Onboarding av kunder: En guide i 7 steg med kostnadsfri mall

Vad är onboarding av kunder?

Onboarding av kunder är processen där du välkomnar en ny kund till verksamheten och ser till att allt som behövs för ett framgångsrikt samarbete finns på plats. Processen sträcker sig vanligtvis från det att avtalet skrivs under tills kunden är helt igång, ni är överens om målen och kunden börjar se de första resultaten.

Det är värt att reda ut en vanlig förväxling här:

• Onboarding av kunder (client onboarding) handlar om att ta in ett nytt företag som du ska samarbeta med. Det kan till exempel vara en byrå som tar sig an en ny kund, ett konsultföretag som inleder ett uppdrag eller en utbildningsleverantör som tecknar avtal med en ny företagskund.

• Onboarding av användare (customer onboarding) handlar vanligtvis om att hjälpa enskilda användare att komma igång med en produkt tills de känner sig trygga med att använda den.

Begreppen överlappar varandra, särskilt när din tjänst omfattar utbildning av kundens medarbetare, men de betyder inte samma sak. Den här guiden handlar om det förstnämnda.

Varför är onboarding av kunder viktigt?

En bristfällig onboardingprocess leder sällan till problem redan första dagen. Problemen smyger sig i stället på: en missad detalj här, en fråga som måste ställas igen där, och plötsligt har tre veckor gått och kunden börjar undra om beslutet var rätt. En välfungerande onboardingprocess påverkar hur hela kundrelationen utvecklas. Här är vad som står på spel.

Den sätter tonen för hela kundrelationen

De första veckorna påverkar hur kunden uppfattar allt som följer. En trygg och välorganiserad start visar att kunden är i goda händer, redan innan du har levererat något. Om viktiga detaljer däremot missas och samma frågor ställs om och om igen uppstår tvivel som kan vara svårt att skaka av sig senare.

Den förebygger obehagliga överraskningar för båda parter

Om arbetet börjar innan avtalet är undertecknat har du inget att luta dig mot om det uppstår en tvist om uppdragets omfattning eller betalningen. Och när förväntningarna aldrig dokumenteras kan små antaganden från båda sidor växa till en allt större uppdragsomfattning och obekväma samtal längre fram. En tydlig process ser till att allt dokumenteras, så att båda parter utgår från samma överenskommelse.

Den ser till att inget faller mellan stolarna

När ingen har ett tydligt ansvar för kundrelationen bollas kunden mellan olika personer och tvingas upprepa sig varje gång. Samtidigt riskerar viktig information att gå förlorad när ansvaret överlämnas från den som sålde in uppdraget till teamet som faktiskt ska genomföra det. Med en strukturerad process får varje kund en egen kontaktperson som tar hand om relationen, och informationen följer med hela vägen från försäljning till leverans. Inget faller mellan stolarna och ingen behöver fråga två gånger.

Den gör värdet av dina tjänster tydligt

För konsultföretag och utbildningsleverantörer är det också här du lägger grunden för att senare kunna visa vilket värde du skapar. Om kundens team inte enkelt kommer åt sina utbildningar från början, eller om du saknar ett smidigt sätt att följa upp vem som har genomfört vad, kommer du att få bråttom att visa framsteg när det väl gäller. Säkerställ att åtkomst och uppföljning fungerar redan under onboardingen, så har du underlaget redo när du behöver visa resultaten längre fram.

En väl genomförd onboarding ger dig alltså ett rejält försprång. Här är processen som hjälper dig att lyckas.

Vad ingår i onboardingprocessen för kunder?

En bra onboardingprocess består egentligen av en rad mindre, genomtänkta överlämningar: från försäljning till leverans, från ditt team till kundens och från ”vi har skrivit på avtalet” till ”nu är vi igång”. De flesta kan delas in i ett antal steg som återkommer i nästan alla tjänsteföretag, oavsett bransch.

Övergripande omfattar onboarding av kunder följande:

• Avtal och administration: Det undertecknade avtalet, den första fakturan och eventuella juridiska krav eller krav på regelefterlevnad som måste vara uppfyllda innan arbetet börjar.

• Informationsinsamling: Insamling av den information du behöver om kunden via ett formulär eller frågeformulär.

• Intern förberedelse: Att utse en ansvarig, informera teamet och lägga upp projektet i era system.

• Uppstartsmötet: Det första ordentliga mötet där ni kommer överens om mål, omfattning, tidsplan och förväntningar.

• Utbildning och åtkomst: Att utbilda kundens team i de verktyg och processer de ska använda och ge dem tillgång till det de behöver.

• Gemensam bild av vad som räknas som framgång: Att komma överens om hur ett bra resultat ser ut och hur ni båda ska mäta det.

• Den första uppföljningen: En tidig avstämning i kundrelationen för att fånga upp problem innan de växer.

För konsultföretag och utbildningsleverantörer väger utbildningssteget tyngre än i de flesta andra verksamheter. Kunden köper inte bara din tid – ofta behöver kundens team lära sig något, genomföra ett utbildningsprogram eller visa att de uppfyller en viss standard. Det är här en otydlig process verkligen märks, så det är värt att bygga processen kring just den delen. De sju stegen nedan hjälper dig att göra det.

Onboardingprocessen för kunder: 7 steg

Du behöver ingen tolv sidor lång handbok för att ge nya kunder en bra start. Det räcker med att följa samma sju steg konsekvent varje gång. Nedan hittar du en process som fungerar både för ett utbildningsföretag med två medarbetare och för ett växande konsultföretag. Den fungerar också som en bra utgångspunkt för att utvärdera och förbättra din nuvarande onboardingprocess.

1. Se till att avtalet är undertecknat innan du börjar

Det kan vara frestande att sätta igång direkt när kunden är entusiastisk och allt flyter på. Gör inte det. Innan avtalet är undertecknat finns det inget gemensamt dokument som tydligt anger vad du har lovat, vad det kostar eller vem som ansvarar för vad. Det är precis sådana oklarheter som leder till tvister.

Genom att få avtalet undertecknat först skyddar du din tid och ger båda parter en tydlig överenskommelse att hänvisa till. Detsamma gäller den första fakturan eller handpenningen, om det ingår i ditt upplägg. Genom att reda ut betalningsvillkoren från början slipper du mycket av det besvärliga påminnelsearbetet längre fram. Använd ett verktyg för elektroniska underskrifter så att ingen behöver skriva ut, skanna eller vänta på posten. Gå vidare först när avtalet är undertecknat och eventuell handpenning har betalats.

När allt det administrativa är klart kan du börja med onboardingen, med start i allt du behöver veta om din nya kund.

2. Använd ett formulär för att samla in viktig information

Det snabbaste sättet att bromsa starten på ett nytt uppdrag är att samla in information lite i taget: ett mejl här, en fråga under ett samtal där. Med ett formulär kan du i stället samla in allt du behöver på ett strukturerat sätt.

Ett bra formulär hjälper dig att förstå kundens mål, befintliga arbetssätt och utmaningar, så att du kan anpassa uppdraget redan från början. Vilka frågor du ställer beror på vilken tjänst du erbjuder, men de flesta formulär omfattar följande:

• Kontaktuppgifter till alla du kommer att samarbeta med.

• Information om verksamheten och vad som fick kunden att anlita dig.

• Hur kunden definierar ett lyckat resultat under de första månaderna.

• Vilka verktyg, system och processer kunden redan använder.

• Vilka personer i kundens team som är involverade och vilka roller de har.

• För utbildningsuppdrag: hur många personer som behöver utbildas, hur de är indelade i grupper och när utbildningen ska vara klar.

Gör formuläret enkelt att fylla i. Ett tydligt webbformulär är alltid smidigare än en bifogad PDF. Skicka det direkt när avtalet är undertecknat, så att svaren finns tillgängliga redan före uppstartsmötet. När informationen har kommit in vet du precis vem som behöver ta ansvar för nästa steg.

3. Utse en tydlig kontaktperson

Inget förstör en trygg start lika snabbt som när kunden inte vet vem den ska mejla. När ansvaret är otydligt riskerar förfrågningar att falla mellan stolarna, och kunden tvingas förklara sin situation på nytt för den som råkar svara. En tydligt utsedd kontaktperson löser det problemet.

Ge varje ny kund en person som ansvarar för kundrelationen och känner till kundens mål, bakgrund och särskilda behov. Försök om möjligt att matcha kunden med någon som passar, till exempel en konsult med erfarenhet från kundens bransch eller en utbildare som känner till den aktuella typen av utbildningsprogram. Se sedan till att kontaktpersonen och övriga i leveransteamet får en ordentlig genomgång, så att kunden aldrig behöver upprepa information som redan har lämnats i formuläret.

När en ansvarig kontaktperson är utsedd och teamet är informerat är det dags för samtalet som sätter tonen för allt som följer.

4. Håll ett strukturerat uppstartsmöte

Uppstartsmötet är det tillfälle då onboardingen börjar kännas som ett verkligt samarbete. Det är din första riktiga möjlighet att visa kunden att den är i goda händer och säkerställa att båda parter arbetar mot samma mål innan arbetet börjar.

Ha en tydlig struktur så att inget viktigt glöms bort. Ett bra uppstartsmöte brukar omfatta följande:

• Presentation av kunden och personerna som ska utföra arbetet.

• En genomgång av målen och uppdragets omfattning, med utgångspunkt i informationen från formuläret.

• Viktiga leveranser, tidsplan och vem som ansvarar för varje del.

• Vad som inte ingår i uppdraget, så att förväntningarna är tydliga från början.

• Hur ni ska kommunicera och hur ofta du ska återrapportera.

• Tydliga nästa steg och tid för frågor.

Om utbildning ingår i uppdraget är det här rätt tillfälle att förklara hur den ska gå till: var kundens team loggar in, vad de ska lära sig och när utbildningen äger rum. Skicka gärna ett kort välkomstpaket efter mötet med kontaktuppgifter och en guide för att komma igång. Då förvandlar du ett bra möte till ett riktigt gott första intryck.

Efter mötet ska kunden känna att allt är på plats. En del av det är att veta hur man använder de verktyg och resurser du har tillhandahållit. Det leder oss till nästa steg.

5. Utbilda kundens team i dina verktyg eller processer

Det är här konsultföretag och utbildningsleverantörer verkligen visar sitt värde. I de flesta uppdrag är onboardingen inte avslutad förrän kundens team har lärt sig något nytt, till exempel att använda en dashboard, följa en process, genomföra en certifiering eller uppfylla en viss standard. Får du det här steget rätt flyter resten av samarbetet på smidigt. Blir det fel kan du få ägna månader åt att besvara samma frågor om och om igen.

Ibland räcker det med en kort genomgång av hur kunden kontaktar dig eller vad hen kan förvänta sig. Ofta handlar det däremot om ett regelrätt utbildningsprogram för ett helt team, vilket är svårt att genomföra på ett konsekvent sätt med mejl och utspridda PDF-filer. Det är precis här ett learning management system (LMS) kommer till sin rätt i onboardingprocessen. I stället för att improvisera ger du varje kund en egen, varumärkesanpassad utbildningsmiljö, tilldelar rätt kurser till rätt grupper och följer framstegen i realtid.

En plattform som Easy LMS är utvecklad just för den här typen av arbete. Du kan skapa en Academy med egen branding, så att teamet loggar in i en miljö som känns som sin egen. Du kan återanvända befintligt kursmaterial i stället för att bygga upp allt på nytt för varje uppdrag och låta systemet hantera tidskrävande moment som rättning, påminnelser och automatiskt utfärdande av av certifikat.

Kunden får en professionell utbildningsupplevelse, och du får tillbaka dina kvällar. Eftersom allt följs upp behöver du aldrig gissa om utbildningen har gett resultat. Det är särskilt viktigt när det är dags att definiera vad framgång innebär, vilket gör nästa steg avgörande.

6. Kom överens om framgångsmått redan från början

Om ni inte definierar hur framgång ser ut från början riskerar ni att bli oense om det i slutet. Vaga mål som ”förbättra teamets kompetens” kan låta bra under uppstartsmötet, men håller inte när någon börjar fråga om uppdraget verkligen var värt investeringen. Konkreta, gemensamt överenskomna mått gör det lättare att utvärdera resultatet och ger dig något tydligt att hänvisa till längre fram.

Sätt dig ner med kunden tidigt och omvandla ambitionerna till mätbara mål. Hur dessa ska se ut beror på uppdraget. Det viktiga är att ni kommer överens om dem tillsammans, dokumenterar dem och säkerställer att de går att mäta när arbetet väl är igång.

När ni har definierat vad framgång innebär och utbildningen är igång återstår ett sista steg som betyder mer för att behålla kunder än något annat.

7. Boka in en uppföljning efter 30 dagar

Många företag betraktar onboardingen som avslutad så fort arbetet har kommit igång. De bästa bokar in en uppföljning innan vardagen blir för hektisk och den glöms bort. Den första månaden i en kundrelation påverkar hur kunden ser på dig under resten av samarbetet, och ett väl tajmat samtal fångar upp mindre missnöje innan det växer till större problem.

Boka in en uppföljning efter ungefär 30 dagar och håll den via telefon eller video i stället för mejl. Använd tillfället för att stämma av att allt går enligt plan, följa upp eventuell information som saknas och fråga kunden direkt hur samarbetet har fungerat hittills. Om du levererar utbildningar är det också ett perfekt tillfälle att tillsammans gå igenom framstegen och uppmuntra dem som har hamnat efter. Upptäcker du ett problem efter 30 dagar är det ofta enkelt att åtgärda. Upptäcker du det först efter 90 dagar kan det redan ha blivit ett skäl för kunden att inte förnya avtalet.

Följer du de här sju stegen konsekvent blir onboarding en välfungerande process. För att göra det ännu enklare kommer här en checklista som sammanfattar allt.

Färdig checklista för onboarding av kunder

En checklista gör en bra process enkel att upprepa. Kopiera den, anpassa den efter din verksamhet och bocka av varje punkt för varje nytt uppdrag.

Före uppstartsmötet

• Offerten är godkänd och avtalet undertecknat.

• Den första fakturan eller handpenningen är betald, om det är aktuellt.

• Formuläret för informationsinsamling är skickat och ifyllt.

• Kunden är registrerad i ert CRM-system eller projektverktyg.

• En internt ansvarig och en kontaktperson gentemot kunden är utsedda.

• Uppstartsmötet är inbokat.

Uppstart och förberedelser

• Uppstartsmötet är genomfört och mål, omfattning, tidsplan och roller är bekräftade.

• Ni har kommit överens om framgångsmått och dokumenterat dem.

• Välkomstpaketet eller kom igång-guiden är skickad.

• Kundens team har fått åtkomst till utbildningsportalen, om utbildning ingår.

• Kurser eller lärvägar har tilldelats rätt grupper.

De första 30 dagarna

• Utbildningsframsteg och genomförda utbildningar följs upp.

• Den första leveransen är påbörjad eller genomförd.

• Uppföljningen efter 30 dagar är inbokad och genomförd.

• Eventuell information eller dokumentation som saknas har följts upp.

• Feedback har samlats in och onboardingprocessen har uppdaterats.

Checklistan hjälper dig att hålla koll på allt under arbetets gång. Om du vill ha ett mer komplett underlag som du kan lämna över till en kollega eller återanvända för varje kund är mallen nedan ett bättre alternativ.

Kostnadsfri mall för onboarding av kunder

Med den här mallen får du ett färdigt underlag för din onboardingprocess. Det är ett kostnadsfritt Word-dokument som du kan redigera och som samlar allt ovan i ett enda formulär att fylla i för varje ny kund. Du behöver inte registrera dig med din e-postadress eller lämna några uppgifter. Ladda bara ner mallen, anpassa den efter din verksamhet och återanvänd den varje gång du får en ny kund.

Mallen innehåller:

• En kundöversikt där du samlar all viktig information på ett ställe.

• Ett frågeformulär för informationsinsamling som du skickar ut före uppstartsmötet.

• En agenda för uppstartsmötet som hjälper dig att täcka allt viktigt under det första mötet.

• Roller, framgångsmått och en tidsplan för 30, 60 och 90 dagar som hjälper dig att hålla uppdraget på rätt spår.

• En utbildningsplan för att hjälpa kundens team att komma igång.

Ladda ner den kostnadsfria Word-mallen här.

Så här automatiserar du din onboardingprocess

Alla stegen ovan går att genomföra manuellt. Problemet är att manuell onboarding inte fungerar lika bra när verksamheten växer. Automatisering hjälper dig att hålla en jämn kvalitet oavsett hur många nya kunder du får samtidigt och frigör tid till de delar som faktiskt kräver mänsklig kontakt.

Du behöver inte automatisera allt på en gång. Börja med några områden där automatisering gör stor skillnad:

• Avtal och betalning: Använd elektroniska underskrifter och automatiserad fakturering så att avtal och handpenningar inte försenar starten.

• Formulär för informationsinsamling: Skicka frågeformuläret automatiskt så snart kunden har undertecknat avtalet, så att svaren finns redo när du behöver dem.

• Tidsbokning: Låt kunderna själva boka uppstarts- och uppföljningsmöten med hjälp av ett bokningsverktyg, så slipper ni mejla fram och tillbaka.

• Registrering till utbildningar: Tilldela automatiskt kurser till rätt grupper, skicka påminnelser till dem som hamnar efter och utfärda certifikat så snart utbildningen är slutförd.

Det sistnämnda är ett område där en utbildningsplattform verkligen gör skillnad. Med Easy LMS kan du registrera en ny kunds team till utbildningar, följa upp kurser som inte har slutförts och utfärda certifikat utan att behöva göra allt manuellt. Det är precis den typen av repetitiva uppgifter som annars tar upp en stor del av arbetsveckan för ett utbildningsföretag. Automatisera rutinerna, så blir onboardingen både snabbare och mer konsekvent.

Men se upp för de vanliga fallgroparna som kan uppstå längs vägen.

Vanliga misstag att undvika vid onboarding av kunder

De flesta problem med onboarding är inte dramatiska. De handlar om små, undvikbara misstag som upprepas tills de kostar dig en kund. Det positiva är att de är lätta att förebygga när du väl känner till dem.

Här är några av de vanligaste:

• Ingen tydligt ansvarig. När ingen har ett tydligt ansvar för kunden riskerar saker att falla mellan stolarna, och kunden märker det. Utse alltid en kontaktperson.

• Arbetet börjar innan formuläret har kommit tillbaka. Om du sätter igång utan att ha hela bilden klar för dig riskerar du att behöva göra om arbetet senare. Vänta in informationen och börja sedan ordentligt.

• Kunden överbelastas redan första dagen. Tio inloggningar, fem formulär och en lång lista med länkar kan snabbt bli överväldigande. Dela upp det som behöver göras i flera steg i stället för att kräva allt på en gång.

• Utbildningen lämnas över utan uppföljning. Om du skickar kurslänkar och sedan aldrig kontrollerar vem som har slutfört utbildningen signalerar du att kundens framsteg inte spelar någon roll för dig. Följ upp resultaten och agera vid behov.

• Processen utvärderas aldrig. En onboardingprocess som aldrig förändras blir gradvis inaktuell. Fråga varje ny kund hur upplevelsen har varit och anpassa processen utifrån feedbacken.

Att undvika de här misstagen handlar i grunden om att vara uppmärksam på både kunden och den egna processen. Det blir betydligt enklare när du följer upp hur onboardingen fungerar.

Så mäter du hur framgångsrik onboardingprocessen för kunder är

När du i steg sex satte upp framgångsmåtten kom ni överens om hur ett lyckat resultat skulle se ut. Att mäta framgång handlar om vad du gör efteråt: att löpande följa upp hur väl onboardingen fungerar, så att du kan åtgärda problem innan de leder till att kunden inte förnyar avtalet.

Några få nyckeltal ger dig en bra bild av läget:

• Andel slutförda onboardingprocesser: Hur många kunder tar sig igenom hela onboardingprocessen, jämfört med hur många som fastnar på vägen?

• Genomförandegrad och godkända resultat på utbildningar: Om arbetet omfattar utbildning bör du följa upp om kundens team slutför och blir godkänt på de utbildningar du har tilldelat dem.

• Kundnöjdhet: Skicka en kort enkät eller ställ en NPS-fråga efter den första månaden för att fånga upp hur kunden upplevde processen.

• Tidig kundförlust: Hur många kunder lämnar under de första 90 dagarna? Det som ser ut som kundbortfall kan i själva verket bero på brister i onboardingen.

För utbildningsleverantörer och utbildningskonsulter är de två första måtten särskilt värdefulla. När du kan visa en kund exakt hur många i teamet som har slutfört ett program och vilka resultat de har uppnått blir värdet av din tjänst tydligt i konkreta siffror.

Det är här en plattform med fokus på rapportering gör verklig skillnad. Det leder oss vidare till hur rätt plattform kan knyta ihop hela processen.

Effektivisera onboarding och utbildning av kunder med Easy LMS

Vid det här laget är mönstret tydligt: mycket av det som gör onboarding av kunder smidig – som att registrera team till utbildningar, följa upp framsteg och visa resultat – blir betydligt enklare med rätt verktyg. För utbildningskonsulter och utbildningsleverantörer är lösningen en lärplattform som är byggd för just det här arbetssättet.

Easy LMS är en lärplattform utvecklad för utbildare och passar naturligt in i flera delar av onboardingprocessen för kunder:

• En varumärkesanpassad Academy för varje kund. Ge varje kund en egen portal med anpassat varumärke och en egen webbadress. Då kan kundens team logga in i en miljö som känns som deras egen, i stället för ett generiskt verktyg.

• Återanvändbart kursmaterial. Skapa utbildningsmaterialet en gång och återanvänd det för flera kunder. Anpassa innehållet vid behov i stället för att börja om från början för varje uppdrag.

• Rapporter i realtid som kunderna själva kan komma åt. Följ upp genomförda utbildningar, godkända resultat och kompetensluckor i realtid. Låt dessutom kunderna själva hämta sina resultat när de behöver dem.

• Förutsägbar prissättning med fast avgift. Utbilda så många personer du behöver utan att betala per deltagare. Då behöver kostnaderna inte skena när du ska onboarda ett stort kundteam.

Resultatet är en onboardingprocess som kan växa i takt med verksamheten: konsekvent för varje kund, med mindre manuellt arbete och med den rapportering som gör det enklare att prata om avtalsförnyelse. Starta en gratis provperiod och se hur Easy LMS passar in i din process.