Queremos apoiar o maior número possível de pessoas no seu idioma, não apenas no nosso painel de administração e na interface do jogador, mas também no nosso Centro de Ajuda. O nosso objetivo é que a maior parte do apoio seja de autosserviço. Isso só é possível se traduzirmos os artigos de ajuda para as línguas do nosso público-alvo. Mas como é que se pode traduzir tudo estruturalmente sem acrescentar mais trabalho ao pessoal atual? Decidimos pedir a Anouk Perquin, um consultor lean que se concentra em processos de localização, para executar um Quick Scan e nos ajudar. "A forma como os processos de tradução são normalmente vistos leva muitas vezes a uma complexidade desnecessária nos processos e na automatização."
Resultados da verificação rápida
Anouk efectuou uma análise rápida que incidiu sobre estes quatro aspectos:
O conteúdo que precisamos de criar e traduzir e em que ordem
A qualidade de que precisamos para atingir o objetivo que estabelecemos para o nosso conteúdo
As velocidades de que precisamos para publicar todas as versões linguísticas
O valor do nosso conteúdo
Queríamos que os clientes que não falam inglês lessem os artigos de ajuda traduzidos com mais frequência. Também queríamos reduzir o número de pedidos de assistência de países que não falam inglês. Em última análise, esperávamos que isso conduzisse a uma melhor experiência do utilizador, o que resultaria em mais conversões. O Quick Scan revelou que considerámos a velocidade e a escalabilidade como sendo as mais importantes para este novo processo. Anouk explica: "O Easy LMS lança novas funcionalidades muito rapidamente. Por vezes, são lançadas várias funcionalidades por dia. Estes lançamentos têm um enorme impacto no conteúdo de apoio. Este tem de ser atualizado rapidamente e, consequentemente, traduzido rapidamente. Também era muito importante que implementássemos este novo processo sem desperdícios."
Primeira experiência
A melhoria contínua é a norma no nosso escritório
A melhoria contínua é a norma no nosso escritório. Procuramos o passo mais pequeno que dá resultados imediatos, para podermos aprender com esses passos e repetir. Neste caso, foi a utilização da tradução automática. No início, tínhamos uma forte preferência por tradutores humanos em detrimento da tradução automática. Receávamos que a tradução automática traduzisse incorretamente elementos referenciados da interface do utilizador. Havia também a convicção geral de que a tradução automática seria insuficiente para o texto.
Anouk conta: "Com a minha experiência, quis provar o contrário. Traduzimos 25 artigos nas nossas cinco línguas principais com máquinas e carregámo-los à mão no Centro de Ajuda. Recolhemos o feedback dos utilizadores e analisámos os estrangulamentos que surgiram."
Estrangulamentos identificados
Durante a experiência com leitores e tradutores reais, identificámos alguns estrangulamentos que prejudicam a eficácia dos artigos de ajuda. Vamos resolvê-los ao longo do processo.
Qualidade da fonte
"A primeira foi a qualidade do conteúdo propriamente dito. Verificou-se que várias frases eram incompreensíveis quando traduzidas. Quando as examinei, verifiquei que as frases de origem em inglês não estavam bem formadas e também não eram muito claras para o leitor inglês", explica Anouk. Com base nestas conclusões, estamos a tentar melhorar o nosso processo de criação de conteúdos. O primeiro passo foi alargar as nossas regras de escrita para o conteúdo de origem. Aderimos a um guia de estilo melhor do que antes. Além disso, um falante nativo de inglês faz uma verificação final para detetar inconsistências.
Criámos uma experiência com capturas de ecrã automáticas e os primeiros resultados são promissores
Capturas de ecrã
Os nossos artigos de ajuda contêm muitas capturas de ecrã para apoiar o conteúdo. De acordo com Anouk, "Um artigo de apoio seria muito mais útil se as capturas de ecrã estivessem na língua correta. Por isso, aconselhei o Easy LMS a investir em capturas de ecrã automáticas e ligações dinâmicas, para que fossem actualizadas automaticamente para todas as línguas, incluindo o inglês." Este estrangulamento foi um estímulo para nós. Fizemos uma experiência com capturas de ecrã automáticas e os primeiros resultados são promissores. Conseguimos atualizar um artigo de ajuda com as capturas de ecrã necessárias sem trabalho manual. Além disso, alargámos a experiência à nossa secção Caraterísticas. As capturas de ecrã que utilizamos também são multilingues, mas também revelaram que a ferramenta de captura de ecrã automática não é suficientemente estável. Por isso, esse é o nosso principal objetivo neste momento.
Referências de software
Fazemos bastantes referências ao software nos artigos de ajuda. Nomeamos elementos específicos da interface do utilizador na ferramenta, mas estes estão sujeitos a alterações. Como lidar com isto? Anouk sugere: "Esta é uma questão difícil. Se analisarmos a causa principal, descobrimos que o verdadeiro estrangulamento é o facto de o mesmo conteúdo estar armazenado em locais diferentes. Se olharmos para isto de uma perspetiva de fonte única, estas referências devem estar sempre ligadas ao local de onde provêm. Assim, qualquer alteração, seja em que língua for, incluindo a língua de origem, será actualizada assim que for alterada na aplicação de software." Anouk aconselhou-nos a fazer mais investigação sobre a aplicação da abordagem de fonte única. Estamos atualmente a estudar essa possibilidade.
A produção de conteúdos é demasiado tardia no processo
A criação de conteúdos não fazia parte do nosso processo de desenvolvimento. Acontecia sempre depois e demorava até duas semanas a publicar artigos de apoio e outras informações. Descobrimos que este era um dos principais obstáculos à prestação de apoio self-service. Agora, o nosso objetivo é disponibilizar os artigos de ajuda, incluindo capturas de ecrã, assim que lançarmos novas funcionalidades. Estamos a reduzir a diferença, mas o processo ainda precisa de ser aperfeiçoado.
O resultado
A experiência foi bem sucedida
O objetivo de disponibilizar o nosso Centro de Ajuda nas nossas cinco línguas principais era tornar o nosso apoio mais self-service. Os artigos traduzidos devem acabar por reduzir o número de pedidos de apoio e melhorar a experiência do utilizador. Esta experiência concluiu que esta tarefa era exequível? Anouk sugere: "Sim, a experiência foi bem sucedida. Apenas traduzimos os cinco artigos mais lidos para as cinco línguas principais e, mesmo assim, o Easy LMS recebeu menos perguntas sobre estes tópicos."
O que é que se segue? Esta experiência incluiu apenas alguns artigos. Em última análise, o nosso objetivo é ter todo o nosso Centro de Ajuda traduzido para as doze línguas suportadas. Mas isso não é feito apenas com um clique do rato (quem nos dera?). No próximo período, vamos investir numa API que garanta que o conteúdo traduzido do Motor de tradução automática acaba na nossa base de dados automaticamente, para que não tenhamos de o fazer à mão, como na experiência. Naturalmente, esta API deve funcionar em conjunto com a nossa ferramenta de captura de ecrã e a nossa solução de referência de software. Resumindo: é um puzzle complexo e grande que temos de resolver, mas estamos muito dispostos a completá-lo.
Graças a esta experiência, adquirimos uma perspetiva totalmente diferente do processo de tradução. Demos um passo atrás e olhámos para o panorama geral. Poupar-nos-á tempo e dinheiro. Também nos vai permitir ter consultores de apoio e clientes mais satisfeitos e facilitar a expansão para mercados internacionais. Este artigo baseia-se no caso do cliente que Anouk escreveu no Medium.
Saiba mais sobre o nosso LMS multilingue.
