אנחנו מאמינים מאוד באיחוד כוחות. אחרי הכל, אפשר ללמוד הרבה אחד מהשני ואחד עם השני. כמו כן, נקודות מבט שונות על אותו נושא מסייעות רבות לקבלת החלטה מאוזנת.
פיתוח ותמיכה חיוניים במתן פתרונות מיטביים ללקוחות
ב-Easy LMS, פיתוח ותמיכה חיוניים במתן פתרונות הטובים ביותר ללקוחות. הם כבר עבדו יחד, אבל הם היו צוותים נפרדים.
עד יוני 2021, כך הם עבדו יחד בקצרה - בצורה פשוטה וללא ניואנסים?התמיכה הייתה אחראית על מתן שירות מיטבי ללקוחותינו. הם הקדישו זמן רב לרשום להם דברים ולעזור להם להשיג את יעדי האימון שלהם. חלק מזה היה מענה לשאלות שלהם בצ'אט או בהדגמה ורישום באגים ובקשות לתכונות שלהם. קשרו את זה ולכו! אז נכנס בעל המוצר. בהתבסס על המידע שנרשם על ידי היועצים וחזון המוצר שלו, הוא החליט איזו תכונה תיבנה לצדה והציג את הפתרון שלו לצוות הפיתוח. המפתחים יצרו את הפתרון - לעיתים רחוקות בעזרת ותובנות מהתמיכה - והשיקו אותו! לבסוף, היועצים עדכנו את כל התוכן הרלוונטי. נָשִׁים!
לנצל יותר את נקודות החוזק של הקבוצה
כפי שאתם יכולים לקרוא, נוכל לנצל את החוזקות של הקבוצות בצורה טובה יותר. זו הסיבה שהחלטנו לקחת את שיתוף הפעולה לשלב הבא. צוות חדש נולד: צוות לפתרון בעיות הכולל חברי פיתוח ותמיכה. בנוסף, מעצב UX ובעל מוצר מעורבים בצוות.
ראיון עם צוות ג'אבה
כרגע, יש לנו שני צוותים לפתרון בעיות: צוות ג'אבה (השם מורכב מכל ראשי התיבות של חברי הצוות) ו-SummerKnowly (על שם הקמע שלנו). אנה וג'ואי הם חברים בצוות של ג'אבה. יחד עם ינשוף התקשורת קרוליין, הם מדברים על פרטי שיתוף הפעולה המשודרג.
קרוליין: מאז יוני 2021, יש לנו את צוותי פתרון הבעיות. אנה, תוכלי להסביר כיצד הצוותים מעבדים שאלות של לקוחות בימינו?
אנה: "התמיכה עדיין מעבדת את שאלות הלקוח; אנחנו נקודת הקשר הראשונה. אנחנו עונים עליהן ועוזרים לו. אם לקוח מדווח על באג, אנחנו מנסים לשחזר אותו בעזרת צוות הפיתוח, ואם אנחנו מצליחים, אנחנו רושמים אותו כבאג ומסמנים את הדחיפות וההשפעה."
עבור בקשות לתכונות, זה אותו הדבר כמו עבור באגים, מלבד שלב השחזור. אנו שולחים בקשת פיצ'ר עם כמה שיותר פירוט ל-Productboard, כלי לניהול כל בקשות הפיצ'רים שלנו. בעל המוצר שלנו, ג'רון, ומעצב וחוקר UX, דיאן, מעבדים את הבקשות הללו, שוקלים ומדרגים בקפידה את בקשת התכונה אל מול מטרת החברה שלנו. זה מוביל לרשימת מטלות של תכונות חדשות לבנייה."
קרוליין: אוקיי, זה נראה קצת כמו התהליך הישן; חוץ מזה, יש יותר תקשורת ואינטראקציה. אז מתי ההתפתחות נכנסת לתמונה?
אנו מביאים נקודות מבט שונות
ג'ואי: "ברגע זה. במקום בעל המוצר, הצוותים אחראים על מה לעבוד ועל הפתרון הנבחר. מצוות פתרון הבעיות שלנו, אנה ואני אחראיות על בחירת מה לעבוד עליו הלאה כצוות. אנחנו מביאות כאן נקודות מבט שונות. אנה יודעת מה הלקוח צריך, בעוד שאני מכירה היטב את מורכבות הבקשות."
"אנו מתעדפים באגים מול תכונות חדשות פוטנציאליות ומחליטים על מה לעבוד בהתבסס על דחיפות הזמן. לאחר שבחרנו, אנו רושמים את הנסיבות הנוכחיות של הבעיה ואת התוצאה של נסיבות אלה, כך ששאר הצוות יודע מדוע דחוף לפתור את הבעיה. לאחר מכן שאר הצוות נכנס לדון, מעצב את ה-UXer ו-w. מצטרף לעתים קרובות לשיחה כדי להבטיח שהפתרון הנבחר ידידותי למשתמש וקל להבנה."
קרוליין: האם תמיד מאשרים לך את הבקשות מיד?
ג'ואי: "ברוב המקרים, אם זה לא יאושר, יהיו לירואן כמה שאלות שננסה לענות עליהן בשיחה או במסמך ההצעה. יש קצת כתיבה הלוך ושוב לפני שאנחנו מקבלים אור ירוק. לאחר האישור, אנחנו כותבים סיפורי משתמשים (אדום, הסבר קצר בכתב על מה שהמשתמש רוצה והמשימות)."
קרוליין: האם התמיכה מעורבת גם בכתיבת סיפורי המשתמש? לפני כן זה נעשה רק באמצעות פיתוח.
אנה: "זה תלוי אם זה פיצ'ר או באג. אנחנו תמיד מצטרפים בשביל פיצ'רים חדשים, בשביל באגים זה לא תמיד הכרחי. כתיבת סיפורי משתמשים זה יחסית חדש לנו. אז אנחנו עובדים על להשתפר בזה."
"מה שאנחנו גם עושים זה להתחיל מיד לכתוב את התוכן הרלוונטי לתכונה החדשה. תוכן קשור הוא התוויות עבור ממשק המנהל או המשתתף או מאמרי עזרה. בנוסף, אנחנו צריכים להחליט איזו תקשורת עם הלקוח צריכה להיעשות, כמו הודעות בתוך המוצר, הודעות ישירות ללקוחות וכו'. אנחנו עושים זאת במקביל לבניית התכונה."
קרוליין: אז, השינוי העיקרי הוא שתמיכה ופיתוח בוחרים בעיה ויוצרים את הפתרון יחד. לשניכם יש יותר השפעה על התוצאה הסופית. איך חווית את תהליך העבודה החדש הזה?
אנה: "זה בהחלט היה שינוי להתרגל לסגנון העבודה החדש מבחינת תזמון ועבודה צמודה עם אנשים חדשים. וזה גם היה יתרון. אני אוהבת לעבוד בצורה צמודה יותר עם מפתחים כי יש להם נקודות מבט שונות על מה לבנות ולמה. אנחנו מקבלים החלטות מאוזנות יותר עכשיו. בנוסף, זה עוזר לנו לראות איך אנחנו עובדים. היינו עושים יותר עבודה ידנית, וזה הפך לנורמה." מפתחים שמים לב בקלות אם ניתן להפוך עבודה ידנית לאוטומטית או לייעל אותה. זה בטבעם לחשוב ככה.
עכשיו יש לנו הרבה יותר תובנות לגבי מה שקורה בפועל
ג'ואי: "עכשיו יש לנו הרבה יותר תובנות לגבי מה שקורה בפועל. איך לקוחות משתמשים במערכת הלמידה שלנו, מה חשוב להם, ומה ההיגיון מאחורי זה. זה מרגיש שאנחנו יותר בקשר עם צרכי הלקוח. לא שאלו אותנו. אנחנו מכירים את המערכת מבחינה טכנית הרבה יותר טוב. להיות עם התמיכה ביחד מההתחלה מאפשר לנו לשאול שאלות שאנחנו צריכים כדי לבנות פתרון יעיל ובר קיימא."
קרוליין: אנחנו גם עורכים ראיונות עם לקוחות כדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות שלנו. אני מניח שזה מאוד בעל ערך עבור צוות פתרון הבעיות?
ג'ואי: "כן, זה נכון! כי מה שלקוחות רוצים הוא לא תמיד מה שהם צריכים. מה שהם חושבים שמשתבש הוא לא תמיד הדבר הבסיסי שצריך לתקן. קשה מאוד לראות את זה כאדם חיצוני. לכן, ראיונות עם לקוחות הם כלי חשוב לחשיפת בעיות בסיסיות. הם גם נותנים לנו הקשר!"
יש הרבה שיתוף ידע
קרוליין: אוקיי, נחזור לשיתוף הפעולה בין פיתוח לתמיכה. איך אתם משלימים אחד את השני?
אנה: "יש הרבה שיתוף ידע. חוץ מהעובדה שהיועצים מביאים את נקודת המבט של הלקוח, שנינו יודעים דברים שונים על מערכת הלמידה (LMS). זה מוביל לעובדה שלפעמים אנחנו יודעים איך הכלי עובד והם לא, ולהיפך. באופן דומה, אנחנו עשויים לבלות עשרים דקות בשכפול באג, ואם אני שולחת הודעה על כך למפתח, הוא יודע את הפתרון באופן מיידי. אז יש קצת מזה בשני הצדדים, ועכשיו אנחנו יכולים לחלוק את זה."
קרוליין: האם יש גם חסרון בעבודה בצורה הזו?
ג'ואי: "לא, איחוד הפיתוח והתמיכה היה צעד טוב. באופן כללי, תמיד יש חיסרון בשינוי שיטת העבודה. צריך להתרגל לזה; זה יכול להוביל לתסכולים מסוימים. זה גוזל זמן. אבל אלו רק מכשולים שצריך להתגבר עליהם. זה לא שובר עסקה. אנחנו לא רוצים לחזור אחורה."
קרוליין: האם תוכלי לפרט על כך? מה היה הכי מאתגר?
ג'ואי: "האתגר הכי גדול היה להבין איך נוכל להשתמש בחוזקות של כל אחד בצורה הנכונה, ולא לבזבז את הזמן של כל אחד. בהתחלה, קרה הרבה פעמים שהיו יותר מדי אנשים בפגישות ולא יכלו לתרום לדיון. אז זה היה בזבוז של הזמן שלהם. בסופו של דבר, הצלחנו על ידי תקשורת על החוויות שלנו ועל ידי יישום שיטת הניסוי והטעייה."
קרוליין: אנה, מה למדת מהמפתחים בצוות שלך?
למדתי איך לבנות את העבודה היומיומית שלי טוב יותר עם פחות הפרעות
אנה: "קשה לומר. סתם צוחקת. ראשית, ברמה פילוסופית יותר, עבודתם של מפתחים היא הרבה יותר מובנית מעבודת התמיכה. למדתי איך לבנות את העבודה היומיומית שלי טוב יותר עם פחות הפרעות. מפתחים מאוד קפדניים לגבי הזמן שלהם, וזה הגיוני כי הם צריכים זמן ללא הפרעות כדי לעשות את עבודתם איתי - רואים את הזמן והגבולות האלה טוב יותר. לאחר מכן, באופן מעשי יותר, המפתחים מספקים לי טיפים רבים לפתרון בעיות כדי לעזור ללקוחות."
קרוליין: ובתמורה, ג'ואי, מה למדת מיועצי התמיכה בצוות שלך?
ג'ואי: "אני חושב שזה ההפך מהדבר האחרון שאנה אמרה. תמיד היו לנו הרבה רעיונות איך לתקן דברים; כל מה שיכולנו לעשות זה להסתמך על הידע שלנו. אבל אנחנו לא משתמשים במערכת כמו שלקוחות משתמשים בה. אז, על ידי אינטראקציה עם התמיכה, למדנו הרבה על איך לקוחות משתמשים במערכת בפועל ומתאימים אותם. האם נוכל לערב את נקודת המבט של משתמשי הקצה יותר במה שאנחנו עושים? נוכל לדמיין טוב יותר את מצבם."
קרוליין: האם את מרגישה שאנחנו בונים פתרונות טובים יותר עבור הלקוחות שלנו עכשיו?
ג'ואי: "כן, בהחלט! דוגמה טובה לכך היא מערכת התשלומים החדשה שלנו לחלוטין."
קרוליין: כחברה, אנו משתפרים ומשתנים ללא הרף. אבל האם עכשיו, אחרי שמונה חודשים, אתה מרגיש בנוח עם תהליך העבודה החדש?
אנה: "בהתחלה לא הייתי בטוחה איך אני יכולה לתרום. האם אני באמת צריכה להיות כאן? מה הערך שלי? מה הסיבה שאני כאן? לפחות, בשלב הזה, אני הרבה יותר בטוחה בעצמי עכשיו. אני רואה שיש לי ערך ויש לי מקום בקבוצה."
