Kundeoptagelsesproces: En guide i 7 trin (+ gratis skabelon)

Hvad er kundeindkøring?

Kundeonboarding er processen med at byde en ny kunde velkommen i din virksomhed og få alt på plads, så begge parter kan samarbejde succesfuldt. Det strækker sig typisk fra det øjeblik, kontrakten underskrives, til det tidspunkt, hvor kunden er fuldt opsat, har afstemt målene og begynder at se de første tegn på værdi.

Det er værd at afklare en almindelig misforståelse her:

• Kundeonboarding handler om at indføre en ny forretning, som du skal arbejde sammen med: et bureau, der overtager en konto, et konsulentfirma, der indleder et samarbejde, eller en udbyder af kurser, der indgår aftale med en ny erhvervskunde.

• Kundeonboarding indebærer typisk at vejlede individuelle brugere gennem et produkt, indtil de er fortrolige med at bruge det.

Der er overlap, især når din service indebærer oplæring af kundens medarbejdere, men de to ting er ikke det samme. Denne guide handler om den første.

Hvorfor er klient-onboarding vigtigt?

En svag onboarding-proces går sjældent galt allerede den første dag. Det siver langsomt ud: en overset detalje her, et gentaget spørgsmål der, og pludselig er der gået tre uger, og kunden spekulerer på, om de traf det rigtige valg. At få onboarding til at lykkes er afgørende for, hvordan hele samarbejdet udvikler sig. Her er, hvad der står på spil.

Det sætter tonen for hele samarbejdet

De første par uger præger kundens opfattelse af alt, hvad der følger efter. En selvsikker og velorganiseret start signalerer, at de er i gode hænder, allerede før du har leveret noget som helst, mens en rod af oversete detaljer og gentagne spørgsmål skaber en tvivl, der er svær at ryste af sig senere.

Det beskytter begge parter mod ubehagelige overraskelser

Hvis du går i gang med arbejdet, før aftalen er underskrevet, har du intet at falde tilbage på, hvis der opstår uenighed om omfanget eller betalingen. Og når forventningerne aldrig bliver skrevet ned, vokser små antagelser fra begge sider til omfangskrybning og akavede samtaler senere hen. En klar proces sikrer, at alt bliver dokumenteret, så ingen arbejder ud fra en anden version af aftalen.

Det forhindrer, at ting falder mellem stolene

Når ingen har det klare ansvar for relationen, ender kunden med at blive sendt frem og tilbage mellem forskellige personer og må gentage sig selv hver gang, mens detaljerne går tabt i overdragelsen fra den person, der solgte aftalen, til det team, der rent faktisk leverer den. Med en struktureret proces har hver kunde én person, der tager sig af dem, og deres oplysninger følger med dem fra salg til levering. Intet går tabt, og ingen behøver at spørge to gange.

Det gør din værdi synlig

For konsulentfirmaer og udbydere af kurser er det også her, I lægger grunden til at bevise jeres værdi senere. Hvis kundens team ikke nemt kan få adgang til deres kurser fra starten, eller hvis I ikke har en klar måde at spore, hvem der har gennemført hvad, vil I få svært ved at vise fremskridt, når det virkelig gælder. Sørg for at få adgang og sporing på plads allerede under onboarding, så vil beviset være der og vente på dig senere.

Gør onboarding-processen godt, og alt det vil vende til din fordel. Her er den proces, der fører dig derhen.

Hvad indebærer onboarding-processen for nye kunder?

En god onboarding-proces er egentlig bare en række små, velovervejede overdragelser: fra salg til levering, fra dit team til deres, og fra "vi har underskrevet" til "vi arbejder sammen". De fleste af dem falder ind under en håndfuld faser, som går igen i næsten alle servicevirksomheder, uanset branche.

Overordnet set omfatter onboarding af nye kunder:

• Papirarbejdet: den underskrevne aftale, den første faktura og eventuelle juridiske eller compliance-krav, der skal være på plads, før arbejdet går i gang.

• Indsamling af oplysninger: indsamling af de oplysninger, du har brug for om kunden, via et indmeldingsskema eller et spørgeskema.

• Interne forberedelser: udpegning af en ansvarlig, briefing af dit team og oprettelse af projektet i dine systemer.

• Opstartsmødet: det første egentlige møde, hvor I bliver enige om mål, omfang, tidsplan og forventninger.

• Uddannelse og adgang: at uddanne kundens team i de værktøjer eller processer, de skal bruge, og give dem adgang til det, de har brug for.

• Enighed om succes: at blive enige om, hvordan et godt resultat ser ud, og hvordan I begge vil måle det.

• Den første statusopdatering: en tidlig opfølgning i samarbejdet for at fange problemer, før de vokser sig store.

For konsulentfirmaer og udbydere af kurser har dette træningstrin større betydning end for de fleste virksomheder. Din kunde køber ikke blot din tid; ofte skal deres team lære noget, gennemføre et program eller bevise, at de har opfyldt en standard. Det er netop her, en løs proces virkelig kommer til syne, så det er værd at bygge processen op omkring dette. De syv trin nedenfor gør netop det.

Onboarding-processen for kunder: 7 trin

Du behøver ikke en tolv-siders manual for at gennemføre en god onboarding af en kunde. Du skal blot følge de samme syv trin konsekvent hver gang. Nedenfor finder du en proces, du kan anvende, uanset om du driver et uddannelsesfirma med to medarbejdere eller et voksende konsulentfirma, og den fungerer samtidig som en solid samling af bedste praksis for kundeonboarding, som du kan bruge til at vurdere din nuværende tilgang i forhold til.

1. Få aftalen underskrevet, før du går i gang

Det er fristende at kaste sig ud i det, mens kunden er begejstret, og momentumet er der. Modstå fristelsen. Indtil aftalen er underskrevet, findes der ingen fælles dokumentation for, hvad du har lovet, hvad det koster, eller hvem der er ansvarlig for hvad – og det er netop den sprække, hvor tvister opstår.

At få kontrakten underskrevet først beskytter din tid og giver begge parter et klart referencepunkt at vende tilbage til. Det samme gælder din første faktura eller depositum, hvis det er sådan, du arbejder: At afklare betalingsbetingelserne på forhånd sparer dig for en masse høflig opfølgning senere. Brug et værktøj til elektronisk underskrift, så ingen skal udskrive, scanne eller vente på posten, og gå først videre til næste trin, når aftalen er på plads, og eventuelle depositum er indgået.

Når papirarbejdet er på plads, kan du gå i gang med onboarding og starte med alt det, du skal vide om din nye kunde.

2. Brug et indmeldelsesformular til at indsamle vigtige oplysninger

Den hurtigste måde at bremse et nyt samarbejde på er at indsamle oplysninger lidt ad gangen: en e-mail her, et spørgsmål under et opkald der. Et indmeldingsskema løser det problem ved at bede om alt, hvad du har brug for, på én gang i en struktureret proces.

Et godt indmeldingsskema hjælper dig med at forstå kundens mål, den nuværende situation og de udfordringer, der er, så du kan skræddersy samarbejdet fra starten. Hvad du spørger om, afhænger af din service, men de fleste skemaer dækker det væsentligste:

• Kontaktoplysninger for alle, du skal arbejde sammen med.

• Baggrundsinformation om virksomheden og hvad der fik dem til at hyre dig.

• Hvad succes betyder for dem i løbet af de første par måneder.

• De værktøjer, systemer eller processer, de allerede bruger.

• Hvem i deres team der er involveret, og i hvilke roller.

• Vedrørende oplæring: hvor mange personer der skal oplæres, i hvilke grupper og inden hvilken frist.

Gør det nemt at udfylde – en overskuelig onlineformular er altid bedre end en PDF-vedhæftet fil – og send den, så snart kontrakten er underskrevet, så svarene ligger klar til dig inden opstartsmødet. Når de er med, ved du præcis, hvem der skal tage tøjlerne.

3. Udpeg en klar kontaktperson

Intet underminerer en selvsikker start som en kunde, der ikke ved, hvem vedkommende skal sende en e-mail til. Når ansvarsfordelingen er uklar, falder anmodninger mellem stolene, og kunden ender med at skulle forklare sin situation igen til den, der tilfældigvis svarer. En enkelt, navngiven kontaktperson løser dette.

Giv hver ny kunde én person, der har ansvaret for samarbejdet: en person, der kender kundens mål, baggrund og særheder. Hvor det er muligt, skal du matche dem med en person, der passer til dem, f.eks. en konsulent, der har arbejdet i deres branche, eller en træner, der kender deres programtype. Sørg derefter for at briefe denne person ordentligt, sammen med alle andre i leveringsteamet, så kunden aldrig behøver at gentage det, de allerede har fortalt dig i indmeldelsesformularen.

Når der er udpeget en ansvarlig, og teamet er briefet, er du klar til den samtale, der sætter tonen for alt det øvrige.

4. Afhold et struktureret opstartsmøde

Det indledende møde er det tidspunkt, hvor onboarding begynder at føles som et partnerskab. Det er din første reelle chance for at vise kunden, at de er i gode hænder, og for at sikre, at begge parter er på samme bølgelængde, inden arbejdet går i gang.

Sørg for, at mødet er struktureret, så intet vigtigt overses. Et godt opstartsmøde dækker normalt:

• Præsentation af kunden og de personer, der skal udføre arbejdet.

• En opsummering af mål og omfang, baseret på det, de har angivet i indledningsformularen.

• De vigtigste leverancer, tidsplanen og hvem der er ansvarlig for de enkelte dele.

• Hvad der ikke er inkluderet, så forventningerne er realistiske fra starten.

• Hvordan I vil kommunikere, og hvor ofte I vil aflægge rapport.

• En klar oversigt over de næste trin, med tid til spørgsmål.

Hvis træning er en del af aftalen, er dette det rette tidspunkt til at gennemgå, hvordan det vil foregå: hvor deres team skal logge ind, hvad de skal lære, og hvornår. At sende et kort velkomstpakke bagefter med kontaktoplysninger og en introduktionsvejledning forvandler et godt møde til et fantastisk førstehåndsindtryk. Herefter bør kunden føle sig godt rustet. Og en del af at føle sig godt rustet er, at de ved, hvordan de skal bruge det, du har givet dem, hvilket bringer os videre til næste trin.

5. Undervis kundens team i dine værktøjer eller processer

Det er her, konsulentfirmaer og uddannelsesudbydere tjener deres penge. I de fleste projekter er onboarding ikke afsluttet, før kundens team ved, hvordan man gør noget nyt, f.eks. at bruge et dashboard, følge en proces, gennemføre en certificering eller opfylde en standard. Gør du dette rigtigt, forløber resten af projektet problemfrit. Gør du det forkert, vil du bruge måneder på at besvare de samme spørgsmål.

Nogle gange er det en let opgave: en kort forklaring på, hvordan man kontakter dig, eller hvad man kan forvente. Ofte er det dog et egentligt uddannelsesprogram for et helt team, og det er svært at levere konsekvent via e-mail og spredte PDF-filer. Det er netop her, et læringsstyringssystem (LMS) kommer til sin ret i din onboarding. I stedet for at improvisere giver du hver kunde et dedikeret læringsrum med dit brand, tildeler de rigtige kurser til de rigtige grupper og følger fremskridtene i realtid.

En platform som Easy LMS er udviklet til netop denne type arbejde. Du kan oprette en akademi med hvid mærkning til hver kunde, så deres team logger ind på noget, der føles som deres eget, genbruge dit eksisterende kursusmateriale i stedet for at skulle opbygge det fra bunden til hvert enkelt projekt og lade systemet håndtere de kedelige opgaver som karaktergivning, påmindelser og automatisk udstedelse af certifikater.

Din kunde får en professionel læringsoplevelse, og du får dine aftener tilbage. Og fordi alt bliver sporet, behøver du aldrig gætte på, om træningen har haft den ønskede effekt – hvilket er afgørende, når du skal definere succes. Derfor er det næste skridt afgørende.

6. Bliv enige om succesmålinger på forhånd

Hvis du ikke definerer, hvordan succes ser ud, fra starten, vil I ende med at skændes om det til sidst. Vage mål som »at forbedre teamets kompetencer« lyder fint i et opstartsmøde, men falder fra hinanden i det øjeblik, nogen spørger, om forløbet var det værd. Konkrete, aftalte målepunkter sikrer, at alle holder sig til aftalen, og giver dig noget konkret at henvise til senere.

Sæt dig sammen med kunden tidligt i forløbet og omdan deres ambitioner til målbare mål. Hvordan de ser ud, afhænger af opgaven. Pointen er, at I bliver enige om dem sammen, skriver dem ned og sikrer, at I kan måle dem, når arbejdet er i gang.

Når succesen er defineret, og træningen er i gang, er der ét skridt tilbage, der gør mere for fastholdelsen end noget andet.

7. Planlæg et opfølgningsmøde efter 30 dage

Mange virksomheder betragter onboarding som afsluttet, så snart arbejdet går i gang. De bedste planlægger en statusopfølgning, inden de bliver for travle og glemmer det. Den første måned af et samarbejde er afgørende for, hvordan kunden opfatter dig resten af vejen, og en velvalgt samtale afslører små frustrationer, inden de udvikler sig til reelle problemer.

Sæt et opfølgningsmøde i kalenderen efter ca. 30 dage, og afhold det via telefon eller video i stedet for e-mail. Brug det til at bekræfte, at alt forløber efter planen, indhente eventuelle manglende oplysninger og spørg kunden direkte, hvordan oplevelsen har været indtil videre. Hvis du leverer undervisning, er det det perfekte tidspunkt til sammen at gennemgå fremskridtene og give et lille skub til dem, der er kommet bagud. Opdager du et problem på dag 30, kan det hurtigt løses; opdager du det på dag 90, kan det allerede være en grund til ikke at forny aftalen.

Gennemfør disse syv trin konsekvent, så bliver onboarding en fast del af processen. For at gøre det lettere har du her det hele samlet i en tjekliste, du kan bruge.

En klar-til-brug tjekliste til kundeonboarding

En tjekliste gør en god proces til en gentagelig proces. Kopier denne, tilpas den til din virksomhed, og afkryds punkterne ved hvert nyt kundeforhold.

Før opstart

• Tilbuddet er accepteret, og aftalen er underskrevet.

• Første faktura eller depositum betalt, hvis relevant.

• Indmeldingsformular sendt og udfyldt.

• Kunden er tilføjet til dit CRM- eller projektværktøj.

• Intern ansvarlig og kontaktperson over for kunden er udpeget.

• Opstartsmøde planlagt.

Opstart og opsætning

• Opstartsmøde afholdt: mål, omfang, tidsplan og roller bekræftet.

• Succesmålinger aftalt og nedskrevet.

• Velkomstpakke eller introduktionsvejledning er sendt.

• Kundens team har fået adgang til din uddannelsesportal, hvis du leverer uddannelse.

• Kurser eller læringsforløb er tildelt de rette grupper.

De første 30 dage

• Fremskridt og gennemførelse af uddannelse er blevet sporet.

• Første leverance er i gang eller er leveret.

• Der er planlagt og afholdt en 30-dages statusmøde.

• Eventuelle manglende oplysninger eller dokumenter skal følges op på.

• Feedback indsamlet og onboarding-processen opdateret.

Tjeklisten er fantastisk til at holde styr på tingene i nuet. Når du har brug for noget, du kan give videre til en kollega eller genbruge til alle kunder, bør du bruge den mere omfattende skabelon nedenfor.

Gratis skabelon til kundeindkøringsproces

Denne skabelon giver dig et sted at gennemføre din onboarding-proces: et gratis, redigerbart Word-dokument, der samler alt det ovenstående i en enkelt formular, som du udfylder for hver ny kunde. Der er ingen e-mail-tilmelding og intet, du skal aflevere: bare download den, tilpas den til dine behov, og genbrug den, hver gang en ny kunde kommer om bord.

Indenfor finder du:

• Et klientoversigt, der samler det væsentligste på ét sted.

• Et indledende spørgeskema, der skal sendes inden det indledende møde.

• En dagsorden til det indledende møde, så det første møde dækker alt.

• Roller, succesmålinger og en 30/60/90-tidsplan, der holder samarbejdet på sporet.

• En træningsplan til at bringe kundens team op på omgangshøjde.

Download den gratis skabelon (Word) her.

Sådan automatiserer du din onboarding-proces for kunder

Alle ovenstående trin udføres manuelt. Problemet er, at manuel onboarding ikke kan skaleres. Automatisering sikrer ensartet kvalitet, uanset hvor mange kunder der kommer på én gang, og giver dig frihed til at bruge din tid på de dele, der rent faktisk kræver et menneskeligt indgreb.

Du behøver ikke at automatisere alt på én gang. Her er et par steder med stor effekt, hvor du kan starte:

• Aftaler og betaling: Brug e-signaturer og automatiseret fakturering, så kontrakter og depositum ikke forsinker opstarten.

• Indmeldelsesformularer: Udløs spørgeskemaet automatisk, så snart en kunde har underskrevet, så svarene ligger klar til dig.

• Planlægning: Lad kunderne selv booke opstartsmødet og check-in via et planlægningsværktøj, så du undgår frem- og tilbagegang.

• Tilmelding til kurser: Tildel kurser automatisk til de rigtige grupper, send påmindelser til dem, der halter bagefter, og udsted certifikater, så snart de er færdige.

Det er netop her, at en læringsplatform virkelig kommer til sin ret. Med Easy LMS foregår tilmelding af en ny kundes team, opfølgning på uafsluttede kurser og udstedelse af certifikater helt uden, at du behøver at løfte en finger – og det er netop den slags gentagne opgaver, der spiser en uddannelsesvirksomheds uge. Automatiser rutinen, så bliver onboarding hurtigere og mere ensartet.

Vær blot opmærksom på de faldgruber, der kan snuble folk undervejs.

Almindelige fejl ved kundeonboarding, du bør undgå

De fleste problemer med onboarding er ikke dramatiske. Det er små, undgåelige vaner, der gentager sig, indtil de koster dig en kunde. Den gode nyhed er, at når du først kender dem, er de nemme at fjerne fra din proces.

Her er nogle af de mest almindelige:

• Ingen enkelt ansvarlig. Når ingen klart har ansvaret for kunden, falder tingene mellem stolene, og kunden mærker det. Udpeg altid en kontaktperson.

• At gå i gang med arbejdet, før indmeldelsesformularen er retur. At kaste sig ud i det uden det fulde overblik betyder, at man bliver nødt til at gøre tingene om senere. Vent på oplysningerne, og gå så ordentligt i gang.

• At overbelaste kunden allerede fra første dag. Ti logins, fem formularer og en hel væg af links er en hurtig måde at overvælde nogen på. Bed om tingene i etaper, ikke alt på én gang den første dag.

• At behandle oplæringen som noget, man sender af sted og glemmer. At udlevere links til kurser og aldrig tjekke, hvem der har gennemført dem, signalerer til kunden, at deres fremskridt ikke betyder noget for dig. Hold styr på det og følg op.

• Aldrig at evaluere selve processen. En onboarding, der aldrig ændres, bliver langsomt forældet. Spørg hver ny kunde, hvordan det føltes, og tilpas processen i overensstemmelse hermed.

At undgå disse fejl handler i virkeligheden om at være opmærksom på kunden og på din egen proces. Det bliver meget nemmere, når du måler, hvordan onboarding-processen forløber.

Sådan måler du succesen med klientens onboarding

Da vi fastlagde målepunkter ved opstarten – tilbage i trin seks – handlede det om at blive enige om, hvordan et godt resultat ser ud. Måling er det, du gør bagefter: den løbende vurdering af, om onboarding-processen fungerer, så du kan rette op på det, der ikke fungerer, inden det koster dig en fornyelse.

En håndfuld indikatorer fortæller dig det meste af det, du har brug for at vide:

• Gennemførelsesprocent for onboarding: hvor mange kunder der gennemfører hele jeres onboarding i forhold til dem, der går i stå undervejs.

• Gennemførelses- og beståelsesprocent for træning: Ved træningsbaseret arbejde skal du tjekke, om kundens team gennemfører og består de opgaver, du har tildelt.

• Kundetilfredshed: en hurtig undersøgelse eller et NPS-spørgsmål efter den første måned, der fanger, hvordan oplevelsen føltes.

• Tidlig kundeafgang: hvor mange kunder der forlader dig i løbet af de første 90 dage – hvilket ofte er et skjult onboarding-problem.

For uddannelsesudbydere og konsulentfirmaer er de to første punkter guld værd. At kunne vise en kunde præcis, hvor mange af deres medarbejdere der har gennemført et program, og hvordan de har klaret sig, viser din værdi i tal.

Det er her, en rapporteringsfokuseret platform betaler sig, hvilket bringer os direkte til, hvordan den rigtige platform binder hele denne proces sammen.

Strømlin klientindkøring og uddannelse med EasyLMS 

Mønsteret er efterhånden klart: det meste af det, der gør kundeindkøringen smidig – som at tilmelde teams, følge fremskridt og dokumentere resultater – bliver markant nemmere med det rigtige værktøj i ryggen. For konsulentfirmaer og udbydere af uddannelse er dette værktøj en læringsplatform, der er bygget til netop denne måde at arbejde på.

EasyLMS er et LMS udviklet til undervisere, og det passer naturligt ind i kundeonboarding på flere måder:

• Et akademi med kundens branding til hver enkelt kunde. Giv hver kunde sin egen white-label-portal med sin egen URL, så deres team logger ind på noget, der føles som deres eget, ikke et generisk værktøj.

• Genanvendeligt kursusmateriale. Udarbejd din uddannelse én gang og genbrug den på tværs af kunder, hvor du tilpasser den efter behov i stedet for at starte fra bunden ved hvert enkelt kundeforløb.

• Realtidsrapporter, som dine kunder selv kan få adgang til. Spor gennemførelser, beståelsesprocenter og videnshuller i realtid, og lad kunderne hente deres egne resultater efter behov.

• Forudsigelig, fast pris. Uddann så mange personer, som du har brug for, uden at betale pr. deltager, så onboarding af et stort kundeteam ikke får dine omkostninger til at eksplodere.

Resultatet er en onboarding, der vokser i takt med dig: ensartet for alle kunder, med minimalt manuelt arbejde og understøttet af den type rapportering, der gør fornyelser til en nem samtale. Start en gratis prøveperiode og se, hvordan det passer til din egen proces.