We willen zoveel mogelijk mensen in hun eigen taal ondersteunen, niet alleen in ons beheerdersdashboard en onze spelersinterface, maar ook in ons Helpcentrum. We streven ernaar dat de meeste ondersteuning zelfbediening is. Dat is alleen mogelijk als we de helpartikelen vertalen in de talen van onze doelgroep. Maar hoe kun je alles structureel vertalen zonder het huidige personeel extra werk te geven? We besloten Anouk Perquin, een lean consultant die zich richt op lokalisatieprocessen, te vragen een Quick Scan uit te voeren en ons te helpen. "De manier waarop vertaalprocessen gewoonlijk worden bekeken, leidt vaak tot onnodige complexiteit in processen en automatisering."
Resultaten Quick Scan
Anouk voerde een Quick Scan uit die zich richtte op deze vier dingen:
De content die we moeten maken en vertalen en in welke volgorde
De kwaliteit die we nodig hebben om het doel te bereiken dat we voor onze content hebben gesteld
De snelheden die we nodig hebben om alle taalversies te publiceren
De waarde van onze content
We wilden dat niet-Engelssprekende klanten de vertaalde helpartikelen vaker zouden lezen. We wilden ook het aantal supporttickets uit niet-Engelssprekende landen verminderen. Uiteindelijk verwachtten we dat het zou leiden tot een betere gebruikerservaring, wat zou resulteren in meer conversies. Uit de Quick Scan bleek dat we snelheid en schaalbaarheid het belangrijkst vonden voor dit nieuwe proces. Anouk legt uit: "Easy LMS brengt vrij snel nieuwe functies uit. Soms brengen ze meerdere functies per dag uit. Deze releases hebben een enorme impact op de ondersteunende content. Deze moet snel worden bijgewerkt en dus ook snel worden vertaald. Het was ook erg belangrijk dat we dit nieuwe proces zonder verspilling zouden implementeren."
Eerste experiment
Voortdurende verbetering is de standaard op ons kantoor
Continu verbeteren is de standaard bij ons op kantoor. We zoeken naar de kleinste stap die direct resultaat oplevert, zodat we van die stappen kunnen leren en daarop voortborduren. In dit geval was dat het gebruik van Machinevertaling. In het begin hadden we een sterke voorkeur voor menselijke vertalers boven machinevertaling. We maakten ons zorgen dat machinevertalingen onjuiste gebruikersinterface-elementen zouden vertalen. Er was ook een algemene overtuiging dat machinevertaling onvoldoende zou zijn voor de tekst.
Anouk vertelt: "Met mijn experiment wilde ik iets anders bewijzen. We hebben 25 artikelen in onze top vijf talen met machines vertaald en met de hand geüpload in het Helpcentrum. We verzamelden feedback van de gebruikers en keken welke knelpunten zich voordeden."
Geïdentificeerde knelpunten
Tijdens het experiment met echte lezers en vertalers hebben we een paar knelpunten geïdentificeerd die de effectiviteit van de hulpartikelen schaden. We gaan ze gaandeweg oplossen.
Kwaliteit van de bron
"De eerste was de kwaliteit van de feitelijke inhoud. Het bleek dat verschillende zinnen onbegrijpelijk waren als ze vertaald waren. Toen ik deze onderzocht, bleek dat de Engelse bronzinnen niet goed gevormd waren en ook niet zo duidelijk voor de Engelse lezer," legt Anouk uit. Op basis van deze bevindingen proberen we ons contentcreatieproces te verbeteren. De eerste stap was het uitbreiden van onze schrijfregels voor de broncontent. We houden ons beter dan voorheen aan een stijlgids. Ook doet een Engelse moedertaalspreker een laatste controle om inconsistenties op te sporen.
We hebben een experiment opgezet met automatische schermafbeeldingen en de eerste resultaten zijn veelbelovend
Schermafbeeldingen
Onze helpartikelen bevatten veel schermafbeeldingen om de inhoud te ondersteunen. Anouk: "Een supportartikel zou veel nuttiger zijn als de schermafbeeldingen in de juiste taal waren. Daarom heb ik Easy LMS geadviseerd om te investeren in automatische schermafbeeldingen en dynamische koppelingen, zodat ze automatisch voor alle talen worden bijgewerkt, inclusief Engels." Dit knelpunt was voor ons een trigger. We hebben een experiment opgezet met automatische schermafbeeldingen en de eerste resultaten zijn veelbelovend. We zijn erin geslaagd om een helpartikel bij te werken met de benodigde schermafbeeldingen zonder handmatig werk. We hebben het experiment ook uitgebreid naar onze sectie Functies. De schermafbeeldingen die we daar gebruiken zijn ook meertalig, maar er is ook gebleken dat de automatische schermafbeeldingstool niet stabiel genoeg is. Dat is dus onze belangrijkste focus op dit moment.
Software referenties
In de helpartikelen verwijzen we vaak naar de software. We noemen specifieke gebruikersinterface-elementen in de tool, maar deze kunnen veranderen. Hoe gaan we hiermee om? Anouk: "Dit is een moeilijke vraag. Als je naar de hoofdoorzaak kijkt, zie je dat het echte knelpunt het feit is dat dezelfde inhoud op verschillende plaatsen is opgeslagen. Als we het vanuit het perspectief van één bron zouden bekijken, zouden deze verwijzingen altijd verbonden moeten zijn met de plaats waar ze vandaan komen. Zodat elke wijziging, in welke taal dan ook, inclusief de brontaal, wordt bijgewerkt zodra ze worden gewijzigd in de softwaretoepassing." Anouk adviseerde ons om meer onderzoek te doen naar het toepassen van de single-source benadering. Daar kijken we nu naar.
Inhoud maken komt te laat in het proces
Het maken van inhoud maakte geen deel uit van ons ontwikkelingsproces. Het gebeurde altijd achteraf en het duurde tot twee weken om ondersteunende artikelen en andere informatie te publiceren. We ontdekten dat dit een van de grootste obstakels was bij het bieden van zelfbedieningsondersteuning. Nu is ons doel om de helpartikelen, inclusief schermafbeeldingen, beschikbaar te maken zodra we nieuwe functionaliteiten uitbrengen. We dichten de kloof, maar het proces moet nog worden verfijnd.
Het resultaat
Het experiment was succesvol
Het doel van het beschikbaar maken van ons Helpcentrum in onze vijf hoofdtalen was om onze ondersteuning meer selfservice te maken. De vertaalde artikelen moeten uiteindelijk het aantal supporttickets verminderen en de gebruikerservaring verbeteren. Is deze taak haalbaar gebleken uit dit experiment? Anouk: "Ja, het experiment was succesvol. We hebben alleen de top vijf meest gelezen artikelen vertaald naar de belangrijkste vijf talen, en zelfs dan ontving Easy LMS minder vragen over deze onderwerpen."
Wat nu? Dit experiment omvatte slechts enkele artikelen. Uiteindelijk is het ons doel om ons hele Helpcentrum te vertalen naar alle twaalf ondersteunde talen. Maar dat gaat niet met één muisklik (zouden we willen?). In de komende periode gaan we investeren in een API die ervoor zorgt dat de vertaalde content van de Machine Translation Engine automatisch in onze database terecht komt, zodat we dit niet met de hand hoeven te doen, zoals in het experiment. Natuurlijk moet deze API samenwerken met onze screenshot tool en onze software referentie oplossing. Om een lang verhaal kort te maken: het is een complexe en grote puzzel die we moeten oplossen, maar we zijn zeer bereid om hem te voltooien.
Dankzij dit experiment kregen we een heel andere kijk op het vertaalproces. We hebben een stap terug gedaan en naar het hele plaatje gekeken. Het zal ons tijd en geld besparen. Het zal ook leiden tot tevredener supportconsultants, klanten en een gemakkelijkere uitbreiding naar internationale markten. Dit artikel is gebaseerd op de klantcase die Anouk schreef op Medium.
Meer informatie over ons meertalig LMS.
