"Jag är så glad att vi har införlivat kundens perspektiv i vårt arbete" | Easy LMS Talks

Vi skapar vårt LMS för, men framför allt med, våra kunder. Baserat på deras input gör vi förbättringar. Vår UX Designer & Researcher, Dyann, fungerar som en mellanhand mellan våra kunder och produktutvecklingsteamet. Hur känner hon inför det? Vilka är de största utmaningarna i hennes roll? Och varför har hon mer än 60 par strumpor? Läs vidare!

Profil på intervjuobjektet:

Name: Dyann
Work experience: 3 years at Easy LMS
Current role: UX Designer & Researcher

Du började som praktikant för att göra en avgränsad researchuppgift. Efter det stannade du kvar en dag i veckan som ett extrajobb. Du gjorde din examensundersökning på Easy LMS också, vilket var en definierad, engångsundersökningsuppgift. Efter din examen började du som UX Designer & Researcher på heltid medan vi inte hade någon öppen position. Hur lyckades du med det?

"Min anställningshistorik är ganska atypisk, det inser jag. Vår VD Jeroen förklarade i början av min examensforskning att det inte fanns några utsikter till fast anställning. Men under min första praktikperiod märkte han hur mycket värde jag skapade genom att strukturerat föra in kundens perspektiv, vilket var något som saknades. Det vi gjorde var främst baserat på data och antaganden, men inte på kvalitativ forskning."

Var din rolldefinition tydlig när du började som fast anställd UX Designer & Researcher?

Jag fick förtroende och frihet att forma min roll på det sätt som jag tyckte behövdes

"Nej, det var det inte. Jag fick förtroendet och friheten att forma min roll på det sätt som jag tyckte behövdes. Naturligtvis konsulterade jag andra. Min roll växte fram ganska organiskt. Jag har alltid varit mer passionerad för forskningsdelen än för designdelen. Så jag bestämde mig för att fokusera på det, förbättra frekvensen för kundintervjuer och strukturera dem. Kundresan var vår startpunkt. Utifrån den kunde vi enkelt avgöra när vi ville ha input från kunderna och när de var mottagliga för det."

Hur skulle du beskriva vad du gör dagligen?

"Enkelt uttryckt samlar jag in information direkt från källan och översätter hur vi kan tolka den till designval. Jag pratar med två till tre kunder varje vecka, så man börjar känna igen mönster så småningom. Det är min uppgift att göra dessa mönster synliga för resten av företaget så att till exempel problemlösningsteamen aktivt tar hänsyn till kundperspektivet när de bygger en ny funktion."

Är det också den mest utmanande delen av ditt jobb att dela kundens perspektiv?

"I en idealisk situation vill man definitivt att mjukvaruingenjörer ska prata med kunder så att de kan känna deras smärta. Om jag pratar med kunder känner jag deras känslor, läser deras mimik och uttryck och läser mellan raderna. Jag kan känna empati med dem. Det är svårt att förmedla deras känslor och angelägenhetsgrad. För närvarande experimenterar vi med olika metoder för att få fram kundens röst på ett bättre sätt. Till exempel lägger vi till kundcitat i sammanfattningarna. Vi har inte hittat den perfekta metoden ännu!"

Du försvarar kundens röst samtidigt som du står upp för företagets vision och mål. Hur är den balansakten?

"Det är ibland svårt! Vi arbetar inte med en färdplan; det ger flexibilitet, men kunder vill ibland höra om och när deras funktionsförfrågan byggs. Vi kan inte lova något, utan det är upp till mig att förklara vårt arbetssätt, vår vision och vad som är bra med allt det här. För det mesta lyckas jag! Vi arbetar iterativt, vilket innebär att en lanserad funktion ibland bara är ett mellansteg, inte slutresultatet. Det här är val som vi gör medvetet, men som ibland är svåra för kunderna att förstå."

Vad gillar du med ditt jobb?

Jag älskar att prata med kunder från olika kulturer

"Jag älskar att prata med kunder från olika kulturer. Varje kultur har sin egen kommunikationsstil, vilket gör att jag hela tiden måste anpassa min kommunikation. Jag genomför ofta kundintervjuer tillsammans med en implementeringskonsult. Det är mycket tillfredsställande när vi kan göra människors arbetsliv enklare med ett förslag eller tips. Eller när vi levererar en ofta efterfrågad funktion som är helt anpassad efter kundens behov eller när någon efter ett tufft samtal säger att de vill prata med oss igen. Det är för mig en signal om att vi gör bra ifrån oss. Slutligen gillar jag variationen i mitt jobb."

Kan du förklara mer?

"Att undersöka kundernas behov och vår målgrupp är bara en del av mitt jobb. Jag är också involverad i att skapa riktlinjer för UX-design. Det ska säkerställa att vi bara levererar funktioner som uppfyller alla kriterier för att vara lätta för användarna att ta till sig. Delvis av denna anledning deltar jag som konsult när jag kan i problemlösningsteamens brainstorming, där de utarbetar den första tekniska lösningen på en kunds begäran. Jag är också ansvarig för att kategorisera, sortera och matcha alla inkommande funktionsförfrågningar. Jag bedömer dem tillsammans med våra intressenter utifrån vårt syfte, vilket resulterar i en lista över de viktigaste funktionerna att arbeta med. För närvarande arbetar jag också med två utmaningar. Den första handlar om att etablera och definiera en primär målgrupp; den andra handlar om att upptäcka potentiella kunders behov under en demo och hur man kombinerar detta med annan input från olika källor."

Först gjorde vi ingen UX-forskning, sedan fick du en fast tjänst och nu har du till och med en teamkollega?

"Ja, det gör mig stolt. Jag är glad att vi har integrerat kundens perspektiv i vårt arbete. Som Easy LMS-anställd har du säkert en blind fläck när det gäller verktyget. Du har en hel del erfarenhet av det som ofta inte stämmer överens med den faktiska användningen. Därför kan vi inte göra kundbaserade val. Eftersom vi gör kvalitativa kundundersökningar har vi lärt oss mer om i vilket sammanhang funktionerna används och om kundernas etablerade arbetsflöden. Det gör att vi kan fatta väl genomtänkta beslut och göra förbättringar som passar in i den modellen."

Vad har du för planer på UX-fronten?

Min största önskan är att få göra användbarhetstester

"Min största önskan är att få göra användbarhetstester efter att en funktion har släppts. Dessa tester handlar om att få riktiga människor, företrädesvis kunder, att interagera med vårt LMS och observera deras beteende och reaktioner. Det skulle ge oss mycket mer insikt eftersom deras problem ofta är svåra att beskriva. Människor gillar i allmänhet inte att ge upp när de inte har förstått hur det ska gå till. Dessutom ser vi att kunderna tvekar att skicka in användbarhetsproblem av två skäl. Det första är att de känner att det är deras fel att de inte får det - vilket är motsatsen till sanningen. Det andra är att det ofta är svårt att ta reda på vad som är fel i nuläget."

Vi måste klargöra en viktig sak till. Du är en ambassadör för att bära snygga strumpor. Hur många par har du?

"Jag skojar inte; jag har mer än 60 par strumpor - alla med fina färger och figurer. Jag har strumpor med humrar, ormar och till och med vår ugglemaskot! Strumpor gör mig lycklig. En rolig gimmick är att jag subtilt matchar mina strumpor med mina andra kläder. Så om min tröja har en röd logotyp kommer mina strumpor också att ha röda detaljer. Om jag inte kan matcha strumpan med mina kläder, matchar jag dem med mitt humör."