"Jeg er så glad for, at vi har indarbejdet kundens perspektiv i vores arbejde" | Easy LMS Talks

Vi laver vores LMS for, men endnu vigtigere, med vores kunder. Baseret på deres input laver vi forbedringer. Vores UX Designer & Researcher, Dyann, fungerer som mellemmand mellem vores kunder og produktudviklingsteamet. Hvordan har hun det med det? Hvad er de største udfordringer i hendes rolle? Og hvorfor har hun mere end 60 par sokker? Læs videre!

Interviewpersonens profil:

Navn: Dyann
Arbejdserfaring: 3 år hos Easy LMS
Nuværende rolle: UX-designer og -forsker.

Du startede som praktikant for at udføre en begrænset forskningsopgave. Derefter blev du en dag om ugen som et sidejob. Du lavede også din afgangsresearch hos Easy LMS, som var en defineret engangsresearchopgave. Efter din eksamen startede du som fuldtids UX Designer & Researcher, mens vi ikke havde en åben stilling. Hvordan klarede du det?

"Min beskæftigelseshistorik er ret atypisk; det er jeg klar over. Vores CEO Jeroen forklarede i begyndelsen af min afgangsundersøgelse, at der ikke var udsigt til fastansættelse. Men i løbet af min første praktikperiode bemærkede han, hvor meget værdi jeg skabte ved strukturelt at inddrage kundens perspektiv, hvilket var et stort savn. Det, vi gjorde, var primært baseret på data og antagelser, men ikke på kvalitativ forskning."

Var din rolledefinition klar, da du startede som fastansat UX Designer & Researcher?

Jeg fik tillid og frihed til at forme min rolle, som jeg mente, der var brug for den.

"Nej, det var det ikke. Jeg fik tillid og frihed til at forme min rolle på den måde, jeg mente, der var brug for. Selvfølgelig rådførte jeg mig med andre. Min rolle voksede ganske organisk. Jeg har altid brændt mere for forskningsdelen end for designdelen. Så jeg besluttede at fokusere på det, forbedre frekvensen af kundeinterviews og strukturere dem. Kunderejsen var vores udgangspunkt. Ud fra den kunne vi nemt afgøre, hvornår vi ville have input fra kunderne, og hvornår de var modtagelige."

Hvordan vil du beskrive, hvad du laver til daglig?

"For at sige det enkelt, så indsamler jeg information direkte fra kilden og oversætter, hvordan vi kan fortolke det til designvalg. Jeg taler med to til tre kunder om ugen, så man begynder at genkende mønstre på et tidspunkt. Det er min opgave at gøre disse mønstre synlige for resten af virksomheden, så f.eks. de problemløsende teams handler aktivt ud fra kundeperspektivet, når de bygger en ny funktion."

Er det at dele kundens perspektiv også den mest udfordrende del af dit job?

"I den ideelle situation vil man helt sikkert have softwareingeniører til at tale med kunder, så de kan føle deres smerte. Hvis jeg taler med kunder, føler jeg deres følelser, læser deres mimik og udtryk og læser mellem linjerne. Jeg kan føle empati med dem. Det er svært at få deres følelser og nødvendighed igennem. I øjeblikket eksperimenterer vi med forskellige metoder til at få klientens stemme bedre igennem. For eksempel tilføjer vi kundecitater til resuméer af indslag. Vi har ikke fundet den ideelle metode endnu!"

Du forsvarer kundens stemme, og samtidig står du op for virksomhedens vision og mål. Hvordan er den balancegang?

"Det er nogle gange svært! Vi arbejder ikke med en køreplan; det giver fleksibilitet, men kunderne vil nogle gange gerne høre, om og hvornår deres ønske om en funktion bliver bygget. Vi kan ikke love noget; det er op til mig at forklare vores arbejdsmetode, vision og fordelene ved alt dette. Det lykkes for det meste! Vi arbejder iterativt, hvilket betyder, at en udgivet funktion nogle gange bare er et mellemtrin, ikke slutresultatet. Det er valg, vi træffer med vilje, men som nogle gange er svære at forstå for kunderne."

Hvad kan du lide ved dit job?

Jeg elsker at tale med kunder fra forskellige kulturer

"Jeg elsker at tale med kunder fra forskellige kulturer. Hver kultur har sin egen kommunikationsstil, og det kræver, at jeg hele tiden tilpasser min kommunikation. Jeg gennemfører ofte kundeinterviews sammen med en implementeringskonsulent. Det er meget tilfredsstillende, når vi kan gøre folks arbejdsliv lettere med et forslag eller et tip. Eller når vi leverer en ofte efterspurgt funktion, der er helt tilpasset vores kunders behov, eller når nogen efter en hård samtale siger, at de gerne vil tale med os igen. Det er for mig et signal om, at vi gør det godt. Endelig kan jeg godt lide variationen i mit job."

Kan du forklare mere?

"At undersøge kundernes behov og vores målgruppe er kun en del af mit job. Jeg er også involveret i at skabe retningslinjer for UX-design. Det skal sikre, at vi kun leverer funktioner, der matcher alle kriterier for nem brugeradoption. Blandt andet derfor er jeg som konsulent involveret, når jeg kan, i problemløsningsgruppernes brainstorming, hvor de udarbejder den første tekniske løsning på en kundes anmodning. Jeg er også ansvarlig for at kategorisere, sortere og matche alle indgående funktionsanmodninger. Jeg vurderer dem sammen med vores interessenter i forhold til vores formål, hvilket resulterer i en liste over de vigtigste funktioner at arbejde på. I øjeblikket arbejder jeg også på to udfordringer. Den første handler om at etablere og definere en primær målgruppe; den anden handler om at finde ud af, hvilke behov potentielle kunder har under en demo, og hvordan man kombinerer det med andre input fra forskellige kilder."

Først lavede vi ingen UX-forskning, så fik du en fast stilling, og nu har du endda en holdkammerat?

"Ja, det gør mig stolt. Jeg er glad for, at vi har indlejret kundens perspektiv i vores arbejde. Som Easy LMS-medarbejder har du helt sikkert en blind plet i forhold til værktøjet. Du har en masse erfaring med det, som ofte ikke stemmer overens med den faktiske brug. Derfor er vi ikke i stand til at træffe klientbaserede valg. Da vi laver kvalitative kundeundersøgelser, har vi lært om den sammenhæng, hvori funktionerne bruges, og om kundernes etablerede arbejdsgange. Det giver os mulighed for at træffe velovervejede beslutninger og forbedringer, der passer til den model."

Hvad er dine planer på UX-fronten?

Mit største ønske er at lave brugervenlighedstests

"Mit største ønske er at lave brugervenlighedstests, efter at en funktion er blevet frigivet. Denne test handler om at få rigtige mennesker, helst kunder, til at interagere med vores LMS og observere deres adfærd og reaktioner. Det ville give os meget mere indsigt, fordi deres problemer ofte er svære at beskrive. Folk kan generelt ikke lide at give sig hen, når de ikke har styr på det. Derudover ser vi, at kunderne tøver med at sende brugervenlighedsproblemer ind af to grunde. Den første er, at de føler, at det er deres skyld, at de ikke har forstået det - hvilket er det modsatte af sandheden. Den anden er, at det ofte er svært at finde ud af, hvad der er galt med den nuværende tilstand."

Vi er nødt til at præcisere endnu en vigtig ting. Du er ambassadør for at gå med smarte sokker. Hvor mange par har du?

"Jeg har mere end 60 par sokker - alle med smarte farver og figurer. Jeg har sokker med hummere, slanger og endda vores uglemaskot! Sokker gør mig glad. En sjov gimmick er, at jeg subtilt matcher mine sokker med mit øvrige tøj. Så hvis min trøje har et rødt logo, har mine sokker også røde detaljer. Hvis jeg ikke kan matche sokkerne med mit tøj, matcher jeg dem med mit humør."