Enligt Harry Mills i hans bok Artful Persuasion tar det första intrycket bara två minuter att bildas. Efter ytterligare två minuter har du bestämt dig. Om du inte klickar i ditt första intryck kanske du aldrig får kontakt. Vi har bara en chans att göra ett bra första intryck. Ingen press ?!
Att se en ny produkt för första gången kan kännas lite överväldigande. Och för att vara ärlig är det verkligen mycket att ta in, särskilt om den har många funktioner och alternativ som vårt LMS. Det är därför en del av vårt team tillbringade sex månader med att förbättra klientens onboardingprocess. Här är vad vi har lärt oss längs vägen.
Din framgång med verktyget beror på hur snabbt du kan bekanta dig med det.
Onboarding
Termen "onboarding" används ofta bland personalchefer för att beskriva processen med att få nya medarbetare att komma igång. Cambridge Dictionary definierar onboarding som "den process där nya medarbetare får den kunskap och de färdigheter de behöver för att bli effektiva medlemmar i en organisation". På Easy LMS använder vi också termen onboarding. Vi introducerar inte bara våra anställda, vi introducerar även våra kunder. Vi definierar klientens onboarding-fas som tiden från det att en person först hör talas om Easy LMS fram till slutet av den första månaden av en betald prenumeration. Vi inkluderar hela den första månaden eftersom kunderna lär sig mest om Easy LMS under denna period. Din framgång med verktyget beror på hur snabbt du kan bekanta dig med det.
Varför vi fokuserade på onboarding av kunder
Ett nytt gränssnitt är mycket att ta in. Ja, till och med vårt. Vi försöker göra Easy LMS så intuitivt och användarvänligt som möjligt. Men det tar tid att lära sig navigera i ett nytt verktyg, oavsett hur enkelt det är att använda. Det är upp till oss att visa dig om Easy LMS är rätt för dig. I slutändan är det upp till dig att bestämma om du vill investera din tid och dina pengar på oss.
Mönster i klientens beteende
När vi undersökte vår onboardingprocess inkluderade vi flera personer från teamet i olika skeden. Våra implementeringskonsulter, till exempel, märkte ett mönster. Anna nämnde att hon märkte att kunderna fastnade på samma saker. Ett exempel på detta är att jämföra de olika abonnemangen med varandra. Vilket abonnemang passar kunden bäst?
Mönster i klienternas frågor
Vi värdesätter en meningsfull kontakt med våra kunder. Att svara på samma tre frågor är inte vad vi hade tänkt oss, särskilt inte om de skulle vara tydliga vid en första anblick. Missförstå oss inte nu. Våra implementationskonsulter älskar att hjälpa dig. Vi vill bara att din dyrbara tid ska användas så effektivt som möjligt. Det inkluderar inte att du frågar något som borde vara mer intuitivt som t.ex: "Hur skapar jag en fråga i ett prov?"?
Vad vi lärde oss
Vi måste ändra vår syn på kunder
Du har ett annat perspektiv på Easy LMS än vad vi har. Vi märkte detta under användartester, genom att granska undersökningsresultat och titta på Hotjar data. När vi till exempel testade prissidan förväntade vi oss att folk skulle scrolla långsamt över sidan medan de tog in allt. Men så blev det inte. Användarna skrollade snabbt, hade problem med att hitta det de letade efter och klickade på funktioner och slumpmässiga saker.
Resultaten fick oss att inse att vi måste ändra vår syn på kunder. För oss kan något vara enkelt, eftersom vi arbetar med Easy LMS varje dag. För dig kan samma sak vara svår att förstå. På Easy LMS måste vi hela tiden påminna oss själva om detta. Speciellt under vår beslutsprocess och sprintplanering.
Vi är stolta över det vi gör och vi vill att du ska vara nöjd med det vi levererar. Därför kommer vi från och med nu att ha dessa saker i åtanke när vi diskuterar onboarding eller en onboardingrelaterad sprint:
En klient som inte förstår något är vårt fel.
En klient har andra önskemål och behov än vi.
En klients sammanhang påverkar deras behov och beslutsprocess.
Låt oss utveckla den sista punkten lite mer. Med sammanhang menar jag allt runt omkring dig. Det inkluderar att ha en snäv budget eller deadline och om ett online-LMS är en prioritet eller bara ett sidoprojekt. Det inkluderar också saker som hur du interagerar med dina kollegor eller om du vill bli befordrad.
Vad vi har gjort hittills
För att alla skulle få upp ögonen för kundperspektivet höll vi en presentation om onboardingprocessen för kunder. Vi tog upp resultaten från onboarding-undersökningen och diskuterade vår syn på kunderna. Vi gjorde detta med hjälp av en så kallad användarresa. Den här infografiken visar de steg som en kund tar med tillhörande tankar under en viss tid.
Vi har också ägnat en treveckorssprint åt prissättning. Vårt mål var att göra det lättare för dig att förstå vår prismodell och de olika abonnemangsnivåerna. Vi märkte att en del kunder tecknar en prenumeration som inte passar dem så bra. Tidigare var de tvungna att kontakta supporten för att ändra sin provperiod. För att åtgärda detta har vi gjort det enklare för dig att se och ändra din provprenumeration själv. Vi har också lagt till möjligheten att se vad din provprenumeration kostade innan den avslutades.
Målet är att göra det enklare att bestämma sig för en prenumeration
För att förbättra prissidan testar vi flera versioner med ett A/B-test. I det här fallet är det faktiskt ett A/B/C/D-test. Vi har alltså fyra olika versioner av prissidan live samtidigt. Vi vill att det ska vara enkelt att jämföra våra olika abonnemang. Målet är att göra det enklare att bestämma sig för ett abonnemang. Det är svårt att få det 100% rätt första gången. Det är därför vi kommer att göra iterationer för att komma så nära perfektion som möjligt.
De mest populära frågorna under kundens onboarding handlar om vilka funktioner vi har, vad våra funktioner betyder och vilken prenumeration som innehåller vilka funktioner. Det är därför som förbättringen av prissättningssidan också inkluderade skapandet av Subscription Advisor. Det är en bedömning som hjälper dig att bestämma vilken prenumeration som passar dig bäst. Det gör prissättningen lätt att förstå även om du befinner dig i orienteringsfasen, inte förstår jargongen eller inte är tekniskt kunnig.
Vad framtiden bär med sig
Vi fortsätter att använda den information som vi har samlat in under de senaste sex månaderna och som uppdateras kontinuerligt. På så sätt kommer vi att basera vår sprintriktning på kundfeedback och data.
Ett resultat är att Kurser, vid sidan av Exam och Academy, kommer att ha vår uppmärksamhet i år. Dessa delar av Easy LMS används mest av våra kunder och vår målgrupp. De måste passa deras behov på bästa möjliga sätt.
På Easy LMS är vi angelägna om att lära oss och förbättra oss varje dag. Vi kan inte göra det utan din feedback. Vi skulle gärna vilja veta mer om ditt första intryck och dina erfarenheter av Easy LMS!
Onboarding av kunder är bara en liten del av att förbättra vår användbarhet. Är du intresserad av hur vi gör andra delar av Easy LMS ännu mer användarvänliga? Läs "7 sätt vi har gjort Easy LMS användarvänligt" för att ta reda på mer.
