Wie kann ich eine Online-Prüfung erstellen? Ich möchte einen Test erstellen. Kann ich das mit Easy LMS machen? Kann ich mit diesem Tool einen Test erstellen?Drei verschiedene Fragen, alle zum gleichen Thema. Unser erster Reflex war, diese Fragen einzeln zu beantworten, obwohl die Antwort fast identisch war. Das war zwar sehr kundenfreundlich, aber auch sehr zeitaufwändig. Um uns die Tipparbeit zu ersparen und uns nicht zu wiederholen, haben wir ein Help Center eingerichtet, eine Sammlung von Artikeln über die Verwendung unseres Produkts. Diese Artikel erleichtern unseren Kunden die Suche nach einer Antwort, was die Anzahl der Support-Tickets, die wir erhalten, reduziert.
Bisher hatten wir eine Sammlung von Hilfeartikeln in unserem Knowledge Center, aber sie waren mit anderen Arten von Artikeln vermischt, was es schwierig machte, eine Antwort zu finden.
Wie haben wir unser Help Center gegründet?
Zunächst haben wir uns die häufig gestellten Fragen notiert. Einige der am häufigsten gestellten Fragen bezogen sich auf die Einrichtung einer Prüfung. Um mit der Arbeit an diesen Hilfeartikeln zu beginnen, sind wir folgendermaßen vorgegangen: Wir haben dem Kunden nicht sofort geantwortet, sondern einen Artikel geschrieben, der seine Frage beantwortet. Wir stellten den Artikel online und schickten dem Kunden einen Link dazu.
Es hat sich gelohnt, mehr Zeit auf das Schreiben zu verwenden, auch wenn dies vorübergehend unsere Antwortzeit beeinträchtigt
Klingt einfach, oder? Leichter gesagt als getan. Und warum? Weil das Support-Team diese Artikel schreiben musste, während die Ticket-Warteschlange schneller wuchs als das Gras auf Ihrem Rasen. Wir, die Support-Eulen, haben das Wissen, aber uns fehlt die Zeit. Die Lösung? Die Support Owls bekamen einen Freibrief, sich Zeit zum Schreiben zu nehmen. Unser Produktverantwortlicher, Jeroen, erkannte, dass es sich lohnte, mehr Zeit in das Schreiben zu investieren, auch wenn dies vorübergehend unsere Reaktionszeit beeinträchtigte. Eine Antwort in Form eines Support-Artikels zu verfassen, bedeutete, dass die Antwort informativer und ausführlicher sein würde. Wenn wir das nächste Mal dieselbe Frage erhielten, konnten wir den Artikel wiederverwenden, so dass sich die Investition auszahlte. Es gelang uns auch, "alte" Hilfeartikel aus unserem Knowledge Center in unser neues und verbessertes Intercom Help Center zu übertragen und zu aktualisieren.
Wie gehen wir jetzt vor?
Zurzeit haben wir mehr als 170 veröffentlichte Artikel in unserem Help Center, die in 12 Abschnitte oder Ordner unterteilt sind. Jetzt ist unser Verfahren etwas anders. Wir haben bereits die am häufigsten gestellten Fragen unserer Kunden behandelt. Jetzt schreiben wir immer dann einen Artikel, wenn wir sehen, dass es etwas gibt, über das wir noch nicht gesprochen haben, das aber eine nützliche Information ist. Die meiste Zeit ist der Artikel jedoch fragebasiert.
Wir können entweder während unseres vollen Terminkalenders Zeit zum Schreiben finden oder unsere Kollegen bitten, sich um die Support-Warteschlange zu kümmern, während wir einen Artikel schreiben. Wir haben auch einen Überprüfungsprozess vorgesehen. Ein Support-Kollege prüft den Artikel auf seinen Tonfall und ob er informativ ist oder nicht. Die gleiche Person korrigiert auch Grammatik- und Rechtschreibfehler.
Wenn neue Funktionen eingeführt werden, aktualisiert einer unserer Support-Eulen bestehende Artikel und verfasst neue Artikel, in denen sie erklärt werden, um auf Fragen vorbereitet zu sein.
Wir haben bereits die am häufigsten gestellten Fragen unserer Kunden behandelt
Die Zukunft unseres Help Centers
Der Sinn und Zweck unseres Help Centers ist natürlich, uns, die Support-Eulen, überflüssig zu machen. Unser Help Center soll es ermöglichen, Probleme zu lösen oder das Tool selbst zu erkunden, ohne eine Live-Demo (obwohl wir Sie auch gerne herumführen).
Unser Hauptaugenmerk liegt nun darauf, Screenshots und Videos in unsere Artikel einzufügen, um das, was wir zu erklären versuchen, besser zu veranschaulichen.
Um dies zu erreichen, veröffentlichen wir ständig neue Artikel und aktualisieren bestehende Artikel. Unser Hauptaugenmerk liegt nun darauf, unsere Artikel mit Screenshots und Videos zu ergänzen, um das, was wir zu erklären versuchen, besser zu veranschaulichen. Im Moment aktualisieren wir die Screenshots, um das neue Design widerzuspiegeln, das wir gerade für Bewertungen und Kurse eingeführt haben. Außerdem passen wir alle unsere Artikel an unseren Style Guide an und sorgen so für ein einheitliches Erscheinungsbild.
Wir wollen sie auf dem neuesten Stand halten, auch wenn das eine Herausforderung ist, weil wir ständig neue coole Sachen zu unserem Produkt hinzufügen. Aber wir sind bereit für diese Herausforderung?!
