"Sono molto contento di aver integrato la prospettiva del cliente nel nostro lavoro" | Easy LMS Talks

Realizziamo il nostro LMS per, ma soprattutto con, i nostri clienti. Sulla base dei loro input, apportiamo miglioramenti. La nostra UX Designer & Researcher, Dyann, funge da intermediario tra i nostri clienti e il team di sviluppo del prodotto. Cosa ne pensa? Quali sono le sfide più grandi del suo ruolo? E perché ha più di 60 paia di calzini? Continuate a leggere!

Profilo dell'intervistato:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Hai iniziato come stagista per svolgere un compito di ricerca contenuto. In seguito, sei rimasto per un giorno alla settimana come lavoro secondario. Hai svolto anche la tua ricerca di laurea presso Easy LMS, che era un compito di ricerca definito e una tantum. Dopo la laurea, hai iniziato a lavorare a tempo pieno come UX Designer e Ricercatore mentre non c'erano posizioni aperte. Come ci sei riuscito?

"Il mio curriculum lavorativo è piuttosto atipico; me ne rendo conto. All'inizio della mia ricerca di laurea, il nostro CEO Jeroen mi ha spiegato che non c'era una prospettiva di impiego permanente. Ma durante il mio primo stage, si è accorto di quanto valore ho creato portando strutturalmente il punto di vista del cliente, di cui si sentiva la mancanza. Quello che facevamo si basava principalmente su dati e ipotesi, ma non sulla ricerca qualitativa".

La definizione del suo ruolo era chiara quando ha iniziato a lavorare come UX Designer & Researcher a tempo indeterminato?

Mi è stata data la fiducia e la libertà di modellare il mio ruolo nel modo in cui ritenevo fosse necessario.

"No, non è stato così. Mi è stata data la fiducia e la libertà di modellare il mio ruolo nel modo in cui ritenevo fosse necessario. Naturalmente, ho consultato altri. Il mio ruolo è cresciuto in modo abbastanza organico. Sono sempre stato più appassionato della parte di ricerca che di quella di progettazione. Così ho deciso di concentrarmi su questo aspetto, di migliorare la frequenza dei colloqui con i clienti e di strutturarli. Il percorso del cliente era il nostro punto di partenza. Sulla base di questo, potevamo facilmente determinare in quale momento volevamo il contributo dei clienti e quando erano ricettivi".

Come descriverebbe il suo lavoro quotidiano?

"In parole povere, raccolgo informazioni direttamente dalla fonte e traduco il modo in cui possiamo interpretarle in scelte progettuali. Parlo con due o tre clienti alla settimana, quindi a un certo punto si iniziano a riconoscere degli schemi. Il mio compito è rendere visibili questi schemi al resto dell'azienda, in modo che, per esempio, i team che si occupano della risoluzione dei problemi agiscano attivamente sulla prospettiva del cliente mentre costruiscono una nuova funzionalità."

Condividere il punto di vista del cliente è anche la parte più impegnativa del suo lavoro?

"Sicuramente, nella situazione ideale, si vuole che gli ingegneri del software parlino con i clienti in modo da poter sentire il loro dolore. Se parlo con i clienti, sento le loro emozioni, leggo le loro mimiche ed espressioni e leggo tra le righe. Riesco a entrare in empatia con loro. È difficile trasmettere i loro sentimenti e la loro urgenza. Attualmente stiamo sperimentando diversi metodi per trasmettere meglio la voce del cliente. Per esempio, aggiungiamo le citazioni dei clienti ai riassunti delle caratteristiche. Non abbiamo ancora trovato il metodo ideale!".

Difendete la voce del cliente e, allo stesso tempo, difendete la visione e gli obiettivi dell'azienda. Come si fa a trovare un equilibrio?

"A volte è difficile! Non lavoriamo con una tabella di marcia; questo ci permette di essere flessibili, ma a volte i clienti vogliono sapere se e quando la loro richiesta di funzionalità verrà realizzata. Non possiamo fare promesse; spetta a me spiegare il nostro metodo di lavoro, la nostra visione e i vantaggi di tutto questo. Il più delle volte ci riesco! Lavoriamo in modo iterativo, il che significa che una funzionalità rilasciata a volte è solo un passo intermedio, non il risultato finale. Sono scelte che facciamo intenzionalmente, ma che a volte sono difficili da capire per i clienti".

Cosa le piace del suo lavoro?

Mi piace parlare con clienti di culture diverse

"Mi piace parlare con clienti di culture diverse. Ogni cultura ha il suo stile di comunicazione, che mi impone di adattare costantemente la mia comunicazione. Spesso conduco colloqui con i clienti insieme a un consulente di implementazione. È una grande soddisfazione quando riusciamo a semplificare la vita lavorativa delle persone con un suggerimento o un consiglio. Oppure quando forniamo una funzionalità richiesta di frequente e completamente adattata alle esigenze del cliente o quando qualcuno dice, dopo una conversazione difficile, che vorrebbe parlare di nuovo con noi. Per me è un segnale che stiamo facendo bene. Infine, mi piace la varietà del mio lavoro".

Potrebbe spiegare meglio?

"La ricerca delle esigenze dei clienti e del nostro pubblico di riferimento è solo una parte del mio lavoro. Mi occupo anche della creazione di linee guida per la progettazione UX. Questo dovrebbe garantire che forniamo solo funzionalità che rispondono a tutti i criteri per una facile adozione da parte degli utenti. In parte per questo motivo, come consulente, partecipo quando posso alle sessioni di brainstorming dei team di problem solving, che elaborano la prima soluzione tecnica per una richiesta del cliente. Sono anche responsabile della categorizzazione, dell'ordinamento e dell'abbinamento di tutte le richieste di funzionalità in arrivo. Le valuto con i nostri stakeholder in base ai nostri obiettivi, ottenendo un elenco delle funzionalità più importanti su cui lavorare. Attualmente sto lavorando a due sfide. La prima riguarda l'individuazione e la definizione di un target primario; la seconda consiste nello scoprire le esigenze dei potenziali clienti durante una demo e nel combinarle con altri input provenienti da fonti diverse".

All'inizio non facevamo ricerca UX, poi hai ottenuto un posto fisso e ora hai anche un compagno di squadra?

"Sì, questo mi rende orgoglioso. Sono contento che abbiamo integrato la prospettiva del cliente nel nostro lavoro". Come dipendente di Easy LMS, sicuramente avete un punto cieco rispetto allo strumento. Avete una grande esperienza, spesso incoerente con l'uso effettivo. Pertanto, non siamo in grado di fare scelte basate sul cliente. Poiché svolgiamo ricerche qualitative sui clienti, abbiamo imparato a conoscere il contesto in cui vengono utilizzate le funzioni e i flussi di lavoro consolidati dei clienti. Questo ci permette di prendere decisioni ponderate e di apportare miglioramenti che si adattano a quel modello".

Quali sono i vostri progetti sul fronte UX?

Il mio desiderio più grande è quello di fare test di usabilità

"Il mio desiderio più grande è quello di effettuare test di usabilità dopo il rilascio di una funzione. Si tratta di far interagire persone reali, preferibilmente clienti, con il nostro LMS e osservare il loro comportamento e le loro reazioni. Ci darebbe molte più informazioni, perché i loro problemi sono spesso difficili da descrivere. In genere le persone non amano arrendersi quando non hanno le idee chiare. Inoltre, vediamo che i clienti esitano a inviare problemi di usabilità per due motivi. Il primo è che pensano che sia colpa loro se non lo capiscono, il che è l'opposto della verità. Il secondo è che spesso è difficile capire cosa c'è di sbagliato nello stato attuale".

Dobbiamo chiarire un'altra cosa importante. Lei è un ambasciatore dell'uso di calzini eleganti. Quante paia ne ha?

"Non scherzo: ho più di 60 paia di calzini, tutti con colori e figure fantasiose. Ho calzini con aragoste, serpenti e persino con il nostro gufo mascotte! I calzini mi rendono felice. Una trovata divertente è che abbino sottilmente i calzini agli altri vestiti. Così, se il mio maglione ha un logo rosso, anche i miei calzini avranno dettagli rossi. Se non posso abbinare il calzino ai miei vestiti, lo abbino al mio umore".