Processo di onboarding dei clienti: una guida in 7 passaggi (+ modello gratuito)

Che cos’è l’onboarding del cliente?

L'onboarding del cliente è il processo che consiste nell’accogliere un nuovo cliente nella propria azienda e nel predisporre tutto ciò di cui entrambe le parti hanno bisogno per collaborare con successo. Solitamente va dal momento della firma del contratto fino al momento in cui il cliente è completamente operativo, allineato sugli obiettivi e inizia a percepire i primi segni di valore.

È opportuno chiarire qui un malinteso comune:

• L'onboarding del cliente riguarda l’avvio di una nuova collaborazione professionale: un’agenzia che si occupa di un nuovo cliente, una società di consulenza che avvia un incarico, un ente di formazione che acquisisce una nuova azienda come cliente.

• L’onboarding del cliente, invece, consiste tipicamente nel guidare i singoli utenti nell’utilizzo di un prodotto fino a quando non si sentono a proprio agio nell’utilizzarlo.

Esistono punti di sovrapposizione, specialmente quando il vostro servizio prevede la formazione del personale del cliente, ma i due concetti non sono la stessa cosa. Questa guida riguarda il primo.

Perché l’onboarding del cliente è importante?

Un processo di onboarding carente raramente si rivela fallimentare fin dal primo giorno. Le difficoltà emergono gradualmente: un dettaglio trascurato qui, una domanda ripetuta là, e improvvisamente sono trascorse tre settimane e il cliente si chiede se abbia fatto la scelta giusta. Un onboarding ben gestito determina l’andamento dell’intero rapporto. Ecco cosa c’è in gioco.

Determina il tono dell’intero rapporto

Le prime settimane influenzano il modo in cui un cliente interpreta tutto ciò che seguirà. Un inizio sicuro e ben organizzato gli fa capire di essere in buone mani prima ancora che abbiate consegnato alcunché, mentre una serie di dettagli trascurati e domande ripetute instilla un dubbio difficile da scacciare in seguito.

Protegge entrambe le parti da spiacevoli sorprese

Se iniziate a lavorare prima della firma del contratto, non avrete alcun punto di riferimento su cui fare affidamento qualora dovessero sorgere controversie relative all’ambito di lavoro o al pagamento. Inoltre, quando le aspettative non vengono mai messe per iscritto, piccole supposizioni da entrambe le parti si trasformano in un progressivo ampliamento dell’ambito di lavoro e in conversazioni imbarazzanti in seguito. Un processo chiaro mette tutto nero su bianco, in modo che nessuno lavori sulla base di una versione diversa dell’accordo.

Impedisce che le cose sfuggano di mano

Quando nessuno si assume chiaramente la responsabilità del rapporto, il cliente finisce per passare da una persona all’altra e per ripetere ogni volta le stesse cose, mentre i dettagli vanno persi nel passaggio di consegne tra la persona che ha venduto l’accordo e il team che lo realizza effettivamente. Con un processo strutturato, ogni cliente ha un unico referente che si occupa di lui, e i suoi dettagli vengono trasferiti insieme a lui dalle vendite alla consegna. Nulla va perso e nessuno deve chiedere due volte.

Rende visibile il vostro valore

Per le società di consulenza e i fornitori di formazione, è proprio qui che si gettano le basi per dimostrare il proprio valore in seguito. Se il team del cliente non riesce a accedere facilmente alla formazione fin dall’inizio, o se non si dispone di un modo chiaro per monitorare chi ha completato cosa, si finirà per affannarsi nel dimostrare i progressi quando sarà il momento. Garantite un accesso e un monitoraggio adeguati durante la fase di onboarding e le prove saranno lì ad attendervi in seguito.

Se gestite bene la fase di inserimento, tutto ciò giocherà a vostro favore. Ecco il processo che vi consentirà di raggiungere questo obiettivo.

Cosa comprende il processo di inserimento dei clienti?

Un buon processo di onboarding consiste in realtà in una serie di piccoli passaggi ben definiti: dalla fase di vendita a quella di consegna, dal vostro team al loro, e dal momento in cui «abbiamo firmato» a quello in cui «stiamo lavorando». La maggior parte di essi rientra in una manciata di fasi che si riscontrano in quasi tutte le aziende di servizi, indipendentemente dal settore.

A livello generale, l’onboarding del cliente comprende:

• Le pratiche burocratiche: il contratto firmato, la prima fattura ed eventuali requisiti legali o normativi che devono essere soddisfatti prima dell’inizio dei lavori.

• Raccolta delle informazioni: acquisire ciò che è necessario sapere sul cliente tramite un modulo di registrazione o un questionario.

• Organizzazione interna: l’assegnazione di un responsabile, il briefing del proprio team e l’impostazione del progetto nei propri sistemi.

• Il kickoff: il primo incontro vero e proprio in cui si definiscono obiettivi, ambito di intervento, tempistiche e aspettative.

• Formazione e accesso: formazione del team del cliente sugli strumenti o sui processi che utilizzerà e concessione dell’accesso a ciò di cui ha bisogno.

• Allineamento sugli obiettivi di successo: concordare quale sia un risultato positivo e come entrambe le parti lo valuteranno.

• Primo incontro di verifica: un primo follow-up nella relazione per individuare eventuali problemi prima che si aggravino.

Per le società di consulenza e i fornitori di formazione, la fase di formazione riveste un’importanza maggiore rispetto a quanto avviene per la maggior parte delle aziende. Il vostro cliente non sta semplicemente acquistando il vostro tempo; spesso, il suo team ha bisogno di apprendere qualcosa, completare un programma o dimostrare di aver soddisfatto uno standard. È proprio in questa fase che un processo poco strutturato si rivela evidente, pertanto vale la pena incentrare il proprio lavoro su questo aspetto. I sette passaggi riportati di seguito fanno esattamente questo.

Il processo di inserimento del cliente: 7 passaggi

Non occorre un manuale di dodici pagine per gestire correttamente l’onboarding di un cliente. Sono sufficienti gli stessi sette passaggi, eseguiti in modo coerente, ogni volta. Di seguito è riportato un processo che potete applicare sia che siate un’azienda di formazione composta da due persone sia che siate una società di consulenza in crescita; esso funge anche da solida raccolta di best practice per l’onboarding dei clienti, rispetto alle quali potrete valutare il vostro approccio attuale.

1. Ottenete la firma del contratto prima di iniziare

Si è tentati di buttarsi a capofitto mentre il cliente è entusiasta e lo slancio è ancora vivo. Resistete alla tentazione. Finché il contratto non è firmato, non esiste una documentazione condivisa di ciò che avete promesso, di quanto costa o di chi è responsabile di cosa, ed è proprio in questa lacuna che nascono le controversie.

Far firmare il contratto per primo tutela il vostro tempo e offre a entrambe le parti un chiaro punto di riferimento a cui fare riferimento. Lo stesso vale per la vostra prima fattura o per l’acconto, se è così che lavorate: definire i termini di pagamento in anticipo vi risparmierà molte richieste di pagamento in un secondo momento. Utilizzate uno strumento di firma elettronica in modo che nessuno debba stampare, scansionare o attendere la posta, e passate alla fase successiva solo una volta che il contratto è stato ricevuto e l’eventuale acconto è stato accreditato.

Una volta sistemate le pratiche burocratiche, potete iniziare il processo di onboarding, partendo da tutto ciò che dovete sapere sul vostro nuovo cliente.

2. Utilizzate un modulo di registrazione per raccogliere le informazioni chiave

Il modo più rapido per rallentare un nuovo incarico è raccogliere le informazioni a piccole dosi: un’e-mail qui, una domanda durante una telefonata là. Un modulo di raccolta dati risolve questo problema richiedendo tutto ciò di cui avete bisogno in un’unica fase strutturata.

Un buon modulo di registrazione vi aiuta a comprendere gli obiettivi del cliente, la sua situazione attuale e i punti critici, in modo da poter personalizzare il rapporto di collaborazione sin dall’inizio. Le informazioni da richiedere dipendono dal servizio offerto, ma la maggior parte dei moduli copre gli elementi essenziali:

• I dati di contatto di tutte le persone con cui lavorerete.

• Informazioni generali sull’azienda e sui motivi che l’hanno spinta a rivolgersi a voi.

• Qual è per loro il successo auspicabile nei primi mesi.

• Gli strumenti, i sistemi o i processi che già utilizzano.

• Chi, all’interno del loro team, è coinvolto e in quali ruoli.

• Per quanto riguarda la formazione: quante persone necessitano di formazione, in quali gruppi e entro quale scadenza.

Rendete la compilazione il più semplice possibile – un modulo online ben strutturato è sempre preferibile a un allegato in formato PDF – e inviatelo non appena il contratto è stato firmato, in modo che le risposte siano già a vostra disposizione prima della riunione iniziale. Una volta ricevute, saprete esattamente chi dovrà assumere la guida del progetto.

3. Assegnare un referente chiaro

Nulla compromette un inizio sicuro quanto un cliente che non sa a chi inviare un’e-mail. Quando le responsabilità sono poco chiare, le richieste passano inosservate e il cliente finisce per dover spiegare nuovamente la propria situazione a chiunque capiti di rispondere. Un unico referente designato risolve questo problema.

Assegnate a ogni nuovo cliente una persona responsabile del rapporto: qualcuno che conosca i suoi obiettivi, la sua storia e le sue peculiarità. Ove possibile, abbinatelo a una persona adatta, come un consulente che abbia lavorato nel suo settore o un formatore che conosca il suo tipo di programma. Successivamente, informi adeguatamente quella persona, insieme a chiunque altro faccia parte del team operativo, in modo che il cliente non debba mai ripetere ciò che Le ha già comunicato nel modulo di registrazione.

Una volta designato il referente e informato il team, siete pronti per la conversazione che darà il tono a tutto il resto.

4. Organizzate una riunione iniziale strutturata

La riunione iniziale è il momento in cui il processo di inserimento inizia ad assumere i contorni di una partnership. Rappresenta la vostra prima vera occasione per dimostrare al cliente che è in buone mani e per assicurarvi che entrambe le parti procedano nella stessa direzione prima che il lavoro abbia inizio.

Mantenete la riunione strutturata in modo che nulla di importante venga tralasciato. Una riunione iniziale ben organizzata di solito comprende:

• Le presentazioni tra il cliente e le persone che svolgeranno il lavoro.

• Un riepilogo degli obiettivi e dell’ambito di intervento, basandosi su quanto indicato nel modulo di raccolta dati.

• I risultati chiave attesi, la tempistica e chi è responsabile di ciascuna parte.

• Cosa non è incluso, in modo che le aspettative siano chiare fin dall’inizio.

• Le modalità di comunicazione e la frequenza con cui verranno forniti i resoconti.

• Una chiara definizione dei prossimi passi, con tempo a disposizione per eventuali domande.

Se la formazione fa parte dell’incarico, questo è il momento di illustrare al cliente come funzionerà: dove il suo team dovrà effettuare l’accesso, cosa imparerà e quando. L’invio, a seguito della chiamata, di un breve pacchetto di benvenuto contenente i recapiti e una guida introduttiva trasforma una buona chiamata in un’ottima prima impressione. A questo punto, il cliente dovrebbe sentirsi davvero pronto. E parte di questa sensazione di preparazione consiste nel sapere come utilizzare ciò che gli avete fornito, il che ci porta al passo successivo.

5. Formare il team del cliente sui vostri strumenti o processi

È qui che le società di consulenza e i fornitori di formazione dimostrano il proprio valore. Nella maggior parte degli incarichi, l’onboarding non è completo finché il team del cliente non sa come svolgere una nuova attività, come ad esempio utilizzare una dashboard, seguire un processo, ottenere una certificazione o soddisfare uno standard. Se questo aspetto viene gestito correttamente, il resto dell’incarico procederà senza intoppi. Se invece si commette un errore, si passeranno mesi a rispondere alle stesse domande.

A volte si tratta di un intervento leggero: una breve spiegazione su come contattarvi o su cosa aspettarsi. Spesso, però, si tratta di un vero e proprio programma di formazione per un intero team, ed è difficile erogarlo in modo coerente tramite e-mail e file PDF sparsi. È proprio qui che un sistema di gestione dell’apprendimento (LMS) trova il suo posto nel vostro processo di inserimento. Invece di improvvisare, potrete offrire a ciascun cliente uno spazio dedicato e personalizzato con il vostro marchio in cui apprendere, assegnare i corsi giusti ai gruppi giusti e monitorare i progressi in tempo reale.

Una piattaforma come Easy LMS è stata progettata proprio per questo tipo di attività. Potete creare un’accademia in white label per ogni cliente, in modo che il suo team acceda a un ambiente che sembri proprio suo, riutilizzare il materiale didattico esistente invece di ricrearlo da zero per ogni incarico e lasciare che il sistema gestisca automaticamente le parti più noiose, come la valutazione, i promemoria e il rilascio dei certificati.

Il vostro cliente beneficia di un’esperienza formativa professionale e voi potete godervi nuovamente le vostre serate. E poiché tutto viene monitorato, non dovrete mai chiedervi se la formazione abbia sortito l’effetto desiderato, aspetto fondamentale quando si tratta di definire il successo. Il che rende cruciale il passo successivo.

6. Concordare in anticipo gli indicatori di successo

Se non definite fin dall’inizio quale sia il successo, finirete per discuterne alla fine. Obiettivi vaghi come «migliorare le competenze del team» sembrano adeguati durante una riunione iniziale, ma crollano nel momento in cui qualcuno chiede se l’intervento sia valso la pena. Metriche specifiche e concordate garantiscono la trasparenza di tutti e vi forniscono un punto di riferimento concreto a cui fare riferimento in seguito.

Si sieda con il cliente sin dalle prime fasi e trasformi le sue ambizioni in obiettivi misurabili. La loro forma dipenderà dal lavoro specifico. L’importante è concordarli insieme, metterli per iscritto e assicurarsi di poterli misurare una volta avviato il lavoro.

Una volta definito il successo e avviata la formazione, rimane un ultimo passo che contribuisce alla fidelizzazione più di qualsiasi altro.

7. Programmate un incontro di verifica dopo 30 giorni

Molte aziende considerano concluso il processo di inserimento non appena inizia il lavoro. Le migliori fissano un incontro di verifica prima di essere sommerse dagli impegni e dimenticarsene. Il primo mese di un rapporto determina il modo in cui il cliente vi percepirà per il resto della collaborazione, e una conversazione al momento giusto permette di individuare piccole frustrazioni prima che si trasformino in problemi reali.

Inserite nel calendario un incontro di verifica intorno al trentesimo giorno e svolgetelo per telefono o in videoconferenza piuttosto che via e-mail. Approfittatene per confermare che tutto proceda secondo i piani, richiedere eventuali informazioni mancanti e chiedere direttamente al cliente come ha vissuto l’esperienza fino a quel momento. Se state fornendo un corso di formazione, è il momento perfetto per esaminare insieme i progressi compiuti e dare una spintarella a chi è rimasto indietro. Se individuate un problema al trentesimo giorno, è facile risolverlo; se lo individuate al novantesimo, potrebbe già essere un motivo per non rinnovare il contratto.

Seguite questi sette passaggi con costanza e l’onboarding diventerà un sistema. Per semplificarvi il compito, ecco l’intero processo sotto forma di checklist che potete utilizzare.

Una checklist pronta all’uso per l’onboarding dei clienti

Una checklist trasforma un buon processo in un processo ripetibile. Copiatela, adattatela alla vostra attività e spuntate le voci man mano che procedete con ogni nuovo incarico.

Prima dell’avvio

• Proposta accettata e contratto firmato.

• Prima fattura o acconto versato, se del caso.

• Modulo di registrazione inviato e compilato.

• Cliente aggiunto al Suo CRM o allo strumento di gestione dei progetti.

• Assegnati il responsabile interno e il referente per il cliente.

• Pianificazione della riunione iniziale.

Avvio e configurazione

• Si è tenuta la riunione iniziale: sono stati confermati obiettivi, ambito, tempistiche e ruoli.

• Metriche di successo concordate e messe per iscritto.

• Inviato il pacchetto di benvenuto o la guida introduttiva.

• Al team del cliente è stato concesso l’accesso al vostro portale di formazione, qualora eroghiate corsi di formazione.

• I corsi o i percorsi formativi sono stati assegnati ai gruppi appropriati.

Primi 30 giorni

• Monitoraggio dei progressi e del completamento della formazione.

• Il primo risultato atteso è in fase di realizzazione o è stato consegnato.

• È stato programmato e svolto il check-in dei primi 30 giorni.

• È necessario dare seguito a eventuali informazioni o documenti ancora in sospeso.

• Feedback raccolto e processo di inserimento aggiornato.

La checklist è ottima per mantenere il controllo della situazione nel momento stesso. Se desiderate un documento da consegnare a un collega o da riutilizzare per ogni cliente, vi consigliamo di utilizzare il modello più completo riportato di seguito.

Modello gratuito per il processo di onboarding dei clienti

Questo modello vi offre uno strumento per gestire il vostro processo di onboarding: un documento Word gratuito e modificabile che riunisce tutti gli elementi sopra indicati in un unico modulo da compilare per ogni nuovo cliente. Non è richiesta alcuna registrazione via e-mail né è necessario consegnare nulla: basta scaricarlo, personalizzarlo e riutilizzarlo ogni volta che si acquisisce un nuovo cliente.

Al suo interno troverete:

• Una scheda riassuntiva del cliente per raccogliere le informazioni essenziali in un unico posto.

• Un questionario di valutazione da inviare prima della chiamata iniziale.

• Un ordine del giorno per la chiamata iniziale, affinché il primo incontro copra tutti gli aspetti.

• Ruoli, metriche di successo e una tabella di marcia a 30/60/90 giorni per mantenere il progetto in linea con gli obiettivi.

• Un piano di formazione per mettere al passo il team del cliente.

Scarichi qui il modello gratuito (Word).

Come automatizzare il processo di onboarding dei clienti

Ogni fase sopra descritta può essere eseguita manualmente. Il problema è che l’onboarding manuale non è scalabile. L’automazione garantisce una qualità costante, indipendentemente dal numero di clienti che si presentano contemporaneamente, e vi consente di dedicare il vostro tempo alle parti che richiedono effettivamente un intervento umano.

Non è necessario automatizzare tutto in una volta. Ecco alcuni punti chiave da cui iniziare:

• Contratti e pagamenti: utilizzate le firme elettroniche e la fatturazione automatizzata in modo che i contratti e i depositi non rallentino l’avvio del processo.

• Moduli di registrazione: attivate automaticamente il questionario nel momento in cui un cliente firma, in modo che le risposte siano già a vostra disposizione.

• Pianificazione: consentite ai clienti di prenotare autonomamente l’incontro iniziale e gli aggiornamenti tramite uno strumento di pianificazione, evitando così il continuo scambio di messaggi.

• Iscrizione ai corsi di formazione: assegnate automaticamente i corsi ai gruppi corretti, inviate promemoria a chi è in ritardo e rilasciate i certificati non appena completano il percorso.

È proprio in quest’ultimo ambito che una piattaforma di formazione fa davvero la differenza. Con Easy LMS, l’iscrizione del team di un nuovo cliente, il sollecito per i corsi incompleti e il rilascio dei certificati avvengono senza che voi mettiate un dito, ed è proprio questo tipo di lavoro ripetitivo a consumare la settimana di un’azienda di formazione. Automatizzate la routine e l’onboarding diventerà più veloce e coerente.

Basta prestare attenzione alle insidie che possono intralciare il processo.

Errori comuni da evitare nell’onboarding dei clienti

La maggior parte dei problemi legati all’onboarding non è grave. Si tratta di piccole abitudini evitabili che si ripetono fino a costarvi un cliente. La buona notizia è che, una volta individuate, è facile eliminarle dal vostro processo.

Ecco alcuni dei più comuni:

• Mancanza di un referente unico. Quando nessuno si assume chiaramente la responsabilità del cliente, alcune cose sfuggono al controllo e il cliente se ne accorge. Indicate sempre un referente.

• Iniziare a lavorare prima di aver ricevuto il modulo di registrazione. Buttarsi a capofitto senza avere un quadro completo significa dover rifare le cose in un secondo momento. Attenda di ricevere le informazioni, poi inizi nel modo corretto.

• Sovraccaricare il cliente fin dal primo giorno. Dieci accessi, cinque moduli e una miriade di link sono un modo rapido per sopraffare qualcuno. Richiedete le informazioni per fasi, non tutte il primo giorno.

• Considerare la formazione come un’attività da «inviare e dimenticare». Fornire i link ai corsi senza mai verificare chi li abbia completati comunica al cliente che i suoi progressi non hanno importanza per voi. Tenetene traccia e date seguito.

• Non rivedere mai il processo stesso. Un onboarding che non cambia mai diventa lentamente obsoleto. Chieda a ogni nuovo cliente come si è trovato e adegui il processo di conseguenza.

Evitare questi errori significa in realtà prestare attenzione al cliente e al proprio processo. Ciò diventa molto più semplice quando si misura l’andamento del processo di inserimento.

Come misurare il successo dell’onboarding del cliente

La definizione degli indicatori all’inizio del progetto, al punto sei, serviva a concordare quale fosse un risultato positivo. La misurazione è ciò che si fa in seguito: un monitoraggio continuo per verificare se il processo di onboarding sta funzionando, in modo da poter correggere ciò che non va prima che vi costi il rinnovo del contratto.

Una manciata di indicatori vi fornisce la maggior parte delle informazioni necessarie:

• Tasso di completamento dell’onboarding: quanti clienti portano a termine l’intero processo di onboarding rispetto a quelli che si bloccano a metà percorso.

• Tassi di completamento e di superamento della formazione: per i progetti incentrati sulla formazione, verificate se il team del cliente sta portando a termine e superando gli obiettivi che avete assegnato.

• Soddisfazione del cliente: un breve sondaggio o una domanda NPS dopo il primo mese, per cogliere come è stata percepita l’esperienza.

• Abbandono precoce: quanti clienti si allontanano nei primi 90 giorni, il che spesso nasconde un problema di onboarding.

Per i fornitori di formazione e le società di consulenza, i primi due indicatori sono fondamentali. Essere in grado di mostrare a un cliente esattamente quanti dei suoi collaboratori hanno completato un programma e quali punteggi hanno ottenuto dimostra il vostro valore con un dato concreto.

È qui che una piattaforma incentrata sui report dà i suoi frutti, il che ci porta direttamente a spiegare come la piattaforma giusta riesca a integrare l’intero processo.

Semplificate l’onboarding e la formazione dei clienti con EasyLMS 

Ormai il quadro è chiaro: la maggior parte di ciò che rende agevole l’onboarding dei clienti, come l’iscrizione dei team, il monitoraggio dei progressi e la dimostrazione dei risultati, diventa notevolmente più semplice con lo strumento giusto a supporto. Per le società di consulenza e i fornitori di formazione, tale strumento è una piattaforma di apprendimento realizzata proprio per questo modo di lavorare.

EasyLMS è un LMS pensato per i formatori e si integra nell’onboarding dei clienti in diversi punti naturali:

• Un’accademia personalizzata con il marchio di ogni cliente. Offrite a ciascun cliente un proprio portale white label con un URL dedicato, in modo che il suo team acceda a un ambiente che sembri proprio suo, non a uno strumento generico.

• Materiale didattico riutilizzabile. Create la vostra formazione una sola volta e riutilizzatela per tutti i clienti, personalizzandola dove necessario, anziché ripartire da zero per ogni incarico.

• Report in tempo reale a cui i vostri clienti possono accedere autonomamente. Monitorate in tempo reale il completamento dei corsi, le percentuali di superamento e le lacune di conoscenza, consentendo ai clienti di consultare i propri risultati su richiesta.

• Prezzi fissi e prevedibili. Formate tutte le persone di cui avete bisogno senza pagare per singolo partecipante, in modo che l’inserimento del team di un grande cliente non faccia lievitare i vostri costi.

Il risultato è un processo di inserimento che si adatta alla vostra crescita: coerente per ogni cliente, con un minimo di lavoro manuale e supportato da reportistica tale da rendere il rinnovo un argomento di discussione semplice. Iniziate una prova gratuita e scoprite come si adatta al vostro processo.