אנו רוצים לתמוך בכמה שיותר אנשים בשפתם, לא רק בלוח המנהל ובממשק השחקן, אלא גם ב-מרכז העזרה. אנו שואפים שרוב התמיכה תהיה בשירות עצמי. זה אפשרי רק אם נתרגם את מאמרי העזרה לשפות של קהל היעד שלנו. אבל איך אפשר לתרגם את הכל מבחינה מבנית מבלי להוסיף עוד עבודה לצוות הקיים? החלטנו לפנות ל-Anouk Perquin, יועצת לייעול תהליכים המתמחה בתהליכי לוקליזציה, כדי שתבצע סריקה מהירה ותעזור לנו. "הדרך שבה נתפסים תהליכי תרגום בדרך כלל מובילה למורכבות מיותרת בתהליכים ובאוטומציה."
תוצאות סריקה מהירה
אנוק ביצעה סריקה מהירה שהתמקדה בארבעת הדברים הבאים:
התוכן שעלינו ליצור ולתרגם ובאיזה סדר
האיכות הדרושה לנו כדי להשיג את המטרה שהצבנו לתוכן שלנו
המהירות הדרושה לנו כדי לפרסם את כל הגרסאות בשפות השונות
הערך של התוכן שלנו
רצינו שלקוחות שאינם דוברי אנגלית יקראו את מאמרי העזרה המתורגמים בתדירות גבוהה יותר. בנוסף, רצינו לצמצם את מספר פניות התמיכה ממדינות שאינן דוברות אנגלית. בסופו של דבר, ציפינו שהדבר יוביל לחווית משתמש טובה יותר, שתביא ליותר המרות. הסריקה המהירה העלתה כי מהירות ומדרגיות הן הגורמים החשובים ביותר עבורנו בתהליך החדש. אנוק מסבירה: "Easy LMS משחררת תכונות חדשות בקצב מהיר למדי. לפעמים, הם משחררים מספר תכונות ביום. לשחרורים אלה יש השפעה עצומה על תוכן התמיכה. יש לעדכן אותו במהירות, ולכן גם לתרגם אותו במהירות. היה לנו גם מאוד חשוב ליישם את התהליך החדש הזה ללא בזבוז".
הניסוי הראשון
שיפור מתמיד הוא הסטנדרט במשרדנו
שיפור מתמיד הוא הסטנדרט במשרדנו. אנו מחפשים את הצעד הקטן ביותר שיניב תוצאות מיידיות, כדי שנוכל ללמוד ממנו ולחזור עליו. במקרה זה, הצעד היה שימוש בתרגום מכונה. בתחילה, העדפנו תרגום אנושי על פני תרגום מכונה. חששנו שתרגום מכונה יתרגם באופן שגוי אלמנטים המופיעים בממשק המשתמש. כמו כן, הייתה אמונה רווחת שתרגום מכונה לא יהיה מספיק טוב עבור הטקסט.
אנוק מספרת: "בניסוי שלי רציתי להוכיח אחרת. תרגמנו 25 מאמרים בחמש השפות הפופולריות ביותר שלנו באמצעות מכונות תרגום והעלנו אותם ידנית למרכז העזרה. אספנו משוב מהמשתמשים ובחנו אילו בעיות צצו".
חסימות שזוהו
במהלך הניסוי עם קוראים ומתרגמים אמיתיים, זיהינו כמה נקודות תורפה הפוגעות ביעילות המאמרים העזרה. אנו מתכוונים לפתור אותן בהמשך.
איכות המקור
"הראשון היה איכות התוכן עצמו. נראה היה כי מספר משפטים לא היו מובנים בתרגום. כשבחנתי אותם, התברר כי המשפטים במקור באנגלית לא היו מנוסחים היטב ולא היו ברורים גם לקורא האנגלי", מסבירה אנוק. על סמך ממצאים אלה, אנו מנסים לשפר את תהליך יצירת התוכן שלנו. הצעד הראשון היה הרחבת כללי הכתיבה שלנו לתוכן המקור. אנו מקפידים על מדריך סגנון טוב יותר מבעבר. בנוסף, דובר אנגלית שפת אם מבצע בדיקה סופית כדי לאתר אי-עקביות.
הקמנו ניסוי עם צילומי מסך אוטומטיים, והתוצאות הראשונות מבטיחות.
צילומי מסך
מאמרי העזרה שלנו מכילים צילומי מסך רבים התומכים בתוכן. לדברי Anouk, "מאמר תמיכה יהיה מועיל הרבה יותר אם צילומי המסך יהיו בשפה הנכונה. לכן, יעצתי ל-Easy LMS להשקיע בצילומי מסך אוטומטיים ובקישורים דינמיים, כך שהם יעודכנו באופן אוטומטי לכל השפות, כולל אנגלית." צוואר הבקבוק הזה היה טריגר עבורנו. הקמנו ניסוי עם צילומי מסך אוטומטיים, והתוצאות הראשונות מבטיחות. הצלחנו לעדכן מאמר עזרה עם צילומי המסך הדרושים ללא עבודה ידנית. בנוסף, הרחבנו את הניסוי למדור התכונות שלנו. צילומי המסך שאנו משתמשים בהם שם הם גם רב-לשוניים, אך הם גם חשפו שהכלי לצילום מסך אוטומטי אינו יציב מספיק. לכן, זהו המוקד העיקרי שלנו כרגע.
הפניות לתוכנה
אנו מתייחסים רבות לתוכנה במאמרי העזרה. אנו מציינים אלמנטים ספציפיים בממשק המשתמש של הכלי, אך הם כפופים לשינויים. כיצד להתמודד עם זה? אנוק מציעה: "זו שאלה קשה. אם בוחנים את שורש הבעיה, מגלים שהבעיה האמיתית היא שהאותו תוכן מאוחסן במקומות שונים. אם היינו מסתכלים על זה מנקודת מבט של מקור יחיד, ההפניות האלה היו צריכות להיות מקושרות תמיד למקום שממנו הן מקורן. כך שכל שינוי, בכל שפה, כולל שפת המקור, יועדכן ברגע שישתנה בתוכנה". אנוק המליצה לנו לחקור יותר את יישום הגישה של מקור יחיד. כרגע אנחנו בודקים את זה.
יצירת תוכן היא שלב מאוחר מדי בתהליך
יצירת תוכן לא הייתה חלק מתהליך הפיתוח שלנו. זה תמיד קרה לאחר מכן, ולקח עד שבועיים לפרסם מאמרים תומכים ומידע נוסף. גילינו שזו הייתה אחת המכשולים העיקריים במתן תמיכה בשירות עצמי. כעת, המטרה שלנו היא להנגיש את מאמרי העזרה, כולל צילומי מסך, ברגע שאנו משחררים פונקציונליות חדשה. אנחנו מצמצמים את הפער, אך התהליך עדיין זקוק לשיפור.
התוצאה
הניסוי הצליח
המטרה של הפיכת מרכז העזרה שלנו לזמין בחמש השפות העיקריות שלנו הייתה להפוך את התמיכה שלנו ליותר עצמאית. המאמרים המתורגמים אמורים בסופו של דבר להפחית את מספר כרטיסי התמיכה ולשפר את חווית המשתמש. האם הניסוי הזה הוכיח שמשימה זו אפשרית? אנוק מציעה: "כן, הניסוי היה מוצלח. תרגמנו רק את חמשת המאמרים הנקראים ביותר לחמש השפות העיקריות, ואפילו אז, Easy LMS קיבלה פחות שאלות בנושאים אלה".
מה השלב הבא? הניסוי הזה כלל רק כמה מאמרים. בסופו של דבר, המטרה שלנו היא לתרגם את כל מרכז העזרה שלנו לכל 12 השפות הנתמכות. אבל זה לא משהו שאפשר לעשות בלחיצת עכבר (הלוואי שכן). בתקופה הקרובה, אנחנו מתכוונים להשקיע ב-API שיבטיח שהתוכן המתורגם ממנוע התרגום המכונה יגיע אוטומטית למסד הנתונים שלנו, כדי שלא נצטרך לעשות את זה ידנית, כמו בניסוי. כמובן, ממשק API זה צריך לעבוד בשילוב עם כלי צילום המסך שלנו ופתרון התיעוד של התוכנה שלנו. בקיצור: זהו פאזל מורכב וגדול שאנחנו צריכים לפתור, אבל אנחנו נחושים להשלים את המשימה.
הודות לניסוי זה, זכינו בפרספקטיבה שונה לחלוטין על תהליך התרגום. לקחנו צעד אחורה והסתכלנו על התמונה המלאה. זה יחסוך לנו זמן וכסף. זה גם יוביל ליועצי תמיכה ולקוחות מרוצים יותר, ולהתרחבות קלה יותר לשווקים בינלאומיים. מאמר זה מבוסס על מקרה הלקוח שכתבה Anouk ב-Medium.
למידע נוסף על מערכת LMS הרב-לשונית שלנו.
