Proces wdrażania klienta: przewodnik w 7 krokach (+ bezpłatny szablon)

Czym jest wdrażanie klienta?

Wdrażanie klienta to proces powitania nowego klienta w Państwa firmie oraz przygotowania wszystkiego, co jest niezbędne obu stronom do udanej współpracy. Zazwyczaj trwa on od momentu podpisania umowy do momentu, w którym klient jest w pełni przygotowany, ma ustalone cele i dostrzega pierwsze oznaki korzyści.

Warto wyjaśnić tutaj powszechne nieporozumienie:

• Wdrażanie klienta dotyczy pozyskania nowego podmiotu, z którym będą Państwo współpracować: agencji przejmującej obsługę klienta, firmy konsultingowej rozpoczynającej współpracę lub dostawcy szkoleń pozyskującego nowego klienta korporacyjnego.

• Wdrażanie klienta (customer onboarding) zazwyczaj polega na zapoznaniu poszczególnych użytkowników z produktem, aż osiągną oni swobodę w jego obsłudze.

Istnieje pewne nakładanie się tych pojęć, zwłaszcza gdy Państwa usługa obejmuje szkolenie pracowników klienta, jednak nie są to pojęcia tożsame. Niniejszy przewodnik dotyczy pierwszego z nich.

Dlaczego wdrażanie klienta jest ważne?

Słaby proces wdrażania rzadko kończy się fiaskiem już pierwszego dnia. Problemy ujawniają się stopniowo: pominięty szczegół tu, powtarzające się pytanie tam – i nagle mija trzy tygodnie, a klient zaczyna się zastanawiać, czy podjął właściwą decyzję. Prawidłowe przeprowadzenie wdrożenia kształtuje przebieg całej współpracy. Oto, o co tu chodzi.

Wyznacza ton całej współpracy

Pierwsze kilka tygodni wpływa na to, jak klient postrzega wszystko, co nastąpi później. Pewny siebie, dobrze zorganizowany początek daje mu poczucie, że jest w dobrych rękach, zanim jeszcze zrealizują Państwo jakiekolwiek zlecenie, podczas gdy chaos wynikający z pominiętych szczegółów i powtarzających się pytań budzi wątpliwości, których później trudno się pozbyć.

Chroni obie strony przed nieprzyjemnymi niespodziankami

Jeśli rozpocznie Pan/Pani pracę przed podpisaniem umowy, nie będzie miał Pan/Pani żadnego zabezpieczenia w przypadku sporu dotyczącego zakresu usług lub płatności. A gdy oczekiwania nie zostaną nigdy spisane, drobne założenia obu stron przeradzają się z czasem w rozszerzanie zakresu prac i niezręczne rozmowy w przyszłości. Jasny proces pozwala wszystko udokumentować, dzięki czemu nikt nie działa w oparciu o inną wersję umowy.

Zapobiega to pominięciu ważnych kwestii

Gdy nikt nie jest wyraźnie odpowiedzialny za relację z klientem, klient w końcu musi przeskakiwać między różnymi osobami i za każdym razem powtarzać to samo, podczas gdy szczegóły giną podczas przekazywania sprawy od osoby, która sprzedała umowę, do zespołu faktycznie realizującego projekt. Dzięki ustrukturyzowanemu procesowi każdy klient ma jedną osobę, która się nim opiekuje, a jego dane są przekazywane wraz z nim od działu sprzedaży do działu realizacji. Nic nie ginie, a nikt nie musi pytać dwa razy.

To uwidacznia Państwa wartość

W przypadku firm konsultingowych i dostawców szkoleń jest to również moment, w którym przygotowują się Państwo do wykazania swojej wartości w przyszłości. Jeśli zespół klienta od samego początku nie ma łatwego dostępu do szkoleń lub nie dysponują Państwo przejrzystym sposobem śledzenia, kto i co ukończył, będą Państwo musieli gorączkowo szukać sposobu na wykazanie postępów w kluczowym momencie. Zadbajcie o odpowiedni dostęp i śledzenie już podczas wdrażania, a dowody będą na Państwa czekać w odpowiednim momencie.

Jeśli dobrze przeprowadzą Państwo proces wdrażania, wszystko to zadziała na Państwa korzyść. Oto proces, który pozwoli Państwu to osiągnąć.

Na czym polega proces wdrażania klienta?

Dobry proces wdrażania klienta to w rzeczywistości seria niewielkich, przemyślanych etapów przekazywania obowiązków: od działu sprzedaży do realizacji, od Państwa zespołu do zespołu klienta oraz od momentu „podpisaliśmy umowę” do „rozpoczęliśmy współpracę”. Większość z nich można podzielić na kilka etapów, które występują niemal w każdej firmie usługowej, niezależnie od branży.

W ujęciu ogólnym wdrażanie klienta obejmuje:

• Dokumentację: podpisaną umowę, pierwszą fakturę oraz wszelkie wymogi prawne lub dotyczące zgodności, które muszą zostać spełnione przed rozpoczęciem pracy.

• Zbieranie informacji: zebranie niezbędnych danych o kliencie za pomocą formularza rejestracyjnego lub kwestionariusza.

• Przygotowania wewnętrzne: wyznaczenie osoby odpowiedzialnej, poinformowanie zespołu oraz skonfigurowanie projektu w systemach firmy.

• Spotkanie inauguracyjne: pierwsze pełnoprawne spotkanie, podczas którego uzgadnia się cele, zakres, harmonogram oraz oczekiwania.

• Szkolenie i dostęp: przeszkolenie zespołu klienta w zakresie narzędzi lub procesów, z których będą korzystać, oraz zapewnienie im dostępu do niezbędnych zasobów.

• Uzgodnienie kryteriów sukcesu: ustalenie, jak będzie wyglądał pozytywny wynik oraz w jaki sposób obie strony będą go mierzyć.

• Pierwsza rozmowa kontrolna: wczesna rozmowa w ramach współpracy, mająca na celu wykrycie problemów, zanim się nasilą.

W przypadku firm konsultingowych i dostawców szkoleń etap szkoleniowy ma większe znaczenie niż w przypadku większości przedsiębiorstw. Państwa klient nie kupuje jedynie Państwa czasu; często jego zespół musi się czegoś nauczyć, ukończyć program szkoleniowy lub wykazać, że spełnił określone standardy. To właśnie w tej części naprawdę ujawniają się niedociągnięcia w procesie, dlatego warto poświęcić jej szczególną uwagę. Poniższe siedem kroków służy właśnie temu celowi.

Proces wdrażania klienta: 7 kroków

Nie potrzebują Państwo dwunastostronicowego podręcznika, aby dobrze wdrożyć klienta. Potrzebują Państwo tych samych siedmiu kroków, wykonywanych konsekwentnie za każdym razem. Poniżej przedstawiono proces, który mogą Państwo zastosować niezależnie od tego, czy prowadzą Państwo dwuosobową firmę szkoleniową, czy rozwijającą się firmę konsultingową, a jednocześnie stanowi on solidny zbiór najlepszych praktyk w zakresie wdrażania klientów, z którym mogą Państwo porównać swoje obecne podejście.

1. Przed rozpoczęciem pracy należy podpisać umowę

Kuszące jest rozpoczęcie pracy, gdy klient jest podekscytowany i panuje odpowiednia dynamika. Proszę się temu oprzeć. Dopóki umowa nie zostanie podpisana, nie ma wspólnego zapisu tego, co Państwo obiecali, ile to kosztuje ani kto jest za co odpowiedzialny – a właśnie w tej luce rodzą się spory.

Podpisanie umowy na początku chroni Państwa czas i zapewnia obu stronom jasny punkt odniesienia, do którego można się odwołać. To samo dotyczy Państwa pierwszej faktury lub zaliczki, jeśli tak właśnie Państwo działają: ustalenie warunków płatności z góry pozwala uniknąć wielu późniejszych uprzejmych przypomnień. Proszę skorzystać z narzędzia do podpisu elektronicznego, aby nikt nie musiał drukować, skanować ani czekać na przesyłkę pocztową, i przechodźcie do kolejnego etapu dopiero po otrzymaniu umowy i zaksięgowaniu ewentualnej zaliczki.

Po załatwieniu formalności mogą Państwo rozpocząć proces wdrażania, zaczynając od zebrania wszystkich niezbędnych informacji o nowym kliencie.

2. Skorzystaj z formularza rejestracyjnego, aby zebrać kluczowe informacje

Najszybszym sposobem na spowolnienie rozpoczęcia nowej współpracy jest zbieranie informacji po trochu: tu e-mail, tam pytanie podczas rozmowy telefonicznej. Formularz rejestracyjny rozwiązuje ten problem, pozwalając uzyskać wszystkie niezbędne informacje w jednym, uporządkowanym kroku.

Dobry formularz rejestracyjny pomaga zrozumieć cele klienta, jego obecną sytuację oraz newralgiczne punkty, dzięki czemu mogą Państwo dostosować współpracę od samego początku. To, o co Państwo pytają, zależy od rodzaju świadczonych usług, jednak większość formularzy obejmuje podstawowe informacje:

• Dane kontaktowe wszystkich osób, z którymi będą Państwo współpracować.

• Informacje ogólne na temat firmy oraz powody, dla których zdecydowali się Państwa zatrudnić.

• Jak wygląda dla nich sukces w ciągu pierwszych kilku miesięcy.

• Narzędzia, systemy lub procesy, z których już korzystają.

• Którzy członkowie zespołu są zaangażowani w projekt i jakie pełnią role.

• W przypadku szkoleń: ile osób wymaga szkolenia, w jakich grupach oraz w jakim terminie.

Proszę zadbać o łatwość wypełnienia – przejrzysty formularz online zawsze przewyższa załącznik w formacie PDF – i wysłać go natychmiast po podpisaniu umowy, tak aby odpowiedzi były dostępne jeszcze przed rozmową inauguracyjną. Gdy już je Państwo otrzymają, będą Państwo dokładnie wiedzieć, kto powinien przejąć stery.

3. Wyznacz jasno określoną osobę kontaktową

Nic tak nie podważa pewnego startu jak sytuacja, w której klient nie wie, do kogo wysłać e-mail. Gdy odpowiedzialność za projekt jest niejasna, prośby prześlizgują się między palcami, a klient w końcu musi ponownie wyjaśniać swoją sytuację każdemu, kto akurat odpowie. Rozwiązaniem tego problemu jest wyznaczenie jednej, konkretnej osoby do kontaktu.

Każdemu nowemu klientowi przydziel jedną osobę odpowiedzialną za relację: kogoś, kto zna jego cele, historię współpracy i specyfikę. Tam, gdzie to możliwe, dopasuj go do odpowiedniej osoby, na przykład konsultanta, który pracował w jego branży, lub trenera znającego typ realizowanego przez niego programu. Następnie należy odpowiednio poinformować tę osobę oraz wszystkich pozostałych członków zespołu realizującego projekt, tak aby klient nigdy nie musiał powtarzać tego, co już podał w formularzu rejestracyjnym.

Gdy wyznaczono osobę odpowiedzialną, a zespół został poinformowany, są Państwo gotowi do rozmowy, która nada ton wszystkim dalszym działaniom.

4. Zorganizujcie ustrukturyzowaną rozmowę inauguracyjną

Rozmowa inauguracyjna to moment, w którym proces wdrażania zaczyna przypominać partnerstwo. Jest to Państwa pierwsza prawdziwa okazja, aby pokazać klientowi, że znajduje się w dobrych rękach, oraz upewnić się, że obie strony zmierzają w tym samym kierunku, zanim rozpocznie się jakakolwiek praca.

Proszę zadbać o uporządkowany przebieg rozmowy, aby nie pominąć żadnych ważnych kwestii. Dobrze zorganizowana rozmowa inauguracyjna zazwyczaj obejmuje:

• Przedstawienie się klienta oraz osób, które będą realizować zlecenie.

• Podsumowanie celów i zakresu projektu w oparciu o informacje przekazane w formularzu wstępnym.

• Kluczowe wyniki, harmonogram oraz osoby odpowiedzialne za poszczególne etapy.

• Informacje o tym, co nie wchodzi w zakres projektu, aby od samego początku oczekiwania były realistyczne.

• Sposób komunikacji oraz częstotliwość przekazywania informacji zwrotnych.

• Jasno określone kolejne kroki, z czasem przeznaczonym na pytania.

Jeśli szkolenie stanowi część zlecenia, jest to odpowiedni moment, aby szczegółowo wyjaśnić klientowi, jak będzie ono przebiegać: gdzie zespół będzie się logował, czego się nauczy i kiedy. Wysłanie po rozmowie krótkiego pakietu powitalnego zawierającego dane kontaktowe oraz przewodnik na początek sprawi, że dobra rozmowa zamieni się w doskonałe pierwsze wrażenie. Od tego momentu klient powinien czuć się naprawdę dobrze przygotowany. A częścią tego poczucia jest wiedza, jak korzystać z tego, co mu Pan/Pani przekazał(a), co prowadzi nas do kolejnego kroku.

5. Przeprowadź szkolenie zespołu klienta z zakresu stosowanych przez Państwa narzędzi lub procesów

To właśnie w tym momencie firmy konsultingowe i dostawcy szkoleń zarabiają na swoje usługi. W przypadku większości zleceń proces wdrażania nie jest zakończony, dopóki zespół klienta nie nauczy się wykonywać nowych czynności, takich jak korzystanie z pulpitu nawigacyjnego, przestrzeganie procedury, uzyskanie certyfikatu lub spełnienie określonego standardu. Jeśli zrobi Pan to prawidłowo, dalsza realizacja zlecenia przebiegnie bez zakłóceń. Jeśli popełni Pan/Pani błąd, spędzi Pan/Pani miesiące na odpowiadaniu na te same pytania.

Czasami jest to zadanie niewielkiej wagi: krótkie wyjaśnienie, jak się z Państwem skontaktować lub czego można się spodziewać. Często jednak jest to pełnoprawny program szkoleniowy dla całego zespołu, a trudno jest go spójnie zrealizować za pomocą wiadomości e-mail i rozproszonych plików PDF. Właśnie w tym momencie system zarządzania nauczaniem (LMS) zyskuje swoje miejsce w Państwa procesie wdrażania. Zamiast improwizować, zapewnia Panu każdemu klientowi dedykowaną, spójną z wizerunkiem marki przestrzeń do nauki, przypisuje odpowiednie kursy do odpowiednich grup i obserwuje postępy w czasie rzeczywistym.

Platforma taka jak Easy LMS została stworzona właśnie z myślą o tego rodzaju zadaniach. Mogą Państwo uruchomić akademię z własną marką dla każdego klienta, dzięki czemu jego zespół loguje się do środowiska, które wydaje się należeć do niego, ponownie wykorzystać istniejące materiały szkoleniowe zamiast tworzyć je od nowa przy każdym zleceniu oraz pozwolić systemowi automatycznie zająć się żmudnymi zadaniami, takimi jak ocenianie, wysyłanie przypomnień i wydawanie certyfikatów.

Państwa klient zyskuje profesjonalne doświadczenie edukacyjne, a Państwo odzyskują wolne wieczory. A ponieważ wszystko jest monitorowane, nigdy nie muszą Państwo zgadywać, czy szkolenie przyniosło oczekiwane efekty – co ma największe znaczenie przy definiowaniu sukcesu. Dlatego kolejny krok ma kluczowe znaczenie.

6. Uzgodnijcie wskaźniki sukcesu na samym początku

Jeśli na początku nie zdefiniują Państwo, jak wygląda sukces, na końcu będą Państwo się o to spierać. Niejasne cele, takie jak „podniesienie umiejętności zespołu”, brzmią dobrze podczas rozmowy inauguracyjnej, ale tracą sens w momencie, gdy ktoś zapyta, czy przedsięwzięcie było tego warte. Konkretne, uzgodnione wskaźniki zapewniają uczciwość wszystkich stron i dają Państwu coś konkretnego, na co można się później powołać.

Proszę jak najwcześniej spotkać się z klientem i przekształcić jego ambicje w mierzalne cele. To, jak będą one wyglądać, zależy od charakteru zlecenia. Chodzi o to, aby wspólnie je uzgodnić, spisać i upewnić się, że będzie można je zmierzyć po rozpoczęciu prac.

Po zdefiniowaniu sukcesu i rozpoczęciu szkolenia pozostaje jeszcze jeden krok, który ma większy wpływ na utrzymanie pracowników niż jakikolwiek inny.

7. Zaplanuj spotkanie podsumowujące po 30 dniach

Wiele firm traktuje proces wdrażania jako zakończony w momencie rozpoczęcia pracy. Najlepsze z nich umawiają spotkanie podsumowujące, zanim zostaną pochłonięte obowiązkami i zapomną o tym. Pierwszy miesiąc współpracy kształtuje to, jak klient będzie Państwa postrzegał przez resztę czasu, a rozmowa przeprowadzona w odpowiednim momencie pozwala wychwycić drobne frustracje, zanim przerodzą się one w poważne problemy.

Zaplanuj spotkanie podsumowujące w kalendarzu po około 30 dniach i przeprowadź je przez telefon lub wideokonferencję, a nie za pośrednictwem poczty elektronicznej. Wykorzystaj je, aby upewnić się, że wszystko przebiega zgodnie z planem, uzupełnić wszelkie brakujące informacje oraz zapytać klienta bezpośrednio, jak ocenia dotychczasowe doświadczenia. Jeśli prowadzisz szkolenie, jest to idealny moment, aby wspólnie podsumować postępy i zachęcić osoby, które pozostają w tyle. Jeśli problem zostanie wykryty w 30. dniu, można go szybko rozwiązać; jeśli jednak zostanie zauważony dopiero w 90. dniu, może to już stać się powodem do nieprzedłużenia umowy.

Jeśli będą Państwo konsekwentnie stosować te siedem kroków, wdrażanie nowych klientów stanie się sprawnym procesem. Aby Państwu to ułatwić, poniżej przedstawiamy całą procedurę w formie listy kontrolnej, z której mogą Państwo skorzystać.

Gotowa do użycia lista kontrolna wdrażania klienta

Lista kontrolna sprawia, że dobry proces staje się powtarzalny. Skopiuj ją, dostosuj do swojej działalności i zaznaczaj kolejne etapy przy każdym nowym projekcie.

Przed rozpoczęciem współpracy

• Oferta została przyjęta, a umowa podpisana.

• Wpłacono pierwszą fakturę lub zaliczkę, jeśli ma to zastosowanie.

• Formularz rejestracyjny został wysłany i wypełniony.

• Klient został dodany do Państwa systemu CRM lub narzędzia do zarządzania projektami.

• Wyznaczono wewnętrznego opiekuna oraz osobę odpowiedzialną za kontakty z klientem.

• Zaplanowano rozmowę inauguracyjną.

Spotkanie inauguracyjne i przygotowania

• Odbyła się rozmowa inauguracyjna: potwierdzono cele, zakres, harmonogram oraz role.

• Uzgodniono i spisano wskaźniki sukcesu.

• Wysłano pakiet powitalny lub przewodnik dla początkujących.

• Zespół klienta otrzymał dostęp do Państwa portalu szkoleniowego, o ile prowadzą Państwo szkolenia.

• Kursy lub ścieżki szkoleniowe zostały przypisane do odpowiednich grup.

Pierwsze 30 dni

• Śledzenie postępów w szkoleniach oraz ich ukończenia.

• Pierwsze zadanie jest w trakcie realizacji lub zostało zrealizowane.

• Zaplanowano i przeprowadzono spotkanie podsumowujące po 30 dniach.

• Należy podjąć działania w sprawie wszelkich brakujących informacji lub dokumentów.

• Zebrano informacje zwrotne i zaktualizowano proces wdrażania.

Lista kontrolna doskonale sprawdza się w bieżącej pracy. Jeśli potrzebują Państwo dokumentu, który można przekazać współpracownikowi lub ponownie wykorzystać dla każdego klienta, warto skorzystać z poniższego, bardziej rozbudowanego szablonu.

Bezpłatny szablon procesu wdrażania klienta

Ten szablon zapewnia Państwu narzędzie do przeprowadzania procesu wdrażania: bezpłatny, edytowalny dokument w formacie Word, który przekształca wszystkie powyższe elementy w jeden formularz, który wypełniają Państwo dla każdego nowego klienta. Nie wymaga rejestracji e-mailowej ani przekazywania żadnych materiałów: wystarczy go pobrać, dostosować do własnych potrzeb i wykorzystywać za każdym razem, gdy dołącza do Państwa ktoś nowy.

W środku znajdą Państwo:

• Podsumowanie danych klienta, pozwalające zebrać najważniejsze informacje w jednym miejscu.

• Kwestionariusz wstępny do wysłania przed rozmową inauguracyjną.

• Program rozmowy inauguracyjnej, dzięki któremu podczas pierwszego spotkania omówione zostaną wszystkie kwestie.

• Opisy ról, wskaźniki sukcesu oraz harmonogram 30/60/90 dni, aby zapewnić prawidłowy przebieg współpracy.

• Plan szkoleniowy mający na celu szybkie wdrożenie zespołu klienta.

Pobierz bezpłatny szablon (Word) tutaj.

Jak zautomatyzować proces wdrażania nowych klientów

Każdy z powyższych kroków można wykonać ręcznie. Problem polega na tym, że ręczne wdrażanie nowych klientów nie pozwala na skalowanie procesu. Automatyzacja zapewnia stałą jakość, niezależnie od liczby klientów obsługiwanych jednocześnie, i pozwala poświęcić czas na te elementy, które faktycznie wymagają ludzkiego wkładu.

Nie muszą Państwo automatyzować wszystkiego od razu. Oto kilka obszarów o dużym znaczeniu, od których warto zacząć:

• Umowy i płatności: proszę korzystać z podpisów elektronicznych i automatycznego fakturowania, aby umowy i wpłaty nie opóźniały rozpoczęcia współpracy.

• Formularze rejestracyjne: uruchamiaj kwestionariusz automatycznie w momencie podpisania umowy przez klienta, dzięki czemu odpowiedzi będą już na Państwa czekać.

• Planowanie: umożliw klientom samodzielne rezerwowanie spotkania inauguracyjnego i rejestracji za pomocą narzędzia do planowania, unikając w ten sposób wielokrotnej korespondencji.

• Zapisy na szkolenia: automatycznie przypisuj kursy do odpowiednich grup, wysyłaj przypomnienia do osób zalegających z nauką i wydawaj certyfikaty natychmiast po ukończeniu kursu.

To właśnie w tym ostatnim aspekcie platforma edukacyjna wykazuje swoją prawdziwą wartość. Dzięki Easy LMS zapisywanie zespołu nowego klienta, monitorowanie nieukończonych kursów oraz wydawanie certyfikatów odbywa się bez Państwa udziału – a są to właśnie te powtarzalne czynności, które pochłaniają większość tygodnia w firmie szkoleniowej. Zautomatyzujcie rutynowe zadania, a proces wdrażania nowych pracowników stanie się szybszy i bardziej spójny.

Wystarczy tylko uważać na pułapki, które mogą pojawić się po drodze.

Typowe błędy w procesie wdrażania klientów, których należy unikać

Większość problemów związanych z wdrażaniem nowych klientów nie ma dramatycznego charakteru. Są to drobne, możliwe do uniknięcia nawyki, które powtarzają się, aż w końcu kosztują Państwa utratę klienta. Dobrą wiadomością jest to, że gdy już je Państwo rozpoznają, łatwo można je wyeliminować z procesu.

Oto kilka najczęstszych z nich:

• Brak jednej osoby odpowiedzialnej. Gdy nikt nie jest wyraźnie odpowiedzialny za klienta, sprawy umykają z pola widzenia, a klient to odczuwa. Zawsze należy wyznaczyć osobę kontaktową.

• Rozpoczęcie pracy przed otrzymaniem formularza rejestracyjnego. Rozpoczęcie pracy bez pełnego obrazu sytuacji oznacza konieczność ponownego wykonywania zadań w późniejszym terminie. Proszę poczekać na informacje, a następnie rozpocząć pracę w odpowiedni sposób.

• Przeładowanie klienta już pierwszego dnia. Dziesięć loginów, pięć formularzy i cała ściana linków to szybki sposób na przytłoczenie kogoś. Proszę o podawanie informacji etapami, a nie wszystko pierwszego dnia.

• Traktowanie szkolenia jako zadania typu „wyślij i zapomnij”. Przekazanie linków do kursów i brak sprawdzania, kto je ukończył, sugeruje klientowi, że jego postępy nie mają dla Państwa znaczenia. Proszę śledzić postępy i podejmować dalsze działania.

• Brak przeglądu samego procesu. Proces wdrażania, który nigdy się nie zmienia, powoli staje się nieaktualny. Zapytaj każdego nowego klienta o wrażenia i dostosuj proces odpowiednio do nich.

Unikanie tych błędów polega przede wszystkim na zwracaniu uwagi na klienta oraz na własnym procesie. Staje się to o wiele łatwiejsze, gdy mierzy się, jak przebiega proces wdrażania.

Jak mierzyć skuteczność wdrażania klienta

Ustalenie wskaźników na początku współpracy, czyli w kroku szóstym, polegało na uzgodnieniu, jak powinien wyglądać dobry wynik. Pomiar to działanie, które wykonuje się później: bieżąca ocena tego, czy wdrażanie przebiega skutecznie, dzięki czemu można naprawić to, co nie działa, zanim będzie to kosztowało utratę przedłużenia umowy.

Kilka wskaźników dostarcza większości niezbędnych informacji:

• Wskaźnik ukończenia wdrożenia: ilu klientów przechodzi przez cały proces wdrożenia, a ilu rezygnuje w trakcie.

• Wskaźniki ukończenia szkoleń i zdawalności: w przypadku działań opartych na szkoleniach należy sprawdzić, czy zespół klienta kończy i zalicza przydzielone zadania.

• Zadowolenie klienta: krótka ankieta lub pytanie dotyczące wskaźnika NPS po pierwszym miesiącu, pozwalające uchwycić, jak klient odebrał to doświadczenie.

• Wczesna rezygnacja: ilu klientów rezygnuje w ciągu pierwszych 90 dni, co często jest ukrytym problemem związanym z wdrożeniem.

Dla dostawców szkoleń i firm konsultingowych pierwsze dwa wskaźniki mają nieocenioną wartość. Możliwość pokazania klientowi dokładnie, ilu jego pracowników ukończyło program i jakie uzyskali wyniki, pozwala wykazać Państwa wartość za pomocą konkretnych liczb.

Właśnie w tym momencie opłaca się platforma skoncentrowana na raportowaniu, co płynnie prowadzi nas do omówienia, w jaki sposób odpowiednia platforma spaja cały ten proces.

Usprawnij proces wdrażania klientów i szkoleń dzięki EasyLMS 

W tym momencie schemat jest już jasny: większość elementów zapewniających płynne wdrażanie klientów – takich jak rejestracja zespołów, śledzenie postępów i wykazywanie wyników – staje się znacznie łatwiejsza dzięki odpowiedniemu narzędziu. Dla firm konsultingowych i dostawców szkoleń tym narzędziem jest platforma edukacyjna stworzona właśnie z myślą o takim sposobie pracy.

EasyLMS to system zarządzania nauczaniem (LMS) stworzony z myślą o trenerach, który w naturalny sposób wpisuje się w proces wdrażania klientów w kilku kluczowych obszarach:

• Akademia z brandingiem dla każdego klienta. Zapewnij każdemu klientowi własny portal typu white label z indywidualnym adresem URL, dzięki czemu jego zespół loguje się do środowiska, które postrzega jako własne, a nie jako ogólnodostępne narzędzie.

• Materiały szkoleniowe wielokrotnego użytku. Opracuj szkolenie tylko raz i wykorzystuj je dla różnych klientów, personalizując je w razie potrzeby, zamiast zaczynać od zera przy każdym nowym zleceniu.

• Raporty w czasie rzeczywistym, do których Państwa klienci mają samodzielny dostęp. Śledź w czasie rzeczywistym liczbę ukończonych szkoleń, wskaźniki zdawalności oraz luki w wiedzy, a także umożliw klientom pobieranie własnych wyników na żądanie.

• Przewidywalne, stałe ceny. Przeszkol tyle osób, ile potrzebujesz, bez konieczności płacenia za każdego uczestnika, dzięki czemu wdrożenie zespołu dużego klienta nie spowoduje gwałtownego wzrostu kosztów.

W rezultacie otrzymują Państwo proces wdrażania, który skaluje się wraz z Państwa rozwojem: spójny dla każdego klienta, wymagający niewielkiego nakładu pracy ręcznej oraz poparty raportami, dzięki którym rozmowy dotyczące przedłużenia umowy stają się łatwe. Rozpocznij bezpłatny okres próbny i sprawdź, jak rozwiązanie to wpisuje się w Państwa procesy.