De acordo com Harry Mills no seu livro, Artful Persuasion, as primeiras impressões demoram apenas dois minutos a formar-se. Passados mais dois minutos, já se decidiu. Se não clicar na sua primeira impressão, pode nunca se ligar. Só temos uma hipótese de causar uma boa primeira impressão. Sem pressão ?!
Ver um novo produto pela primeira vez pode parecer um pouco avassalador. E, para ser sincero, é realmente muito para assimilar, especialmente se tiver muitas funcionalidades e opções como o nosso LMS. É por isso que parte da nossa equipa passou seis meses a melhorar o processo de integração do cliente. Eis o que aprendemos ao longo do processo.
O seu sucesso com a ferramenta depende da rapidez com que se familiariza com ela.
Integração
O termo "onboarding" é comummente utilizado entre os gestores de recursos humanos para descrever o processo de arranque de novos funcionários. O Cambridge Dictionary define onboarding como 'o processo no qual novos funcionários adquirem o conhecimento e as habilidades necessárias para se tornarem membros efetivos de uma organização'. No Easy LMS, também usamos o termo onboarding. Não só integramos os nossos funcionários, como também integramos os nossos clientes. Definimos a fase de onboarding do cliente como o tempo desde que uma pessoa ouve falar do Easy LMS pela primeira vez até ao final do primeiro mês de uma subscrição paga. Incluímos todo o primeiro mês porque os clientes aprendem mais sobre o Easy LMS durante este período. O seu sucesso com a ferramenta depende da rapidez com que se familiariza com ela.
Porque é que nos concentrámos na integração do cliente
Uma nova interface é muito difícil de assimilar. Sim, até a nossa. Tentamos tornar o Easy LMS tão intuitivo e fácil de utilizar quanto possível. Ainda assim, aprender a navegar numa nova ferramenta leva tempo, independentemente da sua simplicidade de utilização. Cabe-nos a nós mostrar-lhe se o Easy LMS é o mais adequado para si. Em última análise, cabe-lhe a si decidir se quer investir o seu tempo e dinheiro connosco.
Padrões de comportamento do cliente
Enquanto investigávamos o nosso processo de integração, incluímos várias pessoas da equipa em diferentes fases. Os nossos consultores de implementação, por exemplo, notaram um padrão. A Anna referiu que reparou que os clientes ficavam presos nas mesmas coisas. Um exemplo disto é comparar as diferentes subscrições entre si. Qual é a subscrição mais adequada para o cliente?
Padrões nas perguntas dos clientes
Valorizamos um contacto significativo com os nossos clientes. Responder às mesmas três perguntas não é a intenção que tínhamos em mente, especialmente se era suposto serem claras à primeira vista. Não nos interprete mal. Os nossos consultores de implementação gostam de o ajudar. Apenas queremos que o seu precioso tempo seja gasto da forma mais eficaz possível. Isso não inclui perguntar algo que deveria ser mais intuitivo, como: "Como é que crio uma pergunta num exame?" ?
O que aprendemos
Temos de mudar a nossa visão dos clientes
Tem uma perspetiva diferente da nossa sobre o Easy LMS. Notámos isso durante os testes de utilizadores, revendo os resultados dos inquéritos e olhando para Hotjar data. Por exemplo, ao testar a página de preços, esperávamos que as pessoas percorressem lentamente a página enquanto absorviam tudo. Mas isso não estava a acontecer. Os utilizadores percorriam a página rapidamente, tinham dificuldade em encontrar o que procuravam e clicavam em funcionalidades e coisas aleatórias.
Os resultados fizeram-nos perceber que precisamos de mudar a nossa visão sobre os clientes. Para nós, algo pode ser fácil, pois trabalhamos com o Easy LMS todos os dias. Para si, essa mesma coisa pode ser difícil de entender. Na Easy LMS, temos de estar sempre a lembrar-nos desta constatação. Especialmente durante o nosso processo de tomada de decisões e planeamento de sprints.
Orgulhamo-nos do que fazemos e queremos que o utilizador fique satisfeito com o que entregamos. É por isso que, a partir de agora, temos estes aspectos em mente quando falamos de integração ou de um sprint relacionado com a integração:
Um cliente que não compreende algo é culpa nossa.
Um cliente tem desejos e necessidades diferentes dos nossos.
O contexto de um cliente influencia as suas necessidades e o seu processo de tomada de decisão.
Vamos desenvolver um pouco mais este último ponto. Por contexto, refiro-me a tudo o que o rodeia. Inclui ter um orçamento ou prazo apertado e se um LMS em linha é uma prioridade ou apenas um projeto secundário. Inclui também coisas como a forma como interage com os seus colegas ou se quer uma promoção.
O que fizemos até agora
Para colocar a perspetiva do cliente no topo das atenções de todos, fizemos uma apresentação sobre o processo de integração do cliente. Abordámos os resultados da investigação sobre a integração e discutimos a nossa perspetiva sobre os clientes. Fizemos isto com o chamado percurso do utilizador. Esta infografia mostra os passos que um cliente dá com os seus pensamentos correspondentes durante um determinado período de tempo.
Também dedicámos um período de três semanas à definição de preços. O nosso objetivo era facilitar a compreensão do nosso modelo de preços e dos vários níveis de subscrição. Reparámos que alguns clientes se inscrevem numa subscrição que não lhes convém. Antes, tinham de contactar o apoio ao cliente para alterar a avaliação. Para resolver este problema, tornámos mais fácil para si ver e alterar a sua subscrição de avaliação. Também adicionámos a opção de ver qual era o valor da sua subscrição de avaliação antes de terminar.
O objetivo é facilitar a decisão sobre uma assinatura
Para melhorar a página de preços, estamos a testar várias versões com um teste A/B. Neste caso, trata-se efetivamente de um teste A/B/C/D. Assim, temos quatro versões diferentes da página de preços a funcionar ao mesmo tempo. Queremos que a comparação das nossas diferentes subscrições seja direta. O objetivo é facilitar a decisão sobre uma subscrição. É difícil acertar a 100% à primeira vez. É por isso que vamos fazer iterações para nos aproximarmos o mais possível da perfeição.
As perguntas mais frequentes durante a integração do cliente dizem respeito às funcionalidades que temos, ao significado das nossas funcionalidades e à subscrição que inclui cada funcionalidade. É por isso que a melhoria da página de preços também incluiu a criação do Consultor de subscrição. Trata-se de uma avaliação que o ajuda a decidir qual a subscrição mais adequada para si. Torna os preços fáceis de compreender, mesmo que esteja na fase de orientação, não compreenda o jargão ou não tenha conhecimentos técnicos.
O que o futuro nos reserva
Continuaremos a utilizar as informações recolhidas nos últimos seis meses, que são continuamente actualizadas. Ao fazê-lo, basearemos a nossa direção do sprint no feedback e nos dados dos clientes.
Um dos resultados é que os Cursos, juntamente com os Exames e a Academia, merecerão a nossa atenção este ano. Estas partes do Easy LMS são as mais utilizadas pelos nossos clientes e pelo nosso público-alvo. Eles devem atender às suas necessidades da melhor maneira possível.
No Easy LMS, estamos ansiosos para aprender e melhorar todos os dias. Não podemos fazer isso sem o seu feedback. Gostaríamos de saber mais sobre a sua primeira impressão e experiência com o Easy LMS!
A integração de clientes é apenas uma pequena parte da melhoria da nossa usabilidade. Está interessado em saber como tornamos outras partes do Easy LMS ainda mais fáceis de utilizar? Leia '7 maneiras de tornar o Easy LMS mais fácil de usar' para descobrir ?
