Wij geloven sterk in het bundelen van krachten. Je kunt immers veel van en met elkaar leren. Ook helpen verschillende perspectieven op hetzelfde onderwerp enorm om een afgewogen beslissing te nemen.
Ontwikkeling en ondersteuning zijn essentieel voor het leveren van de beste oplossingen voor de klant
Bij Easy LMS zijn ontwikkeling en ondersteuning essentieel voor het leveren van de beste oplossingen voor klanten. Ze werkten al samen, maar het waren aparte teams.
Tot juni 2021 was dit hoe ze samenwerkten in een notendop - vereenvoudigd en zonder nuances ?. Support was verantwoordelijk voor het optimaal bedienen van onze klanten. Ze besteedden veel tijd aan het luisteren naar hen en hen helpen hun trainingsdoelen te bereiken. Onderdeel hiervan was het beantwoorden van hun vragen in chat of demo en het loggen van hun bugs en functieverzoeken. Binden en wegwezen! Toen kwam de producteigenaar. Op basis van de door de consultants gelogde informatie en zijn productvisie besloot hij welke functie als volgende gebouwd moest worden en legde hij zijn oplossing voor aan het ontwikkelteam. De ontwikkelaars maakten de oplossing - zelden met hulp en inzicht van support - en lanceerden deze! Tot slot werkten de consultants alle gerelateerde inhoud bij. Klaar!
Meer gebruik maken van de sterke punten van het team
Zoals je kunt lezen, konden we de sterke punten van de teams beter gebruiken. Daarom besloten we de samenwerking naar een hoger niveau te tillen. Er is een nieuw team ontstaan: een probleemoplossend team met leden van ontwikkeling en support. Bovendien zijn een UX-ontwerper en Product Owner bij het team betrokken.
Interview met team Jabba
Op dit moment hebben we twee probleemoplossende teams: team Jabba (de naam bestaat uit alle initialen van de teamleden) en SummerKnowly (vernoemd naar onze mascotte). Anna en Joey zijn lid van team Jabba. Samen met communicatie-uil Caroline praten ze over de details van de opgewaardeerde samenwerking.
Caroline: Sinds juni 2021 hebben we de probleemoplossende teams. Anna, kun je uitleggen hoe de teams tegenwoordig klantvragen verwerken?
Anna: "Support verwerkt nog steeds de vragen van de klant; wij zijn het eerste contactpunt. We beantwoorden ze en helpen ze. Als een klant een bug meldt, proberen we die met wat hulp van ontwikkeling te reproduceren en als dat lukt, loggen we die als bug en geven we de urgentie en impact aan.
Voor functieverzoeken is het hetzelfde als voor bugs, afgezien van de stap reproduceren. We sturen een featureverzoek met zoveel mogelijk details naar Productboard, een tool om al onze featureverzoeken te beheren. Onze Product Owner Jeroen en UX Designer & Researcher Dyann verwerken deze en wegen en waarderen de feature-aanvraag zorgvuldig ten opzichte van het doel van ons bedrijf. Dit resulteert in een to-do-lijst met nieuwe functies die moeten worden gebouwd."
Caroline: Oké, dit lijkt een beetje op het oude proces; bovendien is er meer communicatie en interactie. Dus, wanneer komt ontwikkeling in het proces?
We brengen verschillende perspectieven in
Joey: "Op dit moment. In plaats van de producteigenaar zijn de teams verantwoordelijk voor waar aan te werken en de gekozen oplossing. Vanuit ons probleemoplossende team zijn Anna en ik verantwoordelijk voor de keuze waar we als team aan gaan werken. We brengen hier verschillende perspectieven in. Anna weet wat een klant nodig heeft, terwijl ik een goed gevoel heb voor de complexiteit van een verzoek."
"We prioriteren bugs ten opzichte van potentiële nieuwe functies en beslissen waar we aan gaan werken op basis van tijdsurgentie. Als we een keuze hebben gemaakt, schrijven we de huidige omstandigheid van het probleem en het resultaat van die omstandigheid op, zodat de rest van het team weet waarom het urgent is om het probleem op te lossen. Dan komt de rest van het team om de oplossing te bespreken en op te schrijven. Dyann, onze UX Designer & Researcher, neemt vaak deel aan het gesprek om ervoor te zorgen dat de gekozen oplossing gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te begrijpen is. De discussie is waardevol omdat we meerdere perspectieven inbrengen. Iedereen heeft inspraak. Daarna sturen we ons voorstel ter goedkeuring naar de producteigenaar."
Caroline: Krijg je altijd meteen goedkeuring?
Joey: "Meestal wel. Als het niet wordt goedgekeurd, heeft Jeroen een aantal vragen die we proberen te beantwoorden in een gesprek of in het voorsteldocument. Er wordt wat heen en weer geschreven voordat we groen licht krijgen. Zodra het is goedgekeurd, schrijven we user stories (een korte schriftelijke uitleg van wat een gebruiker wil en verwacht) en verdelen we de taken onder het team.
Anna: "Dat hangt ervan af of het een functie of een bug is. Voor nieuwe features doen we altijd mee, voor bugs is dat niet altijd nodig. Het schrijven van user stories is relatief nieuw voor ons. Dus we werken eraan om er beter in te worden."
"Wat we ook doen is meteen beginnen met het schrijven van de gerelateerde content voor de nieuwe functie. Gerelateerde inhoud zijn de labels voor de beheerders- of deelnemersinterface of helpartikelen. Verder moeten we beslissen welke communicatie er met de klant moet worden gedaan, zoals in-product berichten, directe berichten voor klanten, enz. Dit doen we samen met de functie die gebouwd wordt."
Anna: "Het was zeker een verandering om te wennen aan de nieuwe werkstijl qua planning en nauw samenwerken met nieuwe mensen. Dat was ook een voordeel. Ik werk graag nauwer samen met ontwikkelaars omdat ze verschillende perspectieven hebben op wat we moeten bouwen en waarom. We nemen nu evenwichtigere beslissingen. Het helpt ook dat we van elkaar zien hoe we werken. In het verleden pasten we ons aan problemen aan. We deden meer handmatig werk en dat werd de norm. Ontwikkelaars merken het snel als handmatig werk geautomatiseerd of gestroomlijnd kan worden. Het zit in hun natuur om op die manier te denken. Hun hulp heeft ons al veel tijd bespaard."
We hebben nu veel meer inzicht in wat er werkelijk gebeurt
Joey: "We hebben nu veel meer inzicht in wat er echt gebeurt. Hoe gebruiken klanten ons LMS, wat is belangrijk voor hen en de redenering erachter. Het voelt alsof we meer voeling hebben met de behoeften van de klant. Vroeger werd een probleem aan ons overgedragen nadat het door meerdere lagen van het bedrijf was gegaan. Wij zaten aan het einde van het proces, dus veel essentiële informatie ging onderweg verloren en veel vragen werden niet gesteld. Wij kennen het systeem technisch veel beter en kijken anders naar problemen. Door vanaf het begin samen ondersteuning te bieden, kunnen we vragen stellen die we nodig hebben om een effectieve en duurzame oplossing te bouwen. We kunnen wel zeggen dat de informatiekloof is gedicht."
Joey: "Ja, dat is zo! Want wat klanten willen, is niet altijd wat ze nodig hebben. Wat zij denken dat er fout gaat, is niet altijd het onderliggende ding dat opgelost moet worden. Dat is als buitenstaander heel moeilijk te zien. De klantinterviews zijn dus een waardevol instrument om onderliggende problemen aan het licht te brengen. Ze geven ons ook context!"
Er wordt veel kennis gedeeld
Anna: "Er wordt veel kennis gedeeld. Naast dat de consultants het perspectief van de klant inbrengen, weten we allebei verschillende dingen over het LMS. Dit leidt ertoe dat wij soms weten hoe de tool werkt en zij niet, en andersom. Dus bijvoorbeeld, iets is voor ons volkomen duidelijk (red. ondersteuning), terwijl ontwikkelaars niet dachten dat het op die manier werkte of dat mensen een functie op die manier gebruikten. Op dezelfde manier zijn we misschien twintig minuten bezig met het repliceren van een bug, maar als ik een ontwikkelaar er een bericht over stuur, weten ze meteen de oplossing. Er is dus een beetje van dat aan beide kanten, en nu kunnen we dat delen."
Caroline: Is er ook een nadeel aan deze manier van werken?
Joey: "Nee, het samenbrengen van ontwikkeling en ondersteuning was een goede stap. In het algemeen is er altijd een keerzijde aan het veranderen van je werkwijze. Je moet eraan wennen; dat kan tot frustraties leiden. Het is tijdrovend. Maar dat zijn gewoon obstakels die je moet overwinnen. Het is geen spelbreker. We willen niet terug."
Joey: "De grootste uitdaging was om uit te vinden hoe we elkaars sterke punten op de juiste manier konden gebruiken en elkaars tijd niet konden verspillen. In het begin gebeurde het vaak dat we te veel mensen op vergaderingen hadden die niet konden bijdragen aan de discussie. Dat was dus zonde van hun tijd. Maar het tegenovergestelde gebeurde ook. We hadden zogenaamde mismeetings. Mensen hadden een bijdrage kunnen leveren, maar waren er niet. Uiteindelijk hebben we het voor elkaar gekregen door te communiceren over onze ervaringen en door de trial and error-methode toe te passen."
Caroline: Anna, wat heb je geleerd van de ontwikkelaars in je team?
Ik heb geleerd hoe ik mijn dagelijkse werk beter kan structureren met minder onderbrekingen
Anna: "Het is moeilijk te zeggen. Grapje. Ten eerste, op een meer filosofisch niveau, is het werk van ontwikkelaars veel meer gestructureerd dan ondersteunend werk. Ik heb geleerd hoe ik mijn dagelijkse werk beter kan structureren met minder onderbrekingen. Ontwikkelaars zijn erg strikt over hun tijd, wat logisch is omdat ze ononderbroken tijd nodig hebben om hun werk te doen - als ik dat zie, helpt het me om dat in mijn werkdag te brengen. Ik heb dus geleerd om me beter aan mijn tijd en grenzen te houden. En meer praktisch: de ontwikkelaars geven me veel tips om problemen op te lossen en zo klanten te helpen."
Joey: "Ik denk dat het het tegenovergestelde is van wat Anna net zei. We hadden altijd veel ideeën over hoe we dingen konden oplossen; het enige wat we konden doen was vertrouwen op onze kennis. Maar we gebruiken het systeem niet zoals klanten dat doen. Dus door de interactie met support leerden we veel over hoe klanten het systeem echt gebruikten en welke oplossingen bij hen pasten. Voorheen was het gewoon gissen en het beste doen wat we konden. We betrekken het perspectief van de eindgebruiker meer bij wat we doen. We kunnen ons hun situatie beter voorstellen."
Caroline: Heb je het gevoel dat we nu betere oplossingen bouwen voor onze klanten?
Joey: "Ja, zeker! Een goed voorbeeld daarvan is ons volledig nieuwe betalingssysteem."
Anna: "In het begin wist ik niet zeker hoe ik kon bijdragen. Moet ik hier echt zijn? Wat is mijn waarde? Wat is de reden dat ik hier ben? Op dat punt heb ik nu in ieder geval veel meer vertrouwen. Ik zie dat ik waardevol ben en een plek in het team heb."
