"Bardzo się cieszę, że uwzględniliśmy perspektywę klienta w naszej pracy" | Easy LMS Talks

Tworzymy nasz LMS dla, ale co ważniejsze, z naszymi klientami. Na podstawie ich opinii wprowadzamy ulepszenia. Nasz UX Designer & Researcher, Dyann, działa jako pośrednik między naszymi klientami a zespołem ds. rozwoju produktu. Jak się z tym czuje? Jakie są największe wyzwania w jej roli? I dlaczego ma ponad 60 par skarpetek? Czytaj dalej!

Profil rozmówcy:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Zacząłeś jako stażysta, aby wykonać ograniczone zadanie badawcze. Potem zostałeś na jeden dzień w tygodniu jako praca dodatkowa. Przeprowadziłeś również badania dyplomowe w Easy LMS, które były zdefiniowanym, jednorazowym zadaniem badawczym. Po ukończeniu studiów rozpocząłeś pracę jako pełnoetatowy UX Designer & Researcher, gdy nie mieliśmy jeszcze wolnego stanowiska. Jak sobie z tym poradziłeś?

"Moja historia zatrudnienia jest raczej nietypowa; zdaję sobie z tego sprawę. Nasz dyrektor generalny Jeroen wyjaśnił na początku moich badań dyplomowych, że nie ma perspektyw na stałe zatrudnienie. Ale podczas mojego pierwszego stażu zauważył, jak dużą wartość stworzyłem poprzez strukturalne wprowadzenie perspektywy klienta, której bardzo brakowało. To, co robiliśmy, opierało się głównie na danych i założeniach, ale nie na badaniach jakościowych".

Czy definicja Twojej roli była jasna, gdy zaczynałeś jako stały UX Designer & Researcher?

Dano mi zaufanie i swobodę w kształtowaniu mojej roli tak, jak uważałem za stosowne

"Nie, nie było. Dano mi zaufanie i swobodę w kształtowaniu mojej roli tak, jak uważałem za stosowne. Oczywiście konsultowałem się z innymi. Moja rola rozwijała się organicznie. Zawsze bardziej pasjonowała mnie część badawcza niż projektowa. Postanowiłem więc skupić się na tym, zwiększyć częstotliwość wywiadów z klientami i ustrukturyzować je. Podróż klienta była naszym punktem wyjścia. Na tej podstawie mogliśmy łatwo określić, w którym momencie chcieliśmy uzyskać wkład od klientów i kiedy byli oni otwarci".

Jak opisałbyś to, co robisz na co dzień?

"Mówiąc prościej, zbieram informacje bezpośrednio ze źródła i przekładam to, jak możemy je zinterpretować, na wybór projektu. Rozmawiam z dwoma do trzech klientów tygodniowo, więc w pewnym momencie zaczynasz rozpoznawać wzorce. Moim zadaniem jest uczynienie tych wzorców widocznymi dla reszty firmy, tak aby na przykład zespoły zajmujące się rozwiązywaniem problemów aktywnie działały z perspektywy klienta podczas tworzenia nowej funkcji".

Czy dzielenie się perspektywą klienta jest również najtrudniejszą częścią twojej pracy?

"Zdecydowanie, w idealnej sytuacji inżynierowie oprogramowania powinni rozmawiać z klientami, aby mogli poczuć ich ból. Jeśli rozmawiam z klientami, czuję ich emocje, odczytuję ich mimikę i ekspresję oraz czytam między wierszami. Potrafię wczuć się w ich sytuację. Przekazanie ich uczuć i pilnej potrzeby jest trudne. Obecnie eksperymentujemy z różnymi metodami, aby lepiej przekazać głos klienta. Na przykład dodajemy cytaty klientów do podsumowań funkcji. Nie znaleźliśmy jeszcze idealnej metody!"

Bronisz głosu klienta, a jednocześnie bronisz wizji i celów firmy. Jak wygląda to równoważenie?

"To jest czasami trudne! Nie pracujemy z mapą drogową; zapewnia to elastyczność, ale klienci czasami chcą usłyszeć, czy i kiedy ich prośba o funkcję zostanie zbudowana. Nie możemy składać żadnych obietnic; to na mnie spoczywa obowiązek wyjaśnienia naszej metody pracy, wizji i korzyści płynących z tego wszystkiego. W większości przypadków mi się to udaje! Pracujemy iteracyjnie, co oznacza, że wydana funkcja jest czasem tylko krokiem pośrednim, a nie efektem końcowym. Są to wybory, których dokonujemy celowo, ale czasami są trudne do zrozumienia dla klientów".

Co lubisz w swojej pracy?

Uwielbiam rozmawiać z klientami z różnych kultur

"Uwielbiam rozmawiać z klientami z różnych kultur. Każda kultura ma swój styl komunikacji, co wymaga ode mnie ciągłego dostosowywania sposobu komunikacji. Często prowadzę rozmowy z klientami wraz z konsultantem ds. wdrożeń. To bardzo satysfakcjonujące, gdy możemy ułatwić ludziom pracę dzięki sugestii lub wskazówce. Albo gdy dostarczamy często wymaganą funkcję w pełni dostosowaną do potrzeb naszego klienta lub gdy ktoś po trudnej rozmowie mówi, że chciałby z nami ponownie porozmawiać. To dla mnie sygnał, że dobrze sobie radzimy. Wreszcie, lubię różnorodność mojej pracy".

Czy mógłbyś wyjaśnić coś więcej?

"Badanie potrzeb klientów i naszej grupy docelowej to tylko jedna część mojej pracy. Jestem również zaangażowany w tworzenie wytycznych projektowych UX. Powinno to zapewnić, że dostarczamy tylko te funkcje, które spełniają wszystkie kryteria łatwego przyjęcia przez użytkowników. Częściowo z tego powodu, jako konsultant, biorę udział w burzy mózgów zespołów rozwiązujących problemy, gdzie opracowują pierwsze rozwiązanie techniczne dla żądania klienta. Jestem również odpowiedzialny za kategoryzowanie, sortowanie i dopasowywanie wszystkich przychodzących żądań funkcji. Wraz z naszymi interesariuszami oceniam je pod kątem naszego celu, w wyniku czego powstaje lista najważniejszych funkcji, nad którymi należy pracować. Obecnie pracuję również nad dwoma wyzwaniami. Pierwsze dotyczy ustalenia i zdefiniowania głównej grupy docelowej; drugie to odkrywanie potrzeb potencjalnych klientów podczas demonstracji i łączenie tego z innymi danymi wejściowymi z różnych źródeł".

Na początku nie prowadziliśmy żadnych badań UX, potem dostałeś stałą posadę, a teraz masz nawet kolegę z zespołu?

"Tak, jestem z tego dumny. Cieszę się, że w naszej pracy uwzględniliśmy perspektywę klienta. Jako pracownik Easy LMS z pewnością masz ślepy punkt dotyczący tego narzędzia. Masz z nim duże doświadczenie, które często jest niespójne z faktycznym użytkowaniem. Dlatego nie jesteśmy w stanie dokonywać wyborów opartych na klientach. Ponieważ prowadzimy jakościowe badania klientów, dowiedzieliśmy się o kontekście, w jakim funkcje są używane i ustalonych przepływach pracy klientów. Pozwala nam to podejmować przemyślane decyzje i wprowadzać ulepszenia, które pasują do tego modelu".

Jakie są plany na froncie UX?

Moim największym marzeniem jest przeprowadzenie testów użyteczności

"Moim największym marzeniem jest przeprowadzanie testów użyteczności po wydaniu danej funkcji. Chodzi o to, by prawdziwi ludzie, najlepiej klienci, wchodzili w interakcje z naszym LMS i obserwowali ich zachowanie i reakcje. Dałoby nam to znacznie więcej informacji, ponieważ ich problemy są często trudne do opisania. Ludzie generalnie nie lubią się poddawać, gdy czegoś nie rozumieją. Co więcej, widzimy, że klienci wahają się przed przesyłaniem problemów z użytecznością z dwóch powodów. Pierwszym z nich jest to, że czują, że to ich wina, że tego nie rozumieją - co jest przeciwieństwem prawdy. Drugim jest to, że często trudno jest dowiedzieć się, co jest nie tak z obecnym stanem".

Musimy wyjaśnić jeszcze jedną ważną rzecz. Jesteś ambasadorem noszenia fantazyjnych skarpet. Ile masz par?

"Nie żartuję, mam ponad 60 par skarpetek - wszystkie w fantazyjnych kolorach i wzorach. Mam skarpetki z homarami, wężami, a nawet naszą maskotką sową! Skarpetki mnie uszczęśliwiają. Zabawną sztuczką jest to, że subtelnie dopasowuję skarpetki do innych ubrań. Tak więc, jeśli mój sweter ma czerwone logo, moje skarpetki również będą miały czerwone detale. Jeśli nie mogę dopasować skarpet do moich ubrań, dopasowuję je do mojego nastroju".