Queremos ayudar al mayor número de personas posible en su idioma, no sólo en nuestro panel de control de administrador y en la interfaz del reproductor, sino también en nuestro Centro de ayuda. Nuestro objetivo es que la mayor parte de la asistencia sea autoservicio. Eso sólo es posible si traducimos los artículos de ayuda a los idiomas de nuestro público objetivo. Pero, ¿cómo traducirlo todo estructuralmente sin añadir más trabajo al personal actual? Decidimos pedirle a Anouk Perquin, un consultor especializado en procesos de localización, que realizara un análisis rápido y nos ayudara. "La forma en que se suelen ver los procesos de traducción a menudo conduce a una complejidad innecesaria en los procesos y la automatización".
Resultados de la exploración rápida
Anouk realizó una exploración rápida centrada en estos cuatro aspectos:
Los contenidos que tenemos que crear y traducir y en qué orden
La calidad que necesitamos para alcanzar el objetivo que nos hemos marcado para nuestros contenidos
Las velocidades que necesitamos para publicar todas las versiones en los distintos idiomas
El valor de nuestros contenidos
Queríamos que los clientes de habla no inglesa leyeran con más frecuencia los artículos de ayuda traducidos. También queríamos reducir el número de tickets de soporte procedentes de países de habla no inglesa. En última instancia, esperábamos mejorar la experiencia del usuario, lo que se traduciría en más conversiones. El Quick Scan reveló que considerábamos que la velocidad y la escalabilidad eran lo más importante para este nuevo proceso". Anouk explica: "Easy LMS lanza nuevas funciones con bastante rapidez. A veces, lanzan varias funciones al día. Estos lanzamientos tienen un gran impacto en el contenido de soporte. Hay que actualizarlo rápidamente y, por tanto, traducirlo con rapidez. También era muy importante que aplicáramos este nuevo proceso sin desperdicios".
Primer experimento
La mejora continua es la norma en nuestra oficina
La mejora continua es la norma en nuestra oficina. Buscamos el paso más pequeño que dé resultados inmediatos, para aprender de él y repetirlo. En este caso, se trataba de utilizar Traducción automática. Al principio, preferíamos los traductores humanos a la traducción automática. Nos preocupaba que la traducción automática tradujera incorrectamente los elementos de la interfaz de usuario a los que se hacía referencia. También existía la creencia generalizada de que la traducción automática sería insuficiente para el texto.
Anouk cuenta: "Con mi experimento quería demostrar lo contrario. Tradujimos 25 artículos en nuestros cinco idiomas principales con máquinas y los subimos a mano al Centro de ayuda. Recogimos opiniones de los usuarios y observamos qué cuellos de botella aparecían".
Cuellos de botella identificados
Durante el experimento con lectores y traductores reales, identificamos algunos cuellos de botella que perjudican la eficacia de los artículos de ayuda. Vamos a resolverlos sobre la marcha.
Calidad de la fuente
"El primero fue la calidad del contenido real. Me pareció que varias frases eran incomprensibles al traducirlas. Cuando las examiné, me di cuenta de que las frases originales en inglés no estaban bien formadas y tampoco eran muy claras para el lector inglés", explica Anouk. A partir de esas conclusiones, intentamos mejorar nuestro proceso de creación de contenidos. El primer paso fue ampliar nuestras normas de redacción para el contenido fuente. Ahora nos ceñimos más que antes a una guía de estilo. Además, un hablante nativo de inglés hace una última comprobación para detectar incoherencias.
Hemos puesto en marcha un experimento con capturas de pantalla automáticas, y los primeros resultados son prometedores
Capturas de pantalla
Nuestros artículos de ayuda contienen muchas capturas de pantalla para apoyar el contenido. Según Anouk, "Un artículo de ayuda sería mucho más útil si las capturas de pantalla estuvieran en el idioma correcto. Por lo tanto, aconsejé a Easy LMS que invirtiera en capturas de pantalla automáticas y enlaces dinámicos, de modo que se actualizaran para todos los idiomas automáticamente, incluido el inglés". Este cuello de botella fue un detonante para nosotros. Pusimos en marcha un experimento con capturas de pantalla automáticas, y los primeros resultados son prometedores. Conseguimos actualizar un artículo de ayuda con las capturas de pantalla necesarias sin trabajo manual. Además, hemos ampliado el experimento a nuestra sección Características. Las capturas de pantalla que utilizamos allí también son multilingües, pero también revelaron que la herramienta de captura de pantalla automática no es lo suficientemente estable. Por lo tanto, ese es nuestro principal objetivo en este momento.
Referencias de software
En los artículos de ayuda hacemos bastantes referencias al software. Nombramos elementos específicos de la interfaz de usuario de la herramienta, pero están sujetos a cambios. ¿Qué hacer? Anouk sugiere: "Es difícil. Si se analiza la causa, se descubre que el verdadero cuello de botella es el hecho de que el mismo contenido se almacena en lugares diferentes. Si lo miráramos desde la perspectiva de una única fuente, estas referencias deberían estar siempre conectadas al lugar donde se originan. De modo que cualquier cambio, en el idioma que sea, incluido el idioma de origen, se actualice en cuanto se modifique en la aplicación informática". Anouk nos aconsejó investigar más sobre la aplicación del enfoque de fuente única. Estamos estudiándolo.
Elaborar contenidos es demasiado tarde
La creación de contenidos no formaba parte de nuestro proceso de desarrollo. Siempre ocurría después y se tardaba hasta dos semanas en publicar artículos de apoyo y otra información. Descubrimos que era uno de los principales obstáculos a la hora de ofrecer asistencia de autoservicio. Ahora, nuestro objetivo es que los artículos de ayuda, incluidas las capturas de pantalla, estén disponibles en cuanto publiquemos nuevas funcionalidades. Estamos cerrando la brecha, pero el proceso aún necesita perfeccionarse.
El resultado
El experimento tuvo éxito
El objetivo de hacer que nuestro Centro de Ayuda estuviera disponible en nuestros cinco idiomas principales era hacer que nuestro servicio de asistencia fuera más autosuficiente. Con el tiempo, los artículos traducidos deberían reducir el número de solicitudes de asistencia y mejorar la experiencia del usuario. ¿Resultó factible este experimento? Anouk sugiere: "Sí, el experimento tuvo éxito. Sólo tradujimos los cinco artículos más leídos a los cinco idiomas principales, e incluso así, Easy LMS recibió menos preguntas sobre estos temas".
¿Y ahora qué? Este experimento sólo incluía algunos artículos. En última instancia, nuestro objetivo es tener todo nuestro Centro de ayuda traducido a los doce idiomas admitidos. Pero eso no se consigue con un simple clic de ratón (ojalá...). En el próximo período, vamos a invertir en una API que se asegure de que el contenido traducido del motor de traducción automática termine en nuestra base de datos automáticamente, para que no tengamos que hacerlo a mano, como en el experimento. Por supuesto, esta API debería funcionar junto con nuestra herramienta de capturas de pantalla y nuestra solución de referencia de software. Resumiendo: es un rompecabezas complejo y grande que tenemos que resolver, pero estamos muy dispuestos a completarlo.
Gracias a este experimento, adquirimos una perspectiva totalmente distinta del proceso de traducción. Dimos un paso atrás y observamos el panorama completo. Nos ahorrará tiempo y dinero. También hará que los asesores de apoyo y los clientes estén más contentos y facilitará la expansión a mercados internacionales. Este artículo se basa en el caso del cliente que Anouk escribió en Medium.
Más información sobre nuestro LMS multilingüe.
