Valg av LMS for kundeopplæring: En praktisk veiledning

Hva er et LMS for kundeopplæring?

Et LMS for kundeopplæring er programvare som lar deg opprette, levere og følge opp opplæring for personer utenfor din egen organisasjon. Disse deltakerne er vanligvis dine kunder eller dine kunders ansatte. Du administrerer kursene, eksamensresultatene og sertifikatene deres fra ett sted.

Når du snakker med leverandører, er det ikke unormalt å høre «utvidet virksomhet». Det er et begrep mange LMS-leverandører bruker for opplæringsmålgrupper utenfor bedriften din, inkludert kunder. Hvis en leverandør tilbyr «utvidet virksomhet» som en egen pakke, bør du spørre hva den inneholder og hvor mye den koster, fordi det ofte er der funksjonene for kundeopplæring finnes.

Hvordan kundeopplæring skiller seg fra opplæring av ansatte

På overflaten innebærer begge deler kurs, spørrekonkurranser og sertifikater. Forskjellen ligger i hvem deltakerne er og hvem som trenger å se resultatene:

Den siste raden er grunnen til at et standard internt LMS ofte sliter med opplæring av kunder: det ble utviklet for én organisasjon, ikke for mange.

Hvem bruker et LMS til kundeopplæring?

De fleste artikler om dette temaet legger til grunn for at du er et stort programvareselskap. I praksis er det to ganske forskjellige grupper som bruker et LMS til å lære opp kunder, og deres behov overlapper hverandre mer enn du kanskje tror.

Produkt- og programvareselskaper

Disse selskapene lærer opp kunder i å bruke sitt eget produkt. Tenk på å introdusere nye brukere, forklare nye funksjoner etter en oppdatering eller sertifisere brukere som jobber med produktet hver dag. Målet er at kundene skal bruke produktet riktig og trygt, uten å måtte ringe support for hvert eneste spørsmål.

Opplæringsleverandører og konsulentfirmaer

For opplæringsleverandører er kunden en organisasjon, og deltakerne er de ansatte i den organisasjonen. En leverandør kan for eksempel levere sikkerhets- eller samsvarsopplæring til 10 kundebedrifter samtidig. Hver kunde ønsker sin egen gruppe deltakere, sine egne resultater og bevis på at de ansatte har bestått. Ideelt sett kan kunden sjekke disse resultatene uten å måtte be om en rapport.

Uansett hvilken gruppe du tilhører, hjelper et LMS deg med det samme: å gi opplæring til personer utenfor organisasjonen din i stor skala og bevise at det fungerte.

Hvorfor bruke et LMS til kundeopplæring?

Du kan lære opp kunder uten et LMS. Mange bedrifter starter med telefonsamtaler, PDF-filer og innspilte webinarer. Et LMS er verdt det når du ønsker opplæring som er konsistent og målbar, og som ikke øker arbeidsbelastningen din for hver nye kunde. La oss se nærmere på noen fordeler.

Kundene ser resultater raskere

Et strukturert introduksjonskurs tar nye kunder gjennom grunnleggende emner i en fast rekkefølge, i deres eget tempo. De trenger ikke å vente på en ledig tid for en samtale eller finne ut av det på egen hånd. Uansett om de har kjøpt programvaren din eller et opplæringsprogram for teamet sitt, begynner de å ta det i bruk raskere.

Teamet ditt svarer på færre repeterende spørsmål

Mange supportspørsmål er det samme spørsmålet stilt av forskjellige personer. Når svaret finnes i et kort kurs eller modul, kan kundene finne det selv. Support- og kundeteamene dine får da mer tid til spørsmålene som krever personlig oppfølging.

Alle kunder får opplæring av samme kvalitet

Når opplæringen avhenger av individuelle kursholdere eller kundekontakter, varierer innholdet og dybden. Et LMS gir alle kunder de samme kursene, de samme prøvene og den samme standarden. Denne konsistensen er enda viktigere når du lærer opp kunder i flere land eller på flere språk.

Du kan bevise at opplæringen fungerte

Deltakelse sier ikke noe om hvorvidt noen har forstått stoffet. Det gjør derimot eksamensresultater, fullføringsgrad og sertifikater. For opplæringsleverandører er dette beviset ofte en del av det kundene betaler for.

Opplæringen kan utvides uten at teamet ditt må utvides

Når et kurs først er utviklet, fungerer det like godt for ti kunder som for tusen. Du bruker tiden din på å forbedre innholdet i stedet for å gjenta den samme økten.

Disse fordelene blir først synlige når din nåværende tilnærming begynner å hemme deg, noe som bringer oss til advarselstegnene.

Tegn på at opplæringen av kundene dine har vokst utover e-post og webinarer

Det er sjelden et bestemt øyeblikk hvor det blir åpenbart at du trenger et LMS. Oftest er det små frustrasjoner som hoper seg opp. Hvis du kjenner deg igjen i to eller flere av disse, er det på tide å se etter en skikkelig plattform.

• Opplæringen tar opp hele dager. Du eller teamet ditt gjennomfører den samme introduksjonsøkten for hver kunde.

• Kundestøtten svarer på de samme grunnleggende spørsmålene hver uke. Kundene får ikke med seg det grunnleggende fra den nåværende opplæringen.

• Du kan ikke se hvem som har forstått opplæringen. Du vet hvem som deltok, men ikke hvem som kan bruke kunnskapen.

• Kundene ber om bevis. De vil se hvilke av sine ansatte som har fullført opplæringen og bestått, og du må hele tiden lage rapporter for dem manuelt.

• Gammelt materiale sirkulerer fortsatt. Produktet eller innholdet ditt har endret seg, men fjorårets PDF deles fortsatt.

• Du får nye kunder raskere enn du klarer å gi dem opplæring. Nye kunder må vente på en ledig opplæringsplass før de kan komme i gang.

Hvis dette høres kjent ut, er neste trinn å finne ut hvilke funksjoner som vil løse disse problemene.

Funksjoner du bør se etter i et LMS for kundeopplæring

De fleste LMS-plattformene kan ha et kurs og en quiz. Forskjellene kommer til syne i hvor godt de håndterer eksterne deltakere: mange separate kunder, resultater som disse kundene kan se, og innhold som endres ofte. Dette er funksjonene det er verdt å sjekke.

Et eget miljø med kundens merkevare for hver kunde

Hver kunde eller målgruppe bør ha sitt eget område, med egne deltakere, kurs og resultater. Kundene skal ikke kunne se hverandre, og du skal ikke trenge en egen konto for hver enkelt. I Easy LMS får hver kunde sitt eget akademi: en merkevareportal med egen merkevareprofil og en tilpasset URL. Du administrerer alle akademiene fra én sentral konto.

Rapportering som kundene dine kan åpne selv

Hvis hver fremdriftsoppdatering innebærer å eksportere et regneark og sende det på e-post, blir rapportering raskt en deltidsjobb. Se etter rapporter som kundene dine kan få tilgang til når de trenger dem. For opplæringsleverandører er dette ofte det kundene setter mest pris på. Easy LMS gir kundene tilgang til rapportering på forespørsel om sine egne resultater.

Vurderinger som viser hvor det mangler kunnskap

En bestått eller ikke bestått forteller deg noe, men ikke hva du bør forbedre. Se etter eksamener der du kan gruppere spørsmål etter emne, slik at du kan se hvilke fag deltakerne sliter med. Easy LMS lar deg kategorisere eksamensspørsmål for å oppdage kunnskapshull, og håndterer karaktergivning og sertifikater automatisk.

Innhold du kan gjenbruke og oppdatere raskt

Produkter endres, regelverk endres, og opplæringen din må følge med. Du ønsker å oppdatere et kurs én gang og få endringen til å gjelde overalt der det brukes. I Easy LMS lager du kurs uten koding, gjenbruker dem på tvers av akademier og laster opp eksisterende materiale, inkludert SCORM-pakker.

Flere språk

Hvis du gir opplæring til kunder i mer enn ett land, bør de kunne lære på sitt eget språk. Sjekk både kursinnholdet og brukergrensesnittet. Easy LMS støtter 24 språk for deltakere.

Databeskyttelse

Du lagrer personopplysninger om personer som ikke er dine ansatte, noen ganger fra andre selskaper. Sjekk hvor dataene lagres og hvilke standarder leverandøren oppfyller. Easy LMS er GDPR-kompatibelt og ISO 27001-sertifisert, med data lagret på europeiske servere.

En prismodell som passer for eksterne deltakere

Pris per bruker fungerer når du vet nøyaktig hvor mange ansatte du har. Med kunder endres antallet stadig, og hver nye deltaker øker regningen din. En fast avgift med ubegrenset antall deltakere holder kostnadene forutsigbare etter hvert som du vokser, og det er slik Easy LMS priser sine abonnementer.

De riktige funksjonene gir deg et godt utgangspunkt. Hva du får ut av dem, avhenger av hvordan du setter opp opplæringen.

Slik bruker du et LMS til kundeopplæring, trinn for trinn

Å bruke et LMS til kundeopplæring kan deles inn i åtte trinn: sett et mål, gruppér deltakerne, tilpass opplæringen til kundereisen, lag korte moduler, legg til vurderinger, sett opp tilgang per kunde, del resultater og fortsett å forbedre. Her er hva hvert trinn innebærer.

1. Bestem hva suksess innebærer

Begynn med det resultatet du ønsker, ikke kursene. Velg ett eller to mål du kan måle, for eksempel færre supportspørsmål etter opplæring, høyere beståttprosent eller kortere tid til første bruk. For opplæringsleverandører defineres suksess ofte av kunden: en bestemt beståttprosent eller at alle ansatte er sertifisert innen en frist.

2. Del deltakerne inn i grupper

Ikke alle deltakere trenger den samme opplæringen. Gruppér dem etter kundeorganisasjon, rolle eller erfaringsnivå. En administrator trenger annen kunnskap enn en sluttbruker, og en nyansatt trenger annen opplæring enn noen med mange års erfaring.

3. Tilpass opplæringen til kundereisen

Tenk på hva kundene trenger å vite i hvert trinn. Nye kunder trenger innføring. Aktive kunder trenger opplæring i funksjoner de ikke har brukt ennå. Alle trenger oppdateringer når noe endres. Erfarne brukere eller partnere ønsker kanskje en sertifisering.

4. Lag korte moduler av materiale du allerede har

Du har sannsynligvis mer innhold enn du tror: hjelpeartikler, innspilte demoer, presentasjoner eller eksisterende SCORM-filer. Gjør disse om til korte moduler, hver av dem på noen få minutter. Det er større sannsynlighet for at kundene fullfører en kort modul enn et langt kurs.

5. Legg til vurderinger

Legg til korte spørrekonkurranser på viktige punkter, slik at deltakerne kan sjekke forståelsen sin underveis. Avslutt med en eksamen og et sertifikat, der det er viktig å dokumentere kunnskap. Gruppér spørsmålene etter tema, slik at resultatene viser hvilke emner som trenger mer oppmerksomhet.

6. Sett opp tilgang per kunde

Dette er trinnet kjøpere ofte undervurderer. Bestem hvordan deltakerne får tilgang: via e-postinvitasjon, en lenke på nettstedet ditt eller en side for selvregistrering. Bestem hvor lenge tilgangen varer og hva som skjer når en kunde slutter. Gi hver kundeorganisasjon sitt eget miljø, slik at deltakere og resultater holdes adskilt.

7. Del resultatene med kundene dine

Gjør resultatene synlige for de som trenger dem. En kundes opplæringsansvarlig ønsker å se hvem som har fullført hva, hvem som har bestått og hvem som fortsatt trenger en påminnelse. Når de kan sjekke dette selv, sparer du tid, og de stoler mer på resultatene.

8. Gjennomgå resultatene og oppdater opplæringen

Se på hvilke spørsmål deltakerne svarer feil på oftest. Det tyder på uklart innhold eller en del av produktet eller emnet som er vanskelig å forstå. Oppdater kurset og sørg for at alle får den nye versjonen.

Disse trinnene fungerer på samme måte, uansett om du gir opplæring til kunder i din egen programvare eller til en kundes ansatte. Det som endrer seg, er hvem kunden er og hva de trenger å se.

Hvordan velge den beste LMS-plattformen for kundeopplæring

Det finnes ikke én enkelt beste LMS-plattform for kundeopplæring. Det riktige valget avhenger av flere faktorer. Det er lurt å starte med plattformtypen før du sammenligner de enkelte leverandørene.

Tre typer plattformer og hvem de passer for

De fleste plattformene du kommer over, faller inn under en av tre grupper.

Easy LMS tilhører den tredje gruppen. Det er utviklet for team som underviser kunder og ønsker en plattform hele teamet kan bruke uten flere ukers oppsett.

Spørsmål å stille under en demo

Alle leverandører vil fortelle deg at deres plattform passer dine behov. Disse spørsmålene hjelper deg å sjekke dette under en demo eller gratis prøveperiode:

• Betaler jeg per deltaker, og hvordan endres prisen når jeg legger til flere kunder?

• Hvordan gir jeg hver kundeorganisasjon egen tilgang og egne resultater?

• Kan kundene mine se sine egne rapporter uten min hjelp?

• Hvor lang tid tar det å oppdatere et kurs etter en produktendring?

• Hva omfatter «utvidet virksomhet», og medfører det ekstra kostnader?

• Kan jeg teste plattformen med mitt eget innhold i løpet av prøveperioden?

Svarene vil raskt vise deg hvilke plattformer som er utviklet spesielt for kundeopplæring, og hvilke som har lagt denne funksjonen til i et internt LMS. Hvis du er et lite team som gir opplæring til flere kunder, kan du her se hvordan Easy LMS svarer på disse spørsmålene.

Lære opp kundene dine med Easy LMS

Easy LMS gir små team det kundeopplæringen trenger: en egen akademi per kunde, resultater kundene dine kan sjekke selv, og en pris som forblir den samme uansett hvor mange deltakere du legger til. Ingen langvarig bedriftskonfigurering, ingen avgifter per bruker.

Produktteam og opplæringsleverandører gir hver kunde et akademi med eget merke, egen URL, egne deltakere og egne rapporter. Kundene kan se fremdriften til sine ansatte når de vil, uten å trenge din hjelp. Du kan oppdatere et kurs én gang, og alle akademiene får den nye versjonen, og sertifikater utstedes automatisk etter bestått eksamen.

I tillegg lagres dataene dine på europeiske servere, i samsvar med GDPR og ISO 27001-sertifisert.

Se hvordan det fungerer med ditt eget innhold: start din gratis prøveperiode – ingen kredittkort kreves – eller bestill en 30-minutters demo.