¿Cómo crear un examen en línea? Quiero crear un examen. ¿Puedo hacerlo con Easy LMS? ¿Puedo crear un test con esta herramienta? Tres preguntas diferentes, todas sobre el mismo tema. Nuestro primer reflejo fue responder a estas preguntas individualmente, aunque la respuesta era casi idéntica. Esto resultaba muy cómodo para el cliente, pero también requería mucho tiempo. Para ahorrarnos tiempo de tecleo y evitar repetirnos, lanzamos un Centro de ayuda, una colección de artículos sobre cómo utilizar nuestro producto. Estos artículos ayudan a nuestros clientes a buscar fácilmente una respuesta, lo que reduce el número de tickets de soporte que recibimos.
Antes teníamos una colección de artículos de ayuda en nuestro Centro de conocimientos, pero estaban mezclados con otros tipos de artículos, lo que dificultaba encontrar una respuesta.
¿Cómo pusimos en marcha nuestro Centro de Ayuda?
Empezamos tomando nota de las preguntas más frecuentes. Algunas de las preguntas más frecuentes estaban relacionadas con la configuración de un examen. Para empezar con estos artículos de ayuda, seguimos este procedimiento: no contestamos al cliente inmediatamente, pero escribimos un artículo que respondía a su pregunta. Pusimos el artículo en línea y enviamos al cliente un enlace al mismo.
Merecía la pena dedicar más tiempo a escribir, aunque perjudicara temporalmente nuestro tiempo de respuesta
Suena fácil, ¿verdad? Es más fácil decirlo que hacerlo. ¿Por qué? Porque el equipo de soporte tuvo que escribir estos artículos mientras la cola de tickets crecía más rápido que la hierba de su césped. Nosotros, como búhos de soporte, tenemos los conocimientos, pero nos falta tiempo. ¿La solución? Los búhos de soporte tienen carta blanca para dedicar tiempo a escribir. Nuestro propietario de producto, Jeroen, se dio cuenta de que merecía la pena dedicar más tiempo a escribir, aunque eso perjudicara temporalmente nuestro tiempo de respuesta. Escribir una respuesta como artículo de soporte significaba que la respuesta sería más informativa y extensa. La próxima vez que tuviéramos la misma pregunta, podríamos reutilizar el artículo, así que la inversión se amortizó. También conseguimos transferir y actualizar artículos de ayuda "antiguos" de nuestro Centro de conocimientos a nuestro nuevo y mejorado Centro de ayuda de Intercom.
¿Cuál es nuestro procedimiento ahora?
En este momento, tenemos más de 170 artículos publicados en nuestro Centro de ayuda, que están divididos en 12 secciones o carpetas. Ahora, nuestro procedimiento es ligeramente diferente. Ya hemos cubierto las preguntas más frecuentes de nuestros clientes. Así que ahora escribimos un artículo siempre que vemos que hay algo de lo que no hemos hablado pero que es información útil. Aun así, la mayoría de las veces se basa en preguntas.
Podemos encontrar algo de tiempo para escribir durante nuestras apretadas agendas o pedir a nuestros colegas que se ocupen de la cola de asistencia mientras escribimos un artículo. También hemos incluido un proceso de revisión. Un compañero de soporte revisa el artículo para ver el tono de voz y si es informativo o no. La misma persona también corrige los errores gramaticales y ortográficos.
Cuando se lanzan nuevas funciones, uno de nuestros búhos de soporte actualiza los artículos existentes y escribe otros nuevos explicándolas para adelantarse a las preguntas.
Ya hemos cubierto las preguntas más frecuentes que nos hacen nuestros clientes
El futuro de nuestro Centro de Ayuda
El propósito de nuestro Centro de Ayuda es, por supuesto, hacernos innecesarios a nosotros, los Búhos de Soporte. Nuestro Centro de Ayuda debería hacer posible resolver problemas o explorar la herramienta por ti mismo, sin una demostración en vivo (aunque también nos encanta guiarte).
Nuestro objetivo ahora es añadir capturas de pantalla y vídeos a nuestros artículos para que sea más fácil visualizar lo que intentamos explicar.
Para lograrlo, seguimos publicando nuevos artículos y actualizando los ya existentes. Nuestro objetivo ahora es añadir capturas de pantalla y vídeos a nuestros artículos para que sea más fácil visualizar lo que estamos tratando de explicar. En este momento, estamos actualizando las capturas de pantalla para reflejar el nuevo diseño que acabamos de lanzar para, Evaluaciones y Cursos. También estamos ajustando todos nuestros artículos para que sigan nuestra guía de estilo y, por tanto, tengan un aspecto más coherente.
Queremos mantenerlo al día, aunque es un reto porque siempre estamos añadiendo cosas interesantes a nuestro producto. Pero estamos preparados para el reto.
