Chcemy wspierać jak najwięcej osób w ich języku, nie tylko w naszym panelu administratora i interfejsie gracza, ale także w naszym Centrum pomocy. Naszym celem jest, aby większość wsparcia była samoobsługowa. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy przetłumaczymy artykuły pomocy na języki naszych docelowych odbiorców. Ale jak można przetłumaczyć wszystko strukturalnie, nie dodając więcej pracy obecnym pracownikom? Postanowiliśmy poprosić Anouk Perquin, konsultantkę lean, która koncentruje się na procesach lokalizacji, o przeprowadzenie szybkiego skanowania i udzielenie nam pomocy. "Sposób, w jaki zwykle postrzegane są procesy tłumaczeniowe, często prowadzi do niepotrzebnej złożoności procesów i automatyzacji".
Wyniki szybkiego skanowania
Anouk przeprowadziła szybkie skanowanie, które skupiło się na tych czterech rzeczach:
Treść, którą musimy stworzyć i przetłumaczyć oraz w jakiej kolejności
Jakość, której potrzebujemy, aby osiągnąć cel, jaki postawiliśmy przed naszą treścią
Szybkość, z jaką musimy opublikować wszystkie wersje językowe
Wartość naszej treści
Chcieliśmy, aby klienci nieanglojęzyczni częściej czytali przetłumaczone artykuły pomocy. Chcieliśmy również zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej z krajów nieanglojęzycznych. Ostatecznie spodziewaliśmy się, że doprowadzi to do lepszego doświadczenia użytkownika, co zaowocuje większą liczbą konwersji. Szybkie skanowanie wykazało, że szybkość i skalowalność były dla nas najważniejsze w tym nowym procesie. Anouk wyjaśnia: "Easy LMS dość szybko wydaje nowe funkcje. Czasami wydają wiele funkcji dziennie. Wydania te mają ogromny wpływ na zawartość pomocy technicznej. Musi być ona szybko aktualizowana, a tym samym szybko tłumaczona. Bardzo ważne było również to, że wdrożyliśmy ten nowy proces bez strat".
Pierwszy eksperyment
Ciągłe doskonalenie jest standardem w naszym biurze
Ciągłe doskonalenie jest standardem w naszym biurze. Szukamy najmniejszych kroków, które dają natychmiastowe rezultaty, dzięki czemu możemy uczyć się na ich podstawie i rozwijać je. W tym przypadku było to użycie tłumaczenia maszynowego. Początkowo zdecydowanie preferowaliśmy ludzkich tłumaczy zamiast tłumaczenia maszynowego. Obawialiśmy się, że tłumaczenie maszynowe nieprawidłowo przetłumaczy elementy interfejsu użytkownika. Istniało również ogólne przekonanie, że tłumaczenie maszynowe będzie niewystarczające dla tekstu.
Anouk mówi: "W moim eksperymencie chciałam udowodnić, że jest inaczej. Przetłumaczyliśmy 25 artykułów w naszych pięciu najważniejszych językach za pomocą maszyn i przesłaliśmy je ręcznie do Centrum pomocy. Zebraliśmy opinie od użytkowników i sprawdziliśmy, jakie wąskie gardła się pojawiły".
Zidentyfikowane wąskie gardła
Podczas eksperymentu z rzeczywistymi czytelnikami i tłumaczami zidentyfikowaliśmy kilka wąskich gardeł, które szkodzą skuteczności artykułów pomocy. Zamierzamy je rozwiązać po drodze.
Jakość źródła
"Pierwszym z nich była jakość samej treści. Okazało się, że kilka zdań było niezrozumiałych po przetłumaczeniu. Kiedy je przeanalizowałam, okazało się, że angielskie zdania źródłowe nie były dobrze sformułowane i nie były tak jasne dla angielskiego czytelnika", wyjaśnia Anouk. Na podstawie tych ustaleń staramy się usprawnić nasz proces tworzenia treści. Pierwszym krokiem było rozszerzenie naszych zasad pisania treści źródłowych. Lepiej niż wcześniej przestrzegamy przewodnika po stylu. Ponadto rodzimy użytkownik języka angielskiego przeprowadza ostateczną kontrolę, aby wychwycić niespójności.
Przeprowadziliśmy eksperyment z automatycznymi zrzutami ekranu i pierwsze wyniki są obiecujące
Zrzuty ekranu
Nasze artykuły pomocy zawierają wiele zrzutów ekranu wspierających treść. Według Anouk, "artykuł pomocy byłby znacznie bardziej pomocny, gdyby zrzuty ekranu były we właściwym języku. Dlatego doradziłam Easy LMS, aby zainwestował w automatyczne zrzuty ekranu i dynamiczne linkowanie, aby były one automatycznie aktualizowane dla wszystkich języków, w tym angielskiego". To wąskie gardło było dla nas bodźcem. Przeprowadziliśmy eksperyment z automatycznymi zrzutami ekranu, a pierwsze wyniki są obiecujące. Udało nam się zaktualizować artykuł pomocy o potrzebne zrzuty ekranu bez ręcznej pracy. Rozszerzyliśmy również eksperyment na naszą sekcję Funkcje. Zrzuty ekranu, których tam używamy, są również wielojęzyczne, ale ujawniły również, że automatyczne narzędzie do zrzutów ekranu nie jest wystarczająco stabilne. Jest to więc obecnie nasz główny cel.
Referencje oprogramowania
W artykułach pomocy zamieszczamy sporo odniesień do oprogramowania. Nazywamy konkretne elementy interfejsu użytkownika w narzędziu, ale mogą one ulec zmianie. Jak sobie z tym poradzić? Anouk sugeruje: "To trudna sprawa. Jeśli przyjrzeć się pierwotnej przyczynie, okazuje się, że prawdziwym wąskim gardłem jest fakt, że ta sama zawartość jest przechowywana w różnych miejscach. Gdybyśmy spojrzeli na to z perspektywy pojedynczego źródła, odniesienia te powinny być zawsze połączone z miejscem, z którego pochodzą. Dzięki temu wszelkie zmiany, w dowolnym języku, w tym w języku źródłowym, będą aktualizowane natychmiast po ich zmianie w aplikacji". Anouk poradziła nam, abyśmy przeprowadzili więcej badań nad zastosowaniem podejścia opartego na jednym źródle. Obecnie się tym zajmujemy.
Tworzenie treści jest zbyt późnym etapem procesu
Tworzenie treści nie było częścią naszego procesu rozwoju. Zawsze odbywało się to później, a publikacja artykułów pomocniczych i innych informacji zajmowała do dwóch tygodni. Odkryliśmy, że była to jedna z głównych przeszkód w zapewnieniu samoobsługowego wsparcia. Teraz naszym celem jest udostępnianie artykułów pomocy, w tym zrzutów ekranu, gdy tylko udostępnimy nowe funkcje. Zmniejszamy tę lukę, ale proces nadal wymaga dopracowania.
Wynik
Eksperyment zakończył się sukcesem
Celem udostępnienia naszego Centrum Pomocy w pięciu głównych językach było uczynienie naszego wsparcia bardziej samoobsługowym. Przetłumaczone artykuły powinny ostatecznie zmniejszyć liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i poprawić doświadczenia użytkowników. Czy ten eksperyment okazał się wykonalny? Anouk sugeruje: "Tak, eksperyment zakończył się sukcesem. Przetłumaczyliśmy tylko pięć najczęściej czytanych artykułów na pięć głównych języków, a nawet wtedy Easy LMS otrzymał mniej pytań dotyczących tych tematów".
Co dalej? Ten eksperyment obejmował tylko kilka artykułów. Ostatecznie naszym celem jest przetłumaczenie całego Centrum Pomocy na wszystkie dwanaście obsługiwanych języków. Ale nie da się tego zrobić jednym kliknięciem myszy (chcielibyśmy?). W następnym okresie zamierzamy zainwestować w API, które zapewni, że przetłumaczone treści z Machine Translation Engine automatycznie trafią do naszej bazy danych, więc nie będziemy musieli robić tego ręcznie, jak w eksperymencie. Oczywiście to API powinno współpracować z naszym narzędziem do zrzutów ekranu i naszym rozwiązaniem referencyjnym. Krótko mówiąc: jest to złożona i duża łamigłówka, którą musimy rozwiązać, ale bardzo chcemy ją ukończyć.
Dzięki temu eksperymentowi zyskaliśmy zupełnie inne spojrzenie na proces tłumaczenia. Cofnęliśmy się o krok i spojrzeliśmy na cały obraz. Pozwoli nam to zaoszczędzić czas i pieniądze. Doprowadzi to również do zadowolenia konsultantów wsparcia, klientów i łatwiejszej ekspansji na rynki międzynarodowe. Ten artykuł jest oparty na przypadku klienta napisanym przez Anouk na Medium.
Dowiedz się więcej o naszym wielojęzycznym systemie LMS.
