Vogliamo supportare il maggior numero possibile di persone nella loro lingua, non solo nella dashboard dell'amministratore e nell'interfaccia del giocatore, ma anche nel nostro Centro assistenza. Il nostro obiettivo è che la maggior parte dell'assistenza sia self-service. Questo è possibile solo se traduciamo gli articoli di aiuto nelle lingue del nostro pubblico di riferimento. Ma come si può tradurre strutturalmente tutto senza aumentare il lavoro del personale attuale? Abbiamo deciso di chiedere ad Anouk Perquin, un consulente lean che si occupa di processi di localizzazione, di eseguire una scansione rapida e aiutarci. "Il modo in cui i processi di traduzione sono visti di solito porta spesso a una complessità non necessaria nei processi e nell'automazione".
Risultati della scansione rapida
Anouk ha eseguito una scansione rapida che si è concentrata su questi quattro aspetti:
I contenuti che dobbiamo creare e tradurre e in quale ordine
La qualità di cui abbiamo bisogno per raggiungere l'obiettivo che ci siamo prefissati per i nostri contenuti
La velocità di cui abbiamo bisogno per pubblicare tutte le versioni linguistiche
Il valore dei nostri contenuti
Volevamo che i clienti non anglofoni leggessero più spesso gli articoli di aiuto tradotti. Volevamo anche ridurre il numero di ticket di assistenza provenienti da Paesi non anglofoni. In definitiva, ci aspettavamo che questo avrebbe portato a una migliore esperienza utente, che si sarebbe tradotta in un aumento delle conversioni. La scansione rapida ha rivelato che la velocità e la scalabilità erano le caratteristiche più importanti per questo nuovo processo. Anouk spiega: "Easy LMS rilascia nuove funzionalità molto rapidamente. A volte rilasciano più funzionalità al giorno. Questi rilasci hanno un impatto enorme sui contenuti di supporto. Devono essere aggiornati rapidamente e quindi tradotti velocemente. Era anche molto importante implementare questo nuovo processo senza sprechi".
Primo esperimento
Il miglioramento continuo è lo standard del nostro ufficio
Il miglioramento continuo è lo standard del nostro ufficio. Cerchiamo il passo più piccolo che dia risultati immediati, in modo da poter imparare da quei passi e iterare su di essi. In questo caso, si trattava di utilizzare la traduzione automatica. All'inizio preferivamo fortemente i traduttori umani alla traduzione automatica. Temevamo che la traduzione automatica potesse tradurre in modo errato gli elementi dell'interfaccia utente a cui si faceva riferimento. Era inoltre diffusa la convinzione che la traduzione automatica fosse insufficiente per il testo.
Anouk racconta: "Con il mio esperimento ho voluto dimostrare il contrario. Abbiamo tradotto 25 articoli nelle nostre cinque lingue principali con le macchine e li abbiamo caricati a mano nell'Help Center. Abbiamo raccolto il feedback degli utenti e verificato quali fossero i colli di bottiglia".
Colli di bottiglia identificati
Durante l'esperimento con i lettori e i traduttori effettivi, abbiamo identificato alcuni colli di bottiglia che danneggiano l'efficacia degli articoli di aiuto. Li risolveremo strada facendo.
Qualità della fonte
"Il primo è la qualità del contenuto effettivo. Sembrava che diverse frasi fossero incomprensibili quando venivano tradotte. Quando le ho esaminate, è emerso che le frasi di partenza in inglese non erano ben formate e nemmeno chiare per il lettore inglese", spiega Anouk. Sulla base di questi risultati, stiamo cercando di migliorare il nostro processo di creazione dei contenuti. Il primo passo è stato l'ampliamento delle nostre regole di scrittura per i contenuti di partenza. Rispettiamo una guida di stile meglio di prima. Inoltre, un madrelingua inglese effettua un controllo finale per individuare le incongruenze.
Abbiamo fatto un esperimento con gli screenshot automatici e i primi risultati sono promettenti.
Screenshot
I nostri articoli di aiuto contengono molte schermate a supporto del contenuto. Secondo Anouk, "un articolo di supporto sarebbe molto più utile se le schermate fossero nella lingua corretta. Pertanto, ho consigliato a Easy LMS di investire in schermate automatiche e collegamenti dinamici, in modo da aggiornarle automaticamente per tutte le lingue, compreso l'inglese". Questo collo di bottiglia è stato per noi un fattore scatenante. Abbiamo avviato un esperimento con le schermate automatiche e i primi risultati sono promettenti. Siamo riusciti ad aggiornare un articolo di aiuto con le schermate necessarie senza dover lavorare manualmente. Inoltre, abbiamo esteso l'esperimento alla nostra sezione Caratteristiche. Gli screenshot che utilizziamo sono anche multilingue, ma abbiamo anche scoperto che lo strumento di screenshot automatico non è abbastanza stabile. Quindi, questo è il nostro obiettivo principale al momento.
Riferimenti software
Negli articoli di aiuto facciamo molti riferimenti al software. Abbiamo nominato elementi specifici dell'interfaccia utente nello strumento, ma sono soggetti a modifiche. Come gestire questo aspetto? Anouk suggerisce: "Questo è un problema difficile. Se si analizza la causa principale, si scopre che il vero collo di bottiglia è il fatto che gli stessi contenuti sono archiviati in luoghi diversi. Se guardassimo alla questione da un punto di vista di un'unica fonte, questi riferimenti dovrebbero essere sempre collegati al luogo in cui hanno origine. In modo che qualsiasi modifica, in qualsiasi lingua, compresa quella di origine, venga aggiornata non appena viene modificata nell'applicazione software". Anouk ci ha consigliato di approfondire la ricerca sull'applicazione dell'approccio single-source. Stiamo attualmente esaminando la questione.
La creazione di contenuti è troppo tardiva
La creazione di contenuti non faceva parte del nostro processo di sviluppo. Avveniva sempre dopo e richiedeva fino a due settimane per pubblicare articoli di supporto e altre informazioni. Abbiamo scoperto che questo era uno dei principali ostacoli alla fornitura di assistenza self-service. Ora il nostro obiettivo è quello di rendere disponibili gli articoli di aiuto, compresi gli screenshot, non appena rilasciamo nuove funzionalità. Stiamo colmando il divario, ma il processo deve ancora essere perfezionato.
Il risultato
L'esperimento ha avuto successo
L'obiettivo di rendere disponibile il nostro Help Center nelle cinque lingue principali è stato quello di rendere il nostro supporto più self-service. Gli articoli tradotti dovrebbero ridurre il numero di ticket di assistenza e migliorare l'esperienza degli utenti. L'esperimento ha dimostrato la fattibilità di questo compito? Anouk suggerisce: "Sì, l'esperimento è riuscito. Abbiamo tradotto solo i cinque articoli più letti nelle cinque lingue principali, e anche in questo caso Easy LMS ha ricevuto meno domande su questi argomenti".
Cosa c'è dopo? Questo esperimento ha incluso solo alcuni articoli. In definitiva, il nostro obiettivo è quello di far tradurre l'intero Centro assistenza in tutte le dodici lingue supportate. Ma questo non si fa con un semplice clic del mouse (magari?). Nel prossimo periodo, investiremo in un'API che faccia in modo che il contenuto tradotto dal motore di traduzione automatica finisca automaticamente nel nostro database, in modo da non doverlo fare a mano, come nell'esperimento. Naturalmente, questa API dovrebbe funzionare insieme al nostro strumento di screenshot e alla nostra soluzione di riferimento per il software. Per farla breve: è un puzzle complesso e grande che dobbiamo risolvere, ma siamo molto intenzionati a completarlo.
Grazie a questo esperimento, abbiamo acquisito una prospettiva completamente diversa sul processo di traduzione. Abbiamo fatto un passo indietro e abbiamo guardato l'intero quadro. Questo ci farà risparmiare tempo e denaro. Inoltre, ci permetterà di rendere più felici i consulenti di supporto, i clienti e di espanderci più facilmente sui mercati internazionali. Questo articolo si basa sul caso del cliente che Anouk ha scritto su Medium.
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