Kunden-Onboarding-Prozess: Ein Leitfaden in 7 Schritten (+ kostenlose Vorlage)

Was versteht man unter Kunden-Onboarding?

Das Kunden-Onboarding ist der Prozess, bei dem ein neuer Kunde in Ihrem Unternehmen willkommen geheißen wird und alle Voraussetzungen geschaffen werden, die beide Seiten für eine erfolgreiche Zusammenarbeit benötigen. Er erstreckt sich in der Regel vom Zeitpunkt der Vertragsunterzeichnung bis zu dem Zeitpunkt, an dem der Kunde vollständig eingearbeitet ist, die Ziele abgestimmt sind und erste Anzeichen für einen Mehrwert erkennbar werden.

An dieser Stelle lohnt es sich, ein häufiges Missverständnis auszuräumen:

• Beim Kunden-Onboarding geht es darum, ein neues Geschäftsverhältnis aufzubauen, in dessen Rahmen Sie zusammenarbeiten werden: eine Agentur, die einen Kunden übernimmt, ein Beratungsunternehmen, das ein Projekt beginnt, oder ein Schulungsanbieter, der einen neuen Unternehmenskunden unter Vertrag nimmt.

• Beim Kunden-Onboarding geht es typischerweise darum, einzelne Nutzer durch ein Produkt zu führen, bis sie sicher im Umgang damit sind.

Es gibt Überschneidungen, insbesondere wenn Ihre Dienstleistung die Schulung der Mitarbeiter des Kunden umfasst, doch die beiden Begriffe sind nicht gleichbedeutend. In diesem Leitfaden geht es um den erstgenannten Aspekt.

Warum ist das Kunden-Onboarding wichtig?

Ein schwacher Onboarding-Prozess scheitert selten schon am ersten Tag. Die Probleme schleichen sich langsam ein: hier ein übersehenes Detail, dort eine wiederholte Frage – und plötzlich sind bereits drei Wochen vergangen, und der Kunde fragt sich, ob er die richtige Entscheidung getroffen hat. Ein erfolgreiches Onboarding prägt den Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung. Folgendes steht auf dem Spiel:

Es gibt den Ton für die gesamte Geschäftsbeziehung vor

Die ersten Wochen prägen, wie ein Kunde alles Folgende wahrnimmt. Ein selbstbewusster, gut organisierter Start vermittelt ihm das Gefühl, in guten Händen zu sein, noch bevor Sie auch nur eine einzige Leistung erbracht haben, während ein Durcheinander aus übersehenen Details und wiederholten Fragen Zweifel sät, die später nur schwer auszuräumen sind.

Es schützt beide Seiten vor unangenehmen Überraschungen

Beginnen Sie mit der Arbeit, bevor der Vertrag unterzeichnet ist, und Sie haben keine Absicherung, falls es zu Streitigkeiten über den Leistungsumfang oder die Bezahlung kommt. Und wenn Erwartungen nie schriftlich festgehalten werden, entwickeln sich kleine Annahmen auf beiden Seiten zu einer schleichenden Ausweitung des Leistungsumfangs und später zu unangenehmen Gesprächen. Ein klarer Prozess hält alles schriftlich fest, sodass niemand von einer anderen Version der Vereinbarung ausgeht.

Es verhindert, dass Dinge unter den Tisch fallen

Wenn niemand eindeutig für die Kundenbeziehung verantwortlich ist, wird der Kunde zwischen verschiedenen Ansprechpartnern hin- und hergeschickt und muss sich jedes Mal wiederholen, während Details bei der Übergabe von der Person, die den Auftrag verkauft hat, an das Team, das ihn tatsächlich ausführt, verloren gehen. Mit einem strukturierten Prozess hat jeder Kunde einen festen Ansprechpartner, und seine Daten werden nahtlos vom Vertrieb bis zur Umsetzung weitergegeben. Nichts geht verloren, und niemand muss zweimal nachfragen.

So machen Sie Ihren Mehrwert sichtbar

Für Beratungsunternehmen und Schulungsanbieter ist dies auch der Punkt, an dem Sie die Weichen stellen, um Ihren Wert später unter Beweis zu stellen. Wenn das Team des Kunden von Anfang an keinen einfachen Zugang zu den Schulungen hat oder Sie keine übersichtliche Möglichkeit haben, nachzuverfolgen, wer was abgeschlossen hat, werden Sie sich abmühen, Fortschritte nachzuweisen, wenn es darauf ankommt. Sorgen Sie bereits während des Onboardings für einen reibungslosen Zugang und eine zuverlässige Nachverfolgung, dann liegen die Nachweise später bereits für Sie bereit.

Wenn Sie das Onboarding gut gestalten, wirkt sich all das zu Ihren Gunsten aus. Hier ist der Prozess, der Sie dorthin führt.

Was umfasst der Onboarding-Prozess für Kunden?

Ein guter Onboarding-Prozess besteht im Grunde genommen aus einer Reihe kleiner, bewusst gestalteter Übergänge: vom Vertrieb zur Umsetzung, von Ihrem Team zu dem des Kunden und vom Schritt „Wir haben den Vertrag unterzeichnet“ zum Schritt „Wir arbeiten bereits zusammen“. Die meisten dieser Schritte lassen sich in eine Handvoll Phasen einteilen, die in fast jedem Dienstleistungsunternehmen zu finden sind, unabhängig von der Branche.

Auf einer übergeordneten Ebene umfasst die Kunden-Onboarding-Phase:

• Die Formalitäten: den unterzeichneten Vertrag, die erste Rechnung sowie alle rechtlichen oder Compliance-Anforderungen, die vor Beginn der Arbeit erfüllt sein müssen.

• Informationsbeschaffung: Das Sammeln der notwendigen Informationen über den Kunden mithilfe eines Erfassungsformulars oder Fragebogens.

• Interne Vorbereitung: die Zuweisung eines Projektverantwortlichen, die Einweisung Ihres Teams und die Einrichtung des Projekts in Ihren Systemen.

• Der Kickoff: das erste richtige Treffen, bei dem Sie sich über Ziele, Umfang, Zeitplan und Erwartungen abstimmen.

• Schulung und Zugriff: Schulung des Kundenteams in Bezug auf die zu verwendenden Tools oder Prozesse sowie Gewährung des Zugangs zu den benötigten Ressourcen.

• Einigung über den Erfolg: Vereinbarung darüber, wie ein gutes Ergebnis aussieht und wie Sie beide diesen Erfolg messen werden.

• Das erste Check-in: eine frühzeitige Nachverfolgung im Rahmen der Zusammenarbeit, um Probleme zu erkennen, bevor sie sich ausweiten.

Für Beratungsunternehmen und Schulungsanbieter hat dieser Schulungsschritt ein größeres Gewicht als für die meisten anderen Unternehmen. Ihr Kunde kauft nicht nur Ihre Zeit; oft muss sein Team etwas lernen, ein Programm absolvieren oder nachweisen, dass es einen Standard erfüllt hat. Genau hier zeigt sich ein lückenhafter Prozess besonders deutlich, daher lohnt es sich, die Abläufe darauf auszurichten. Die folgenden sieben Schritte tun genau das.

Der Onboarding-Prozess für Kunden: 7 Schritte

Sie benötigen kein zwölfseitiges Handbuch, um einen Kunden gut einzubinden. Sie benötigen dieselben sieben Schritte, die jedes Mal konsequent durchgeführt werden. Im Folgenden finden Sie einen Prozess, den Sie anwenden können, egal ob Sie ein zweiköpfiges Schulungsunternehmen oder eine wachsende Beratungsfirma sind – und der zugleich als solide Sammlung bewährter Verfahren für die Kundeneinbindung dient, an denen Sie Ihren aktuellen Ansatz messen können.

1. Lassen Sie den Vertrag unterzeichnen, bevor Sie beginnen

Es ist verlockend, sofort loszulegen, solange der Kunde begeistert ist und die Motivation hoch ist. Widerstehen Sie diesem Drang. Solange der Vertrag nicht unterzeichnet ist, gibt es keine gemeinsame Grundlage dafür, was Sie versprochen haben, wie viel es kostet oder wer für was verantwortlich ist – und genau diese Lücke ist der Nährboden für Streitigkeiten.

Wenn Sie den Vertrag zuerst unterzeichnen lassen, schützen Sie Ihre Zeit und geben beiden Seiten einen klaren Bezugspunkt, auf den sie zurückgreifen können. Das Gleiche gilt für Ihre erste Rechnung oder Anzahlung, falls Sie so arbeiten: Wenn Sie die Zahlungsbedingungen im Voraus klären, ersparen Sie sich später viel mühsames Nachhaken. Nutzen Sie ein Tool für elektronische Signaturen, damit niemand etwas ausdrucken, einscannen oder auf die Post warten muss, und fahren Sie erst dann mit dem nächsten Schritt fort, wenn der Vertrag vorliegt und die Anzahlung eingegangen ist.

Sobald die Formalitäten geklärt sind, können Sie mit der Einarbeitung beginnen – angefangen bei allem, was Sie über Ihren neuen Kunden wissen müssen.

2. Nutzen Sie ein Erfassungsformular, um wichtige Informationen zu sammeln

Der schnellste Weg, ein neues Projekt zu verzögern, ist das Sammeln von Informationen in kleinen Häppchen: hier eine E-Mail, dort eine Frage während eines Telefonats. Ein Aufnahmeformular behebt dieses Problem, indem es alle benötigten Angaben in einem strukturierten Schritt abfragt.

Ein gutes Aufnahmeformular hilft Ihnen, die Ziele des Kunden, seine bestehende Situation und die Problemfelder zu verstehen, sodass Sie die Zusammenarbeit von Anfang an maßschneidern können. Was Sie abfragen, hängt von Ihrer Dienstleistung ab, doch die meisten Formulare decken das Wesentliche ab:

• Kontaktdaten aller Personen, mit denen Sie zusammenarbeiten werden.

• Hintergrundinformationen zum Unternehmen und die Gründe, warum man Sie hinzugezogen hat.

• Wie Erfolg für den Kunden in den ersten Monaten aussieht.

• Die Tools, Systeme oder Prozesse, die bereits genutzt werden.

• Wer aus dem Team ist beteiligt und in welchen Funktionen?

• Für Schulungsmaßnahmen: Wie viele Personen benötigen eine Schulung, in welchen Gruppen und bis zu welchem Termin?

Gestalten Sie das Ausfüllen einfach – ein übersichtliches Online-Formular ist einem PDF-Anhang stets vorzuziehen – und versenden Sie es unmittelbar nach Vertragsunterzeichnung, damit Ihnen die Antworten bereits vor dem Kickoff-Gespräch vorliegen. Sobald diese vorliegen, wissen Sie genau, wer die Leitung übernehmen muss.

3. Legen Sie einen klaren Ansprechpartner fest

Nichts untergräbt einen selbstbewussten Start so sehr wie ein Kunde, der nicht weiß, an wen er eine E-Mail senden soll. Wenn die Zuständigkeiten unklar sind, gehen Anfragen unter, und der Kunde muss seine Situation am Ende jedem, der zufällig antwortet, erneut erklären. Ein einziger, namentlich benannter Ansprechpartner löst dieses Problem.

Weisen Sie jedem neuen Kunden eine Person zu, die für die Betreuung verantwortlich ist: jemanden, der seine Ziele, seinen Werdegang und seine Besonderheiten kennt. Wählen Sie nach Möglichkeit eine passende Person aus, beispielsweise einen Berater, der in der jeweiligen Branche gearbeitet hat, oder einen Trainer, der mit der Art des Programms vertraut ist. Weisen Sie diese Person anschließend gründlich ein, ebenso wie alle anderen Mitglieder des Umsetzungsteams, damit der Kunde niemals wiederholen muss, was er Ihnen bereits im Aufnahmeformular mitgeteilt hat.

Sobald ein Ansprechpartner feststeht und das Team eingewiesen ist, sind Sie bereit für das Gespräch, das den Ton für alles Weitere angibt.

4. Führen Sie ein strukturiertes Kickoff-Gespräch durch

Bei der Kickoff-Telefonkonferenz beginnt sich das Onboarding wie eine Partnerschaft anzufühlen. Es ist Ihre erste echte Gelegenheit, dem Kunden zu zeigen, dass er in guten Händen ist, und sicherzustellen, dass beide Seiten an einem Strang ziehen, bevor die eigentliche Arbeit beginnt.

Gestalten Sie das Gespräch strukturiert, damit nichts Wichtiges übersehen wird. Ein solides Kickoff-Gespräch umfasst in der Regel:

• Vorstellung des Kunden und der Personen, die die Arbeit ausführen werden.

• Eine Zusammenfassung der Ziele und des Umfangs auf der Grundlage der Angaben im Aufnahmeformular.

• Die wichtigsten Ergebnisse, den Zeitplan und die Verantwortlichen für die einzelnen Aufgabenbereiche.

• Was nicht enthalten ist, damit die Erwartungen von Anfang an realistisch sind.

• Wie die Kommunikation ablaufen wird und in welchen Abständen Sie Bericht erstatten werden.

• Eine klare Aufstellung der nächsten Schritte, mit Zeit für Fragen.

Falls eine Schulung Teil des Auftrags ist, ist dies der richtige Zeitpunkt, um den Kunden durch den Ablauf zu führen: wo sich sein Team einloggen wird, was es lernen wird und wann. Das anschließende Versenden eines kurzen Willkommenspakets mit Kontaktdaten und einer Einführungsanleitung verwandelt ein gutes Gespräch in einen hervorragenden ersten Eindruck. Ab diesem Zeitpunkt sollte sich der Kunde wirklich gut vorbereitet fühlen. Und zu diesem Gefühl gehört auch, dass er weiß, wie er das, was Sie ihm zur Verfügung gestellt haben, nutzen kann – was uns zum nächsten Schritt bringt.

5. Schulen Sie das Team des Kunden in der Nutzung Ihrer Tools oder Prozesse

Hier verdienen Beratungsunternehmen und Schulungsanbieter ihr Geld. Bei den meisten Projekten ist das Onboarding erst dann abgeschlossen, wenn das Team des Kunden weiß, wie man etwas Neues umsetzt – beispielsweise die Nutzung eines Dashboards, die Einhaltung eines Prozesses, den Abschluss einer Zertifizierung oder die Erfüllung eines Standards. Wenn Sie dies richtig angehen, verläuft der Rest des Projekts reibungslos. Machen Sie es falsch, und Sie werden Monate damit verbringen, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.

Manchmal ist dies nur eine kleine Hilfestellung: eine kurze Erklärung, wie man Sie erreichen kann oder was zu erwarten ist. Oft handelt es sich jedoch um ein richtiges Schulungsprogramm für ein ganzes Team, und das lässt sich nur schwer konsistent per E-Mail und vereinzelten PDF-Dateien vermitteln. Genau hier verdient ein Learning-Management-System (LMS) seinen Platz in Ihrem Onboarding-Prozess. Anstatt zu improvisieren, bieten Sie jedem Kunden einen eigenen, an Ihr Unternehmen angepassten Lernbereich, weisen den richtigen Gruppen die passenden Kurse zu und verfolgen den Fortschritt in Echtzeit.

Eine Plattform wie Easy LMS ist genau für diese Art von Arbeit konzipiert. Sie können für jeden Kunden eine White-Label-Akademie einrichten, sodass sich dessen Team in eine Umgebung einloggt, die sich wie die eigene anfühlt, Ihre vorhandenen Kursmaterialien wiederverwenden, anstatt sie für jedes Projekt neu zu erstellen, und das System die mühsamen Aufgaben wie Benotung, Erinnerungen und die automatische Ausstellung von Zertifikaten übernehmen lassen.

Ihr Kunde erhält ein professionelles Lernerlebnis, und Sie gewinnen Ihre Abende zurück. Und da alles nachverfolgt wird, müssen Sie nie raten, ob die Schulung ihren Zweck erfüllt hat – was entscheidend ist, wenn es darum geht, den Erfolg zu definieren. Deshalb ist der nächste Schritt von entscheidender Bedeutung.

6. Legen Sie die Erfolgskennzahlen im Voraus fest

Wenn Sie zu Beginn nicht definieren, wie Erfolg aussieht, werden Sie am Ende darüber streiten. Vage Ziele wie „die Fähigkeiten des Teams verbessern“ klingen in einem Kickoff-Gespräch zwar gut, zerfallen jedoch in dem Moment, in dem jemand fragt, ob sich das Projekt gelohnt hat. Konkrete, gemeinsam vereinbarte Kennzahlen sorgen dafür, dass alle ehrlich bleiben, und geben Ihnen später etwas Konkretes, auf das Sie verweisen können.

Setzen Sie sich frühzeitig mit dem Kunden zusammen und wandeln Sie dessen Ambitionen in messbare Ziele um. Wie diese aussehen, hängt von der jeweiligen Aufgabe ab. Wichtig ist, dass Sie sich gemeinsam darauf einigen, sie schriftlich festhalten und sicherstellen, dass Sie sie messen können, sobald die Arbeit begonnen hat.

Wenn der Erfolg definiert ist und die Schulung läuft, bleibt noch ein Schritt, der mehr zur Mitarbeiterbindung beiträgt als jeder andere.

7. Planen Sie ein 30-Tage-Gespräch ein

Viele Unternehmen betrachten das Onboarding als abgeschlossen, sobald die Arbeit beginnt. Die besten vereinbaren einen Check-in, bevor sie in die Arbeit einsteigen und dies vergessen. Der erste Monat einer Geschäftsbeziehung prägt, wie der Kunde Sie für den Rest der Zusammenarbeit wahrnimmt, und ein zum richtigen Zeitpunkt geführtes Gespräch fängt kleine Frustrationen auf, bevor sie sich zu echten Problemen verfestigen.

Tragen Sie nach etwa 30 Tagen einen Check-in in den Kalender ein und führen Sie ihn lieber per Telefon oder Video als per E-Mail durch. Nutzen Sie diesen Termin, um zu bestätigen, dass alles nach Plan verläuft, noch ausstehende Informationen einzuholen und den Kunden direkt zu fragen, wie er die Erfahrung bisher empfunden hat. Wenn Sie Schulungen durchführen, ist dies der perfekte Zeitpunkt, um gemeinsam den Fortschritt zu überprüfen und diejenigen anzuspornen, die in Rückstand geraten sind. Wird ein Problem am 30. Tag erkannt, lässt es sich schnell beheben; wird es erst am 90. Tag erkannt, könnte es bereits ein Grund sein, den Vertrag nicht zu verlängern.

Führen Sie diese sieben Schritte konsequent durch, und das Onboarding wird zu einem festen System. Um Ihnen dies zu erleichtern, finden Sie hier das Ganze als Checkliste, die Sie nutzen können.

Eine gebrauchsfertige Checkliste für das Kunden-Onboarding

Eine Checkliste macht aus einem guten Prozess einen wiederholbaren. Kopieren Sie diese, passen Sie sie an Ihr Unternehmen an und haken Sie bei jedem neuen Projekt die einzelnen Punkte ab.

Vor dem Start

• Angebot angenommen und Vertrag unterzeichnet.

• Erste Rechnung oder Anzahlung beglichen, falls zutreffend.

• Das Erfassungsformular wurde versendet und ausgefüllt.

• Der Kunde wurde in Ihr CRM- oder Projektmanagement-Tool aufgenommen.

• Interner Verantwortlicher und Ansprechpartner für den Kunden wurden benannt.

• Auftaktgespräch geplant.

Auftakt und Vorbereitung

• Auftakttelefonat durchgeführt: Ziele, Umfang, Zeitplan und Rollen bestätigt.

• Erfolgskennzahlen vereinbart und schriftlich festgehalten.

• Willkommenspaket oder Einführungsleitfaden versandt.

• Das Team des Kunden hat Zugriff auf Ihr Schulungsportal erhalten, sofern Sie Schulungen durchführen.

• Kurse oder Lernpfade wurden den entsprechenden Gruppen zugewiesen.

Die ersten 30 Tage

• Schulungsfortschritt und abgeschlossene Schulungen werden nachverfolgt.

• Das erste Ergebnis ist in Arbeit oder wurde bereits geliefert.

• Ein 30-Tage-Check-in ist geplant und wurde durchgeführt.

• Etwaige noch ausstehende Informationen oder Dokumente sollten nachverfolgt werden.

• Feedback wurde gesammelt und der Einarbeitungsprozess aktualisiert.

Die Checkliste eignet sich hervorragend, um im Moment den Überblick zu behalten. Wenn Sie etwas benötigen, das Sie einem Kollegen übergeben oder für jeden Kunden wiederverwenden können, sollten Sie die unten stehende umfassendere Vorlage verwenden.

Kostenlose Vorlage für den Kunden-Onboarding-Prozess

Diese Vorlage bietet Ihnen eine Grundlage für die Durchführung Ihres Onboarding-Prozesses: ein kostenloses, bearbeitbares Word-Dokument, das alle oben genannten Punkte in ein einziges Formular zusammenfasst, das Sie für jeden neuen Kunden ausfüllen. Es ist keine E-Mail-Anmeldung erforderlich und Sie müssen nichts weitergeben: Laden Sie die Vorlage einfach herunter, passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an und verwenden Sie sie immer wieder, wenn ein neuer Kunde hinzukommt.

Darin finden Sie:

• Eine Kundenübersicht, um die wichtigsten Informationen an einem Ort zu erfassen.

• Einen Fragebogen zur Erfassung der Kundendaten, den Sie vor dem ersten Gespräch versenden.

• Eine Agenda für das erste Gespräch, damit beim ersten Treffen alle Punkte abgedeckt werden.

• Rollen, Erfolgskennzahlen und einen 30/60/90-Zeitplan, um das Projekt auf Kurs zu halten.

• Einen Schulungsplan, um das Team des Kunden auf den neuesten Stand zu bringen.

Laden Sie hier die kostenlose Vorlage (Word) herunter.

So automatisieren Sie Ihren Kunden-Onboarding-Prozess

Jeder der oben genannten Schritte lässt sich manuell durchführen. Das Problem ist jedoch, dass ein manuelles Onboarding nicht skalierbar ist. Durch Automatisierung bleibt die Qualität gleichbleibend, unabhängig davon, wie viele Kunden gleichzeitig hinzukommen, und Sie gewinnen Zeit, um sich auf die Aufgaben zu konzentrieren, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern.

Sie müssen nicht alles auf einmal automatisieren. Hier sind einige wichtige Ansatzpunkte:

• Verträge und Zahlungen: Nutzen Sie elektronische Signaturen und automatisierte Rechnungsstellung, damit Verträge und Anzahlungen den Start nicht verzögern.

• Aufnahmeformulare: Lösen Sie den Fragebogen automatisch aus, sobald ein Kunde unterschreibt, damit die Antworten bereits für Sie bereitstehen.

• Terminplanung: Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, den ersten Termin und das Einchecken selbst über ein Terminplanungs-Tool zu buchen, und vermeiden Sie so langes Hin und Her.

• Anmeldung zu Schulungen: Weisen Sie Kurse automatisch den richtigen Gruppen zu, senden Sie Erinnerungen an alle, die in Verzug geraten, und stellen Sie Zertifikate aus, sobald die Kurse abgeschlossen sind.

Gerade bei diesem letzten Punkt spielt eine Lernplattform ihre wahre Stärke aus. Mit Easy LMS erfolgen die Anmeldung des Teams eines neuen Kunden, die Nachverfolgung unvollständiger Kurse und die Vergabe von Zertifikaten ganz ohne Ihr Zutun – genau diese Art von Routineaufgaben verschlingt die Arbeitswoche eines Schulungsunternehmens. Automatisieren Sie die Routine, und das Onboarding wird schneller und einheitlicher.

Achten Sie jedoch auf die Fallstricke, in die man dabei leicht tappen kann.

Häufige Fehler beim Kunden-Onboarding, die Sie vermeiden sollten

Die meisten Probleme beim Onboarding sind nicht dramatisch. Es handelt sich um kleine, vermeidbare Gewohnheiten, die sich wiederholen, bis sie Sie einen Kunden kosten. Die gute Nachricht ist: Sobald Sie sie kennen, lassen sie sich leicht aus Ihrem Prozess herausnehmen.

Hier sind einige der häufigsten:

• Kein alleiniger Verantwortlicher. Wenn niemand eindeutig für den Kunden zuständig ist, gehen Dinge unter, und der Kunde spürt das. Benennen Sie stets einen Ansprechpartner.

• Mit der Arbeit beginnen, bevor das Aufnahmeformular vorliegt. Sich ohne den vollständigen Überblick in die Arbeit zu stürzen, bedeutet, dass man später Dinge nachbessern muss. Warten Sie auf die Informationen und beginnen Sie dann ordnungsgemäß.

• Den Kunden am ersten Tag überfordern. Zehn Anmeldungen, fünf Formulare und eine Flut von Links sind ein sicherer Weg, jemanden zu überfordern. Bitten Sie schrittweise um Informationen, nicht alles am ersten Tag.

• Schulungen als „einmal versenden und vergessen“ zu behandeln. Kurslinks zu übermitteln und nie nachzuprüfen, wer sie abgeschlossen hat, vermittelt dem Kunden, dass ihm sein Fortschritt egal ist. Verfolgen Sie den Fortschritt und haken Sie nach.

• Den Prozess selbst niemals zu überprüfen. Ein Onboarding, das sich nie ändert, gerät langsam aus der Zeit. Fragen Sie jeden neuen Kunden, wie er es empfunden hat, und passen Sie den Prozess entsprechend an.

Um diese Fehler zu vermeiden, geht es vor allem darum, dem Kunden und Ihrem eigenen Prozess Aufmerksamkeit zu schenken. Dies wird wesentlich einfacher, wenn Sie messen, wie das Onboarding verläuft.

So messen Sie den Erfolg des Kunden-Onboardings

Bei der Festlegung von Kennzahlen zu Beginn – in Schritt sechs – ging es darum, sich darauf zu einigen, wie ein gutes Ergebnis aussieht. Das Messen erfolgt danach: die fortlaufende Überprüfung, ob das Onboarding funktioniert, damit Sie Probleme beheben können, bevor sie Sie eine Vertragsverlängerung kosten.

Eine Handvoll Indikatoren verrät Ihnen das Wesentliche:

• Abschlussquote des Onboardings: Wie viele Kunden schließen Ihr Onboarding vollständig ab, anstatt auf halbem Weg ins Stocken zu geraten?

• Abschluss- und Bestehensquoten bei Schulungen: Bei schulungsorientierten Projekten sollten Sie überprüfen, ob das Team des Kunden die von Ihnen zugewiesenen Schulungen abschließt und besteht.

• Kundenzufriedenheit: Eine kurze Umfrage oder eine NPS-Frage nach dem ersten Monat, um zu erfassen, wie die Erfahrung empfunden wurde.

• Frühe Abwanderung: Wie viele Kunden kündigen innerhalb der ersten 90 Tage – was oft ein verstecktes Onboarding-Problem ist.

Für Schulungsanbieter und Beratungsunternehmen sind die ersten beiden Punkte von unschätzbarem Wert. Wenn Sie einem Kunden genau aufzeigen können, wie viele seiner Mitarbeiter ein Programm abgeschlossen haben und welche Ergebnisse sie erzielt haben, verdeutlichen Sie Ihren Mehrwert anhand konkreter Zahlen.

Hier zahlt sich eine auf Berichterstellung ausgerichtete Plattform aus, was uns nahtlos dazu bringt, wie die richtige Plattform diesen gesamten Prozess zusammenführt.

Optimieren Sie die Kunden-Onboarding- und Schulungsprozesse mit EasyLMS 

Mittlerweile ist das Muster klar: Das meiste, was eine reibungslose Kunden-Onboarding-Phase ausmacht – wie die Anmeldung von Teams, die Verfolgung des Fortschritts und der Nachweis von Ergebnissen –, wird mit dem richtigen Tool im Hintergrund erheblich einfacher. Für Beratungsunternehmen und Schulungsanbieter ist dieses Tool eine Lernplattform, die genau für diese Arbeitsweise entwickelt wurde.

EasyLMS ist ein LMS, das speziell für Trainer entwickelt wurde, und es fügt sich an mehreren Stellen nahtlos in die Kunden-Onboarding-Prozesse ein:

• Eine markenspezifische Akademie für jeden Kunden. Stellen Sie jedem Kunden ein eigenes White-Label-Portal mit eigener URL zur Verfügung, sodass sich dessen Team in eine Umgebung einloggt, die sich wie eine eigene anfühlt – und nicht wie ein generisches Tool.

• Wiederverwendbare Kursinhalte. Erstellen Sie Ihre Schulung einmal und nutzen Sie sie für mehrere Kunden wieder, wobei Sie sie bei Bedarf anpassen können, anstatt bei jedem Auftrag von Grund auf neu anzufangen.

• Echtzeitberichte, auf die Ihre Kunden selbst zugreifen können. Verfolgen Sie Abschlussquoten, Erfolgsraten und Wissenslücken in Echtzeit und ermöglichen Sie es Ihren Kunden, ihre eigenen Ergebnisse bei Bedarf abzurufen.

• Vorhersehbare, pauschale Preise. Schulen Sie so viele Personen, wie Sie benötigen, ohne pro Teilnehmer zu zahlen – so treibt die Einarbeitung des Teams eines Großkunden Ihre Kosten nicht in die Höhe.

Das Ergebnis ist ein Onboarding, das mit Ihnen mitwächst: einheitlich für jeden Kunden, mit geringem manuellem Aufwand und gestützt durch Berichte, die Vertragsverlängerungen zu einem einfachen Gespräch machen. Starten Sie eine kostenlose Testphase und sehen Sie selbst, wie gut es zu Ihren eigenen Abläufen passt.