הרושם הראשוני קובע: מה למדנו תוך כדי שיפור תהליך קליטת הלקוחות החדשים

לפי הארי מילס בספרו "Artful Persuasion", רושם ראשוני נוצר תוך שתי דקות בלבד. עוד שתי דקות, והחלטת. אם לא התחברת מהרושם הראשוני, ייתכן שלעולם לא תצליח ליצור קשר. יש לנו רק הזדמנות אחת ליצור רושם ראשוני טוב. אין לחץ ?!

לראות מוצר חדש בפעם הראשונה יכול להיות קצת מבלבל. ולמען האמת, זה באמת הרבה מידע לעכל, במיוחד אם יש בו הרבה תכונות ואפשרויות כמו ב-LMS שלנו. לכן חלק מצוות שלנו השקיע שישה חודשים בשיפור תהליך הקליטה של לקוחות חדשים. הנה מה שלמדנו בתהליך.

ההצלחה שלך עם הכלי תלויה במידת ההיכרות שלך איתו.

קליטה

המונח "קליטה" נפוץ בקרב מנהלי משאבי אנוש לתיאור תהליך קליטת עובדים חדשים. מילון קיימברידג' מגדיר קליטה כתהליך שבו עובדים חדשים רוכשים את הידע והמיומנויות הדרושים להם כדי להיות חברים יעילים בארגון. ב-Easy LMS, אנו משתמשים גם במונח onboarding. לא רק שאנו מקבלים את העובדים החדשים, אלא גם את הלקוחות. אנו מגדירים את שלב קבלת הלקוח כזמן שבין הרגע שבו אדם שומע לראשונה על Easy LMS ועד סוף החודש הראשון של המנוי בתשלום. אנו כוללים את כל החודש הראשון מכיוון שבמהלך תקופה זו הלקוחות לומדים הכי הרבה על Easy LMS. ההצלחה שלכם עם הכלי תלויה במידת המהירות שבה תוכלו להת familiarize עם הכלי.

מדוע התמקדנו בקליטת לקוחות חדשים

ממשק חדש זה הרבה מידע לעכל. כן, אפילו הממשק שלנו. אנו משתדלים להפוך את Easy LMS לאינטואיטיבי וידידותי למשתמש ככל האפשר. עם זאת, לוקח זמן ללמוד כיצד לנווט בכלי חדש, לא משנה כמה הוא פשוט לשימוש. תפקידנו הוא להראות לכם אם Easy LMS מתאים לכם. בסופו של דבר, ההחלטה אם להשקיע את הזמן והכסף שלכם בנו היא בידיכם.

דפוסים בהתנהגות הלקוחות

במהלך המחקר על תהליך הקליטה שלנו, שילבנו מספר אנשים מהצוות בשלבים שונים. יועצי היישום שלנו, למשל, הבחינו בדפוס חוזר. אנה ציינה שהיא שמה לב שלקוחות נתקעים באותם הדברים. דוגמה לכך היא השוואת המנויים השונים זה לזה. איזה מנוי מתאים ביותר ללקוח?

דפוסים בשאלות של לקוחות

אנו מעריכים קשר משמעותי עם לקוחותינו. התשובה לשלוש השאלות הללו אינה הכוונה שלנו, במיוחד אם הן אמורות להיות ברורות במבט ראשון. אל תבינו אותנו לא נכון. יועצי היישום שלנו ישמחו לעזור לכם. אנו רק רוצים שהזמן היקר שלכם ינוצל בצורה היעילה ביותר. זה לא כולל שאלות שצריכות להיות אינטואיטיביות יותר, כמו: "איך יוצרים שאלה בבחינה?"

מה למדנו

אנחנו צריכים לשנות את תפיסתנו לגבי לקוחות

יש לך נקודת מבט שונה משלנו על Easy LMS. שמנו לב לכך במהלך בדיקות המשתמשים, סקירת תוצאות הסקר ובחינת הנתונים של Hotjar . לדוגמה, בעת בדיקת דף התמחור, ציפינו שהמשתמשים יגללו את הדף לאט כדי לקרוא את כל המידע. אך זה לא קרה. המשתמשים גיללו את הדף במהירות, התקשו למצוא את מה שחיפשו ולחצו על תכונות ועל דברים אקראיים.

התוצאות גרמו לנו להבין שאנחנו צריכים לשנות את הדרך שבה אנחנו מסתכלים על הלקוחות. עבורנו, משהו יכול להיות קל, כי אנחנו עובדים עם Easy LMS כל יום. עבורכם, אותו הדבר יכול להיות קשה להבנה. ב-Easy LMS, אנחנו חייבים להזכיר לעצמנו את התובנה הזו. במיוחד בתהליך קבלת ההחלטות ובתכנון הספרינטים.

אנו גאים בעבודתנו, ורוצים שתהיו מרוצים מהתוצאות. לכן, מעתה והלאה, נזכור את הדברים הבאים כאשר נדון בקליטה או בספרינט הקשור לקליטה:

• אם לקוח לא מבין משהו, האחריות היא עלינו.

• ללקוח יש רצונות וצרכים שונים משלנו.

• ההקשר של הלקוח משפיע על צרכיו ועל תהליך קבלת ההחלטות שלו.

בואו נרחיב קצת על הנקודה האחרונה. בהקשר, אני מתכוון לכל מה שמסביבכם. זה כולל תקציב מצומצם או מועד אחרון, והאם LMS מקוון הוא פרויקט בעל עדיפות או רק פרויקט משני. זה כולל גם דברים כמו האופן שבו אתם מתקשרים עם עמיתים לעבודה או אם אתם מעוניינים בקידום.

מה שעשינו עד כה

כדי להבטיח שכולם ישימו את נקודת המבט של הלקוח בראש סדר העדיפויות, הכנו מצגת על תהליך קליטת הלקוחות. התייחסנו לתוצאות מחקר הקליטה ודיברנו על תפיסתנו לגבי לקוחות. עשינו זאת באמצעות מה שמכונה "מסע המשתמש". האינפוגרפיקה הזו מציגה את השלבים שעובר לקוח ואת המחשבות המתלוות אליהם במהלך פרק זמן מוגדר.

הקדשנו גם שלושה שבועות לתמחור. המטרה שלנו הייתה להקל עליכם להבין את מודל התמחור שלנו ואת רמות המנוי השונות. שמנו לב שחלק מהלקוחות נרשמים למנוי שאינו מתאים להם. בעבר, הם היו צריכים לפנות לשירות התמיכה כדי לשנות את תקופת הניסיון. כדי לפתור את הבעיה, הקלנו עליכם לראות ולשנות את מנוי הניסיון שלכם בעצמכם. הוספנו גם אפשרות לראות מה היה מנוי הניסיון שלכם לפני שתקופתו הסתיימה.

המטרה היא להקל על ההחלטה לגבי מנוי

כדי לשפר את דף התמחור, אנו בודקים מספר גרסאות באמצעות מבחן A/B. במקרה זה, מדובר למעשה במבחן A/B/C/D. לכן, יש לנו ארבע גרסאות שונות של דף התמחור באוויר בו-זמנית. אנו רוצים שההשוואה בין המנויים השונים שלנו תהיה פשוטה. המטרה היא להקל על ההחלטה לגבי המנוי. קשה להגיע לתוצאה מושלמת כבר בניסיון הראשון. לכן נבצע איטרציות כדי להתקרב ככל האפשר לשלמות.

השאלות הנפוצות ביותר במהלך תהליך קליטת לקוחות חדשים נוגעות לתכונות המוצר, משמעותן, ואילו תכונות כלולות בכל מנוי. לכן, שיפור דף התמחור כלל גם יצירת "יועץ המנויים". זהו כלי הערכה המסייע לכם להחליט איזה מנוי מתאים לכם ביותר. הוא הופך את התמחור לקל להבנה, גם אם אתם נמצאים בשלב ההיכרות, לא מבינים את המונחים המקצועיים או שאינכם בקיאים בטכנולוגיה.

מה צופן העתיד

נמשיך להשתמש במידע שאספנו בחצי השנה האחרונה, אשר מתעדכן באופן שוטף. כך, נוכל לבסס את כיוון הספרינט על משוב ונתונים של הלקוחות.

תוצאה אחת היא שהקורסים, לצד הבחינות והאקדמיה, יזכו לתשומת לבנו השנה. חלקים אלה של Easy LMS הם הנפוצים ביותר בקרב לקוחותינו וקהל היעד שלנו. עליהם להתאים לצרכים שלהם בצורה הטובה ביותר. ב-Easy LMS, אנו שואפים ללמוד ולהשתפר מדי יום. לא נוכל לעשות זאת ללא המשוב שלכם. נשמח לשמוע על הרושם הראשוני שלכם ועל החוויות שלכם עם Easy LMS!

הטמעת לקוחות היא רק חלק קטן משיפור השימושיות שלנו. האם אתה מעוניין לדעת כיצד הפכנו חלקים אחרים ב-Easy LMS לידידותיים עוד יותר למשתמש? קרא את '7 דרכים בהן הפכנו את Easy LMS לידידותי למשתמש' כדי לגלות ?.