Según Harry Mills en su libro, Artful Persuasion, las primeras impresiones tardan sólo dos minutos en formarse. Después de otros dos minutos, ya has tomado una decisión. Si no haces clic en tu primera impresión, puede que nunca conectes. Sólo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión. ¡Sin presión!
Ver un nuevo producto por primera vez puede resultar un poco abrumador. Y para ser sinceros, es mucho para asimilar, especialmente si tiene muchas funciones y opciones como nuestro LMS. Por eso, parte de nuestro equipo dedicó seis meses a mejorar el proceso de incorporación de clientes. Esto es lo que hemos aprendido por el camino.
Tu éxito con la herramienta depende de lo rápido que te familiarices con ella.
Incorporación
El término "onboarding" se utiliza habitualmente entre los responsables de recursos humanos para describir el proceso de incorporación de nuevos empleados. Cambridge Dictionary define onboarding como 'el proceso en el que los nuevos empleados adquieren los conocimientos y habilidades que necesitan para convertirse en miembros eficaces de una organización'. En Easy LMS también utilizamos el término onboarding. No sólo incorporamos a nuestros empleados, sino también a nuestros clientes. Definimos la fase de integración del cliente como el tiempo que transcurre desde que una persona conoce Easy LMS hasta que finaliza el primer mes de suscripción de pago. Incluimos todo el primer mes porque los clientes aprenden más sobre Easy LMS durante este periodo. Su éxito con la herramienta depende de lo rápido que se familiaricen con ella.
Por qué nos centramos en la incorporación de clientes
Una nueva interfaz es mucho que asimilar. Sí, incluso la nuestra. Intentamos que Easy LMS sea lo más intuitivo y fácil de usar posible. Aun así, aprender a navegar por una nueva herramienta lleva su tiempo, independientemente de lo sencilla que sea de utilizar. Depende de nosotros mostrarle si Easy LMS es el más adecuado para usted. En última instancia, depende de usted decidir si quiere invertir su tiempo y dinero en nosotros.
Patrones de comportamiento de los clientes
Mientras investigábamos nuestro proceso de incorporación, incluimos a varias personas del equipo en diferentes etapas. Nuestros consultores de implantación, por ejemplo, observaron un patrón. Anna mencionó que notaba que los clientes se atascaban en las mismas cosas. Un ejemplo de ello es comparar las distintas suscripciones entre sí. ¿Qué suscripción se adapta mejor al cliente?
Patrones en las preguntas de los clientes
Valoramos el contacto significativo con nuestros clientes. Responder a las mismas tres preguntas no es la intención que teníamos en mente, sobre todo si se suponía que estaban claras de un vistazo. No nos malinterprete. A nuestros asesores de implantación les encanta ayudarle. Sólo queremos que emplee su valioso tiempo de la forma más eficaz posible. Eso no incluye que preguntes algo que debería ser más intuitivo como: '¿Cómo creo una pregunta en un Examen?
Lo que hemos aprendido
Tenemos que cambiar nuestra visión de los clientes
Usted tiene una perspectiva diferente de Easy LMS que nosotros. Nos dimos cuenta de esto durante las pruebas de usuario, revisando los resultados de las encuestas y mirando Hotjar datos. Por ejemplo, mientras probábamos la página de precios, esperábamos que la gente se desplazara lentamente por la página mientras lo asimilaba todo. Pero no era así. Los usuarios se desplazaban rápidamente, tenían problemas para encontrar lo que buscaban y hacían clic en características y cosas aleatorias.
Los resultados nos hicieron darnos cuenta de que tenemos que cambiar nuestra visión de los clientes. Para nosotros, algo puede ser fácil, ya que trabajamos con Easy LMS todos los días. Para usted, eso mismo puede ser difícil de entender. En Easy LMS, debemos seguir recordándonos esta realidad. Especialmente durante nuestro proceso de toma de decisiones y la planificación de sprints.
Estamos orgullosos de lo que hacemos y queremos que usted esté contento con lo que le ofrecemos. Por eso, a partir de ahora, tendremos estas cosas en cuenta cuando hablemos de la incorporación o de un sprint relacionado con ella:
Que un cliente no entienda algo es culpa nuestra.
Un cliente tiene deseos y necesidades diferentes a los nuestros.
El contexto de un cliente influye en sus necesidades y en su proceso de toma de decisiones.
Un cliente tiene deseos y necesidades diferentes a los nuestros.
Profundicemos un poco más en este último punto. Por contexto, me refiero a todo lo que te rodea. Incluye tener un presupuesto ajustado o una fecha límite y si un LMS online es una prioridad o sólo un proyecto secundario. También incluye cosas como cómo te relacionas con tus compañeros o si quieres un ascenso.
Lo que hemos hecho hasta ahora
Para que todos tuvieran muy presente la perspectiva del cliente, hicimos una presentación sobre el proceso de incorporación de clientes. Abordamos los resultados de la investigación sobre la incorporación y debatimos nuestro punto de vista sobre los clientes. Lo hicimos con el llamado recorrido del usuario. Esta infografía muestra los pasos que da un cliente con sus correspondientes pensamientos durante un tiempo determinado.
También dedicamos un sprint de tres semanas a los precios. Nuestro objetivo era facilitarle la comprensión de nuestro modelo de precios y los distintos niveles de suscripción. Nos dimos cuenta de que algunos clientes se apuntan a una suscripción que no les conviene. Antes, tenían que ponerse en contacto con el servicio de asistencia para cambiar su prueba. Para solucionar este problema, hemos facilitado la visualización y el cambio de la suscripción de prueba. También hemos añadido la opción de ver cuál era su suscripción de prueba antes de que finalizara.
El objetivo es que sea más fácil decidirse por un abono
Para mejorar la página de precios, estamos probando varias versiones con una prueba A/B. En este caso, se trata de una prueba A/B/C/D. Por lo tanto, tenemos cuatro versiones diferentes de la página de precios en vivo al mismo tiempo. Queremos que la comparación de nuestras diferentes suscripciones sea sencilla. El objetivo es que sea más fácil decidirse por un abono. Es difícil acertar al 100% a la primera. Por eso haremos iteraciones para acercarnos lo más posible a la perfección.
Las preguntas más frecuentes durante la incorporación de los clientes se refieren a qué funciones tenemos, qué significan nuestras funciones y qué suscripción incluye qué funciones. Por eso, la mejora de la página de precios también incluyó la creación del Asesor de suscripciones. Se trata de un Asesor que le ayuda a decidir qué abono le conviene más. Facilita la comprensión de los precios, incluso si se encuentra en la fase de orientación, no entiende la jerga o no es un experto en tecnología...
El futuro
Seguiremos utilizando la información recopilada en los últimos seis meses, que se actualiza continuamente. De este modo, basaremos la dirección de nuestros sprints en los comentarios y datos de los clientes.
Uno de los resultados es que los Cursos, junto con el Examen y la Academia, tendrán nuestra atención este año. Estas partes de Easy LMS son las más utilizadas por nuestros clientes y nuestro público objetivo. Deben adaptarse a sus necesidades de la mejor manera posible.
En Easy LMS, estamos ansiosos por aprender y mejorar cada día. No podemos hacerlo sin sus comentarios. ¡Nos gustaría saber más acerca de su primera impresión y experiencias con Easy LMS!
La incorporación de clientes es sólo una pequeña parte de la mejora de nuestra usabilidad. ¿Le interesa saber cómo hacemos que otras partes de Easy LMS sean aún más fáciles de usar? Lea "7 formas en las que hemos hecho Easy LMS más fácil de usar" para descubrirlo...
