Choisir une plateforme de gestion de l'apprentissage (LMS) pour la formation des clients : un guide pratique

Qu'est-ce qu'un LMS dédié à la formation des clients ?

Un LMS dédié à la formation des clients est un logiciel qui vous permet de créer, de dispenser et de suivre des formations destinées à des personnes extérieures à votre propre organisation. Ces apprenants sont généralement vos clients ou les collaborateurs de vos clients. Vous gérez leurs cours, leurs résultats d’examens et leurs certificats à partir d’un seul et même endroit.

Lorsque vous discutez avec des fournisseurs, vous entendrez peut-être également le terme « entreprise étendue ». C’est le terme utilisé par de nombreux fournisseurs de LMS pour désigner les publics de formation extérieurs à votre entreprise, y compris les clients. Si un fournisseur propose l’« entreprise étendue » sous forme d’offre distincte, demandez-lui ce qu’elle comprend et combien elle coûte, car c’est souvent là que se trouvent les fonctionnalités dédiées à la formation client.

En quoi la formation des clients diffère-t-elle de celle des salariés ?

À première vue, les deux impliquent des formations, des quiz et des certificats. La différence réside dans l’identité des apprenants et dans les personnes qui doivent consulter les résultats :

C'est précisément cette dernière ligne qui explique pourquoi un LMS interne standard rencontre souvent des difficultés pour former les clients : il a été conçu pour une seule organisation, et non pour plusieurs.

Qui utilise un LMS pour la formation des clients ?

La plupart des articles sur ce sujet partent du principe que vous êtes une grande entreprise de logiciels. Dans la pratique, deux types d’entreprises très différentes utilisent un LMS pour former leurs clients, et leurs besoins se recoupent davantage que vous ne le pensez.

Les entreprises de produits et de logiciels

Ces entreprises forment leurs clients à l’utilisation de leur propre produit. Pensez à l’intégration des nouveaux utilisateurs, à l’explication des nouvelles fonctionnalités après une mise à jour ou à la certification des utilisateurs qui travaillent quotidiennement avec le produit. L’objectif est que les clients utilisent le produit correctement et en toute confiance, sans avoir à appeler le service d’assistance pour chaque question.

Prestataires de formation et cabinets de conseil

Pour les prestataires de formation, le client est une organisation, et les apprenants sont les employés de cette organisation. Un prestataire peut dispenser une formation à la sécurité ou à la conformité à dix entreprises clientes à la fois. Chaque client souhaite disposer de son propre groupe d’apprenants, de ses propres résultats et d’une attestation prouvant que son personnel a réussi la formation. Idéalement, le client peut vérifier ces résultats sans avoir à demander de rapport.

Quel que soit le groupe auquel vous appartenez, un LMS vous aide à atteindre le même objectif : former des personnes extérieures à votre organisation à grande échelle et prouver que la formation a porté ses fruits. Voici pourquoi cela est important.

Pourquoi utiliser un LMS pour la formation des clients ?

Vous pouvez former vos clients sans LMS. De nombreuses entreprises commencent par des appels téléphoniques, des fichiers PDF et des webinaires enregistrés. Un LMS s’avère utile lorsque vous souhaitez une formation cohérente et mesurable, qui n’alourdit pas votre charge de travail à chaque nouveau client. Examinons quelques avantages plus en détail.

Les clients obtiennent des résultats plus rapidement

Une formation d’intégration structurée guide les nouveaux clients à travers les bases selon un ordre défini, à leur propre rythme. Ils n’ont pas à attendre un créneau d’appel ni à se débrouiller seuls. Qu’ils aient acheté votre logiciel ou un programme de formation pour leur équipe, ils commencent à l’utiliser plus rapidement.

Votre équipe répond à moins de questions répétitives

De nombreuses questions adressées au service d’assistance sont en réalité la même question posée par différentes personnes. Lorsque la réponse figure dans un cours ou un module succinct, les clients peuvent la trouver par eux-mêmes. Vos équipes d’assistance et de gestion des comptes disposent alors de plus de temps pour les questions qui nécessitent une intervention humaine.

Chaque client bénéficie d’une formation de qualité identique

Lorsque la formation dépend de formateurs individuels ou de chargés de compte, le contenu et le niveau de détail varient. Un LMS offre à chaque client les mêmes formations, les mêmes examens et le même niveau de qualité. Cette cohérence est d’autant plus importante lorsque vous formez des clients dans plusieurs pays ou dans plusieurs langues.

Vous pouvez prouver que la formation a porté ses fruits

La simple présence ne permet pas de savoir si une personne a compris la matière. Les résultats aux examens, les taux de réussite et les certificats, eux, le permettent. Pour les prestataires de formation, cette preuve fait souvent partie de ce pour quoi les clients paient.

La formation se développe sans que vous ayez à agrandir votre équipe

Une fois qu’une formation est mise en place, elle s’applique aussi bien à dix clients qu’à un millier. Vous consacrez votre temps à améliorer le contenu plutôt qu’à répéter sans cesse la même session.

Ces avantages n’apparaissent que lorsque votre approche actuelle commence à vous freiner, ce qui nous amène aux signaux d’alerte.

Les signes indiquant que la formation de vos clients ne se limite plus aux e-mails et aux webinaires

Il est rare qu’un moment précis vous fasse prendre conscience que vous avez besoin d’un LMS. Le plus souvent, ce sont de petites frustrations qui s’accumulent. Si vous reconnaissez au moins deux des situations suivantes, il est temps d’envisager une plateforme adaptée.

• L'intégration prend des journées entières. Vous ou votre équipe organisez la même session d'introduction pour chaque client.

• Le service d'assistance répond chaque semaine aux mêmes questions élémentaires. Vos clients n'acquièrent pas les bases grâce à votre formation actuelle.

• Vous ne pouvez pas savoir qui a compris la formation. Vous savez qui y a assisté, mais pas qui est capable de mettre ces connaissances en pratique.

• Les clients demandent des preuves. Ils souhaitent savoir quels employés ont suivi la formation et l’ont validée, et vous devez sans cesse créer manuellement des rapports à leur intention.

• Des supports obsolètes continuent de circuler. Votre produit ou votre contenu a évolué, mais le PDF de l’année dernière est toujours partagé.

• Vous acquérez de nouveaux clients plus vite que vous ne pouvez les former. Les nouveaux clients doivent attendre qu’une place se libère dans le planning de formation avant de pouvoir commencer.

Si ces situations vous semblent familières, l’étape suivante consiste à déterminer quelles fonctionnalités permettront d’y remédier.

Fonctionnalités à rechercher dans un LMS dédié à la formation client

La plupart des plateformes LMS permettent d’héberger un cours et un quiz. Les différences résident dans leur capacité à gérer efficacement les apprenants externes : de nombreux clients distincts, des résultats accessibles à ces clients et un contenu qui évolue fréquemment. Voici les fonctionnalités qui méritent votre attention.

Un environnement distinct et personnalisé pour chaque client

Chaque client ou public doit disposer de son propre espace, avec ses propres apprenants, ses propres formations et ses propres résultats. Les clients ne doivent pas pouvoir se voir les uns les autres, et vous ne devez pas avoir besoin d’un compte distinct pour chacun d’entre eux. Dans Easy LMS, chaque client dispose de sa propre académie: un portail en marque blanche avec son identité visuelle et une URL personnalisée. Vous gérez toutes les académies à partir d’un compte central.

Des rapports que vos clients peuvent générer eux-mêmes

Si chaque mise à jour des progrès implique d’exporter un tableur et de l’envoyer par e-mail, la création de rapports devient rapidement un travail à temps partiel. Recherchez des rapports auxquels vos clients peuvent accéder dès qu’ils en ont besoin. Pour les prestataires de formation, c’est souvent ce que les clients apprécient le plus. Easy LMS offre à ses clients un accès à la demande à leurs propres résultats.

Des évaluations qui mettent en évidence les lacunes

Une mention «réussi» ou «échoué» vous donne une indication, mais ne vous indique pas ce qu’il faut améliorer. Optez pour des examens où vous pouvez regrouper les questions par thème, afin d’identifier les sujets avec lesquels les apprenants ont des difficultés. Easy LMS vous permet de classer les questions d’examen par catégorie pour repérer les lacunes, et gère automatiquement la notation et la délivrance des certificats.

Un contenu que vous pouvez réutiliser et mettre à jour rapidement

Les produits évoluent, les réglementations changent, et votre formation doit s’adapter. Vous souhaitez mettre à jour un cours une seule fois et que la modification s’applique partout où il est utilisé. Dans Easy LMS, vous créez des cours sans code, vous les réutilisez dans toutes les académies et vous importez du contenu existant, y compris des paquets SCORM.

Plusieurs langues

Si vous formez des clients dans plusieurs pays, ceux-ci doivent pouvoir suivre la formation dans leur propre langue. Vérifiez à la fois le contenu du cours et l’interface utilisateur. Easy LMS prend en charge 24 langues pour les participants.

Protection des données

Vous stockez les données à caractère personnel de personnes qui ne sont pas vos employés, parfois issues d’autres entreprises. Vérifiez où les données sont hébergées et quelles normes le fournisseur respecte. Easy LMS est conforme au RGPD et certifié ISO 27001, les données étant hébergées sur des serveurs européens.

Un modèle tarifaire adapté aux apprenants externes

La tarification à l’utilisateur fonctionne lorsque vous connaissez exactement le nombre de vos employés. Avec les clients, les effectifs varient constamment, et chaque nouvel apprenant augmente votre facture. Un forfait avec un nombre illimité de participants permet de maintenir des coûts prévisibles à mesure que vous vous développez ; c’est ainsi qu’Easy LMS propose ses formules.

Les fonctionnalités adaptées constituent un bon point de départ. Ce que vous en retirez dépend de la manière dont vous organisez votre formation.

Comment utiliser un LMS pour la formation des clients, étape par étape

L’utilisation d’un LMS pour la formation des clients se résume à huit étapes : définir un objectif, regrouper vos apprenants, adapter la formation au parcours client, créer des modules courts, ajouter des évaluations, configurer l’accès par client, partager les résultats et continuer à vous améliorer. Voici en quoi consiste chaque étape.

1. Définissez ce que représente la réussite

Commencez par le résultat souhaité, et non par les formations. Choisissez un ou deux indicateurs que vous pouvez suivre, tels qu’une diminution du nombre de demandes d’assistance après l’intégration, un taux de réussite plus élevé ou un délai plus court avant la première utilisation. Pour les prestataires de formation, la réussite est souvent définie par le client : un certain taux de réussite ou la certification de tous les collaborateurs avant une date butoir.

2. Répartissez vos apprenants en groupes

Tous les apprenants n’ont pas besoin de la même formation. Regroupez-les par organisation cliente, par fonction ou par niveau d’expérience. Un administrateur a besoin de connaissances différentes de celles d’un utilisateur final, et un nouveau collaborateur a besoin d’une formation différente de celle d’une personne ayant plusieurs années d’expérience.

3. Adaptez la formation au parcours client

Réfléchissez à ce que les clients doivent savoir à chaque étape. Les nouveaux clients ont besoin d’une intégration. Les clients actifs ont besoin d’une formation sur les fonctionnalités qu’ils n’ont pas encore utilisées. Tout le monde a besoin de mises à jour lorsqu’un changement intervient. Les utilisateurs expérimentés ou les partenaires peuvent souhaiter obtenir une certification.

4. Créez de courts modules à partir des ressources dont vous disposez déjà

Vous disposez probablement de plus de contenu que vous ne le pensez : articles d’aide, démos enregistrées, présentations PowerPoint ou fichiers SCORM existants. Transformez-les en modules courts, d’une durée de quelques minutes chacun. Les clients sont plus enclins à suivre un module court jusqu’au bout qu’une formation longue.

5. Ajoutez des évaluations

Ajoutez de courts quiz à des moments clés, afin que les apprenants puissent vérifier leur compréhension au fur et à mesure. Lorsque la validation des connaissances est importante, terminez par un examen et un certificat. Regroupez vos questions par thème afin que les résultats indiquent les sujets nécessitant davantage d’attention.

6. Configurez les droits d’accès par client

C’est l’étape que les acheteurs ont tendance à sous-estimer. Déterminez comment les apprenants y auront accès : par invitation par e-mail, via un lien sur votre site web ou via une page d’auto-inscription. Définissez la durée de l’accès et ce qui se passe lorsqu’un client quitte la plateforme. Attribuez à chaque organisation cliente son propre environnement, afin que les apprenants et les résultats restent distincts.

7. Partagez les résultats avec vos clients

Rendez les résultats visibles pour les personnes qui en ont besoin. Le responsable de la formation d’un client souhaite savoir qui a terminé quoi, qui a réussi et qui a encore besoin d’un rappel. Lorsqu’il peut vérifier ces informations lui-même, vous gagnez du temps et il accorde davantage de confiance aux résultats.

8. Analysez les résultats et mettez à jour votre formation

Identifiez les questions auxquelles les apprenants se trompent le plus souvent. Cela met en évidence un contenu peu clair ou une partie de votre produit ou de votre sujet qui est difficile à comprendre. Mettez à jour la formation et assurez-vous que tout le monde dispose de la nouvelle version.

Ces étapes s’appliquent de la même manière, que vous formiez des clients à l’utilisation de votre logiciel ou que vous formiez les collaborateurs d’un client. Ce qui change, c’est l’identité du client et ce qu’il a besoin de voir.

Comment choisir la meilleure plateforme LMS pour la formation des clients

Il n’existe pas de plateforme LMS idéale unique pour la formation des clients. Le choix approprié dépend de plusieurs facteurs. Il est utile de commencer par le type de plateforme avant de comparer les différents fournisseurs.

Trois types de plateformes et à qui elles s’adressent

La plupart des plateformes que vous rencontrerez appartiennent à l’un de ces trois groupes.

Easy LMS appartient au troisième groupe. Il est conçu pour les équipes qui forment des clients et souhaitent disposer d’une plateforme que l’ensemble de leur équipe puisse utiliser sans passer des semaines à la configurer.

Questions à poser lors d’une démonstration

Chaque fournisseur vous dira que sa plateforme répond à vos besoins. Ces questions vous aideront à vous en assurer lors d’une démonstration ou d’un essai gratuit :

• Dois-je payer par apprenant, et comment le prix évolue-t-il à mesure que j’ajoute des clients ?

• Comment puis-je attribuer à chaque entreprise cliente un accès et des résultats distincts ?

• Mes clients peuvent-ils consulter leurs propres rapports sans mon aide ?

• Combien de temps faut-il pour mettre à jour une formation après une modification du produit ?

• Que recouvre la notion d’« entreprise étendue », et cela entraîne-t-il un coût supplémentaire ?

• Puis-je tester la plateforme avec mon propre contenu pendant la période d’essai ?

Les réponses vous permettront de déterminer rapidement quelles plateformes sont spécialement conçues pour la formation client et lesquelles ont simplement ajouté cette fonctionnalité à un LMS interne. Si vous faites partie d’une petite équipe chargée de former plusieurs clients, voici comment Easy LMS répond à ces questions.

Formez vos clients avec Easy LMS

Easy LMS offre aux petites équipes ce dont la formation client a besoin : une académie distincte par client, des résultats que vos clients peuvent consulter eux-mêmes, et un prix qui reste le même quel que soit le nombre d’apprenants. Pas de configuration d’entreprise fastidieuse, pas de frais par utilisateur.

Les équipes produit et les prestataires de formation offrent à chaque client une académie à l’image de sa marque, dotée de sa propre URL, de ses apprenants et de ses rapports. Les clients peuvent suivre les progrès de leurs collaborateurs quand ils le souhaitent, sans avoir besoin de votre aide. Il vous suffit de mettre à jour un cours une seule fois pour que toutes les académies disposent de la nouvelle version, et les certificats sont délivrés automatiquement après la réussite de l’examen.

De plus, vos données sont hébergées sur des serveurs européens, conformes au RGPD et certifiés ISO 27001.

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