Acreditamos firmemente na união de forças. Afinal de contas, podemos aprender muito uns com os outros. Além disso, perspectivas diferentes sobre o mesmo assunto ajudam muito a tomar uma decisão equilibrada.
O desenvolvimento e o apoio são essenciais para fornecer as melhores soluções aos clientes
Na Easy LMS, o desenvolvimento e o apoio são essenciais para fornecer as melhores soluções aos clientes. Já trabalhavam em conjunto, mas eram equipas separadas.
Até junho de 2021, era assim que trabalhavam juntos em poucas palavras - simplificado e sem quaisquer nuances ?. O suporte era responsável por servir os nossos clientes no seu melhor. Passavam muito tempo a ouvi-los e a ajudá-los a atingir os seus objectivos de treino. Parte disso era responder às suas perguntas no chat ou na demonstração e registar os seus bugs e pedidos de funcionalidades. Amarrar tudo e partir! Depois, entrava em ação o proprietário do produto. Com base na informação registada pelos consultores e na sua visão do produto, decidiu que funcionalidade deveria ser construída a seguir e apresentou a sua solução à equipa de desenvolvimento. Os programadores criaram a solução - raramente com a ajuda e o conhecimento do apoio - e lançaram-na! Por fim, os consultores actualizaram todo o conteúdo relacionado. Feito!
Tirar maior partido dos pontos fortes da equipa
Como se pode ler, podíamos utilizar melhor os pontos fortes das equipas. Foi por isso que decidimos levar a colaboração para o próximo nível. Nasceu uma nova equipa: uma equipa de resolução de problemas que inclui membros do desenvolvimento e do apoio. Além disso, a equipa conta com um designer UX e um Product Owner.
Entrevista com a equipa Jabba
Neste momento, temos duas equipas de resolução de problemas: a equipa Jabba (o nome consiste nas iniciais de todos os membros da equipa) e a SummerKnowly (nome da nossa mascote). A Anna e o Joey são membros da equipa Jabba. Juntamente com a Coruja da Comunicação Caroline, falam sobre os pormenores da colaboração actualizada.
Caroline: Desde junho de 2021, temos as equipas de resolução de problemas. Anna, pode explicar como é que as equipas processam as questões dos clientes hoje em dia?
Anna: "O suporte continua a processar as perguntas dos clientes; somos o primeiro ponto de contacto. Respondemos-lhes e ajudamo-los. Se um cliente comunicar um erro, tentamos reproduzi-lo com alguma ajuda do desenvolvimento e, se o conseguirmos, registamo-lo como um erro e assinalamos a urgência e o impacto.
Para os pedidos de funcionalidades, é o mesmo que para os bugs, para além do passo de reprodução. Enviamos um pedido de funcionalidade com o máximo de detalhes possível para Productboard, uma ferramenta para gerir todos os nossos pedidos de funcionalidades. O nosso Product Owner Jeroen e o UX Designer & Researcher Dyann processam-nos e pesam e classificam cuidadosamente o pedido de funcionalidade em relação ao objetivo da nossa empresa. Isto resulta numa lista de tarefas de novas funcionalidades a desenvolver."
Caroline: Muito bem, isto parece-se um pouco com o processo antigo; além disso, há mais comunicação e interação. Então, quando é que o desenvolvimento entra no processo?
Trazemos perspectivas diferentes
Joey: "Neste momento. Em vez do proprietário do produto, as equipas são responsáveis pelo trabalho a realizar e pela solução escolhida. Da nossa equipa de resolução de problemas, a Anna e eu somos responsáveis por escolher o que trabalhar a seguir como equipa. Aqui, trazemos perspectivas diferentes. A Anna sabe o que um cliente precisa, enquanto eu tenho uma boa noção da complexidade de um pedido."
"Damos prioridade aos bugs em relação a potenciais novas funcionalidades e decidimos em que trabalhar com base na urgência temporal. Quando escolhemos, escrevemos a circunstância atual do problema e o resultado dessa circunstância, para que o resto da equipa saiba porque é urgente resolver o problema. Depois, o resto da equipa entra em contacto connosco para discutir a solução e escrevê-la. A Dyann, a nossa UX Designer & Researcher, junta-se frequentemente à conversa para garantir que a solução escolhida é de fácil utilização e compreensão. A discussão é preciosa devido às múltiplas perspectivas que trazemos. Todos têm uma palavra a dizer. Depois disso, enviamos a nossa proposta ao proprietário do produto para aprovação."
Caroline: Sempre tem aprovação imediata?
Joey: "A maior parte das vezes. Se não for aprovado, o Jeroen terá algumas perguntas a que tentamos responder numa chamada ou no documento da proposta. É preciso escrever um pouco para trás e para a frente antes de recebermos luz verde. Uma vez aprovado, escrevemos histórias de utilizadores (uma breve explicação escrita do que um utilizador quer e espera) e dividimos as tarefas entre a equipa.
Caroline: O suporte também está envolvido na escrita das histórias de utilizador? Antes isso era feito apenas pelo desenvolvimento.
Anna: "Depende se se trata de uma funcionalidade ou de um erro. Juntamo-nos sempre para novas funcionalidades, para bugs nem sempre é necessário. Escrever histórias de utilizadores é relativamente novo para nós. Por isso, estamos a trabalhar para nos tornarmos melhores nisso."
"O que também fazemos é começar imediatamente a escrever o conteúdo relacionado com a nova funcionalidade. Os conteúdos relacionados são as etiquetas para a interface do administrador ou do participante ou os artigos de ajuda. Além disso, temos de decidir qual a comunicação com o cliente que deve ser feita, como mensagens no produto, mensagens diretas do cliente, etc. Fazemos isto ao mesmo tempo que a funcionalidade está a ser criada".
Caroline: Então, a principal mudança é que o suporte e o desenvolvimento escolhem um problema e criam a solução juntos. Ambos têm mais influência no resultado final. Como é que se sente com este novo processo de trabalho?
Anna: "Foi sem dúvida uma mudança para me habituar ao novo estilo de trabalho em termos de horários e de trabalhar de perto com novas pessoas. O que também foi uma vantagem. Gosto de trabalhar mais de perto com os programadores porque eles têm perspectivas diferentes sobre o que construir e porquê. Agora tomamos decisões mais equilibradas. Além disso, ajuda o facto de vermos como trabalhamos uns com os outros. No passado, acomodávamos os problemas. Fazíamos mais trabalho manual, e isso tornou-se a norma. Os programadores apercebem-se facilmente se o trabalho manual pode ser automatizado ou simplificado. É da sua natureza pensar dessa forma. A sua ajuda poupou-nos já muito tempo."
Temos agora muito mais informações sobre o que está realmente a acontecer
Joey: "Agora temos muito mais informações sobre o que está realmente a acontecer. Como é que os clientes utilizam o nosso LMS, o que é importante para eles e o raciocínio por detrás disso. Parece que estamos mais em contacto com as necessidades dos clientes. Antes, um problema era-nos entregue depois de ter passado por vários níveis da empresa. Estávamos no fim do processo, pelo que muita informação essencial se perdeu pelo caminho e muitas perguntas não foram feitas. Conhecemos o sistema tecnicamente muito melhor; encaramos os problemas de forma diferente. O facto de estarmos juntos no apoio desde o início permite-nos fazer as perguntas necessárias para construir uma solução eficaz e sustentável. Podemos dizer que a lacuna de informação foi colmatada."
Caroline: Também estamos a fazer entrevistas a clientes para compreender melhor as necessidades dos nossos clientes. Presumo que isto seja muito útil para a equipa de resolução de problemas?
Joey: "Sim, é! Porque o que os clientes querem nem sempre é o que eles precisam. O que eles acham que está errado nem sempre é a coisa subjacente que precisa de ser corrigida. Isso é muito difícil de ver como alguém de fora. Por isso, as entrevistas aos clientes são uma ferramenta valiosa para revelar questões subjacentes. Também nos dão contexto!"
Existe uma grande partilha de conhecimentos
Caroline: Ok, voltando à colaboração entre desenvolvimento e suporte. Como vocês se complementam?
Anna: "Há uma grande partilha de conhecimentos. Para além de os consultores trazerem a perspetiva do cliente, ambos sabemos coisas diferentes sobre o LMS. Isso leva a que, por vezes, nós saibamos como a ferramenta funciona e eles não, e vice-versa. Assim, por exemplo, algo é totalmente óbvio para nós (vermelho. suporte), enquanto os programadores não pensavam que funcionava dessa forma ou que as pessoas utilizavam uma funcionalidade dessa forma. Da mesma forma, podemos passar vinte minutos a replicar um erro e, se eu enviar uma mensagem sobre o mesmo a um programador, ele saberá a solução instantaneamente. Portanto, há um pouco disso de ambos os lados, e agora podemos partilhar isso."
Caroline: Há também alguma desvantagem em trabalhar desta forma?
Joey: "Não, juntar o desenvolvimento e o apoio foi um bom passo. Em geral, há sempre uma desvantagem em mudar o método de trabalho. É preciso habituarmo-nos a ele, o que pode dar origem a algumas frustrações. Consome muito tempo. Mas esses são apenas obstáculos que é preciso ultrapassar. Não é um obstáculo. Não queremos voltar atrás".
Caroline: Podes falar mais sobre isso. Qual foi o maior desafio?
Joey: "O maior desafio foi descobrir como poderíamos utilizar os pontos fortes de cada um da forma correta e não desperdiçar o tempo dos outros. No início, acontecia muitas vezes termos demasiadas pessoas nas reuniões que não podiam contribuir para a discussão. Por isso, era uma perda de tempo. Mas também acontecia o contrário. Tivemos as chamadas reuniões "mis". As pessoas podiam ter contribuído, mas não estavam presentes. Acabámos por conseguir, comunicando as nossas experiências e aplicando o método de tentativa e erro."
Caroline: Anna, o que aprendeste com os programadores da tua equipa?
Aprendi a estruturar melhor o meu trabalho diário com menos interrupções
Anna: "É um bocado difícil de dizer. Estou a brincar. Primeiro, a um nível mais filosófico, o trabalho dos programadores é muito mais estruturado do que o trabalho de apoio. Aprendi a estruturar melhor o meu trabalho diário com menos interrupções. Os programadores são muito rigorosos com o seu tempo, o que é lógico porque precisam de tempo ininterrupto para fazer o seu trabalho - ver isso ajuda-me a trazer isso para o meu dia de trabalho. Assim, aprendi a respeitar melhor o meu tempo e os meus limites. Depois, numa base mais prática, os programadores dão-me muitas dicas de resolução de problemas para ajudar os clientes."
Caroline: E em contrapartida, Joey, o que é que aprendeste com os consultores de apoio da tua equipa?
Joey: "Penso que é o oposto da última coisa que a Anna acabou de dizer. Sempre tivemos muitas ideias sobre como resolver as coisas; tudo o que podíamos fazer era confiar nos nossos conhecimentos. Mas nós não utilizamos o sistema da mesma forma que os clientes. Por isso, ao interagir com o apoio, aprendemos muito sobre a forma como os clientes utilizam efetivamente o sistema e quais as soluções que lhes convêm. Antes, era só adivinhar e fazer o melhor que podíamos. Envolvemos mais a perspetiva dos utilizadores finais no que fazemos. Conseguimos imaginar melhor a sua situação."
Caroline: Sente que agora estamos a construir melhores soluções para os nossos clientes?
Joey: "Sim, sem dúvida! Um bom exemplo disso é o nosso sistema de pagamento totalmente novo."
Caroline: Como empresa, estamos continuamente a melhorar e a mudar. Mas agora, passados oito meses, sente-se confortável com o novo processo de trabalho?
Anna: "Para mim, no início, não tinha a certeza de como poderia contribuir. Será que preciso mesmo de estar aqui? Qual é o meu valor? Qual é a razão para eu estar aqui? Pelo menos, nessa parte, estou muito mais confiante agora. Vejo que tenho valor e que tenho um lugar na equipa".
