Ifølge Harry Mills i hans bog Artful Persuasion tager førstehåndsindtrykket kun to minutter at danne. Efter yderligere to minutter har du besluttet dig. Hvis du ikke klikker i dit første indtryk, får du måske aldrig kontakt. Vi har kun én chance for at gøre et godt førstehåndsindtryk. Intet pres ?! .
Det kan føles lidt overvældende at se et nyt produkt for første gang. Og for at være ærlig er det virkelig meget at tage ind, især hvis det har mange funktioner og muligheder som vores LMS. Derfor har en del af vores team brugt seks måneder på at forbedre onboarding-processen for vores kunder. Her er, hvad vi har lært undervejs.
Din succes med værktøjet afhænger af, hvor hurtigt du kan sætte dig ind i det.
Onboarding
Udtrykket "onboarding" bruges ofte blandt personalechefer til at beskrive processen med at få nye medarbejdere i gang. Cambridge Dictionary definerer onboarding som 'den proces, hvor nye medarbejdere får den viden og de færdigheder, de har brug for til at blive effektive medlemmer af en organisation'. Hos Easy LMS bruger vi også begrebet onboarding. Vi onboarder ikke kun vores medarbejdere, vi onboarder også vores kunder. Vi definerer klientens onboarding-fase som tiden, fra en person første gang hører om Easy LMS, til slutningen af den første måned af et betalt abonnement. Vi inkluderer hele den første måned, fordi kunderne lærer mest om Easy LMS i denne periode. Din succes med værktøjet afhænger af, hvor hurtigt du kan sætte dig ind i det.
Hvorfor vi fokuserede på onboarding af kunder
En ny grænseflade er meget at tage ind. Ja, selv vores. Vi forsøger at gøre Easy LMS så intuitivt og brugervenligt som muligt. Alligevel tager det tid at lære at navigere i et nyt værktøj, uanset hvor enkelt det er at bruge. Det er op til os at vise dig, om Easy LMS er det rigtige for dig. I sidste ende er det op til dig at beslutte, om du vil investere din tid og dine penge i os.
Mønstre i klienternes adfærd
Da vi undersøgte vores onboardingproces, inkluderede vi flere personer fra teamet på forskellige stadier. Vores implementeringskonsulenter bemærkede f.eks. et mønster. Anna nævnte, at hun bemærkede, at kunderne sad fast i de samme ting. Et eksempel på dette er at sammenligne de forskellige abonnementer med hinanden. Hvilket abonnement passer bedst til kunden?
Mønstre i kundernes spørgsmål
Vi værdsætter meningsfuld kontakt med vores kunder. At svare på de samme tre spørgsmål er ikke den hensigt, vi havde i tankerne, især ikke hvis de skulle være klare ved første øjekast. Misforstå os ikke. Vores implementeringskonsulenter elsker at hjælpe dig. Vi vil bare gerne have, at du bruger din dyrebare tid så effektivt som muligt. Det inkluderer ikke, at du spørger om noget, der burde være mere intuitivt, som f.eks: "Hvordan opretter jeg et spørgsmål i en eksamen?"?
Hvad vi lærte
Vi er nødt til at ændre vores syn på kunder
Du har et andet perspektiv på Easy LMS, end vi har. Vi bemærkede dette under brugertestning, gennemgang af undersøgelsesresultater og ved at se på Hotjar data. Da vi f.eks. testede prissiden, forventede vi, at folk ville scrolle langsomt hen over siden, mens de tog det hele ind. Men det skete ikke. Brugerne scrollede hurtigt, havde problemer med at finde det, de ledte efter, og klikkede på funktioner og tilfældige ting.
Resultaterne fik os til at indse, at vi er nødt til at ændre vores syn på kunder. For os er noget måske nemt, fordi vi arbejder med Easy LMS hver dag. For dig kan det samme være svært at forstå. Hos Easy LMS skal vi hele tiden minde os selv om denne erkendelse. Især under vores beslutningsproces og sprintplanlægning.
Vi er stolte af det, vi gør, og vi ønsker, at du skal være tilfreds med det, vi leverer. Derfor har vi fra nu af disse ting i tankerne, når vi diskuterer onboarding eller et onboarding-relateret sprint:
En klient, der ikke forstår noget, er vores skyld.
En klient har andre ønsker og behov, end vi har.
En klients kontekst påvirker deres behov og beslutningsproces.
.
Lad os uddybe det sidste punkt lidt mere. Med kontekst mener jeg alt omkring dig. Det inkluderer et stramt budget eller en deadline, og om et online LMS er en prioritet eller bare et sideprojekt. Det omfatter også ting som, hvordan du interagerer med dine kolleger, eller om du ønsker en forfremmelse.
Hvad vi har gjort indtil nu
For at få klientperspektivet øverst i alles bevidsthed holdt vi en præsentation om klientens onboardingproces. Vi kom ind på resultaterne fra onboarding-undersøgelsen, og vi diskuterede vores syn på kunderne. Det gjorde vi med en såkaldt brugerrejse. Denne infografik viser de skridt, en kunde tager, med deres tilsvarende tanker i løbet af en bestemt tid.
Vi har også brugt tre uger på prissætning. Vores mål var at gøre det lettere for dig at forstå vores prismodel og de forskellige abonnementsniveauer. Vi bemærkede, at nogle kunder tilmelder sig et abonnement, der ikke passer dem godt. Før skulle de kontakte support for at ændre deres prøveperiode. For at løse dette problem har vi gjort det nemmere for dig at se og ændre dit prøveabonnement selv. Vi har også tilføjet muligheden for at se, hvad dit prøveabonnement var, før det sluttede.
Målet er at gøre det lettere at beslutte sig for et abonnement
For at forbedre prissiden tester vi flere versioner med en A/B-test. I dette tilfælde er det faktisk en A/B/C/D-test. Så vi har fire forskellige versioner af prissiden live på samme tid. Vi ønsker, at en sammenligning af vores forskellige abonnementer skal være ligetil. Målet er at gøre det lettere at beslutte sig for et abonnement. Det er svært at gøre det 100 % rigtigt første gang. Derfor vil vi lave iterationer for at komme så tæt på perfektion som muligt.
De mest populære spørgsmål under onboarding af kunder handler om, hvilke funktioner vi har, hvad vores funktioner betyder, og hvilket abonnement der inkluderer hvilke funktioner. Derfor omfattede forbedringen af prissiden også oprettelsen af Subscription Advisor. Det er en vurdering, der hjælper dig med at beslutte, hvilket abonnement der passer bedst til dig. Den gør prissætningen let at forstå, selv hvis du er i orienteringsfasen, ikke forstår jargonen eller ikke er teknisk kyndig.
Hvad fremtiden bringer
Vi fortsætter med at bruge de oplysninger, vi har indsamlet i de sidste seks måneder, og som løbende opdateres. På den måde vil vi basere vores sprintretning på kundernes feedback og data.
Et resultat er, at Kurser, ved siden af Eksamen og Akademiet, vil have vores opmærksomhed i år. Disse dele af Easy LMS bruges mest af vores kunder og vores målgruppe. De skal passe til deres behov på den bedst mulige måde.
Hos Easy LMS er vi ivrige efter at lære og forbedre os hver dag. Det kan vi ikke gøre uden din feedback. Vi vil gerne vide mere om dit første indtryk og dine erfaringer med Easy LMS!
Onboarding af kunder er kun en lille del af forbedringen af vores brugervenlighed. Er du interesseret i, hvordan vi gør andre dele af Easy LMS endnu mere brugervenlige? Læs '7 måder vi har gjort Easy LMS brugervenligt' for at finde ud af det?
