Proceso de incorporación de clientes: una guía de 7 pasos (+ plantilla gratuita)

¿Qué es la incorporación de clientes?

La incorporación de clientes es el proceso de dar la bienvenida a un nuevo cliente a su empresa y de preparar todo lo necesario para que ambas partes puedan colaborar con éxito. Suele abarcar desde el momento en que se firma el contrato hasta que el cliente está completamente integrado, alineado con los objetivos y empieza a percibir los primeros indicios de valor.

Conviene aclarar aquí una confusión habitual:

• La incorporación de clientes consiste en incorporar un nuevo negocio con el que va a trabajar: una agencia que se hace cargo de una cuenta, una consultora que inicia un proyecto o un proveedor de formación que firma con un nuevo cliente corporativo.

• La incorporación de clientes suele consistir en guiar a usuarios individuales a través de un producto hasta que se sientan cómodos utilizándolo.

Existen puntos en común, especialmente cuando su servicio implica formar al personal del cliente, pero no son lo mismo. Esta guía trata sobre el primer caso.

¿Por qué es importante la incorporación de clientes?

Un proceso de incorporación deficiente rara vez se viene abajo el primer día. Las deficiencias se van acumulando poco a poco: un detalle que se pasa por alto aquí, una pregunta que se repite allá, y de repente ya han pasado tres semanas y el cliente se pregunta si tomó la decisión correcta. Llevar a cabo correctamente la incorporación determina cómo se desarrollará toda la relación. Esto es lo que está en juego.

Marca el tono de toda la relación

Las primeras semanas marcan la forma en que el cliente interpreta todo lo que viene después. Un comienzo seguro y organizado le transmite que está en buenas manos antes incluso de que haya entregado nada, mientras que una sucesión de detalles olvidados y preguntas repetidas siembra una duda de la que luego es difícil deshacerse.

Protege a ambas partes de sorpresas desagradables

Si empieza a trabajar antes de que se firme el contrato, no tendrá nada a lo que recurrir si surge alguna disputa sobre el alcance del proyecto o el pago. Y cuando las expectativas nunca se plasman por escrito, las pequeñas suposiciones de ambas partes se convierten en desviaciones del alcance y en conversaciones incómodas más adelante. Un proceso claro deja todo por escrito, de modo que nadie trabaje partiendo de una versión diferente del acuerdo.

Evita que se pasen cosas por alto

Cuando nadie asume claramente la responsabilidad de la relación, el cliente acaba pasando de una persona a otra y repitiéndose cada vez, mientras que los detalles se pierden en el traspaso de la persona que vendió el acuerdo al equipo que realmente lo ejecuta. Con un proceso estructurado, cada cliente cuenta con una persona que se ocupa de él, y sus datos pasan con él desde el departamento de ventas hasta la ejecución. No se pierde nada y nadie tiene que preguntar dos veces.

Hace visible su valor

Para las consultoras y los proveedores de formación, este es también el momento de sentar las bases para demostrar su valía más adelante. Si el equipo del cliente no puede acceder fácilmente a su formación desde el principio, o si no dispone de una forma clara de hacer un seguimiento de quién ha completado qué, tendrá que esforzarse por demostrar el progreso cuando sea necesario. Si gestiona correctamente el acceso y el seguimiento durante la incorporación, las pruebas estarán ahí esperándole más adelante.

Si gestiona bien la incorporación, todo ello jugará a su favor. Este es el proceso que le permitirá lograrlo.

¿Qué incluye el proceso de incorporación de clientes?

Un buen proceso de incorporación no es más que una serie de pequeños traspasos planificados: desde el departamento de ventas hasta la entrega, de su equipo al de ellos, y de «ya hemos firmado» a «ya estamos trabajando». La mayoría de ellos se enmarcan en unas pocas etapas que se dan en casi todas las empresas de servicios, sea cual sea el sector.

A grandes rasgos, la incorporación de clientes incluye:

• La documentación: el contrato firmado, la primera factura y cualquier requisito legal o de cumplimiento que deba estar en vigor antes de que comience el trabajo.

• Recopilación de información: recabar lo que necesita saber sobre el cliente a través de un formulario de admisión o un cuestionario.

• Preparación interna: asignar un responsable, informar a su equipo y configurar el proyecto en sus sistemas.

• La reunión inicial: la primera reunión propiamente dicha en la que se acuerdan los objetivos, el alcance, el calendario y las expectativas.

• Formación y acceso: formar al equipo del cliente en las herramientas o procesos que van a utilizar y proporcionarles acceso a lo que necesiten.

• Acuerdo sobre el éxito: ponerse de acuerdo sobre cómo se definiría un buen resultado y cómo lo medirán ambas partes.

• Primera revisión: un seguimiento temprano de la relación para detectar problemas antes de que se agraven.

Para las consultoras y los proveedores de formación, esa fase de formación tiene más importancia que para la mayoría de las empresas. Su cliente no solo está comprando su tiempo; a menudo, su equipo necesita aprender algo, completar un programa o demostrar que ha cumplido un estándar. Esa es la parte en la que realmente se nota un proceso poco riguroso, por lo que merece la pena estructurarlo en torno a ello. Los siete pasos que se indican a continuación hacen precisamente eso.

El proceso de incorporación de clientes: 7 pasos

No necesita un manual de doce páginas para incorporar adecuadamente a un cliente. Lo que necesita son estos mismos siete pasos, aplicados de forma coherente en cada ocasión. A continuación se presenta un proceso que puede seguir tanto si se trata de una empresa de formación formada por dos personas como de una consultoría en expansión, y que además sirve como un sólido conjunto de buenas prácticas para la incorporación de clientes con el que evaluar su enfoque actual.

1. Consiga que se firme el contrato antes de empezar

Es tentador lanzarse a la aventura mientras el cliente está entusiasmado y se aprovecha el impulso del momento. Resista esa tentación. Hasta que no se haya firmado el contrato, no existe un registro común de lo que ha prometido, de cuánto cuesta ni de quién es responsable de qué, y ahí es precisamente donde surgen las disputas.

Conseguir que se firme el contrato primero protege su tiempo y ofrece a ambas partes un punto de referencia claro al que recurrir. Lo mismo ocurre con su primera factura o anticipo, si así es como trabaja: dejar claras las condiciones de pago desde el principio le ahorrará tener que insistir amablemente más adelante. Utilice una herramienta de firma electrónica para que nadie tenga que imprimir, escanear ni esperar el correo postal, y pase a la siguiente fase únicamente una vez que se haya formalizado el contrato y se haya ingresado cualquier anticipo.

Una vez resueltos los trámites, puede comenzar la incorporación, empezando por todo lo que necesita saber sobre su nuevo cliente.

2. Utilice un formulario de admisión para recopilar información clave

La forma más rápida de ralentizar un nuevo proyecto es recopilar información a cuentagotas: un correo electrónico por aquí, una pregunta durante una llamada por allá. Un formulario de admisión soluciona esto al solicitar toda la información necesaria de una sola vez y de forma estructurada.

Un buen formulario de admisión le ayuda a comprender los objetivos del cliente, su situación actual y los puntos críticos, de modo que pueda adaptar el proyecto desde el principio. Lo que pregunte dependerá de su servicio, pero la mayoría de los formularios cubren lo esencial:

• Datos de contacto de todas las personas con las que va a trabajar.

• Antecedentes de la empresa y qué les ha llevado a recurrir a usted.

• Qué significa para ellos el éxito durante los primeros meses.

• Las herramientas, los sistemas o los procesos que ya utilizan.

• Quiénes de su equipo participan y en qué funciones.

• En cuanto a la formación: cuántas personas necesitan formación, en qué grupos y en qué plazo.

Facilite su cumplimentación —un formulario en línea bien estructurado siempre es mejor que un archivo PDF adjunto— y envíelo en cuanto se firme el contrato, de modo que las respuestas estén a su disposición antes de la reunión inicial. Una vez que se haya iniciado el proyecto, sabrá exactamente quién debe tomar las riendas.

3. Designe una persona de contacto clara

Nada socava más un comienzo con confianza que el hecho de que un cliente no sepa a quién enviar un correo electrónico. Cuando la responsabilidad no está clara, las solicitudes se pierden por el camino y el cliente acaba teniendo que volver a explicar su situación a quienquiera que le responda. Un único punto de contacto designado resuelve este problema.

Asigne a cada nuevo cliente una persona responsable de la relación: alguien que conozca sus objetivos, su historial y sus particularidades. Siempre que sea posible, asigne a esa persona a alguien adecuado, como un consultor que haya trabajado en su sector o un formador que conozca su tipo de programa. A continuación, informe adecuadamente a esa persona, así como al resto del equipo encargado de la prestación del servicio, para que el cliente nunca tenga que repetir lo que ya le ha indicado en el formulario de admisión.

Una vez designado el responsable y informado el equipo, estará listo para la conversación que marcará el tono de todo lo demás.

4. Organice una llamada inicial estructurada

La llamada inicial es el momento en el que la incorporación empieza a parecer una colaboración. Es su primera oportunidad real de demostrar al cliente que está en buenas manos y de asegurarse de que ambas partes avanzan en la misma dirección antes de que comience el trabajo.

Mantenga la llamada estructurada para que no se pase por alto nada importante. Una reunión inicial sólida suele incluir:

• Las presentaciones entre el cliente y las personas que realizarán el trabajo.

• Un resumen de los objetivos y el alcance, basándose en la información que han facilitado en el formulario de admisión.

• Los entregables clave, el calendario y quién es el responsable de cada parte.

• Lo que no se incluye, para que las expectativas sean realistas desde el principio.

• La forma en que se comunicarán y la frecuencia con la que se presentarán informes.

• Una descripción clara de los próximos pasos, dejando tiempo para preguntas.

Si la formación forma parte del proyecto, este es el momento de explicarles cómo funcionará: dónde se conectará su equipo, qué aprenderán y cuándo. Enviar posteriormente un breve paquete de bienvenida con los datos de contacto y una guía de inicio convierte una buena llamada en una excelente primera impresión. A partir de aquí, el cliente debería sentirse realmente preparado. Y parte de sentirse preparado consiste en que sepa cómo utilizar lo que le ha proporcionado, lo que nos lleva al siguiente paso.

5. Forme al equipo del cliente en el uso de sus herramientas o procesos

Aquí es donde las consultoras y los proveedores de formación se ganan el sueldo. En la mayoría de los proyectos, la incorporación no se da por concluida hasta que el equipo del cliente sabe cómo hacer algo nuevo, como utilizar un panel de control, seguir un proceso, obtener una certificación o cumplir una norma. Si lo hace bien, el resto del proyecto transcurrirá sin problemas. Si se hace mal, pasará meses respondiendo a las mismas preguntas.

A veces se trata de algo sencillo: una breve explicación sobre cómo ponerse en contacto con usted o qué pueden esperar. Sin embargo, a menudo se trata de un programa de formación propiamente dicho para todo un equipo, y eso es difícil de impartir de forma coherente a través del correo electrónico y archivos PDF dispersos. Aquí es precisamente donde un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) se gana su lugar en su proceso de incorporación. En lugar de improvisar, usted ofrece a cada cliente un espacio de formación exclusivo y personalizado con su marca, asigna los cursos adecuados a los grupos correspondientes y supervisa el progreso en tiempo real.

Una plataforma como Easy LMS está diseñada precisamente para este tipo de trabajo. Puede crear una academia con marca blanca para cada cliente, de modo que su equipo acceda a un espacio que se sienta como propio; reutilizar su material didáctico existente en lugar de volver a elaborarlo para cada proyecto; y dejar que el sistema se encargue automáticamente de las tareas tediosas, como la calificación, los recordatorios y la emisión de certificados.

Su cliente disfruta de una experiencia de aprendizaje profesional y usted recupera sus tardes. Y como todo queda registrado, nunca tendrá que preguntarse si la formación ha surtido efecto, lo cual es fundamental a la hora de definir el éxito. De ahí que el siguiente paso sea crucial.

6. Acuerde desde el principio los indicadores de éxito

Si no define desde el principio en qué consiste el éxito, acabará discutiendo sobre ello al final. Objetivos vagos como «mejorar las habilidades del equipo» suenan bien en una reunión inicial, pero se desmoronan en el momento en que alguien pregunta si la iniciativa ha merecido la pena. Unas métricas específicas y consensuadas garantizan la transparencia de todos y le proporcionan algo concreto a lo que referirse más adelante.

Reúnase con el cliente desde el principio y convierta sus ambiciones en objetivos medibles. La forma que adopten dependerá del trabajo en cuestión. La clave está en acordarlos conjuntamente, ponerlos por escrito y asegurarse de que se puedan medir una vez que el trabajo esté en marcha.

Una vez definido el éxito y puesta en marcha la formación, queda un paso que contribuye más que ningún otro a la retención.

7. Programe una reunión de seguimiento a los 30 días

Muchas empresas dan por concluida la incorporación en cuanto comienza el trabajo. Las mejores programan una reunión de seguimiento antes de que se pongan muy ocupadas y se les pase por alto. El primer mes de una relación determina la impresión que el cliente tendrá de usted durante el resto de la misma, y una conversación en el momento oportuno permite detectar pequeñas frustraciones antes de que se conviertan en problemas reales.

Anote una reunión de seguimiento en el calendario al cabo de unos 30 días y realícela por teléfono o videoconferencia, en lugar de por correo electrónico. Aproveche la ocasión para confirmar que todo va según lo previsto, recabar cualquier información pendiente y preguntar directamente al cliente cómo ha sido su experiencia hasta el momento. Si está impartiendo formación, es el momento perfecto para revisar juntos el progreso y dar un empujoncito a quien se haya quedado atrás. Si detecta un problema el día 30, se soluciona rápidamente; si lo detecta el día 90, puede que ya sea un motivo para no renovar.

Si sigue estos siete pasos de forma sistemática, la incorporación del cliente se convertirá en un proceso estructurado. Para facilitarle la tarea, aquí tiene todo el proceso en forma de lista de comprobación que puede utilizar.

Una lista de verificación lista para usar sobre la incorporación de clientes

Una lista de comprobación convierte un buen proceso en uno repetible. Copie esta lista, adáptela a su empresa y vaya marcando cada nuevo proyecto a medida que avance.

Antes del inicio

• Propuesta aceptada y contrato firmado.

• Se ha abonado la primera factura o el primer anticipo, si procede.

• Formulario de admisión enviado y cumplimentado.

• Cliente añadido a su CRM o herramienta de gestión de proyectos.

• Se ha asignado un responsable interno y una persona de contacto para la atención al cliente.

• Se ha programado la reunión inicial.

Reunión inicial y configuración

• Se ha celebrado la reunión inicial: se han confirmado los objetivos, el alcance, el calendario y las funciones.

• Se han acordado y consignado por escrito los indicadores de éxito.

• Se ha enviado el paquete de bienvenida o la guía de inicio.

• Se ha concedido acceso al portal de formación al equipo del cliente, en caso de que se impartan cursos de formación.

• Se han asignado los cursos o itinerarios de aprendizaje a los grupos correspondientes.

Primeros 30 días

• Se ha realizado un seguimiento del progreso y la finalización de la formación.

• Se está llevando a cabo o ya se ha entregado el primer resultado.

• Se ha programado y llevado a cabo la reunión de seguimiento de los 30 días.

• Se debe realizar un seguimiento de cualquier información o documentación pendiente.

• Se ha recopilado la retroalimentación y se ha actualizado el proceso de incorporación.

La lista de comprobación es ideal para mantenerse al día en el momento. Si desea algo que pueda entregar a un compañero o reutilizar para cada cliente, le recomendamos la plantilla más completa que figura a continuación.

Plantilla gratuita para el proceso de incorporación de clientes

Esta plantilla le ofrece un espacio para gestionar su proceso de incorporación: un documento de Word gratuito y editable que reúne todo lo anterior en un único formulario que deberá cumplimentar para cada nuevo cliente. No es necesario registrarse por correo electrónico ni enviar nada: simplemente descárguela, personalícela y reutilícela cada vez que se incorpore alguien nuevo.

En su interior encontrará:

• Un resumen del cliente para recopilar la información esencial en un solo lugar.

• Un cuestionario de admisión que debe enviarse antes de la llamada inicial.

• Un orden del día para la llamada inicial, de modo que en la primera reunión se aborden todos los aspectos.

• Funciones, indicadores de éxito y un calendario de 30/60/90 para mantener la colaboración por el buen camino.

• Un plan de formación para que el equipo del cliente se ponga al día.

Descargue aquí la plantilla gratuita (Word).

Cómo automatizar su proceso de incorporación de clientes

Todos los pasos anteriores se realizan de forma manual. El problema es que la incorporación manual no es escalable. La automatización mantiene una calidad constante, independientemente del número de clientes que lleguen a la vez, y le permite dedicar su tiempo a aquellas tareas que realmente requieren un toque humano.

No es necesario automatizarlo todo de una sola vez. A continuación, le indicamos algunos puntos clave por los que empezar:

• Acuerdos y pagos: utilice firmas electrónicas y facturación automatizada para que los contratos y los depósitos no retrasen el inicio.

• Formularios de admisión: active el cuestionario automáticamente en el momento en que el cliente firme, de modo que las respuestas ya le estén esperando.

• Programación: permita que los clientes reserven ellos mismos la reunión inicial y las citas de seguimiento mediante una herramienta de programación, y evite así las idas y venidas.

• Inscripción en cursos de formación: asigne automáticamente los cursos a los grupos adecuados, envíe recordatorios a quienes se estén quedando atrás y expida certificados en cuanto finalicen.

Es precisamente en este último aspecto donde una plataforma de formación demuestra su verdadero valor. Con Easy LMS, la inscripción del equipo de un nuevo cliente, el seguimiento de los cursos incompletos y la entrega de certificados se llevan a cabo sin que usted tenga que mover un dedo, que es precisamente el tipo de trabajo repetitivo que consume la semana de una empresa de formación. Automatice la rutina y la incorporación será más rápida y coherente.

Solo tenga cuidado con las trampas que pueden surgir por el camino.

Errores comunes en la incorporación de clientes que debe evitar

La mayoría de los problemas de incorporación no son graves. Se trata de pequeños hábitos evitables que se repiten hasta que le cuestan un cliente. La buena noticia es que, una vez que los conoce, es fácil eliminarlos de su proceso.

Algunos de los más comunes:

• Falta de un responsable único. Cuando nadie se hace cargo claramente del cliente, las cosas se quedan en el tintero y el cliente lo nota. Designe siempre una persona de contacto.

• Empezar a trabajar antes de recibir el formulario de admisión. Lanzarse sin tener una visión completa de la situación implica tener que volver a hacer las cosas más adelante. Espere a recibir la información y, a continuación, comience como es debido.

• Sobrecargar al cliente el primer día. Diez inicios de sesión, cinco formularios y un sinfín de enlaces son una forma rápida de abrumar a alguien. Pida la información por etapas, no toda el primer día.

• Tratar la formación como algo que se envía y se olvida. Entregar enlaces a cursos y no comprobar nunca quién los ha completado le transmite al cliente que su progreso no le importa. Realice un seguimiento y haga un seguimiento posterior.

• No revisar nunca el proceso en sí. Una incorporación que nunca cambia se va quedando obsoleta poco a poco. Pregunte a cada nuevo cliente qué le ha parecido y adáptelo en consecuencia.

Evitar estos errores consiste, en realidad, en prestar atención al cliente y a su propio proceso. Esto resulta mucho más sencillo cuando se evalúa cómo está avanzando la incorporación.

Cómo medir el éxito de la incorporación de clientes

Establecer métricas al inicio del proyecto, en el paso seis, consistía en ponerse de acuerdo sobre cómo sería un buen resultado. La medición es lo que se lleva a cabo a continuación: el análisis continuo de si la incorporación está funcionando, de modo que pueda corregir lo que no funciona antes de que le cueste la renovación.

Unas cuantas señales le indican la mayor parte de lo que necesita saber:

• Tasa de finalización de la incorporación: cuántos clientes completan todo el proceso de incorporación frente a los que se quedan a medio camino.

• Tasas de finalización y de superación de la formación: en el caso de los proyectos basados en la formación, compruebe si el equipo del cliente está completando y superando las pruebas que le ha asignado.

• Satisfacción del cliente: una encuesta rápida o una pregunta sobre el NPS tras el primer mes, para recabar su impresión sobre la experiencia.

• Abandono precoz: cuántos clientes se marchan en los primeros 90 días, lo que a menudo es un problema de incorporación encubierto.

Para los proveedores de formación y las consultoras, los dos primeros aspectos son fundamentales. Poder mostrar a un cliente exactamente cuántos de sus empleados completaron un programa y qué puntuación obtuvieron demuestra su valor con cifras concretas.

Aquí es donde una plataforma centrada en la generación de informes da sus frutos, lo que nos lleva directamente a cómo la plataforma adecuada integra todo este proceso.

Optimice la incorporación y la formación de los clientes con EasyLMS 

A estas alturas, el patrón está claro: la mayor parte de lo que hace que la incorporación de clientes sea fluida —como la inscripción de equipos, el seguimiento del progreso y la demostración de resultados— resulta mucho más sencilla con la herramienta adecuada. Para las consultoras y los proveedores de formación, esa herramienta es una plataforma de aprendizaje diseñada precisamente para esta forma de trabajar.

EasyLMS es un LMS diseñado para formadores, y encaja en la incorporación de clientes de varias formas naturales:

• Una academia con la marca de cada cliente. Proporcione a cada cliente su propio portal de marca blanca con su propia URL, de modo que su equipo acceda a un entorno que le resulte familiar, y no a una herramienta genérica.

• Material didáctico reutilizable. Cree su formación una sola vez y reutilícela con distintos clientes, personalizándola cuando sea necesario en lugar de empezar desde cero en cada proyecto.

• Informes en tiempo real a los que sus clientes pueden acceder por sí mismos. Realice un seguimiento de las finalizaciones, las tasas de aprobados y las lagunas de conocimiento en tiempo real, y permita que los clientes obtengan sus propios resultados cuando lo soliciten.

• Precios fijos y predecibles. Forme a tantas personas como necesite sin pagar por participante, de modo que la incorporación del equipo de un gran cliente no dispare sus costes.

El resultado es un proceso de incorporación que se adapta a su crecimiento: coherente para cada cliente, con un mínimo de trabajo manual y respaldado por el tipo de informes que facilitan las conversaciones sobre renovaciones. Comience una prueba gratuita y compruebe cómo se adapta a su propio proceso.