Wir glauben fest daran, unsere Kräfte zu bündeln. Schließlich kann man viel voneinander und miteinander lernen. Außerdem helfen unterschiedliche Perspektiven auf ein und dasselbe Thema enorm dabei, eine ausgewogene Entscheidung zu treffen.
Entwicklung und Unterstützung sind entscheidend für die Bereitstellung der besten Kundenlösungen
Bei Easy LMS sind Entwicklung und Support entscheidend für die Bereitstellung der besten Kundenlösungen. Sie arbeiteten bereits zusammen, aber sie waren getrennte Teams.
Bis Juni 2021 arbeiteten sie so zusammen - vereinfacht und ohne jegliche Nuancen ?. Der Support war dafür verantwortlich, unsere Kunden bestmöglich zu betreuen. Sie verbrachten viel Zeit damit, ihnen Listen zu erstellen und ihnen zu helfen, ihre Trainingsziele zu erreichen. Dazu gehörte auch die Beantwortung ihrer Fragen im Chat oder in der Demo und die Protokollierung ihrer Bugs und Feature Requests. Anpacken und los! Dann kam der Product Owner ins Spiel. Auf der Grundlage der von den Beratern protokollierten Informationen und seiner Produktvision entschied er, welche Funktion als Nächstes gebaut werden sollte, und stellte dem Entwicklungsteam seine Lösung vor. Die Entwickler erstellten die Lösung - selten mit Hilfe und Einsicht des Supports - und brachten sie auf den Markt! Schließlich aktualisierten die Berater alle zugehörigen Inhalte. Geschafft!
Stärkere Nutzung der Stärken des Teams
Wie Sie lesen können, konnten wir die Stärken der Teams besser nutzen. Deshalb haben wir beschlossen, die Zusammenarbeit auf die nächste Stufe zu heben. Ein neues Team wurde ins Leben gerufen: ein Problemlösungsteam, dem Mitglieder aus der Entwicklung und dem Support angehören. Außerdem sind ein UX-Designer und ein Product Owner in das Team eingebunden.
Interview mit dem Team Jabba
Zurzeit haben wir zwei Problemlösungsteams: Team Jabba (der Name setzt sich aus den Initialen der Teammitglieder zusammen) und SummerKnowly (benannt nach unserem Maskottchen). Anna und Joey sind Mitglieder von Team Jabba. Zusammen mit der Kommunikationseule Caroline sprechen sie über die Details der verbesserten Zusammenarbeit.
Caroline: Seit Juni 2021 haben wir die Problemlösungs-Teams. Anna, kannst du erklären, wie die Teams heute Kundenfragen bearbeiten?
Anna: "Der Support bearbeitet nach wie vor die Fragen der Kunden; wir sind die erste Anlaufstelle. Wir beantworten sie und helfen ihnen weiter. Wenn ein Kunde einen Fehler meldet, versuchen wir, ihn mit Hilfe der Entwicklung zu reproduzieren, und wenn uns das gelingt, protokollieren wir ihn als Fehler und kennzeichnen die Dringlichkeit und die Auswirkungen.
Für Feature Requests gilt das Gleiche wie für Bugs, abgesehen vom Schritt des Reproduzierens. Wir senden eine Feature-Anfrage mit so vielen Details wie möglich an Productboard, ein Tool zur Verwaltung aller unserer Feature-Anfragen. Unser Product Owner Jeroen und UX Designer & Researcher Dyann bearbeiten diese und wägen sorgfältig ab und bewerten die Feature-Anfrage im Hinblick auf unseren Unternehmenszweck. Daraus ergibt sich eine To-Do-Liste mit neuen Funktionen, die wir entwickeln müssen."
Caroline: Okay, das sieht ein bisschen aus wie der alte Prozess; außerdem gibt es mehr Kommunikation und Interaktion. Wann kommt also die Entwicklung in den Prozess?
Wir bringen unterschiedliche Perspektiven ein
Joey: "Genau in diesem Moment. Anstelle des Product Owners sind die Teams dafür verantwortlich, woran sie arbeiten und welche Lösung sie wählen. Von unserem Problemlösungsteam sind Anna und ich dafür verantwortlich, auszuwählen, woran wir als nächstes im Team arbeiten. Wir bringen hier unterschiedliche Perspektiven ein. Anna weiß, was ein Kunde braucht, während ich ein gutes Gespür für die Komplexität einer Anfrage habe."
"Wir setzen Prioritäten zwischen Fehlern und potenziellen neuen Funktionen und entscheiden anhand der zeitlichen Dringlichkeit, woran wir arbeiten. Wenn wir uns entschieden haben, schreiben wir den aktuellen Zustand des Problems und das Ergebnis dieses Zustandes auf, damit der Rest des Teams weiß, warum es dringend ist, das Problem zu lösen. Dann kommt der Rest des Teams hinzu, um die Lösung zu besprechen und aufzuschreiben. Dyann, unsere UX-Designerin & Forscherin, nimmt oft an der Diskussion teil, um sicherzustellen, dass die gewählte Lösung benutzerfreundlich und leicht verständlich ist. Die Diskussion ist wertvoll, weil wir mehrere Perspektiven einbringen. Jeder hat ein Mitspracherecht. Danach schicken wir unseren Vorschlag zur Genehmigung an den Produktverantwortlichen."
Caroline: Bekommen Sie immer sofort eine Genehmigung?
Joey: "Meistens schon. Wenn es nicht genehmigt wird, hat Jeroen ein paar Fragen, die wir versuchen, in einer Aufforderung oder im Antragsdokument zu beantworten. Bevor wir grünes Licht bekommen, wird einiges hin und her geschrieben. Nach der Genehmigung schreiben wir User Stories (rot. eine kurze schriftliche Erklärung dessen, was ein Benutzer wünscht und erwartet) und teilen die Aufgaben unter dem Team auf.
Caroline: Ist der Support auch am Schreiben der User Stories beteiligt? Früher wurde das nur von der Entwicklung gemacht.
Anna: "Das hängt davon ab, ob es sich um eine Funktion oder einen Fehler handelt. Bei neuen Features sind wir immer dabei, bei Bugs ist das nicht immer nötig. Das Schreiben von User Stories ist relativ neu für uns. Wir arbeiten also daran, besser darin zu werden."
"Wir beginnen auch sofort mit dem Schreiben der zugehörigen Inhalte für die neue Funktion. Zugehörige Inhalte sind die Beschriftungen für die Administrator- oder Teilnehmerschnittstelle oder die Hilfeartikel. Außerdem müssen wir entscheiden, welche Art von Kundenkommunikation erforderlich ist, z. B. produktinterne Nachrichten, direkte Kundenmitteilungen usw. Das machen wir parallel zur Entwicklung der Funktion.
Caroline: Die wichtigste Änderung ist, dass Support und Entwicklung ein Problem auswählen und die Lösung gemeinsam erarbeiten. Sie haben beide mehr Einfluss auf das Endergebnis. Wie erleben Sie diesen neuen Arbeitsprozess?
Anna: "Es war definitiv eine Umstellung, sich an den neuen Arbeitsstil zu gewöhnen, was die Zeitplanung und die enge Zusammenarbeit mit neuen Leuten angeht. Das war aber auch ein Vorteil. Ich arbeite gerne enger mit den Entwicklern zusammen, weil sie andere Ansichten darüber haben, was man bauen sollte und warum. Wir treffen jetzt ausgewogenere Entscheidungen. Außerdem ist es hilfreich, dass wir voneinander sehen, wie wir arbeiten. In der Vergangenheit haben wir Probleme untergebracht. Wir haben mehr manuelle Arbeit geleistet, und das wurde zur Norm. Die Entwickler merken schnell, wenn manuelle Arbeit automatisiert oder rationalisiert werden kann. Es liegt in ihrer Natur, so zu denken. Mit ihrer Hilfe haben wir bereits viel Zeit gespart."
Wir haben jetzt einen viel besseren Einblick in das, was tatsächlich passiert
Joey: "Wir haben jetzt einen viel besseren Einblick in das, was tatsächlich passiert. Wie nutzen die Kunden unser LMS, was ist für sie wichtig und was sind die Gründe dafür? Wir haben das Gefühl, dass wir mehr mit den Bedürfnissen der Kunden in Kontakt sind. Früher wurde ein Problem an uns weitergegeben, nachdem es mehrere Unternehmensebenen durchlaufen hatte. Wir standen am Ende des Prozesses, so dass viele wichtige Informationen auf dem Weg dorthin verloren gingen und viele Fragen nicht gestellt wurden. Wir kennen das System technisch viel besser; wir gehen Probleme anders an. Dadurch, dass wir von Anfang an gemeinsam unterstützt werden, können wir die Fragen stellen, die wir brauchen, um eine effektive und nachhaltige Lösung zu entwickeln. Wir können sagen, dass die Informationslücke geschlossen wurde.
Caroline: Wir führen auch Kundenbefragungen durch, um die Bedürfnisse unserer Kunden besser zu verstehen. Ich nehme an, das ist sehr wertvoll für das Problemlösungsteam?
Joey: "Ja, das ist es! Denn was die Kunden wollen, ist nicht immer das, was sie brauchen. Was ihrer Meinung nach schief läuft, ist nicht immer der eigentliche Grund, der behoben werden muss. Das ist als Außenstehender sehr schwer zu erkennen. Die Kundenbefragung ist also ein wertvolles Instrument, um die zugrunde liegenden Probleme aufzudecken. Sie geben uns auch Kontext!"
Es findet ein reger Wissensaustausch statt
Caroline: Okay, zurück zu der Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Support. Wie ergänzen Sie sich gegenseitig?
Anna: "Es findet ein reger Wissensaustausch statt. Abgesehen davon, dass die Berater die Perspektive des Kunden einbringen, wissen wir beide unterschiedliche Dinge über das LMS. Das führt dazu, dass wir manchmal wissen, wie das Tool funktioniert, und sie nicht, und umgekehrt. So ist zum Beispiel etwas für uns völlig offensichtlich (roter Support), während die Entwickler nicht dachten, dass es so funktioniert oder dass die Leute eine Funktion so nutzen. Genauso kann es sein, dass wir zwanzig Minuten damit verbringen, einen Fehler zu reproduzieren, und wenn ich einem Entwickler eine Nachricht darüber schicke, weiß er sofort die Lösung. Es gibt also auf beiden Seiten ein wenig davon, und jetzt können wir das miteinander teilen."
Caroline: Gibt es auch einen Nachteil bei dieser Arbeitsweise?
Joey: "Nein, die Zusammenlegung von Entwicklung und Support war ein guter Schritt. Im Allgemeinen gibt es immer eine Kehrseite, wenn man seine Arbeitsmethode ändert. Man muss sich daran gewöhnen; das kann zu Frustrationen führen. Es ist zeitaufwändig. Aber das sind nur Hindernisse, die man überwinden muss. Das ist kein Grund, die Sache abzubrechen. Wir wollen nicht mehr zurück."
Caroline: Können Sie das näher erläutern. Was war die größte Herausforderung?
Joey: "Die größte Herausforderung bestand darin, herauszufinden, wie wir die Stärken der anderen richtig nutzen können, ohne die Zeit der anderen zu verschwenden. Am Anfang kam es oft vor, dass zu viele Leute an den Sitzungen teilnahmen und nicht zur Diskussion beitragen konnten. Das war also eine Verschwendung ihrer Zeit. Aber auch das Gegenteil war der Fall. Wir hatten so genannte Fehlbesprechungen. Die Leute hätten etwas beitragen können, waren aber nicht anwesend. Letztendlich haben wir es geschafft, indem wir über unsere Erfahrungen gesprochen und die Trial-and-Error-Methode angewendet haben.
Caroline: Anna, was hast du von den Entwicklern in deinem Team gelernt?
Ich habe gelernt, meine tägliche Arbeit besser zu strukturieren und weniger zu unterbrechen.
Anna: "Das ist irgendwie schwer zu sagen. War nur ein Scherz. Erstens ist die Arbeit von Entwicklern auf einer eher philosophischen Ebene viel strukturierter als die Arbeit im Support. Ich habe gelernt, meine tägliche Arbeit mit weniger Unterbrechungen besser zu strukturieren. Entwickler sind sehr streng mit ihrer Zeit, was logisch ist, denn sie brauchen ungestörte Zeit, um ihre Arbeit zu erledigen - das zu sehen, hilft mir, das in meinen Arbeitstag einzubringen. Ich habe also gelernt, meine Zeit und meine Grenzen besser einzuhalten. Außerdem geben mir die Entwickler viele praktische Tipps zur Fehlerbehebung, um den Kunden zu helfen."
Caroline: Und im Gegenzug, Joey, was hast du von den Beratern in deinem Team gelernt?
Joey: "Ich denke, es ist das Gegenteil von dem, was Anna gerade gesagt hat. Wir hatten immer viele Ideen, wie man die Dinge in Ordnung bringen kann; alles, was wir tun konnten, war, uns auf unser Wissen zu verlassen. Aber wir nutzen das System nicht so, wie es die Kunden tun. Durch die Zusammenarbeit mit dem Support haben wir viel darüber gelernt, wie die Kunden das System tatsächlich nutzen und welche Lösungen für sie geeignet wären. Vorher konnten wir nur raten und unser Bestes geben. Wir beziehen die Perspektive der Endbenutzer stärker in unsere Arbeit ein. Wir können uns besser in ihre Situation hineinversetzen."
Caroline: Haben Sie das Gefühl, dass wir jetzt bessere Lösungen für unsere Kunden entwickeln?
Joey: "Ja, auf jeden Fall! Ein gutes Beispiel dafür ist unser völlig neues Zahlungssystem."
Caroline: Als Unternehmen sind wir ständig dabei, uns zu verbessern und zu verändern. Aber sind Sie jetzt, nach acht Monaten, mit dem neuen Arbeitsprozess zufrieden?
Anna: "Am Anfang war ich mir nicht sicher, was ich beitragen kann. Brauche ich wirklich hier zu sein? Was ist mein Wert? Was ist der Grund, warum ich hier bin? Zumindest in diesem Punkt bin ich jetzt viel zuversichtlicher. Ich sehe, dass ich wertvoll bin und einen Platz im Team habe."
