Processo de integração de clientes: um guia em 7 passos (+ modelo gratuito)

O que é a integração de clientes?

A integração de clientes é o processo de acolher um novo cliente na sua empresa e de preparar tudo o que ambas as partes necessitam para colaborarem com sucesso. Normalmente, estende-se desde o momento em que o contrato é assinado até ao ponto em que o cliente está totalmente integrado, alinhado com os objetivos e começa a perceber os primeiros sinais de valor.

Vale a pena esclarecer aqui uma confusão comum:

• A integração de clientes diz respeito à incorporação de um novo negócio com o qual irá trabalhar: uma agência que assume uma conta, uma empresa de consultoria que inicia um projeto, um prestador de formação que assina contrato com um novo cliente empresarial.

• A integração de clientes envolve, normalmente, orientar utilizadores individuais na utilização de um produto até que se sintam à vontade com o mesmo.

Existe alguma sobreposição, especialmente quando o seu serviço envolve a formação do pessoal do cliente, mas os dois conceitos não são a mesma coisa. Este guia centra-se no primeiro.

Por que razão é importante a integração de clientes?

Um processo de integração deficiente raramente se revela um desastre logo no primeiro dia. A situação deteriora-se lentamente: um pormenor que escapou aqui, uma pergunta repetida ali e, de repente, já passaram três semanas e o cliente questiona-se se terá tomado a decisão certa. Fazer bem a integração determina o rumo que toda a relação irá tomar. Eis o que está em jogo.

Define o tom de toda a relação

As primeiras semanas influenciam a forma como o cliente interpreta tudo o que se segue. Um início confiante e organizado transmite-lhe a sensação de que está em boas mãos antes mesmo de ter entregue o primeiro trabalho, enquanto uma confusão de pormenores esquecidos e perguntas repetidas semeia uma dúvida difícil de dissipar mais tarde.

Protege ambas as partes de surpresas desagradáveis

Se começar a trabalhar antes de o contrato estar assinado, não terá nada em que se apoiar caso haja uma disputa sobre o âmbito do projeto ou o pagamento. E quando as expectativas nunca são registadas por escrito, pequenas suposições de ambas as partes transformam-se em desvios do âmbito do projeto e em conversas constrangedoras mais tarde. Um processo claro regista tudo, para que ninguém trabalhe com base numa versão diferente do acordo.

Impede que as coisas fiquem por resolver

Quando ninguém assume claramente a responsabilidade pela relação, o cliente acaba por ser passado de uma pessoa para outra e por ter de se repetir constantemente, enquanto os detalhes se perdem na transição da pessoa que fechou o negócio para a equipa que o executa efetivamente. Com um processo estruturado, cada cliente tem uma pessoa responsável por si, e os seus detalhes acompanham-no desde a fase de vendas até à execução. Nada se perde e ninguém tem de perguntar duas vezes.

Torna o seu valor visível

Para empresas de consultoria e prestadores de formação, é também aqui que se preparam para provar o seu valor mais tarde. Se a equipa do cliente não conseguir aceder facilmente à sua formação desde o início, ou se não tiverem uma forma clara de acompanhar quem concluiu o quê, vão ter de se esforçar para demonstrar o progresso quando for necessário. Garanta o acesso e o acompanhamento adequados durante a integração, e a prova estará lá à sua espera mais tarde.

Faça bem a integração e tudo isso jogará a seu favor. Eis o processo que o levará até lá.

O que está incluído no processo de integração de clientes?

Um bom processo de integração consiste, na verdade, numa série de pequenas transições deliberadas: da equipa de vendas à equipa de entrega, da sua equipa à equipa do cliente e da fase «já assinámos» para a fase «estamos a trabalhar». A maioria destas transições enquadra-se num conjunto de etapas que se verificam em quase todas as empresas de serviços, independentemente do setor.

Em termos gerais, a integração de clientes inclui:

• A documentação: o contrato assinado, a primeira fatura e quaisquer requisitos legais ou de conformidade que devam estar em vigor antes do início do trabalho.

• Recolha de informações: recolher o que precisa de saber sobre o cliente através de um formulário de admissão ou questionário.

• Preparação interna: designar um responsável, informar a sua equipa e configurar o projeto nos seus sistemas.

• O arranque: a primeira reunião propriamente dita, na qual se definem em conjunto os objetivos, o âmbito, o calendário e as expectativas.

• Formação e acesso: formar a equipa do cliente sobre as ferramentas ou processos que irão utilizar e conceder-lhes acesso ao que necessitam.

• Alinhamento quanto ao sucesso: chegar a acordo sobre o que constitui um bom resultado e como ambas as partes o irão avaliar.

• Primeiro acompanhamento: um acompanhamento precoce na relação para detetar problemas antes que se agravem.

Para empresas de consultoria e prestadores de formação, essa etapa de formação tem um peso maior do que para a maioria das empresas. O seu cliente não está apenas a adquirir o seu tempo; muitas vezes, a equipa dele precisa de aprender algo, concluir um programa ou comprovar que cumpriu um padrão. É nessa fase que um processo pouco rigoroso se torna evidente, pelo que vale a pena estruturar o processo em torno disso. Os sete passos abaixo fazem exatamente isso.

O processo de integração do cliente: 7 etapas

Não precisa de um manual de doze páginas para integrar bem um cliente. Precisa dos mesmos sete passos, executados de forma consistente, sempre. Abaixo encontra-se um processo que pode aplicar, quer seja uma empresa de formação composta por duas pessoas ou uma consultoria em crescimento, e que funciona também como um conjunto sólido de melhores práticas de integração de clientes, com o qual pode comparar a sua abordagem atual.

1. Obtenha o contrato assinado antes de começar

É tentador avançar enquanto o cliente está entusiasmado e o momento é propício. Resista a essa tentação. Até que o contrato esteja assinado, não existe um registo comum do que prometeu, de quanto custa ou de quem é responsável por quê, e é precisamente nessa lacuna que surgem os litígios.

Assinar o contrato primeiro protege o seu tempo e dá a ambas as partes um ponto de referência claro ao qual recorrer. O mesmo se aplica à sua primeira fatura ou ao primeiro adiantamento, se for essa a sua forma de trabalhar: definir as condições de pagamento antecipadamente poupa-lhe muitos pedidos de pagamento mais tarde. Utilize uma ferramenta de assinatura eletrónica para que ninguém tenha de imprimir, digitalizar ou aguardar pelo correio, e só avance para a etapa seguinte depois de o contrato estar assinado e de qualquer adiantamento ter sido creditado.

Com a documentação resolvida, pode dar início ao processo de integração, começando por tudo o que precisa de saber sobre o seu novo cliente.

2. Utilize um formulário de admissão para recolher informações essenciais

A forma mais rápida de atrasar um novo compromisso é recolher informações aos poucos: um e-mail aqui, uma pergunta numa chamada ali. Um formulário de admissão resolve isso, solicitando tudo o que precisa de uma só vez e de forma estruturada.

Um bom formulário de admissão ajuda-o a compreender os objetivos do cliente, a sua configuração atual e os pontos críticos, para que possa adaptar o projeto desde o início. O que perguntar depende do seu serviço, mas a maioria dos formulários abrange o essencial:

• Dados de contacto de todas as pessoas com quem irá trabalhar.

• Informações sobre a empresa e o que os levou a recorrer aos seus serviços.

• O que constitui sucesso para eles nos primeiros meses.

• As ferramentas, sistemas ou processos que já utilizam.

• Quem da equipa está envolvido e em que funções.

• No que diz respeito à formação: quantas pessoas necessitam de formação, em que grupos e até que data.

Facilite o preenchimento — um formulário online simples é sempre preferível a um anexo em PDF — e envie-o assim que o contrato for assinado, para que as respostas já estejam à sua disposição antes da reunião inicial. Assim que estiverem a bordo, saberá exatamente quem precisa de assumir o comando.

3. Designe um ponto de contacto claro

Nada prejudica mais um início confiante do que um cliente que não sabe a quem enviar um e-mail. Quando a responsabilidade é ambígua, os pedidos passam despercebidos e o cliente acaba por ter de voltar a explicar a sua situação a quem quer que seja que responda. Um único ponto de contacto designado resolve este problema.

Atribua a cada novo cliente uma pessoa responsável pela relação: alguém que conheça os seus objetivos, o seu historial e as suas particularidades. Sempre que possível, emparelhe-o com alguém adequado, como um consultor que já tenha trabalhado no seu setor ou um formador que conheça o seu tipo de programa. Em seguida, informe devidamente essa pessoa, bem como todos os demais membros da equipa de execução, para que o cliente nunca tenha de repetir o que já lhe comunicou no formulário de admissão.

Com um responsável designado e a equipa devidamente informada, está pronto para a conversa que define o tom de tudo o resto.

4. Realize uma chamada inicial estruturada

A chamada inicial é o momento em que a integração começa a parecer uma parceria. É a sua primeira oportunidade real de mostrar ao cliente que está em boas mãos e de garantir que ambas as partes estão a avançar na mesma direção antes de qualquer trabalho ter início.

Mantenha-a estruturada para que nada de importante seja esquecido. Uma reunião inicial sólida abrange normalmente:

• Apresentações entre o cliente e as pessoas que irão realizar o trabalho.

• Uma recapitulação dos objetivos e do âmbito do projeto, com base no que foi partilhado no formulário de registo.

• Os principais resultados esperados, o cronograma e quem é responsável por cada parte.

• O que não está incluído, para que as expectativas sejam realistas desde o início.

• A forma como irão comunicar e a frequência com que irão apresentar relatórios.

• Um conjunto claro de próximos passos, com tempo reservado para perguntas.

Se a formação fizer parte do projeto, este é o momento de explicar-lhes como irá funcionar: onde a equipa deles se irá registar, o que irão aprender e quando. Enviar posteriormente um breve pacote de boas-vindas com dados de contacto e um guia de introdução transforma uma boa chamada numa excelente primeira impressão. A partir daqui, o cliente deve sentir-se verdadeiramente preparado. E parte dessa sensação de preparação passa por saber como utilizar o que lhe foi fornecido, o que nos leva ao próximo passo.

5. Formar a equipa do cliente nas suas ferramentas ou processos

É aqui que as empresas de consultoria e os prestadores de formação justificam o seu valor. Na maioria dos projetos, a integração só está concluída quando a equipa do cliente sabe como realizar uma nova tarefa, tal como utilizar um painel de controlo, seguir um processo, obter uma certificação ou cumprir uma norma. Se fizer isto corretamente, o resto do projeto decorrerá sem problemas. Se não o fizer corretamente, passará meses a responder às mesmas perguntas.

Por vezes, trata-se de algo simples: uma breve explicação sobre como entrar em contacto consigo ou o que esperar. Muitas vezes, porém, é um programa de formação adequado para toda uma equipa, e isso é difícil de ministrar de forma consistente por e-mail e através de ficheiros PDF dispersos. É exatamente aqui que um sistema de gestão de aprendizagem (LMS) ganha o seu lugar na sua integração. Em vez de improvisar, oferece a cada cliente um espaço dedicado e com a marca da sua empresa para aprender, atribui os cursos certos aos grupos certos e acompanha o progresso em tempo real.

Uma plataforma como Easy LMS foi concebida precisamente para este tipo de trabalho. Pode criar uma academia com marca branca para cada cliente, para que a equipa deles aceda a algo que pareça ser deles, reutilizar o material de formação existente em vez de o recriar para cada projeto e deixar que o sistema trate automaticamente das tarefas mais tediosas, como a avaliação, os lembretes e a emissão de certificados.

O seu cliente obtém uma experiência de aprendizagem profissional e o senhor recupera as suas noites. E como tudo é monitorizado, nunca terá de adivinhar se a formação surtiu efeito, o que é fundamental quando se trata de definir o sucesso. O que torna o próximo passo crucial.

6. Chegue a acordo sobre os indicadores de sucesso desde o início

Se não definir o que constitui o sucesso desde o início, acabará por discutir sobre isso no final. Objetivos vagos como «melhorar as competências da equipa» parecem adequados numa reunião inicial, mas desmoronam-se no momento em que alguém questiona se o projeto valeu a pena. Métricas específicas e acordadas mantêm todos honestos e proporcionam-lhe algo concreto a que se referir mais tarde.

Reúna-se com o cliente numa fase inicial e transforme as suas ambições em metas mensuráveis. A forma que estas assumem depende do trabalho em questão. O importante é chegar a um acordo em conjunto, registá-las por escrito e garantir que as poderá medir assim que o trabalho estiver em curso.

Com o sucesso definido e a formação em andamento, resta um passo que contribui mais para a retenção do que qualquer outro.

7. Agende uma reunião de acompanhamento aos 30 dias

Muitas empresas consideram a integração concluída assim que o trabalho começa. As melhores marcam uma reunião de acompanhamento antes de ficarem ocupadas e se esquecerem. O primeiro mês de uma relação determina a forma como o cliente se sentirá em relação a si durante o resto da mesma, e uma conversa na altura certa permite identificar pequenas frustrações antes que se transformem em problemas reais.

Marque uma reunião de acompanhamento no calendário por volta dos 30 dias e realize-a por telefone ou vídeo, em vez de por e-mail. Aproveite-a para confirmar se tudo está a correr bem, solicitar quaisquer informações em falta e perguntar diretamente ao cliente como tem sido a experiência até ao momento. Se estiver a ministrar formação, este é o momento ideal para analisarem juntos o progresso e incentivar quem tenha ficado para trás. Detete um problema no 30.º dia e a solução será rápida; detete-o no 90.º dia e poderá já ser um motivo para não renovar.

Siga estes sete passos de forma consistente e a integração começará a tornar-se um sistema. Para facilitar o processo, aqui está tudo reunido numa lista de verificação que pode utilizar.

Uma lista de verificação pronta a utilizar para a integração de clientes

Uma lista de verificação transforma um bom processo num processo repetível. Copie-a, adapte-a ao seu negócio e vá assinalando cada nova colaboração à medida que avança.

Antes do início do projeto

• Proposta aceite e contrato assinado.

• Primeira fatura ou depósito pago, se aplicável.

• Formulário de admissão enviado e preenchido.

• Cliente adicionado ao seu CRM ou ferramenta de gestão de projetos.

• Responsável interno e ponto de contacto com o cliente designados.

• Reunião inicial agendada.

Reunião inicial e preparação

• Reunião inicial realizada: objetivos, âmbito, cronograma e funções confirmados.

• Métricas de sucesso acordadas e registadas.

• Pacote de boas-vindas ou guia de introdução enviado.

• A equipa do cliente recebeu acesso ao seu portal de formação, caso preste formação.

• Os cursos ou percursos de aprendizagem foram atribuídos aos grupos adequados.

Primeiros 30 dias

• Acompanhamento do progresso e da conclusão da formação.

• A primeira entrega está em curso ou já foi entregue.

• Reunião de acompanhamento aos 30 dias agendada e realizada.

• Qualquer informação ou documento em falta deve ser objeto de acompanhamento.

• O feedback foi recolhido e o processo de integração atualizado.

A lista de verificação é excelente para se manter no caminho certo no momento. Quando pretender algo que possa entregar a um colega ou reutilizar para cada cliente, irá preferir o modelo mais completo abaixo.

Modelo gratuito para o processo de integração de clientes

Este modelo oferece-lhe um espaço para gerir o seu processo de integração: um documento Word gratuito e editável que transforma tudo o que foi referido acima num único formulário que preenche para cada novo cliente. Não é necessário registar-se por e-mail nem entregar nada: basta descarregá-lo, personalizá-lo e reutilizá-lo sempre que um novo cliente se juntar à equipa.

No seu interior, irá encontrar:

• Um resumo do cliente para reunir os elementos essenciais num único local.

• Um questionário de admissão para enviar antes da chamada inicial.

• Uma agenda para a chamada inicial, para que a primeira reunião aborde todos os aspetos.

• Funções, métricas de sucesso e um cronograma de 30/60/90 para manter o projeto no caminho certo.

• Um plano de formação para colocar a equipa do cliente a par de tudo.

Descarregue aqui o modelo gratuito (Word).

Como automatizar o seu processo de integração de clientes

Cada um dos passos acima pode ser realizado manualmente. O problema é que a integração manual não é escalável. A automatização mantém a qualidade consistente, independentemente do número de clientes que surjam em simultâneo, e permite-lhe dedicar o seu tempo às partes que realmente necessitam de um toque humano.

Não é necessário automatizar tudo de uma só vez. Aqui ficam alguns pontos de grande impacto por onde pode começar:

• Contratos e pagamentos: utilize assinaturas eletrónicas e faturação automatizada para que os contratos e os depósitos não atrasem o início do processo.

• Formulários de admissão: acione o questionário automaticamente no momento em que um cliente assinar, para que as respostas já estejam à sua espera.

• Agendamento: permita que os clientes marquem eles próprios a reunião inicial e o acompanhamento através de uma ferramenta de agendamento, evitando assim as idas e vindas.

• Inscrição em formações: atribua cursos automaticamente aos grupos certos, envie lembretes a quem estiver atrasado e emita certificados assim que concluírem a formação.

É neste último ponto que uma plataforma de formação demonstra verdadeiramente o seu valor. Com o Easy LMS, a inscrição da equipa de um novo cliente, o acompanhamento de cursos incompletos e a emissão de certificados ocorrem sem que tenha de levantar um dedo, o que é exatamente o tipo de trabalho repetitivo que consome a semana de uma empresa de formação. Automatize a rotina e a integração torna-se mais rápida e consistente.

Tenha apenas cuidado com as armadilhas que podem apanhar as pessoas ao longo do processo.

Erros comuns na integração de clientes a evitar

A maioria dos problemas de integração não é dramática. Trata-se de pequenos hábitos evitáveis que se repetem até lhe custarem um cliente. A boa notícia é que, assim que os conhecer, é fácil eliminá-los do seu processo.

Alguns dos mais comuns:

• Ausência de um responsável único. Quando ninguém assume claramente a responsabilidade pelo cliente, as coisas ficam por resolver e o cliente sente isso. Indique sempre um ponto de contacto.

• Começar a trabalhar antes de receber o formulário de admissão. Lançar-se sem ter uma visão completa da situação significa ter de refazer as coisas mais tarde. Aguarde pelas informações e, só então, comece da forma correta.

• Sobrecarregar o cliente logo no primeiro dia. Dez inícios de sessão, cinco formulários e uma infinidade de links são uma forma rápida de sobrecarregar alguém. Peça as informações por etapas, não tudo no primeiro dia.

• Tratar a formação como algo que se envia e se esquece. Entregar links para os cursos e nunca verificar quem os concluiu transmite ao cliente a ideia de que o seu progresso não é importante para si. Acompanhe o progresso e faça o seguimento.

• Nunca rever o próprio processo. Uma integração que nunca muda fica gradualmente desatualizada. Pergunte a cada novo cliente o que achou e ajuste em conformidade.

Evitar estes erros significa, na verdade, prestar atenção ao cliente e ao seu próprio processo. Isto torna-se muito mais fácil quando avalia como está a decorrer a integração.

Como medir o sucesso da integração do cliente

Estabelecer métricas na reunião inicial, na etapa seis, consistiu em chegar a um consenso sobre o que constitui um bom resultado. A avaliação é o que faz a seguir: a análise contínua para determinar se a integração está a funcionar, para que possa corrigir o que não está a correr bem antes que isso lhe custe uma renovação.

Alguns indicadores revelam-lhe a maior parte do que precisa de saber:

• Taxa de conclusão da integração: quantos clientes concluem todo o processo de integração, em comparação com aqueles que ficam paralisados a meio do caminho.

• Taxas de conclusão e aprovação da formação: no caso de trabalhos orientados para a formação, verifique se a equipa do cliente está a concluir e a ser aprovada nas tarefas que atribuiu.

• Satisfação do cliente: um inquérito rápido ou uma pergunta NPS após o primeiro mês, para perceber como foi a experiência.

• Abandono precoce: quantos clientes abandonam o programa nos primeiros 90 dias, o que muitas vezes é um problema de integração disfarçado.

Para prestadores de formação e empresas de consultoria, os dois primeiros indicadores são fundamentais. Ser capaz de mostrar a um cliente exatamente quantos dos seus colaboradores concluíram um programa e quais foram as suas classificações demonstra o seu valor através de números.

É aqui que uma plataforma centrada na elaboração de relatórios compensa, o que nos leva diretamente à forma como a plataforma certa integra todo este processo.

Simplifique a integração e a formação de clientes com o EasyLMS 

A esta altura, o padrão é claro: a maior parte do que torna a integração de clientes mais fluida — como inscrever equipas, acompanhar o progresso e comprovar resultados — torna-se significativamente mais fácil com a ferramenta certa a apoiar todo o processo. Para consultorias e prestadores de formação, essa ferramenta é uma plataforma de aprendizagem concebida exatamente para esta forma de trabalhar.

O EasyLMS é um LMS concebido para formadores e integra-se na integração de clientes em vários aspetos naturais:

• Uma academia com a marca de cada cliente. Ofereça a cada cliente o seu próprio portal com marca branca e URL exclusiva, para que a sua equipa inicie sessão num ambiente que pareça ser próprio, e não numa ferramenta genérica.

• Material didático reutilizável. Crie a sua formação uma única vez e reutilize-a com vários clientes, personalizando-a sempre que necessário, em vez de começar do zero em cada projeto.

• Relatórios em tempo real aos quais os seus clientes podem aceder por si próprios. Acompanhe as conclusões, as taxas de aprovação e as lacunas de conhecimento em tempo real, e permita que os clientes obtenham os seus próprios resultados sempre que necessário.

• Preços fixos e previsíveis. Forme quantas pessoas forem necessárias sem pagar por participante, para que a integração da equipa de um grande cliente não dispare os seus custos.

O resultado é uma integração que se adapta à sua evolução: consistente para todos os clientes, com pouco trabalho manual e apoiada pelo tipo de relatórios que facilita a conversa sobre renovações. Comece um período de teste gratuito e veja como se adapta ao seu próprio processo.