Prosessen for å ta imot nye kunder: En veiledning i 7 trinn (+ gratis mal)

Hva er onboarding av kunde?

Onboarding av kunde er prosessen med å ønske en ny kunde velkommen til virksomheten din og få på plass alt begge parter trenger for å samarbeide på en vellykket måte. Den strekker seg vanligvis fra det øyeblikket kontrakten signeres til det tidspunktet hvor kunden er fullt opprettet, har et klart mål og ser de første tegnene på verdi.

Det er verdt å oppklare en vanlig misforståelse her:

• Onboarding av kunde handler om å ta inn en ny virksomhet du skal samarbeide med: et byrå som tar på seg en kunde, et konsulentfirma som starter et oppdrag, en kursleverandør som signerer en ny bedriftskunde.

• Onboarding av kunde innebærer vanligvis å veilede enkeltbrukere gjennom et produkt til de føler seg trygge på å bruke det.

Det er overlapping, spesielt når tjenesten din innebærer opplæring av kundens ansatte, men de to er ikke det samme. Denne veiledningen handler om det første.

Hvorfor er onboarding av kunde så viktig?

En svak onboarding-prosess går sjelden i oppløsning allerede den første dagen. Det skjer sakte: en oversett detalj her, et gjentatt spørsmål der, og plutselig har det gått tre uker, og kunden lurer på om de tok det riktige valget. En onboarding som fungere riktig former hvordan hele forholdet utspiller seg.

Det setter tonen for hele forholdet

De første ukene preger hvordan en kunde oppfatter alt som følger etterpå. En trygg og organisert start viser dem at de er i gode hender før du har levert noe som helst, mens en flom av oversette detaljer og gjentatte spørsmål skaper en tvil som er vanskelig å riste av seg senere.

Det beskytter begge parter mot ubehagelige overraskelser

Begynner du arbeidet før avtalen er signert, har du ingenting å falle tilbake på hvis omfanget eller betalingen blir omstridt. Og når forventningene aldri blir skrevet ned, vokser små antakelser på begge sider og ubehagelige samtaler senere. En klar prosess dokumenterer alt, slik at ingen jobber ut fra en annen versjon av avtalen.

Det hindrer at ting faller mellom sprekkene

Når ingen har et klart ansvar for kundeforholdet, ender kunden opp med å bli sendt fra person til person og må gjenta seg selv hver gang, mens detaljer går tapt i overleveringen fra den som solgte avtalen til teamet som faktisk skal levere den. Med en strukturert prosess har hver kunde én person som tar seg av dem, og detaljene deres følger med dem fra salg til levering. Ingenting går tapt, og ingen trenger å spørre to ganger.

Det synliggjør verdien din

For konsulentfirmaer og opplæringsleverandører er det også her du legger grunnlaget for å bevise din verdi senere. Hvis kundens team ikke enkelt kan få tilgang til opplæringen fra starten av, eller du ikke har en oversiktlig måte å spore hvem som har fullført hva på, vil du måtte kjempe for å vise fremgang når det virkelig teller. Få tilgang og sporing på plass allerede under onboarding, så vil bevisene være der og vente på deg senere.

Hvis du leverer en god onboarding, så vil alt dette virke til din fordel.

Hva inngår i onboarding-prosessen for kunder?

En god onboarding-prosess er egentlig bare en rekke små, gjennomtenkte overganger: fra salg til levering, fra ditt team til deres, og fra «vi har signert» til «vi jobber». De fleste av dem faller inn under en håndfull trinn som finnes i nesten alle tjenestevirksomheter, uansett bransje.

På et overordnet nivå omfatter kundeinnkjøringen:

• Papirarbeidet: den signerte avtalen, den første fakturaen og eventuelle juridiske eller samsvarsmessige krav som må være på plass før arbeidet starter.

• Informasjonsinnhenting: å samle inn det du trenger å vite om kunden gjennom et registreringsskjema eller spørreskjema.

• Internt oppsett: utpeke en ansvarlig, orientere teamet ditt og sette opp prosjektet i systemene dine.

• Oppstartsmøtet: det første ordentlige møtet der dere blir enige om mål, omfang, tidsplan og forventninger.

• Opplæring og tilgang: å gi kundens teamopplæring i verktøy eller prosesser de skal bruke, og gi dem tilgang til det de trenger.

• Enighet om suksess: å bli enige om hva et godt resultat innebærer og hvordan begge parter skal måle det.

• Første oppfølging: en tidlig oppfølging i samarbeidet for å fange opp problemer før de blir større.

For konsulentfirmaer og opplæringsleverandører har opplæringsfasen større betydning enn for de fleste andre virksomheter. Kunden kjøper ikke bare tiden din; ofte må teamet deres lære noe, fullføre et program eller bevise at de har oppfylt en standard. Det er her en løs prosess virkelig kommer til syne, så det er verdt å bygge opp rundt dette. De syv trinnene nedenfor gjør nettopp det.

Onboardingprosessen for kunder: 7 trinn

Du trenger ikke en tolv-siders håndbok for å få en kunde godt i gang. Du trenger de samme syv trinnene, utført konsekvent, hver gang. Nedenfor finner du en prosess du kan bruke, enten du driver et opplæringsfirma med to ansatte eller et konsulentfirma i vekst, og den fungerer også som en solid samling av beste praksis for kundeinnkjøring som du kan måle din nåværende tilnærming opp mot.

1. Få avtalen signert før du setter i gang

Det er fristende å kaste seg ut i det mens kunden er begeistret og fremdriften er god. Motstå fristelsen. Inntil avtalen er signert, finnes det ingen felles dokumentasjon på hva du har lovet, hva det koster eller hvem som er ansvarlig for hva – og det er nettopp der misforståelser oppstår.

Å få kontrakten signert først beskytter tiden din og gir begge parter et klart referansepunkt å gå tilbake til. Det samme gjelder for din første faktura eller forskuddsbetaling, hvis det er slik du jobber: å avklare betalingsbetingelser på forhånd sparer deg for mye forsiktig innkreving senere. Bruk et verktøy for elektronisk signatur, slik at ingen trenger å skrive ut, skanne eller vente på posten, og gå først videre til neste trinn når avtalen er på plass og eventuelle forskuddsbetalinger er godkjent.

Når papirarbeidet er ordnet, kan du begynne innkjøringen, og starte med alt du trenger å vite om den nye kunden din.

2. Bruk et registreringsskjema for å samle inn viktig informasjon

Den raskeste måten å bremse et nytt oppdrag på er å samle inn informasjon litt etter litt: en e-post her, et spørsmål i en samtale der. Et registreringsskjema løser dette ved å be om alt du trenger på én gang i en strukturert prosess.

Et godt registreringsskjema hjelper deg med å forstå kundens mål, deres eksisterende oppsett og utfordringene, slik at du kan skreddersy oppdraget fra starten av. Hva du spør om, avhenger av tjenesten din, men de fleste skjemaer dekker det viktigste:

• Kontaktopplysninger for alle du skal samarbeide med.

• Bakgrunnsinformasjon om virksomheten og hva som fikk dem til å kontakte deg.

• Hva suksess betyr for dem i løpet av de første månedene.

• Verktøyene, systemene eller prosessene de allerede bruker.

• Hvem i teamet deres er involvert, og i hvilke roller.

• For opplæringsarbeid: hvor mange som trenger opplæring, i hvilke grupper og innen hvilken frist.

Gjør det enkelt å fylle ut – et oversiktlig nettskjema er alltid bedre enn et PDF-vedlegg – og send det så snart kontrakten er signert, slik at svarene ligger klare før oppstartsmøtet. Når de er med, vil du vite nøyaktig hvem som må ta ledelsen.

3. Utpeke en tydelig kontaktperson

Ingenting legger stopper for en trygg start enn at en kunde ikke vet hvem de skal sende e-post til. Når ansvaret er uklart, faller forespørsler mellom sprekkene, og kunden ender opp med å måtte forklare situasjonen sin på nytt til den som tilfeldigvis svarer. En enkelt, navngitt kontaktperson løser dette.

Gi hver nye kunde én person som har ansvaret for kundeforholdet: noen som kjenner deres mål, bakgrunn og særtrekk. Der det er mulig, koble dem til en som passer, for eksempel en konsulent som har jobbet i deres bransje eller en trener som kjenner deres programtype. Deretter må du informere denne personen grundig, sammen med alle andre i gjennomføringsteamet, slik at kunden aldri trenger å gjenta det de allerede har fortalt deg i inntaksskjemaet.

Når du har en ansvarlig på plass og teamet er orientert, er du klar for samtalen som setter tonen for alt annet.

4. Hold et strukturert oppstartsmøte

Oppstartsmøtet er der onboarding begynner å føles som et partnerskap. Det er din første reelle sjanse til å vise kunden at de er i gode hender og til å sikre at begge parter går i samme retning før arbeidet starter.

Hold det strukturert, slik at ingenting viktig blir utelatt. En solid oppstart omfatter vanligvis:

• Presentasjoner mellom kunden og de som skal utføre arbeidet.

• En oppsummering av mål og omfang, basert på det de oppga i inntaksskjemaet.

• De viktigste leveransene, tidsplanen og hvem som er ansvarlig for hver del.

• Hva som ikke er inkludert, slik at forventningene er realistiske fra starten av.

• Hvordan dere skal kommunisere og hvor ofte dere skal rapportere.

• En klar oversikt over de neste trinnene, med tid til spørsmål.

Hvis opplæring er en del av oppdraget, er dette øyeblikket for å gå gjennom hvordan det skal fungere: hvor teamet deres skal logge seg inn, hva de skal lære og når. Å sende en kort velkomstpakke etterpå med kontaktdetaljer og en veiledning for å komme i gang, gjør et godt møte til et strålende førsteinntrykk. Fra dette tidspunktet bør kunden føle seg virkelig godt forberedt. Og en del av å føle seg forberedt er at de vet hvordan de skal bruke det du har gitt dem, noe som tar oss til neste trinn.

5. Gi kundens team opplæring i verktøyene eller prosessene dine

Det er her konsulentfirmaer og opplæringsleverandører tjener pengene sine. For de fleste oppdrag er onboarding ikke fullført før kundens team vet hvordan de skal gjøre noe nytt, for eksempel å bruke et dashbord, følge en prosess, fullføre en sertifisering eller oppfylle en standard. Gjør du dette riktig, vil resten av oppdraget gå på skinner. Gjør du det feil, vil du bruke måneder på å svare på de samme spørsmålene.

Noen ganger er dette ganske enkelt: en rask forklaring på hvordan man kan kontakte deg eller hva man kan forvente. Ofte er det imidlertid et skikkelig opplæringsprogram for et helt team, og det er vanskelig å levere dette på en konsistent måte via e-post og spredte PDF-filer. Det er nettopp her et læringsstyringssystem (LMS) viser sin styrke i onboardingen din. I stedet for å improvisere gir du hver kunde et eget, merkevarebasert læringssted, tildeler de riktige kursene til de riktige gruppene og følger fremdriften i sanntid.

En plattform som Easy LMS er laget for akkurat denne typen arbeid. Du kan sette opp et akademi med varemerke for hver kunde, slik at teamet deres logger seg inn på noe som føles som deres eget, gjenbruke eksisterende kursmateriale i stedet for å lage det på nytt for hvert oppdrag, og la systemet håndtere de kjedelige oppgavene som vurdering, påminnelser og utstedelse av sertifikater automatisk.

Kunden din får en profesjonell læringsopplevelse, og du får kveldene dine tilbake. Og fordi alt spores, trenger du aldri å gjette om opplæringen har gitt resultater – noe som er avgjørende når du skal definere suksess. Derfor er neste trinn avgjørende.

6. Bli enige om suksessmål på forhånd

Hvis du ikke definerer hva suksess innebærer fra starten av, kan det bli diskusjoner om det senere. Vage mål som «forbedre teamets ferdigheter» høres bra ut i en oppstartssamtale, men faller fra hverandre i det øyeblikket noen spør om oppdraget var verdt det. Spesifikke, avtalte måleparametere sørger for at alle gjør det de har blitt enige om og gir deg noe konkret å vise til senere.

Sett deg ned med kunden tidlig i prosessen og gjør ambisjonene deres om til målbare mål. Hvordan disse ser ut, avhenger av oppdraget. Poenget er å bli enige om dem sammen, skrive dem ned og sørge for at dere kan måle dem når arbeidet er i gang.

Når suksess er definert og opplæringen er i gang, gjenstår det ett skritt som betyr mer for å beholde medarbeiderne enn noe annet.

7. Planlegg en oppfølging etter 30 dager

Mange bedrifter anser onboarding som fullført så snart arbeidet starter. De beste av dem avtaler en oppfølging før de blir opptatt og glemmer det. Den første måneden av et samarbeid former hvordan kunden oppfatter deg resten av veien, og en samtale på riktig tidspunkt fanger opp små frustrasjoner før de utvikler seg til reelle problemer.

Sett opp en oppfølgingssamtale i kalenderen etter omtrent 30 dager, og gjennomfør den via telefon eller video i stedet for e-post. Bruk den til å bekrefte at alt går som det skal, innhente eventuell manglende informasjon og spør kunden direkte hvordan opplevelsen har vært så langt. Hvis du leverer opplæring, er dette det perfekte tidspunktet for å gå gjennom fremdriften sammen og gi et lite dytt til de som har hengt etter. Oppdager du et problem på dag 30, er det enkelt å løse; oppdager du det på dag 90, kan det allerede være en grunn til ikke å fornye avtalen.

Gjør disse syv trinnene konsekvent, så blir onboarding en fast rutine. For å gjøre det enklere, her er hele prosessen som en sjekkliste du kan bruke.

En bruksklar sjekkliste for onboarding av kunde

En sjekkliste gjør en god prosess til en som kan gjentas. Kopier denne, tilpass den til din virksomhet, og kryss av for hvert nytt kundeprosjekt.

Før oppstart

• Tilbudet er akseptert og avtalen er signert.

• Første faktura eller forskudd betalt, hvis aktuelt.

• Inntaksskjema sendt og fylt ut.

• Kunden er lagt til i CRM-systemet eller prosjektverktøyet ditt.

• Intern ansvarlig og kundekontakt utpekt.

• Oppstartsmøte planlagt.

Oppstart og oppsett

• Oppstartsmøte avholdt: mål, omfang, tidsplan og roller bekreftet.

• Suksessmål avtalt og skrevet ned.

• Velkomstpakke eller startguide er sendt.

• Kundens team har fått tilgang til opplæringsportalen din, dersom du tilbyr opplæring.

• Kurs eller læringsforløp er tildelt de riktige gruppene.

De første 30 dagene

• Opplæringsfremdrift og fullførte kurs spores.

• Første leveranse er i gang eller levert.

• 30-dagers oppfølgingsmøte er planlagt og gjennomført.

• Eventuell manglende informasjon eller dokumenter bør følges opp.

• Tilbakemeldinger er samlet inn og onboarding-prosessen er oppdatert.

Sjekklisten er ypperlig for å holde oversikten. Når du trenger noe du kan gi til en kollega eller gjenbruke for hver kunde, bør du bruke den mer omfattende malen nedenfor.

Gratis mal for onboarding-prosessen

Denne malen gir deg et sted å gjennomføre onboarding-prosessen: et gratis, redigerbart Word-dokument som samler alt ovenfor i ett enkelt skjema du fyller ut for hver nye kunde. Det kreves ingen e-postregistrering og ingenting å overlevere: bare last den ned, tilpass den og bruk den på nytt hver gang du tar i mot en ny kunde.

I malen finner du:

• Et kundeoversikt for å samle det viktigste på ett sted.

• Et inntaksspørreskjema som skal sendes før oppstartssamtalen.

• En agenda for oppstartssamtalen, slik at det første møtet dekker alt.

• Roller, suksessmål og en 30/60/90-tidsplan for å holde samarbeidet på rett spor.

• En opplæringsplan for å få kundens team opp i gang.

Last ned den gratis malen (Word) her.

Slik automatiserer du onboarding-prosessen for kundene dine

Alle trinnene ovenfor utføres manuelt. Problemet er at manuell onboarding ikke kan skaleres. Automatisering sikrer jevn kvalitet, uansett hvor mange kunder som kommer samtidig, og frigjør tid slik at du kan bruke den på de delene som faktisk trenger et menneskelig preg.

Du trenger ikke å automatisere alt på en gang. Her er noen viktige områder å starte med:

• Avtaler og betaling: Bruk e-signaturer og automatisert fakturering, slik at kontrakter og innskudd ikke forsinker oppstarten.

• Inntaksskjemaer: utløs spørreskjemaet automatisk i det øyeblikket en kunde signerer, slik at svarene ligger klare for deg.

• Planlegging: La kundene selv bestille oppstartsmøte og sjekke inn via et planleggingsverktøy, og slipp all frem-og-tilbake-kommunikasjon.

• Påmelding til opplæring: Tildel kurs automatisk til de riktige gruppene, send påminnelser til de som henger etter, og utsted sertifikater så snart de er ferdige.

Det siste er der en læringsplattform virkelig viser sin styrke. Med Easy LMS skjer påmelding av et nytt kundeteam, oppfølging av ufullførte kurs og utdeling av sertifikater uten at du trenger å løfte en finger – og det er nettopp den typen repeterende arbeid tar opp mye tid i en opplæringsbedrifts. Automatiser rutinen, så blir onboarding raskere og mer konsistent.

Vanlige feil ved onboarding av kunder som bør unngås

De fleste problemene med onboarding er ikke dramatiske. Det er små, unngåelige vaner som gjentar seg til de koster deg en kunde. Den gode nyheten er at når du først kjenner til dem, er det enkelt å fjerne dem fra prosessen din.

Noen av de vanligste:

• Ingen enkelt ansvarlig. Når ingen har et klart ansvar for kunden, faller ting mellom sprekkene, og kunden merker det. Utpeke alltid en kontaktperson.

• Å starte arbeidet før registreringsskjemaet er returnert. Å kaste seg ut i det uten å ha full oversikt betyr at man må gjøre om ting senere. Vent på informasjonen, og start deretter på riktig måte.

• Å overbelaste kunden allerede første dag. Ti pålogginger, fem skjemaer og en hel vegg med lenker er en rask måte å overvelde noen på. Be om ting trinnvis, ikke alt på første dag.

• Å behandle opplæringen som noe man sender av gårde og glemmer. Å gi fra seg lenker til kurs og aldri sjekke hvem som har fullført, signaliserer til kunden at fremgangen deres ikke betyr noe for deg. Følg med på det og følg opp.

• Aldri å vurdere selve prosessen. En onboarding som aldri endres, blir sakte men sikkert utdatert. Spør hver nye kunde hvordan det føltes, og juster deretter.

Å unngå disse feilene handler egentlig om å være oppmerksom på kunden og på din egen prosess. Dette blir mye enklere når du måler hvordan onboarding-prosessen forløper.

Hvordan måle suksess i kundeopplæringen

Å sette opp måleparametere ved oppstarten, hvis vi går tilbake til trinn 6, så handler det om å bli enige om hva et godt resultat ser ut som. Målingen gjør du etterpå: Gjør en løpende vurderingen av om onboardingen fungerer, slik at du kan fikse det som ikke fungerer før det koster deg en fornyelse.

En håndfull signaler forteller deg det meste av det du trenger å vite:

• Fullføringsgrad for onboarding: hvor mange kunder som fullfører hele onboarding-prosessen, kontra hvor mange som stopper opp underveis.

• Fullførings- og beståttprosent for opplæring: for opplæringsbasert arbeid, sjekk om kundens team fullfører og består det du har tildelt dem.

• Kundetilfredshet: en rask undersøkelse eller et NPS-spørsmål etter den første måneden, for å fange opp hvordan opplevelsen føltes.

• Tidlig avgang: hvor mange kunder som slutter i løpet av de første 90 dagene – noe som ofte er et skjult onboarding-problem.

For opplæringsleverandører og konsulentfirmaer er de to første punktene gull verdt. Å kunne vise en kunde nøyaktig hvor mange av deres ansatte som fullførte et program og hvordan de presterte, viser verdien din.

Det er her en rapporteringsfokusert plattform lønner seg, noe som fører oss til hvordan den rette plattformen knytter hele denne prosessen sammen.

Effektiviser kunde onboarding og opplæring med EasyLMS 

Nå er mønsteret klart: det meste av det som gjør kundetilpasningen smidig, som å registrere team, spore fremgang og dokumentere resultater, blir betydelig enklere med det rette verktøyet. For konsulentfirmaer og opplæringsleverandører er dette verktøyet en læringsplattform bygget for akkurat denne arbeidsmåten.

EasyLMS er et LMS laget for kursholdere, og det passer naturlig inn i kundeopptaket på flere måter:

• Et akademi med kundens merkevare for hver kunde. Gi hver kunde sin egen merkevare-portal med egen URL, slik at teamet deres logger seg inn på noe som føles som deres eget, ikke et generisk verktøy.

• Gjenbrukbart kursmateriale. Lag opplæringen én gang og gjenbruk den på tvers av kunder, og tilpass den der det er nødvendig i stedet for å starte fra bunnen av for hvert oppdrag.

• Sanntidsrapporter som kundene dine selv kan få tilgang til. Følg med på fullførte kurs, beståttprosent og kunnskapshull i sanntid, og la kundene hente ut sine egne resultater når de ønsker det.

• Forutsigbar, fast pris. Tren så mange personer du trenger uten å betale per deltaker, slik at opplæringen av et stort kundeteam ikke får kostnadene til å skyte i været.

Resultatet er en onboarding-prosess som skaleres i takt med deg: konsistent for hver kunde, lite manuelt arbeid og støttet av den typen rapportering som gjør fornyelser til en enkel samtale. Start en gratis prøveperiode og se hvordan det passer inn i din egen prosess.