Według Harry'ego Millsa w jego książce "Artful Persuasion", pierwsze wrażenie trwa zaledwie dwie minuty. Po kolejnych dwóch minutach masz już wyrobione zdanie. Jeśli nie klikniesz w pierwszym wrażeniu, możesz nigdy się nie połączyć. Mamy tylko jedną szansę na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Nie ma presji!
Zetknięcie się z nowym produktem po raz pierwszy może być nieco przytłaczające. I szczerze mówiąc, jest to naprawdę dużo do przyswojenia, zwłaszcza jeśli ma wiele funkcji i opcji, takich jak nasz LMS. Dlatego też część naszego zespołu spędziła sześć miesięcy na ulepszaniu procesu wdrażania klientów. Oto, czego nauczyliśmy się po drodze.
Sukces w korzystaniu z tego narzędzia zależy od tego, jak szybko można się z nim zapoznać.
Onboarding
Termin "onboarding" jest powszechnie używany wśród menedżerów ds. zasobów ludzkich do opisania procesu wdrażania nowych pracowników. Słownik Cambridge definiuje onboarding jako "proces, w którym nowi pracownicy zdobywają wiedzę i umiejętności, których potrzebują, aby stać się efektywnymi członkami organizacji". W Easy LMS również używamy terminu onboarding. Nie tylko wdrażamy naszych pracowników, ale także naszych klientów. Definiujemy fazę wdrażania klienta jako czas od momentu, gdy dana osoba po raz pierwszy usłyszy o Easy LMS, do końca pierwszego miesiąca płatnej subskrypcji. Uwzględniamy cały pierwszy miesiąc, ponieważ w tym okresie klienci dowiadują się najwięcej o Easy LMS. Sukces z narzędziem zależy od tego, jak szybko można się z nim zapoznać.
Dlaczego skupiliśmy się na wdrażaniu klientów
Nowy interfejs to dużo do przyswojenia. Tak, nawet nasz. Staramy się, aby Easy LMS był jak najbardziej intuicyjny i przyjazny dla użytkownika. Jednak nauka poruszania się po nowym narzędziu wymaga czasu, niezależnie od tego, jak proste jest w użyciu. Do nas należy pokazanie ci, czy Easy LMS jest dla ciebie odpowiedni. Ostatecznie to Ty decydujesz, czy chcesz zainwestować w nas swój czas i pieniądze.
Wzorce w zachowaniu klientów
Badając nasz proces wdrażania, uwzględniliśmy kilka osób z zespołu na różnych etapach. Na przykład nasi konsultanci wdrożeniowi zauważyli pewien wzorzec. Anna wspomniała, że zauważyła, że klienci utknęli na tych samych rzeczach. Przykładem tego jest porównywanie ze sobą różnych subskrypcji. Która subskrypcja najlepiej pasuje do klienta?
Wzorce w pytaniach klientów
Cenimy sobie konstruktywny kontakt z naszymi klientami. Odpowiadanie na te same trzy pytania nie jest naszym zamiarem, zwłaszcza jeśli miały one być jasne na pierwszy rzut oka. Nie zrozum nas źle. Nasi konsultanci wdrożeniowi uwielbiają pomagać. Chcemy tylko, aby Twój cenny czas został spędzony tak efektywnie, jak to tylko możliwe. To nie obejmuje pytania, które powinno być bardziej intuicyjne, jak: "Jak utworzyć pytanie w egzaminie?" ?
Czego się dowiedzieliśmy
Musimy zmienić nasze podejście do klientów
Masz inne spojrzenie na Easy LMS niż my. Zauważyliśmy to podczas testowania przez użytkowników, przeglądania wyników ankiet i patrzenia na dane Hotjar . Na przykład podczas testowania strony z cenami spodziewaliśmy się, że ludzie będą powoli przewijać stronę, biorąc wszystko pod uwagę. Tak się jednak nie działo. Użytkownicy szybko przewijali stronę, mieli problemy ze znalezieniem tego, czego szukali i klikali w funkcje i przypadkowe rzeczy.
Wyniki uświadomiły nam, że musimy zmienić nasze spojrzenie na klientów. Dla nas coś może być proste, ponieważ pracujemy z Easy LMS każdego dnia. Dla ciebie to samo może być trudne do zrozumienia. W Easy LMS musimy ciągle przypominać sobie o tej świadomości. Zwłaszcza podczas naszego procesu decyzyjnego i planowania sprintów.
Jesteśmy dumni z tego, co robimy i chcemy, abyś był zadowolony z tego, co dostarczamy. Dlatego od teraz pamiętamy o tych rzeczach podczas omawiania onboardingu lub sprintu związanego z onboardingiem:
Klient, który czegoś nie rozumie, jest zdany na nas.
Klient ma inne pragnienia i potrzeby niż my.
Kontekst klienta wpływa na jego potrzeby i proces podejmowania decyzji.
.
Rozwińmy nieco bardziej ten ostatni punkt. Przez kontekst rozumiem wszystko wokół ciebie. Obejmuje to napięty budżet lub termin oraz to, czy LMS online jest priorytetem, czy tylko projektem pobocznym. Obejmuje to również takie rzeczy, jak sposób interakcji ze współpracownikami lub chęć awansu.
Co zrobiliśmy do tej pory
Aby przybliżyć wszystkim perspektywę klienta, przedstawiliśmy prezentację na temat procesu wdrażania klienta. Odnieśliśmy się do wyników badań dotyczących onboardingu i omówiliśmy nasze spojrzenie na klientów. Zrobiliśmy to za pomocą tak zwanej podróży użytkownika. Ta infografika pokazuje kroki podejmowane przez klienta wraz z odpowiadającymi im myślami w określonym czasie.
Poświęciliśmy również trzytygodniowy sprint cenom. Naszym celem było ułatwienie zrozumienia naszego modelu cenowego i różnych poziomów subskrypcji. Zauważyliśmy, że niektórzy klienci zapisują się na subskrypcję, która im nie odpowiada. Wcześniej musieli kontaktować się z pomocą techniczną, aby zmienić wersję próbną. Aby temu zaradzić, ułatwiliśmy przeglądanie i samodzielną zmianę subskrypcji próbnej. Dodaliśmy również opcję sprawdzenia, ile wynosiła subskrypcja próbna przed jej zakończeniem.
Celem jest ułatwienie podjęcia decyzji o subskrypcji
Aby ulepszyć stronę z cenami, testujemy kilka wersji za pomocą testu A/B. W tym przypadku jest to właściwie test A/B/C/D. Mamy więc cztery różne wersje strony z cenami działające w tym samym czasie. Chcemy, aby porównanie różnych subskrypcji było proste. Celem jest ułatwienie podjęcia decyzji o subskrypcji. Trudno jest uzyskać 100% poprawności za pierwszym razem. Dlatego będziemy wykonywać iteracje, aby zbliżyć się do perfekcji tak blisko, jak to tylko możliwe.
Najpopularniejsze pytania podczas wdrażania klienta dotyczą tego, jakie mamy funkcje, co oznaczają nasze funkcje i która subskrypcja obejmuje które funkcje. Właśnie dlatego ulepszenie strony z cenami obejmowało również stworzenie Doradcy ds. subskrypcji. Jest to ocena, która pomaga zdecydować, która subskrypcja najbardziej Ci odpowiada. Sprawia, że ceny są łatwe do zrozumienia, nawet jeśli jesteś w fazie orientacji, nie rozumiesz żargonu lub nie jesteś obeznany z technologią.
Co przyniesie przyszłość
Będziemy nadal korzystać z informacji zebranych w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, które są stale aktualizowane. W ten sposób będziemy opierać kierunek naszych sprintów na opiniach klientów i danych.
Jednym z rezultatów jest to, że Kursy, obok Egzaminu i Akademii, będą w tym roku przedmiotem naszej uwagi. Te części Easy LMS są najczęściej używane przez naszych klientów i grupę docelową. Muszą one odpowiadać ich potrzebom w najlepszy możliwy sposób.
W Easy LMS jesteśmy chętni do nauki i doskonalenia się każdego dnia. Nie możemy tego zrobić bez Twojej opinii. Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Twoim pierwszym wrażeniu i doświadczeniach z Easy LMS!
Wdrożenie klienta to tylko niewielka część poprawy naszej użyteczności. Czy jesteś zainteresowany tym, jak sprawiliśmy, że inne części Easy LMS są jeszcze bardziej przyjazne dla użytkownika? Przeczytaj "7 sposobów, dzięki którym Easy LMS stał się przyjazny dla użytkownika", aby się dowiedzieć?
