to minutter å danne seg. Etter ytterligere to minutter har du bestemt deg. Hvis du ikke klikker i førsteinntrykket ditt, får du kanskje aldri kontakt. Vi har bare én sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk. Ikke noe press!
Det kan føles litt overveldende å se et nytt produkt for første gang. Og for å være ærlig er det virkelig mye å sette seg inn i, spesielt hvis det har mange funksjoner og alternativer, slik som vårt LMS. Derfor har en del av teamet vårt brukt seks måneder på å forbedre onboarding-prosessen for kundene våre. Her er hva vi har lært underveis.
Hvor godt du lykkes med verktøyet, avhenger av hvor raskt du gjør deg kjent med det.
Ombordstigning
Begrepet "onboarding" brukes ofte blant personalsjefer for å beskrive prosessen med å få nyansatte i gang. Cambridge Dictionary definerer onboarding som "prosessen der nyansatte får den kunnskapen og de ferdighetene de trenger for å bli effektive medlemmer av en organisasjon". Hos Easy LMS bruker vi også begrepet onboarding. Vi onboarder ikke bare våre ansatte, vi onboarder også kundene våre. Vi definerer onboarding-fasen for kunder som tiden fra en person først hører om Easy LMS til slutten av den første måneden av et betalt abonnement. Vi inkluderer hele den første måneden fordi kundene lærer mest om Easy LMS i løpet av denne perioden. Din suksess med verktøyet avhenger av hvor raskt du kan gjøre deg kjent med det.
Hvorfor vi fokuserte på onboarding av kunder
Et nytt grensesnitt er mye å ta inn over seg. Ja, til og med vårt. Vi prøver å gjøre Easy LMS så intuitivt og brukervennlig som mulig. Det tar likevel tid å lære seg å navigere i et nytt verktøy, uansett hvor enkelt det er å bruke. Det er opp til oss å vise deg om Easy LMS passer for deg. Til syvende og sist er det opp til deg å avgjøre om du ønsker å investere tid og penger i oss.
Mønstre i kundeatferd
Da vi undersøkte onboarding-prosessen vår, inkluderte vi flere personer fra teamet på ulike stadier. Implementeringskonsulentene våre la for eksempel merke til et mønster. Anna nevnte at hun la merke til at kundene kjørte seg fast i de samme tingene. Et eksempel på dette er å sammenligne de ulike abonnementene med hverandre. Hvilket abonnement passer kunden best?
Mønstre i kundenes spørsmål
Vi verdsetter meningsfull kontakt med kundene våre. Å svare på de samme tre spørsmålene er ikke det vi hadde i tankene, spesielt ikke hvis de skulle være tydelige ved første øyekast. Ikke misforstå oss. Implementeringskonsulentene våre elsker å hjelpe deg. Vi vil bare at du skal bruke din dyrebare tid så effektivt som mulig. Det inkluderer ikke at du spør om noe som burde være mer intuitivt, som for eksempel "Hvordan oppretter jeg et spørsmål i en eksamen?"?
Hva vi lærte
Vi må endre vårt syn på kundene
Du har et annet perspektiv på Easy LMS enn vi har. Vi la merke til dette under brukertesting, gjennomgang av undersøkelsesresultater og ved å se på Hotjar data. Da vi testet prissiden, forventet vi for eksempel at folk skulle rulle sakte over siden mens de tok inn alt. Men dette skjedde ikke. Brukerne skrollet raskt, hadde problemer med å finne det de lette etter, og klikket på funksjoner og tilfeldige ting.
Resultatene fikk oss til å innse at vi må endre vårt syn på kundene. For oss kan noe være enkelt, siden vi jobber med Easy LMS hver dag. For deg kan det samme være vanskelig å forstå. Hos Easy LMS må vi stadig minne oss selv på denne erkjennelsen. Spesielt i løpet av beslutningsprosessen og sprintplanleggingen.
Vi er stolte av det vi gjør, og vi vil at du skal være fornøyd med det vi leverer. Derfor har vi fra nå av disse tingene i bakhodet når vi diskuterer onboarding eller en onboarding-relatert sprint:
En kunde som ikke forstår noe, er vårt ansvar.
En kunde har andre ønsker og behov enn oss.
En kundes kontekst påvirker kundens behov og beslutningsprosess.
En kundes kontekst påvirker kundens behov og beslutningsprosess.
La oss utdype det siste punktet litt mer. Med kontekst mener jeg alt rundt deg. Det inkluderer et stramt budsjett eller en stram tidsfrist, og om et nettbasert LMS er en prioritet eller bare et sideprosjekt. Det inkluderer også ting som hvordan du samhandler med kollegene dine, eller om du ønsker en forfremmelse.
Hva vi har gjort så langt
For å få klientperspektivet på dagsordenen holdt vi en presentasjon om onboardingprosessen. Vi tok for oss resultatene fra onboarding-undersøkelsen, og vi diskuterte vårt syn på kundene. Vi gjorde dette ved hjelp av en såkalt brukerreise. Denne infografikken viser stegene en kunde tar med tilhørende tanker i løpet av en bestemt tidsperiode.
Vi brukte også tre uker på prising. Målet vårt var å gjøre det enklere for deg å forstå prismodellen vår og de ulike abonnementsnivåene. Vi la merke til at noen kunder tegner et abonnement som ikke passer dem. Før måtte de kontakte kundestøtte for å endre prøveperioden. Derfor har vi gjort det enklere for deg å se og endre prøveabonnementet ditt selv. Vi har også lagt til muligheten til å se hva prøveabonnementet ditt var før det ble avsluttet.
Målet er å gjøre det enklere å bestemme seg for et abonnement
For å forbedre prissiden tester vi ut flere versjoner med en A/B-test. I dette tilfellet er det faktisk en A/B/C/D-test. Vi har altså fire forskjellige versjoner av prissiden live samtidig. Vi ønsker at det skal være enkelt å sammenligne de ulike abonnementene våre. Målet er å gjøre det enklere å bestemme seg for et abonnement. Det er vanskelig å gjøre det 100 % riktig første gang. Derfor kommer vi til å gjøre iterasjoner for å komme så nær perfeksjon som mulig.
De mest populære spørsmålene under introduksjonen av nye kunder dreier seg om hvilke funksjoner vi har, hva funksjonene betyr, og hvilket abonnement som inkluderer hvilke funksjoner. Derfor har vi forbedret prissiden ved å opprette Abonnementsrådgiveren. Det er en vurdering som hjelper deg med å avgjøre hvilket abonnement som passer best for deg. Den gjør prisene enkle å forstå, selv om du er i orienteringsfasen, ikke forstår sjargongen eller ikke er teknisk kyndig.
Hva fremtiden bringer
Vi vil fortsette å bruke informasjonen vi har samlet inn de siste seks månedene, og som oppdateres kontinuerlig. På den måten kan vi basere sprintretningen vår på tilbakemeldinger og data fra kundene.
Et resultat av dette er at Kurs, ved siden av Eksamen og Academy, vil ha vår oppmerksomhet i år. Disse delene av Easy LMS brukes mest av våre kunder og vår målgruppe. De må passe deres behov på best mulig måte.
Vi i Easy LMS er ivrige etter å lære og forbedre oss hver dag. Det kan vi ikke gjøre uten dine tilbakemeldinger. Vi vil gjerne vite mer om ditt førsteinntrykk og dine erfaringer med Easy LMS!
Kundeintroduksjon er bare en liten del av arbeidet med å forbedre brukervennligheten vår. Er du interessert i hvordan vi gjør andre deler av Easy LMS enda mer brukervennlige? Les "7 måter vi har gjort Easy LMS brukervennlig på" for å finne ut mer?
