Vi ønsker å gi støtte til så mange som mulig på deres eget språk, ikke bare i administratorpanelet og spillergrensesnittet, men også i Hjelpesenteret. Vi har som mål at det meste av brukerstøtten skal være selvbetjent. Det er bare mulig hvis vi oversetter hjelpeartiklene til målgruppens språk. Men hvordan kan man strukturelt oversette alt uten å påføre de nåværende medarbeiderne mer arbeid? Vi bestemte oss for å be Anouk Perquin, en lean-konsulent som fokuserer på lokaliseringsprosesser, om å kjøre en Quick Scan og hjelpe oss. "Måten man vanligvis ser på oversettelsesprosesser på, fører ofte til unødvendig kompleksitet i prosesser og automatisering." .
Resultater fra Quick Scan
Anouk kjørte en Quick Scan som fokuserte på disse fire tingene:
Innholdet vi trenger å skape og oversette, og i hvilken rekkefølge
Kvaliteten vi trenger for å nå målet vi har satt for innholdet
Hastigheten vi trenger for å publisere alle språkversjonene
Vårt innholds verdi
Vi ønsket at ikke-engelsktalende kunder skulle lese de oversatte hjelpeartiklene oftere. Vi ønsket også å redusere antallet supporthenvendelser fra ikke-engelskspråklige land. Til syvende og sist forventet vi at det ville føre til en bedre brukeropplevelse, noe som igjen ville resultere i flere konverteringer. Quick Scan avslørte at vi anså hastighet og skalerbarhet som viktigst for denne nye prosessen. Anouk forklarer: "Easy LMS lanserer nye funksjoner ganske raskt. Noen ganger lanserer de flere funksjoner om dagen. Disse lanseringene har stor innvirkning på støtteinnholdet. Det må oppdateres raskt og dermed oversettes raskt. Det var også svært viktig at vi implementerte denne nye prosessen uten sløsing."
Første eksperiment
Kontinuerlig forbedring er standarden på kontoret vårt
Kontinuerlig forbedring er standarden på kontoret vårt. Vi leter etter det minste trinnet som gir umiddelbare resultater, slik at vi kan lære av disse trinnene og bygge videre på dem. I dette tilfellet var det å bruke maskinoversettelse. Til å begynne med foretrakk vi menneskelige oversettere fremfor maskinoversettelse. Vi var bekymret for at maskinoversettelse ville oversette refererte brukergrensesnittelementer feil. Det var også en generell oppfatning at maskinoversettelse ville være utilstrekkelig for teksten.
Anouk forteller: "Med eksperimentet mitt ønsket jeg å bevise noe annet. Vi oversatte 25 artikler på de fem største språkene våre maskinelt og lastet dem opp for hånd i hjelpesenteret. Vi samlet inn tilbakemeldinger fra brukerne og så på hvilke flaskehalser som dukket opp."
Identifiserte flaskehalser
I løpet av eksperimentet med faktiske lesere og oversettere identifiserte vi noen flaskehalser som skader effektiviteten til hjelpeartiklene. Vi kommer til å løse dem underveis.
Kvaliteten på kilden
"Det første var kvaliteten på selve innholdet. Det viste seg at flere setninger var uforståelige når de ble oversatt. Da jeg undersøkte disse, viste det seg at de engelske kildesetningene ikke var velformulerte og heller ikke så tydelige for den engelske leseren", forklarer Anouk. På bakgrunn av disse funnene prøver vi å forbedre innholdsprosessen vår. Det første trinnet var å utvide skrivereglene våre for kildeinnholdet. Vi følger en stilguide bedre enn før. I tillegg gjør en person med engelsk som morsmål en siste sjekk for å fange opp uoverensstemmelser.
Vi har satt i gang et eksperiment med automatiske skjermbilder, og de første resultatene er lovende
Skjermbilder
Hjelpeartiklene våre inneholder mange skjermbilder for å støtte innholdet. Anouk sier: "En hjelpeartikkel ville vært mye mer nyttig hvis skjermbildene var på riktig språk. Derfor rådet jeg Easy LMS til å investere i automatiske skjermbilder og dynamiske lenker, slik at de kunne oppdateres automatisk for alle språk, inkludert engelsk." Denne flaskehalsen var en utløsende faktor for oss. Vi satte i gang et eksperiment med automatiske skjermbilder, og de første resultatene er lovende. Vi klarte å oppdatere en hjelpeartikkel med de nødvendige skjermbildene uten manuelt arbeid. Vi utvidet også eksperimentet til funksjonsdelen vår. Skjermbildene vi bruker der, er også flerspråklige, men avslørte også at det automatiske skjermbildeverktøyet ikke er stabilt nok. Så det er hovedfokuset vårt akkurat nå.
Programvare-referanser
Vi henviser ofte til programvaren i hjelpeartiklene. Vi navngir spesifikke elementer i brukergrensesnittet i verktøyet, men de kan endres. Hvordan skal man håndtere dette? Anouk sier: "Dette er en vanskelig sak. Hvis du ser nærmere på årsaken, finner du ut at den virkelige flaskehalsen er det faktum at det samme innholdet er lagret på forskjellige steder. Hvis vi skulle se på det fra et enkeltkildeperspektiv, burde disse referansene alltid være knyttet til det stedet de kommer fra. Slik at enhver endring, uansett språk, inkludert kildespråket, vil bli oppdatert så snart de endres i programvaren." Anouk rådet oss til å undersøke nærmere hvordan vi kan bruke single source-tilnærmingen. Det er vi i gang med å se nærmere på.
Det er for sent i prosessen å lage innhold
Innholdsproduksjon var ikke en del av utviklingsprosessen vår. Det skjedde alltid i etterkant, og det tok opptil to uker å publisere støtteartikler og annen informasjon. Vi oppdaget at dette var et av de største hindrene for å kunne tilby selvbetjent brukerstøtte. Nå er målet vårt å gjøre hjelpeartiklene, inkludert skjermbilder, tilgjengelige så snart vi lanserer nye funksjoner. Vi er i ferd med å tette gapet, men prosessen må fortsatt forbedres.
Resultatet
Eksperimentet var vellykket
Målet med å gjøre brukerstøtten tilgjengelig på de fem hovedspråkene våre var å gjøre den mer selvbetjent. De oversatte artiklene skulle på sikt redusere antall supporthenvendelser og forbedre brukeropplevelsen. Viste eksperimentet at denne oppgaven var gjennomførbar? Ja, eksperimentet var vellykket, sier Anouk. Vi oversatte bare de fem mest leste artiklene til de fem hovedspråkene, og selv da fikk Easy LMS færre spørsmål om disse temaene."
Hva blir det neste? Dette eksperimentet omfattet bare noen få artikler. Målet vårt er at hele hjelpesenteret skal være oversatt til alle de tolv språkene som støttes. Men det er ikke gjort med bare et museklikk (skulle vi ønske?). I den neste perioden kommer vi til å investere i et API som sørger for at det oversatte innholdet fra maskinoversettelsesmotoren automatisk havner i databasen vår, slik at vi slipper å gjøre dette for hånd, som i eksperimentet. Dette API-et skal selvfølgelig fungere sammen med skjermbildeverktøyet vårt og programvarereferanseløsningen vår. Kort sagt: Det er et komplekst og stort puslespill vi må løse, men vi er veldig villige til å fullføre det.
Takket være dette eksperimentet fikk vi et helt annet perspektiv på oversettelsesprosessen. Vi tok et skritt tilbake og så på helheten. Det vil spare oss for tid og penger. Det vil også føre til mer fornøyde supportkonsulenter og kunder, og det vil gjøre det enklere å ekspandere til internasjonale markeder. Denne artikkelen er basert på kundecaset Anouk skrev på Medium.
Finn ut mer om vårt flerspråklige LMS.
