Volgens Harry Mills in zijn boek Artful Persuasion duurt het vormen van een eerste indruk slechts twee minuten. Na nog eens twee minuten heb je een beslissing genomen. Als het niet klikt in je eerste indruk, maak je misschien nooit een connectie. We hebben maar één kans om een goede eerste indruk te maken. Geen druk ?!
Een nieuw product voor het eerst zien kan een beetje overweldigend voelen. En om eerlijk te zijn, het is echt veel om in je op te nemen, vooral als het veel functies en opties heeft zoals ons LMS. Daarom heeft een deel van ons team zes maanden besteed aan het verbeteren van het onboardingproces voor klanten. Dit is wat we onderweg hebben geleerd.
Je succes met de tool hangt af van hoe snel je jezelf ermee vertrouwd maakt.
Inwerken
De term "onboarding" wordt vaak gebruikt door HR-managers om het proces te beschrijven waarbij nieuwe werknemers aan de slag gaan. Cambridge Dictionary definieert onboarding als 'het proces waarin nieuwe medewerkers de kennis en vaardigheden opdoen die ze nodig hebben om effectieve leden van een organisatie te worden'. Bij Easy LMS gebruiken we de term onboarding ook. We onboarden niet alleen onze medewerkers, maar ook onze klanten. We definiëren de onboarding fase als de tijd vanaf het moment dat iemand voor het eerst hoort over Easy LMS tot het einde van de eerste maand van een betaald abonnement. We rekenen de hele eerste maand mee omdat klanten in deze periode het meeste leren over Easy LMS. Je succes met de tool hangt af van hoe snel je er vertrouwd mee raakt.
Waarom we ons hebben gericht op het inwerken van klanten
Een nieuwe interface is veel om te verwerken. Ja, zelfs die van ons. We proberen Easy LMS zo intuïtief en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Toch kost het leren navigeren met een nieuwe tool tijd, hoe eenvoudig het gebruik ook is. Het is aan ons om je te laten zien of Easy LMS geschikt is voor jou. Uiteindelijk is het aan jou om te beslissen of je tijd en geld in ons wilt investeren.
Patronen in klantgedrag
Tijdens het onderzoek naar ons onboardingproces hebben we verschillende mensen uit het team in verschillende stadia betrokken. Onze implementatieconsultants zagen bijvoorbeeld een patroon. Anna vertelde dat ze merkte dat klanten vastliepen op dezelfde dingen. Een voorbeeld hiervan is het vergelijken van de verschillende abonnementen met elkaar. Welk abonnement past het beste bij de klant?
Patronen in klantvragen
We hechten veel waarde aan zinvol contact met onze klanten. Het beantwoorden van dezelfde drie vragen is niet de bedoeling die we voor ogen hadden, vooral niet als ze in één oogopslag duidelijk moesten zijn. Begrijp ons niet verkeerd. Onze implementatieconsultants helpen je graag. We willen alleen dat jouw kostbare tijd zo effectief mogelijk wordt besteed. Dat betekent niet dat je iets moet vragen dat intuïtiever zou moeten zijn, zoals: Hoe maak ik een vraag in een examen?
Wat we hebben geleerd
We moeten onze kijk op klanten veranderen
Je hebt een andere kijk op Easy LMS dan wij. We hebben dit gemerkt tijdens het testen van gebruikers, het bekijken van enquêteresultaten en het bekijken van Hotjar gegevens. Toen we bijvoorbeeld de prijzenpagina aan het testen waren, verwachtten we dat mensen langzaam over de pagina zouden scrollen terwijl ze alles in zich opnamen. Maar dit gebeurde niet. Gebruikers scrolden snel, hadden moeite om te vinden wat ze zochten en klikten op functies en willekeurige dingen.
De resultaten deden ons beseffen dat we onze kijk op klanten moeten veranderen. Voor ons kan iets makkelijk zijn, omdat we elke dag met Easy LMS werken. Voor jou kan datzelfde moeilijk te begrijpen zijn. Bij Easy LMS moeten we onszelf blijven herinneren aan dit besef. Vooral tijdens ons besluitvormingsproces en onze sprintplanningen.
We zijn trots op wat we doen en we willen dat je blij bent met wat we leveren. Daarom houden we vanaf nu deze dingen in gedachten als we het hebben over onboarding of een onboarding-gerelateerde sprint:
Een klant die iets niet begrijpt, is onze schuld.
Een klant heeft andere wensen en behoeften dan wij.
De context van een klant beïnvloedt zijn behoeften en besluitvormingsproces.
Laten we wat dieper ingaan op dat laatste punt. Met context bedoel ik alles om je heen. Denk bijvoorbeeld aan een krap budget of een krappe deadline en of een online LMS een prioriteit is of slechts een bijproject. Maar ook hoe je omgaat met je collega's en of je promotie wilt maken.
Wat we tot nu toe hebben gedaan
Om het klantperspectief bovenaan ieders netvlies te krijgen, hebben we een presentatie gegeven over het onboardingproces. We bespraken de resultaten van het onboarding-onderzoek en we bespraken onze kijk op klanten. We deden dit aan de hand van een zogenaamde user journey. Deze infographic toont de stappen die een klant neemt met de bijbehorende gedachten gedurende een bepaalde tijd.
We hebben ook een sprint van drie weken gewijd aan de prijzen. Ons doel was om het voor jou makkelijker te maken om ons prijsmodel en de verschillende abonnementsvormen te begrijpen. We hebben gemerkt dat sommige klanten zich aanmelden voor een abonnement dat niet bij hen past. Voorheen moesten ze contact opnemen met support om hun proefabonnement te wijzigen. Om dit aan te pakken, hebben we het eenvoudiger gemaakt om je proefabonnement te bekijken en zelf te wijzigen. We hebben ook de optie toegevoegd om te zien wat je proefabonnement was voordat het afliep.
Het doel is om het gemakkelijker te maken om te beslissen over een abonnement
Om de prijspagina te verbeteren, testen we verschillende versies met een A/B-test. In dit geval is het eigenlijk een A/B/C/D-test. We hebben dus vier verschillende versies van de prijspagina tegelijkertijd live staan. We willen dat een vergelijking van onze verschillende abonnementen eenvoudig is. Het doel is om het gemakkelijker te maken om een abonnement te kiezen. Het is moeilijk om het de eerste keer 100% goed te doen. Daarom zullen we iteraties uitvoeren om de perfectie zo dicht mogelijk te benaderen.
De populairste vragen tijdens het inwerken van klanten gaan over welke functies we hebben, wat onze functies betekenen en welk abonnement welke functies bevat. Daarom is bij het verbeteren van de prijzenpagina ook de Subscription Advisor ontwikkeld. Dit is een beoordeling die je helpt beslissen welk abonnement het beste bij je past. Het maakt prijzen eenvoudig te begrijpen, zelfs als u zich in de oriëntatiefase bevindt, het jargon niet begrijpt of niet technisch onderlegd bent.
Wat de toekomst brengt
We blijven gebruik maken van de informatie die we de afgelopen zes maanden hebben verzameld en die voortdurend wordt bijgewerkt. Zo baseren we onze sprintrichting op feedback en gegevens van klanten.
Een van de resultaten is dat Cursussen, naast het Examen en de Academie, dit jaar onze aandacht heeft. Deze onderdelen van Easy LMS worden het meest gebruikt door onze klanten en onze doelgroep. Bij Easy LMS willen we elke dag leren en verbeteren. Dat kunnen we niet zonder uw feedback. We willen graag meer weten over uw eerste indruk en ervaringen met Easy LMS!
Client onboarding is slechts een klein onderdeel van het verbeteren van onze gebruiksvriendelijkheid. Ben je geïnteresseerd in hoe we andere onderdelen van Easy LMS nog gebruiksvriendelijker maken? Lees '7 manieren waarop we Easy LMS gebruiksvriendelijk hebben gemaakt' voor meer informatie.
