Vi ønsker at støtte så mange mennesker som muligt på deres sprog, ikke kun i vores administratorpanel og spillerinterface, men også i vores Hjælpecenter. Vi tilstræber, at det meste af supporten skal være selvbetjening. Det er kun muligt, hvis vi oversætter hjælpeartiklerne til vores målgruppes sprog. Men hvordan kan man strukturelt oversætte alt uden at tilføje mere arbejde til det nuværende personale? Vi besluttede at bede Anouk Perquin, en lean-konsulent med fokus på lokaliseringsprocesser, om at køre en Quick Scan og hjælpe os. "Den måde, man normalt ser på oversættelsesprocesser, fører ofte til unødvendig kompleksitet i processer og automatisering." .
Resultater af hurtig scanning
Anouk kørte en Quick Scan med fokus på disse fire ting:
Det indhold, vi skal skabe og oversætte, og i hvilken rækkefølge
Den kvalitet, vi skal bruge for at nå det mål, vi har sat for vores indhold
Den hastighed, vi skal bruge for at udgive alle sprogversioner
Vores indholds værdi
Vi ønskede, at ikke-engelsktalende kunder skulle læse de oversatte hjælpeartikler oftere. Vi ønskede også at reducere antallet af supporthenvendelser fra ikke-engelsktalende lande. I sidste ende forventede vi, at det ville føre til en bedre brugeroplevelse, hvilket ville resultere i flere konverteringer. Quick Scan afslørede, at vi anså hastighed og skalerbarhed for at være vigtigst for denne nye proces. Anouk forklarer: "Easy LMS frigiver nye funktioner ret hurtigt. Nogle gange udgiver de flere funktioner om dagen. Disse udgivelser har stor indflydelse på supportindholdet. Det skal opdateres hurtigt og dermed oversættes hurtigt. Det var også meget vigtigt, at vi implementerede denne nye proces uden spild."
Første eksperiment
Kontinuerlig forbedring er standarden på vores kontor
Kontinuerlig forbedring er standarden på vores kontor. Vi søger efter det mindste skridt, der giver øjeblikkelige resultater, så vi kan lære af disse skridt og gentage det. I dette tilfælde var det at bruge Maskinoversættelse. Til at begynde med havde vi en stærk præference for menneskelige oversættere frem for maskinoversættelse. Vi var bekymrede for, at maskinoversættelse ville oversætte referencer til brugergrænsefladeelementer forkert. Der var også en generel tro på, at maskinoversættelse ville være utilstrækkelig til teksten.
Anouk fortæller: "Med mit eksperiment ville jeg bevise noget andet. Vi oversatte 25 artikler på vores fem største sprog med maskiner og uploadede dem manuelt i Help Center. Vi indsamlede feedback fra brugerne og så på, hvilke flaskehalse der dukkede op."
Identificerede flaskehalse
Under forsøget med faktiske læsere og oversættere identificerede vi et par flaskehalse, der skader effektiviteten af hjælpeartiklerne. Vi vil løse dem undervejs.
Kildens kvalitet
"Det første var kvaliteten af det faktiske indhold. Det viste sig, at flere sætninger var uforståelige, når de blev oversat. Da jeg undersøgte dem, viste det sig, at de engelske kildesætninger ikke var velformede og heller ikke så klare for den engelske læser," forklarer Anouk. På baggrund af disse resultater forsøger vi at forbedre vores proces med at skabe indhold. Det første skridt var at udvide vores skriveregler for kildeindholdet. Vi følger en stilguide bedre end før. Desuden foretager en person med engelsk som modersmål et sidste tjek for at fange uoverensstemmelser.
Vi satte et eksperiment op med automatiske skærmbilleder, og de første resultater er lovende
Skærmbilleder
Vores hjælpeartikler indeholder mange skærmbilleder for at understøtte indholdet. Ifølge Anouk: "En supportartikel ville være meget mere hjælpsom, hvis skærmbillederne var på det rigtige sprog. Derfor rådede jeg Easy LMS til at investere i automatiske skærmbilleder og dynamisk linking, så de automatisk ville blive opdateret til alle sprog, inklusive engelsk." Denne flaskehals var en udløsende faktor for os. Vi satte et eksperiment i gang med automatiske skærmbilleder, og de første resultater er lovende. Det lykkedes os at opdatere en hjælpeartikel med de nødvendige skærmbilleder uden manuelt arbejde. Vi udvidede også eksperimentet til vores Features-sektion. De skærmbilleder, vi bruger der, er også flersprogede, men afslørede også, at det automatiske skærmbilledeværktøj ikke er stabilt nok. Så det er vores hovedfokus lige nu.
Referencer til software
Vi laver en hel del referencer til softwaren i hjælpeartiklerne. Vi navngiver specifikke brugergrænsefladeelementer i værktøjet, men de kan ændres. Hvordan håndterer man dette? Anouk siger: "Det er svært. Hvis man ser nærmere på årsagen, finder man ud af, at den virkelige flaskehals er, at det samme indhold er gemt forskellige steder. Hvis vi skulle se på det fra et enkelt kildeperspektiv, skulle disse referencer altid være forbundet med det sted, de stammer fra. Så enhver ændring, uanset sprog, herunder kildesproget, vil blive opdateret, så snart de er ændret i softwareapplikationen." Anouk rådede os til at forske mere i anvendelsen af single source-tilgangen. Det er vi i gang med at undersøge.
At skabe indhold er for sent i processen
Oprettelse af indhold var ikke en del af vores udviklingsproces. Det skete altid bagefter og tog op til to uger at udgive støtteartikler og anden information. Vi opdagede, at det var en af de største forhindringer for at yde selvbetjeningssupport. Nu er vores mål at gøre hjælpeartiklerne, inklusive skærmbilleder, tilgængelige, så snart vi frigiver nye funktioner. Vi er ved at lukke hullet, men processen skal stadig finpudses.
Resultatet
Eksperimentet var en succes
Målet med at gøre vores hjælpecenter tilgængeligt på vores fem hovedsprog var at gøre vores support mere selvbetjent. De oversatte artikler skulle i sidste ende reducere antallet af supporthenvendelser og forbedre brugeroplevelsen. Fandt eksperimentet ud af, at opgaven var gennemførlig? Anouk siger: "Ja, eksperimentet var en succes. Vi oversatte kun de fem mest læste artikler til de fem hovedsprog, og selv da modtog Easy LMS færre spørgsmål om disse emner."
Hvad bliver det næste? Dette eksperiment omfattede kun nogle få artikler. I sidste ende er det vores mål at få hele vores hjælpecenter oversat til alle tolv understøttede sprog. Men det er ikke gjort med bare et museklik (det ville vi ønske?). I den næste periode vil vi investere i en API, der sørger for, at det oversatte indhold fra maskinoversættelsesmotoren automatisk ender i vores database, så vi ikke behøver at gøre det i hånden, som i eksperimentet. Denne API skal selvfølgelig fungere sammen med vores screenshot-værktøj og vores softwarereferenceløsning. Kort sagt: Det er et komplekst og stort puslespil, vi skal løse, men vi er meget villige til at fuldføre det.
Takket være dette eksperiment fik vi et helt andet perspektiv på oversættelsesprocessen. Vi trådte et skridt tilbage og så på hele billedet. Det vil spare os tid og penge. Det vil også føre til gladere supportkonsulenter og kunder og gøre det lettere at ekspandere til internationale markeder. Denne artikel er baseret på den kundecase, Anouk skrev på Medium.
Få mere at vide om vores flersprogede LMS.
