideale situatie wil je dat software engineers met klanten praten zodat ze hun pijn kunnen voelen. Als ik met klanten praat, voel ik hun emoties, lees ik hun mimiek en uitdrukkingen en lees ik tussen de regels door. Ik kan me in hen inleven. Het is moeilijk om hun gevoelens en urgentie over te brengen. Momenteel experimenteren we met verschillende methoden om de stem van de klant beter over te brengen. We voegen bijvoorbeeld citaten van klanten toe aan samenvattingen. We hebben de ideale methode nog niet gevonden!"

Je verdedigt de stem van de klant en komt tegelijkertijd op voor de visie en doelen van het bedrijf. Hoe is die evenwichtsoefening?

"Dat is soms moeilijk! We werken niet met een roadmap; dat geeft flexibiliteit, maar klanten willen soms wel horen of en wanneer hun feature request gebouwd wordt. We kunnen niets beloven; het is aan mij om onze werkwijze, visie en de voordelen van dit alles uit te leggen. Meestal lukt me dat! We werken iteratief, wat betekent dat een uitgebrachte functie soms slechts een tussenstap is, niet het eindresultaat. Dit zijn keuzes die we bewust maken, maar die voor klanten soms moeilijk te begrijpen zijn."

Wat vind je leuk aan je werk?

Ik praat graag met klanten uit verschillende culturen

"Ik vind het heerlijk om met klanten uit verschillende culturen te praten. Elke cultuur heeft zijn eigen communicatiestijl, waardoor ik mijn communicatie voortdurend moet aanpassen. Ik voer vaak gesprekken met klanten samen met een implementatieconsultant. Het geeft veel voldoening als we het werk van mensen makkelijker kunnen maken met een suggestie of tip. Of wanneer we een veelgevraagde functie opleveren die helemaal is afgestemd op de behoeften van onze klant of wanneer iemand na een moeilijk gesprek zegt dat hij graag nog eens met ons wil praten. Dat is voor mij een signaal dat we het goed doen. Tot slot houd ik van de afwisseling in mijn baan."

Kun je meer uitleggen?

"Het onderzoeken van de behoeften van klanten en onze doelgroep is slechts één deel van mijn werk. Ik ben ook betrokken bij het opstellen van UX-ontwerprichtlijnen. Dit moet ervoor zorgen dat we alleen functies leveren die voldoen aan alle criteria voor eenvoudige gebruikersadoptie. Mede daarom ben ik als consultant waar mogelijk betrokken bij de brainstormsessie van probleemoplossende teams, waar ze de eerste technische oplossing voor een verzoek van een klant opstellen. Ik ben ook verantwoordelijk voor het categoriseren, sorteren en matchen van alle binnenkomende functieverzoeken. Ik beoordeel ze samen met onze belanghebbenden aan de hand van ons doel, wat resulteert in een lijst met de belangrijkste functies om aan te werken. Momenteel werk ik ook aan twee uitdagingen. De eerste gaat over het vaststellen en definiëren van een primaire doelgroep; de tweede is het ontdekken van de behoeften van potentiële klanten tijdens een demo en hoe dit te combineren met andere input uit verschillende bronnen."

Eerst deden we geen UX-onderzoek, toen kreeg je een vaste aanstelling en nu heb je zelfs een teamgenoot?

"Ja, dat maakt me trots. Ik ben blij dat we het perspectief van de klant in ons werk hebben verankerd. Als Easy LMS-medewerker heb je zeker een blinde vlek wat betreft de tool. Je hebt er veel ervaring mee die vaak niet overeenkomt met het werkelijke gebruik. Daarom kunnen we geen klantgerichte keuzes maken. Omdat we kwalitatief klantonderzoek doen, hebben we geleerd in welke context functies worden gebruikt en wat de vaste workflows van de klant zijn. Hierdoor kunnen we weloverwogen beslissingen nemen en verbeteringen aanbrengen die bij dat model passen."

Wat zijn je plannen op UX-gebied?

Mijn grootste wens is om gebruikstests te doen

"Mijn grootste wens is om gebruikerstests uit te voeren nadat een functie is uitgebracht. Bij deze tests gaat het erom echte mensen, bij voorkeur klanten, interactie te laten hebben met onze LMS en hun gedrag en reacties te observeren. Het zou ons veel meer inzicht geven omdat hun problemen vaak moeilijk te beschrijven zijn. Mensen geven over het algemeen niet graag toe als ze het niet onder de knie hebben. Bovendien zien we dat klanten om twee redenen aarzelen om bruikbaarheidsproblemen op te sturen. De eerste is dat ze het gevoel hebben dat het hun schuld is dat ze het niet snappen - wat het tegenovergestelde van de waarheid is. De tweede is dat het vaak moeilijk is om erachter te komen wat er mis is met de huidige staat."

We moeten nog één belangrijk ding duidelijk maken. U bent een ambassadeur voor het dragen van mooie sokken. Hoeveel paar heb je?

"Ik maak geen grapje; ik heb meer dan 60 paar sokken - allemaal met leuke kleuren en figuurtjes. Ik heb sokken met kreeften, slangen en zelfs onze uilenmascotte! Sokken maken me gelukkig. Een leuke truc is dat ik mijn sokken subtiel match met mijn andere kleren. Dus als mijn trui een rood logo heeft, hebben mijn sokken ook rode details. Als ik de sok niet kan matchen met mijn kleding, match ik ze met mijn stemming."