Silnie wierzymy w łączenie sił. W końcu można się wiele nauczyć od siebie nawzajem. Ponadto różne perspektywy na ten sam temat ogromnie pomagają w podjęciu wyważonej decyzji.
Rozwój i wsparcie są niezbędne do dostarczania najlepszych rozwiązań dla klientów
W Easy LMS rozwój i wsparcie są niezbędne do dostarczania najlepszych rozwiązań dla klientów. Współpracowały już ze sobą, ale były oddzielnymi zespołami.
Do czerwca 2021 roku tak w skrócie wyglądała ich współpraca - w uproszczeniu i bez niuansów ?. Support był odpowiedzialny za jak najlepszą obsługę naszych klientów. Poświęcali dużo czasu na słuchanie ich i pomaganie im w osiąganiu celów treningowych. Częścią tego było odpowiadanie na ich pytania na czacie lub demo oraz rejestrowanie ich błędów i próśb o funkcje. Związać to i gotowe! Następnie wkroczył właściciel produktu. Opierając się na informacjach zarejestrowanych przez konsultantów i swojej wizji produktu, decydował, jaką funkcję należy zbudować w następnej kolejności i przedstawiał swoje rozwiązanie zespołowi programistów. Deweloperzy stworzyli rozwiązanie - rzadko z pomocą i wglądem wsparcia - i uruchomili je! Na koniec konsultanci zaktualizowali wszystkie powiązane treści. Gotowe!
Większe wykorzystanie mocnych stron zespołu
Jak można przeczytać, mogliśmy lepiej wykorzystać mocne strony zespołów. Dlatego zdecydowaliśmy się przenieść współpracę na wyższy poziom. Powstał nowy zespół: zespół ds. rozwiązywania problemów, który obejmuje członków działu rozwoju i wsparcia. Ponadto w skład zespołu wchodzą projektant UX i Product Owner.
Wywiad z zespołem Jabba
Obecnie mamy dwa zespoły rozwiązujące problemy: zespół Jabba (nazwa składa się ze wszystkich inicjałów członków zespołu) i SummerKnowly (nazwany na cześć naszej maskotki). Anna i Joey są członkami zespołu Jabba. Razem z Caroline, sową ds. komunikacji, rozmawiają o szczegółach ulepszonej współpracy.
Caroline: Od czerwca 2021 roku mamy zespoły zajmujące się rozwiązywaniem problemów. Anno, czy możesz wyjaśnić, w jaki sposób zespoły przetwarzają obecnie pytania klientów?
Anna: "Wsparcie nadal przetwarza pytania klientów; jesteśmy pierwszym punktem kontaktowym. Odpowiadamy na nie i pomagamy im. Jeśli klient zgłasza błąd, staramy się go odtworzyć z pomocą działu rozwoju, a jeśli nam się to uda, rejestrujemy go jako błąd i oznaczamy jego pilność i wpływ.
W przypadku zgłoszeń funkcji jest tak samo jak w przypadku błędów, z wyjątkiem kroku odtwarzania. Wysyłamy żądanie funkcji z jak największą ilością szczegółów do Productboard, narzędzia do zarządzania wszystkimi naszymi żądaniami funkcji. Nasz Product Owner Jeroen i UX Designer & Researcher Dyann przetwarzają je i starannie ważą i oceniają prośbę o funkcję pod kątem celu naszej firmy. W rezultacie powstaje lista nowych funkcji do zbudowania".
Caroline: Ok, wygląda to trochę jak stary proces; poza tym jest więcej komunikacji i interakcji. Kiedy więc w tym procesie pojawia się rozwój?
Wnosimy różne perspektywy
Joey: "Właśnie w tym momencie. Zamiast właściciela produktu, zespoły są odpowiedzialne za to, nad czym pracować i jakie rozwiązanie wybrać. Z naszego zespołu zajmującego się rozwiązywaniem problemów, Anna i ja jesteśmy odpowiedzialni za wybór tego, nad czym będziemy pracować jako zespół. Wnosimy tutaj różne perspektywy. Anna wie, czego potrzebuje klient, podczas gdy ja mam dobre wyczucie złożoności żądania".
"Ustalamy priorytety błędów w stosunku do potencjalnych nowych funkcji i decydujemy, nad czym pracować w oparciu o pilność czasową. Kiedy już dokonamy wyboru, zapisujemy bieżącą sytuację związaną z problemem i wynik tej sytuacji, aby reszta zespołu wiedziała, dlaczego rozwiązanie problemu jest pilne. Następnie reszta zespołu omawia rozwiązanie i zapisuje je. Dyann, nasz UX Designer & Researcher, często dołącza do rozmowy, aby upewnić się, że wybrane rozwiązanie jest przyjazne dla użytkownika i łatwe do zrozumienia. Dyskusja jest cenna ze względu na wiele perspektyw, które wnosimy. Każdy ma coś do powiedzenia. Następnie wysyłamy naszą propozycję do właściciela produktu w celu zatwierdzenia".
Caroline: Czy zawsze otrzymujesz zgodę od razu? .
Joey: "W większości przypadków. Jeśli nie zostanie zatwierdzony, Jeroen będzie miał kilka pytań, na które postaramy się odpowiedzieć w rozmowie telefonicznej lub w dokumencie propozycji. Jest trochę pisania tam i z powrotem, zanim dostaniemy zielone światło. Po zatwierdzeniu piszemy historyjki użytkownika (red. krótkie pisemne wyjaśnienie tego, czego chce i oczekuje użytkownik) i dzielimy zadania między członków zespołu.
Caroline: Czy wsparcie jest również zaangażowane w pisanie historyjek użytkownika? Wcześniej zajmował się tym tylko dział rozwoju.
Anna: "To zależy, czy jest to funkcja czy błąd. Zawsze dołączamy do nowych funkcji, w przypadku błędów nie zawsze jest to konieczne. Pisanie user stories jest dla nas stosunkowo nowe. Pracujemy więc nad tym, by być w tym coraz lepsi".
"To, co również robimy, to natychmiastowe rozpoczęcie pisania powiązanych treści dla nowej funkcji. Powiązane treści to etykiety dla interfejsu administratora lub uczestnika lub artykuły pomocy. Ponadto musimy zdecydować, jaką komunikację z klientem należy przeprowadzić, np. wiadomości w produkcie, bezpośrednie wiadomości od klientów itp. Robimy to równolegle z tworzeniem funkcji".
Caroline: Główną zmianą jest to, że wsparcie i rozwój wybierają problem i wspólnie tworzą rozwiązanie. Oboje macie większy wpływ na wynik końcowy. Jak wygląda ten nowy proces pracy?
Anna: "Zdecydowanie była to zmiana polegająca na przyzwyczajeniu się do nowego stylu pracy pod względem harmonogramu i ścisłej współpracy z nowymi ludźmi. Co również było zaletą. Lubię ściślej współpracować z deweloperami, ponieważ mają oni różne spojrzenia na to, co budować i dlaczego. Podejmujemy teraz bardziej wyważone decyzje. Pomaga też to, że widzimy od siebie nawzajem, jak pracujemy. W przeszłości dostosowywaliśmy się do problemów. Wykonywaliśmy więcej ręcznej pracy i stało się to normą. Deweloperzy łatwo zauważają, że pracę manualną można zautomatyzować lub usprawnić. Myślenie w ten sposób leży w ich naturze. Ich pomoc zaoszczędziła nam już bardzo dużo czasu".
Mamy teraz znacznie lepszy wgląd w to, co się faktycznie dzieje
Joey: "Mamy teraz znacznie lepszy wgląd w to, co się faktycznie dzieje. W jaki sposób klienci korzystają z naszego LMS, co jest dla nich ważne i jakie jest tego uzasadnienie. Wydaje się, że jesteśmy bardziej w kontakcie z potrzebami klientów. Wcześniej sprawa trafiała do nas po przejściu przez wiele szczebli firmy. Byliśmy na końcu procesu, więc wiele istotnych informacji zaginęło po drodze, a wiele pytań nie zostało zadanych. Znamy system od strony technicznej o wiele lepiej; inaczej patrzymy na problemy. Wspólne wsparcie od samego początku pozwala nam zadawać pytania potrzebne do zbudowania skutecznego i trwałego rozwiązania. Można powiedzieć, że luka informacyjna została zlikwidowana".
Caroline: Przeprowadzamy również wywiady z klientami, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby. Zakładam, że jest to bardzo cenne dla zespołu zajmującego się rozwiązywaniem problemów?
Joey: "Tak, to prawda! Ponieważ to, czego chcą klienci, nie zawsze jest tym, czego potrzebują. To, co według nich jest nie tak, nie zawsze jest podstawową rzeczą, którą należy naprawić. Jest to bardzo trudne do zauważenia dla osoby z zewnątrz. Tak więc wywiady z klientami są cennym narzędziem do ujawniania podstawowych kwestii. Dają nam również kontekst!"
Istnieje wiele możliwości dzielenia się wiedzą
Caroline: Wracając do współpracy między działem rozwoju i wsparcia. W jaki sposób się uzupełniacie?
Anna: "Dzielimy się dużą ilością wiedzy. Oprócz tego, że konsultanci wnoszą perspektywę klienta, oboje wiemy różne rzeczy o LMS. Prowadzi to do tego, że czasami my wiemy, jak działa narzędzie, a oni nie, i odwrotnie. Na przykład coś jest dla nas całkowicie oczywiste (red. wsparcie), podczas gdy programiści nie sądzili, że działa w ten sposób lub że ludzie używają tej funkcji w ten sposób. Podobnie, możemy spędzić dwadzieścia minut replikując błąd, a jeśli wyślę wiadomość na ten temat do dewelopera, natychmiast pozna rozwiązanie. Jest więc trochę tego po obu stronach, a teraz możemy się tym dzielić".
Caroline: Czy jest też jakiś minus takiej pracy?
Joey: "Nie, połączenie rozwoju i wsparcia było dobrym krokiem. Ogólnie rzecz biorąc, zmiana metody pracy zawsze ma swoje minusy. Trzeba się do niej przyzwyczaić, co może prowadzić do frustracji. Jest to czasochłonne. Ale to tylko przeszkody, które trzeba pokonać. To nie jest przełom. Nie chcemy do tego wracać".
Caroline: Czy możesz to rozwinąć. Co było największym wyzwaniem?
Joey: "Największym wyzwaniem było ustalenie, w jaki sposób możemy wykorzystać mocne strony innych osób we właściwy sposób i nie marnować nawzajem swojego czasu. Na początku często zdarzało się, że na spotkaniach było zbyt wiele osób, które nie mogły wnieść nic do dyskusji. Była to więc strata ich czasu. Ale zdarzało się też odwrotnie. Mieliśmy tak zwane nieudane spotkania. Ludzie mogli wnieść swój wkład, ale ich nie było. Ostatecznie poradziliśmy sobie, komunikując się o naszych doświadczeniach i stosując metodę prób i błędów".
Caroline: Anna, czego nauczyłaś się od deweloperów w swoim zespole?
Nauczyłem się lepiej organizować swoją codzienną pracę z mniejszą liczbą przerw.
Anna: "Ciężko powiedzieć. Tylko żartuję. Po pierwsze, na bardziej filozoficznym poziomie, praca deweloperów jest o wiele bardziej ustrukturyzowana niż praca wsparcia. Nauczyłam się, jak lepiej zorganizować swoją codzienną pracę z mniejszą liczbą przerw. Deweloperzy bardzo rygorystycznie podchodzą do swojego czasu, co jest logiczne, ponieważ potrzebują nieprzerwanego czasu na wykonanie swojej pracy - zobaczenie tego pomaga mi wprowadzić to do mojego dnia pracy. Nauczyłem się więc lepiej kontrolować swój czas i granice. Z praktycznego punktu widzenia, deweloperzy dostarczają mi wielu wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów, aby pomóc klientom".
Caroline: A w zamian, Joey, czego nauczyłeś się od konsultantów wsparcia w swoim zespole?
Joey: "Myślę, że jest to przeciwieństwo ostatniej rzeczy, którą właśnie powiedziała Anna. Zawsze mieliśmy wiele pomysłów na to, jak naprawić pewne rzeczy; wszystko, co mogliśmy zrobić, to polegać na naszej wiedzy. Ale nie korzystamy z systemu tak, jak robią to klienci. Dzięki interakcji z działem wsparcia dowiedzieliśmy się wiele o tym, jak klienci faktycznie korzystają z systemu i jakie rozwiązania będą dla nich odpowiednie. Wcześniej było to tylko zgadywanie i robienie wszystkiego, co w naszej mocy. Bardziej angażujemy perspektywę użytkowników końcowych w to, co robimy. Możemy lepiej wyobrazić sobie ich sytuację".
Caroline: Czy uważasz, że tworzymy teraz lepsze rozwiązania dla naszych klientów?
Joey: "Tak, zdecydowanie! Dobrym tego przykładem jest nasz całkowicie nowy system płatności".
Caroline: Jako firma nieustannie się doskonalimy i zmieniamy. Ale czy teraz, po ośmiu miesiącach, czujesz się komfortowo z nowym procesem pracy?
Anna: "Na początku nie byłam pewna, jak mogę się do tego przyczynić. Czy naprawdę muszę tu być? Jaka jest moja wartość? Jaki jest powód, dla którego tu jestem? Przynajmniej w tej części jestem teraz o wiele bardziej pewny siebie. Widzę, że mam wartość i miejsce w drużynie".
