Centre d'aide. Notre objectif est de faire en sorte que la majeure partie de l'assistance soit en libre-service. Cela n'est possible que si nous traduisons les articles d'aide dans les langues de notre public cible. Mais comment tout traduire structurellement sans ajouter de travail au personnel en place ? Nous avons décidé de demander à Anouk Perquin, un consultant Lean qui se concentre sur les processus de localisation, de procéder à une analyse rapide et de nous aider. "La façon dont les processus de traduction sont généralement perçus conduit souvent à une complexité inutile des processus et de l'automatisation."
Résultats de l'analyse rapide
Anouk a effectué une analyse rapide qui s'est concentrée sur ces quatre points :
Le contenu que nous devons créer et traduire et dans quel ordre
La qualité dont nous avons besoin pour atteindre l'objectif que nous nous sommes fixé pour notre contenu
La vitesse dont nous avons besoin pour publier toutes les versions linguistiques
La valeur de notre contenu
Nous voulions que les clients non anglophones lisent plus souvent les articles d'aide traduits. Nous voulions également réduire le nombre de tickets d'assistance provenant de pays non anglophones. En fin de compte, nous espérions que cela améliorerait l'expérience des utilisateurs, ce qui se traduirait par un plus grand nombre de conversions. L'analyse rapide a révélé que nous considérions la vitesse et l'évolutivité comme les éléments les plus importants pour ce nouveau processus. Anouk explique : "Easy LMS publie de nouvelles fonctionnalités assez rapidement. Parfois, ils sortent plusieurs fonctionnalités par jour. Ces versions ont un impact considérable sur le contenu de l'assistance. Celui-ci doit être mis à jour rapidement et donc traduit rapidement. Il était également très important que nous mettions en œuvre ce nouveau processus sans gaspillage."
Première expérience
L'amélioration continue est la norme dans notre bureau
L'amélioration continue est la norme dans notre bureau. Nous recherchons la plus petite étape qui donne des résultats immédiats, afin d'en tirer des enseignements et d'itérer sur cette base. Dans le cas présent, il s'agissait d'utiliser la traduction automatique. Au début, nous préférions nettement les traducteurs humains à la traduction automatique. Nous craignions que la traduction automatique ne traduise de manière incorrecte les éléments de l'interface utilisateur référencés. Nous étions également convaincus que la traduction automatique serait insuffisante pour le texte.
Anouk raconte : "Avec mon expérience, je voulais prouver quelque chose de différent. Nous avons traduit 25 articles dans nos cinq langues principales à l'aide de machines et les avons téléchargés à la main dans le centre d'aide. Nous avons recueilli les réactions des utilisateurs et examiné les goulets d'étranglement qui apparaissaient."
Goulets d'étranglement identifiés
Au cours de l'expérience avec des lecteurs et des traducteurs réels, nous avons identifié quelques goulets d'étranglement qui nuisent à l'efficacité des articles d'aide. Nous allons les résoudre en cours de route.
Qualité de la source
"La première était la qualité du contenu lui-même. Il est apparu que plusieurs phrases étaient incompréhensibles lorsqu'elles étaient traduites. Lorsque je les ai examinées, il est apparu que les phrases sources en anglais n'étaient pas bien formées et n'étaient pas non plus très claires pour le lecteur anglais", explique Anouk. Sur la base de ces constatations, nous essayons d'améliorer notre processus de création de contenu. La première étape a consisté à élargir nos règles d'écriture pour le contenu source. Nous respectons mieux qu'avant un guide de style. De plus, une personne de langue maternelle anglaise effectue une dernière vérification pour repérer les incohérences.
Nous avons mis en place une expérience de captures d'écran automatiques, et les premiers résultats sont prometteurs
Captures d'écran
Nos articles d'aide contiennent de nombreuses captures d'écran pour étayer le contenu. Selon Anouk, "un article d'aide serait beaucoup plus utile si les captures d'écran étaient dans la bonne langue. J'ai donc conseillé à Easy LMS d'investir dans des captures d'écran automatiques et des liens dynamiques, afin qu'elles soient mises à jour automatiquement pour toutes les langues, y compris l'anglais." Ce goulot d'étranglement a été un élément déclencheur pour nous. Nous avons mis en place une expérience avec des captures d'écran automatiques, et les premiers résultats sont prometteurs. Nous avons réussi à mettre à jour un article d'aide avec les captures d'écran nécessaires sans travail manuel. Nous avons également étendu l'expérience à notre section Fonctionnalités. Les captures d'écran que nous utilisons dans cette section sont également multilingues, mais elles ont également révélé que l'outil de capture d'écran automatique n'est pas suffisamment stable. C'est donc notre principal objectif pour l'instant.
Références du logiciel
Nous faisons de nombreuses références au logiciel dans les articles d'aide. Nous nommons des éléments spécifiques de l'interface utilisateur dans l'outil, mais ils sont susceptibles d'être modifiés. Comment gérer cela ? Anouk suggère : "C'est une question difficile. Si l'on examine la cause première, on s'aperçoit que le véritable goulot d'étranglement est le fait que le même contenu est stocké à différents endroits. Si l'on se place du point de vue d'une source unique, ces références devraient toujours être reliées à l'endroit d'où elles proviennent. Ainsi, toute modification, quelle que soit la langue, y compris la langue source, sera mise à jour dès qu'elle sera modifiée dans l'application logicielle". Anouk nous a conseillé d'approfondir nos recherches sur l'application de l'approche à source unique. C'est ce que nous sommes en train de faire.
La création de contenu intervient trop tard dans le processus
La création de contenu ne faisait pas partie de notre processus de développement. Elle intervenait toujours après coup et prenait jusqu'à deux semaines pour publier des articles de soutien et d'autres informations. Nous avons découvert qu'il s'agissait de l'un des principaux obstacles à la fourniture d'une assistance en libre-service. Désormais, notre objectif est de rendre les articles d'aide, y compris les captures d'écran, disponibles dès que nous lançons de nouvelles fonctionnalités. Nous sommes en train de combler le fossé, mais le processus doit encore être affiné.
Le résultat
L'expérience a été concluante
L'objectif de la mise à disposition de notre centre d'aide dans nos cinq langues principales était de rendre notre assistance plus libre-service. Les articles traduits devraient permettre de réduire le nombre de tickets d'assistance et d'améliorer l'expérience des utilisateurs. L'expérience a-t-elle montré que cette tâche était réalisable ? Anouk suggère : "Oui, l'expérience a été couronnée de succès. Nous n'avons traduit que les cinq articles les plus lus dans les cinq langues principales, et même dans ce cas, Easy LMS a reçu moins de questions sur ces sujets."
Que se passe-t-il ensuite ? Cette expérience n'a porté que sur quelques articles. À terme, notre objectif est de traduire l'ensemble de notre centre d'aide dans les douze langues prises en charge. Mais cela ne se fait pas d'un simple clic de souris (nous le souhaitons ?). Au cours de la prochaine période, nous allons investir dans une API qui garantira que le contenu traduit par le moteur de traduction automatique se retrouve automatiquement dans notre base de données, de sorte que nous n'ayons pas à le faire à la main, comme dans l'expérience. Bien entendu, cette API devrait fonctionner avec notre outil de capture d'écran et notre solution de référence logicielle. En bref : c'est un puzzle complexe et de grande envergure que nous devons résoudre, mais nous sommes tout à fait disposés à le faire.
Grâce à cette expérience, nous avons acquis une perspective totalement différente sur le processus de traduction. Nous avons pris du recul et examiné la situation dans son ensemble. Cela nous permettra d'économiser du temps et de l'argent. Cela nous permettra également de rendre nos consultants et nos clients plus heureux et de faciliter notre expansion sur les marchés internationaux. Cet article est basé sur le cas client qu'Anouk a écrit sur Medium.
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