Nous croyons fermement qu'il faut unir nos forces. Après tout, on peut beaucoup apprendre les uns des autres et les uns avec les autres. De plus, des perspectives différentes sur un même sujet aident énormément à prendre une décision équilibrée.
Le développement et le soutien sont essentiels pour fournir les meilleures solutions aux clients.
Chez Easy LMS, le développement et le support sont essentiels pour fournir les meilleures solutions aux clients. Ils travaillaient déjà ensemble, mais il s'agissait d'équipes distinctes.
Jusqu'en juin 2021, voici en quelques mots comment ils ont travaillé ensemble - de manière simplifiée et sans aucune nuance ?. Le support était chargé de servir nos clients au mieux. Ils passaient beaucoup de temps à les écouter et à les aider à atteindre leurs objectifs de formation. Il s'agissait notamment de répondre à leurs questions dans le cadre du chat ou de la démo et d'enregistrer leurs bogues et leurs demandes de fonctionnalités. Tout est réglé et c'est parti ! C'est alors qu'intervient le Product Owner. Sur la base des informations enregistrées par les consultants et de sa vision du produit, il décide de la prochaine fonctionnalité à construire et présente sa solution à l'équipe de développement. Les développeurs ont élaboré la solution - rarement avec l'aide et les conseils du service d'assistance - et l'ont lancée ! Enfin, les consultants ont mis à jour tous les contenus connexes. Terminé !
Utiliser davantage les points forts de l'équipe
Comme vous pouvez le lire, nous pourrions mieux utiliser les forces des équipes. C'est pourquoi nous avons décidé de porter la collaboration à un niveau supérieur. Une nouvelle équipe est née : une équipe de résolution de problèmes qui comprend des membres du développement et de l'assistance. En outre, un concepteur UX et un Product Owner sont impliqués dans l'équipe.
Entretien avec l'équipe Jabba
Pour l'instant, nous avons deux équipes de résolution de problèmes : l'équipe Jabba (le nom est composé de toutes les initiales des membres de l'équipe) et SummerKnowly (nommée d'après notre mascotte). Anna et Joey sont membres de l'équipe Jabba. Avec Caroline, la chouette de la communication, ils parlent des détails de la collaboration améliorée.
Caroline : Depuis juin 2021, nous avons les équipes de résolution de problèmes. Anna, peux-tu nous expliquer comment les équipes traitent aujourd'hui les questions des clients ?
Anna : "Le service d'assistance continue de traiter les questions des clients ; nous sommes le premier point de contact. Nous leur répondons et les aidons. Si un client signale un bogue, nous essayons de le reproduire avec l'aide du service de développement et, si nous y parvenons, nous l'enregistrons en tant que bogue et en indiquons l'urgence et l'impact.
Pour les demandes de fonctionnalités, la procédure est la même que pour les bogues, à l'exception de l'étape de reproduction. Nous envoyons une demande de fonctionnalité avec autant de détails que possible à Productboard, un outil permettant de gérer toutes nos demandes de fonctionnalité. Notre Product Owner Jeroen et notre UX Designer & ; Researcher Dyann les traitent et évaluent soigneusement la demande de fonctionnalité par rapport à l'objectif de notre entreprise. Il en résulte une liste de nouvelles fonctionnalités à développer."
Caroline : D'accord, cela ressemble un peu à l'ancien processus ; en outre, il y a plus de communication et d'interaction. Alors, quand le développement entre-t-il dans le processus ?
Nous apportons des perspectives différentes
Joey : "En ce moment même. À la place du propriétaire du produit, les équipes sont responsables de ce sur quoi elles doivent travailler et de la solution choisie. Au sein de notre équipe de résolution de problèmes, Anna et moi sommes responsables du choix de la prochaine étape de travail de l'équipe. Nous apportons ici des perspectives différentes. Anna sait ce dont un client a besoin, tandis que j'ai une bonne idée de la complexité d'une demande.
"Nous classons les bogues par ordre de priorité par rapport aux nouvelles fonctionnalités potentielles et nous décidons sur quoi travailler en fonction de l'urgence. Lorsque nous avons choisi, nous écrivons la situation actuelle du problème et le résultat de cette situation, afin que le reste de l'équipe sache pourquoi il est urgent de résoudre le problème. Ensuite, le reste de l'équipe vient discuter de la solution et l'écrit. Dyann, notre concepteur et chercheur UX, se joint souvent à la conversation pour s'assurer que la solution choisie est conviviale et facile à comprendre. La discussion est précieuse en raison des multiples perspectives que nous apportons. Tout le monde a son mot à dire. Ensuite, nous envoyons notre proposition au propriétaire du produit pour approbation."
Caroline : Obtenez-vous toujours une approbation immédiate ?
Joey : "La plupart du temps. S'il n'est pas approuvé, Jeroen aura des questions auxquelles nous essaierons de répondre dans un appel ou dans le document de proposition. Il y a des échanges d'écritures avant d'obtenir le feu vert. Une fois le feu vert obtenu, nous rédigeons des histoires d'utilisateurs (red. une brève explication écrite de ce qu'un utilisateur veut et attend) et nous répartissons les tâches au sein de l'équipe.
Caroline : Le support est-il également impliqué dans la rédaction des histoires d'utilisateurs ? Auparavant, seul le développement s'en chargeait.
Anna : "Cela dépend s'il s'agit d'une fonctionnalité ou d'un bogue. Nous nous joignons toujours aux nouvelles fonctionnalités, mais ce n'est pas toujours nécessaire pour les bogues. La rédaction d'histoires d'utilisateurs est relativement nouvelle pour nous. Nous nous efforçons donc de nous améliorer dans ce domaine.
"Ce que nous faisons également, c'est commencer immédiatement à rédiger le contenu connexe de la nouvelle fonctionnalité. Le contenu connexe est constitué des étiquettes pour l'interface de l'administrateur ou du participant ou des articles d'aide. En outre, nous devons décider de la communication avec les clients, comme les messages dans le produit, les messages directs aux clients, etc. Nous faisons cela parallèlement à l'élaboration de la fonctionnalité".
Caroline : Le principal changement est donc que l'assistance et le développement choisissent un problème et élaborent la solution ensemble. Vous avez tous les deux plus d'influence sur le résultat final. Comment vivez-vous ce nouveau processus de travail ?
Anna : "Cela a été un changement certain de s'habituer au nouveau style de travail en termes d'horaires et de travailler en étroite collaboration avec de nouvelles personnes. Mais c'était aussi un avantage. J'aime travailler plus étroitement avec les développeurs parce qu'ils ont des points de vue différents sur ce qu'il faut construire et pourquoi. Nous prenons désormais des décisions plus équilibrées. En outre, il est utile de voir comment nous travaillons les uns avec les autres. Dans le passé, nous nous accommodions des problèmes. Nous faisions plus de travail manuel, et c'est devenu la norme. Les développeurs remarquent facilement si le travail manuel peut être automatisé ou rationalisé. C'est dans leur nature de penser ainsi. Leur aide nous a déjà permis de gagner beaucoup de temps.
Nous avons désormais une meilleure idée de ce qui se passe réellement
Joey : "Nous avons maintenant beaucoup plus d'informations sur ce qui se passe réellement. Comment les clients utilisent notre LMS, ce qui est important pour eux et le raisonnement qui les sous-tend. Nous avons l'impression d'être plus en phase avec les besoins des clients. Auparavant, un problème nous était confié après avoir traversé plusieurs niveaux de l'entreprise. Nous nous trouvions à la fin du processus, si bien que beaucoup d'informations essentielles se sont perdues en cours de route et que de nombreuses questions n'ont pas été posées. Nous connaissons beaucoup mieux le système sur le plan technique ; nous abordons les problèmes différemment. Le fait de bénéficier d'un soutien dès le départ nous permet de poser les questions nécessaires à l'élaboration d'une solution efficace et durable. Nous pourrions dire que le fossé de l'information a été comblé.
Caroline : Nous menons également des entretiens avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins. Je suppose que cela est très utile pour l'équipe chargée de la résolution des problèmes ?
Joey : "Oui, c'est vrai ! Parce que ce que les clients veulent n'est pas toujours ce dont ils ont besoin. Ce qu'ils pensent être un problème n'est pas toujours la chose sous-jacente qui doit être corrigée. Il est très difficile de voir cela de l'extérieur. Les entretiens avec les clients sont donc un outil précieux pour révéler les problèmes sous-jacents. Ils nous donnent également un contexte !
Il y a beaucoup de partage de connaissances
Caroline : D'accord, revenons à la collaboration entre le développement et le soutien. Comment se complètent-ils ?
Anna : "Il y a beaucoup de partage de connaissances. Outre le fait que les consultants apportent le point de vue du client, nous avons tous deux des connaissances différentes sur le LMS. Il arrive donc que nous sachions comment fonctionne l'outil et pas eux, et vice versa. Ainsi, par exemple, quelque chose est totalement évident pour nous (support rouge), alors que les développeurs ne pensaient pas que cela fonctionnait de cette manière ou que les gens utilisaient une fonctionnalité de cette manière. De même, nous pouvons passer vingt minutes à reproduire un bogue, alors que si j'envoie un message à ce sujet à un développeur, il connaît instantanément la solution. Il y a donc un peu de tout cela des deux côtés, et maintenant nous pouvons le partager".
Caroline : Y a-t-il un inconvénient à travailler de cette manière ?
Joey : "Non, le fait de réunir le développement et l'assistance a été une bonne chose. En général, il y a toujours un inconvénient à changer de méthode de travail. Il faut s'y habituer, ce qui peut entraîner des frustrations. Cela prend du temps. Mais ce ne sont que des obstacles à surmonter. Ce n'est pas une rupture. Nous ne voulons pas revenir en arrière".
Caroline : Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet ? Qu'est-ce qui a été le plus difficile ?
Joey : "Le plus difficile a été de comprendre comment nous pouvions utiliser les forces de chacun de manière appropriée et ne pas faire perdre de temps à l'autre. Au début, il arrivait souvent que nous ayons trop de monde aux réunions et qu'ils ne puissent pas contribuer à la discussion. C'était donc une perte de temps. Mais le contraire s'est également produit. Nous avons eu ce que l'on appelle des réunions ratées. Des personnes auraient pu contribuer mais n'étaient pas là. Finalement, nous avons réussi en communiquant sur nos expériences et en appliquant la méthode des essais et des erreurs.
Caroline : Anna, qu'avez-vous appris des développeurs de votre équipe ?
J'ai appris à mieux structurer mon travail quotidien avec moins d'interruptions.
Anna : "C'est difficile à dire. Je plaisante. Tout d'abord, d'un point de vue plus philosophique, le travail des développeurs est beaucoup plus structuré que le travail d'assistance. J'ai appris à mieux structurer mon travail quotidien avec moins d'interruptions. Les développeurs sont très stricts sur leur temps, ce qui est logique car ils ont besoin de temps ininterrompu pour faire leur travail - le fait de voir cela m'aide à apporter cela à ma journée de travail. J'ai donc appris à mieux respecter mon temps et mes limites. Ensuite, d'un point de vue plus pratique, les développeurs me donnent de nombreux conseils de dépannage pour aider les clients.
Caroline : Et en retour, Joey, qu'avez-vous appris des consultants de votre équipe ?
Joey : "Je pense que c'est le contraire de ce que vient de dire Anna. Nous avons toujours eu beaucoup d'idées sur la façon d'arranger les choses ; tout ce que nous pouvions faire, c'était nous appuyer sur nos connaissances. Mais nous n'utilisons pas le système de la même manière que les clients. Ainsi, en interagissant avec le service d'assistance, nous avons beaucoup appris sur la manière dont les clients utilisaient réellement le système et sur les solutions qui leur convenaient. Auparavant, nous ne faisions que deviner et faire de notre mieux. Nous impliquons davantage le point de vue des utilisateurs finaux dans ce que nous faisons. Nous pouvons mieux imaginer leur situation.
Caroline : Pensez-vous que nous construisons aujourd'hui de meilleures solutions pour nos clients ?
Joey : "Oui, tout à fait ! Notre tout nouveau système de paiement en est un bon exemple."
Caroline : En tant qu'entreprise, nous nous améliorons et nous changeons continuellement. Mais après huit mois, vous sentez-vous à l'aise avec le nouveau processus de travail ?
Anna : "Au début, je n'étais pas sûre de pouvoir apporter ma contribution. Ai-je vraiment besoin d'être ici ? Quelle est ma valeur ? Quelle est la raison de ma présence ici ? Au moins, à ce stade, je suis beaucoup plus confiant maintenant. Je vois que j'ai de la valeur et que j'ai ma place dans l'équipe.
